金家园物业服务质量考核办法

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 1 页共 12 页1.0目的:强化工作行为，规范作业流程，促进公司内部管理规范运作，持续满足顾客不断 变化的需求和期望。2.0适用范围:适用于管理处全体员工服务质量的考核。3.0职责: 3.1管理处依据服务质量考核细则对全体员工进行品质考核。 3.2管理处经理依据服务质量考核细则对部门主任进行考核。 3.3各部门主任依据部门工作考核标准对部门员工进行考核。 3.4公司总经理/管理处经理负责申诉处理。4.0基本内容 4.1处理流程4.1.1管理处不定期对各部门进行

2、品质检查、督导。4.1.2各部门根据工作需要随时对员工进行服务品质考核。 /4.1.3检查当中发现违规情况及时纠正，并签发员工过失通知单。 4.1.4管理处及各部门主任每月末汇总违规处理情况填写员工违规台账交管理 处。4.1.5管理处每月初末汇总员工处罚情况报送财务部与工资挂钩。4.1.6管理处品质部对员工过失通知单进行分析，若认为有必要签发纠正通 知单或预防通知单交相关部门处理。 4.2处罚 4.2.1违规责任人每被扣一分，罚款人民币伍圆，由财务部从员工下月工资中扣除。 4.2.2违规责任人每月累计扣分达814分，加罚人民币贰拾圆。 4.2.3违规责任人每月累计扣分达1520分，除按扣分进行

3、处罚以外，另对其做出 行政警告、行政罚款、行政记过等行政处分。 4.2.4违规责任人每月累计扣分达21分以上，作开除处理。 4.2.5管理处每月初汇总上月员工违规情况进行分析，凡扣分达5分（含5分）以 上或同一问题发生三次（含三次）以上，对其违规情况实施公布张贴。 4.2.6若员工违规相关直属上司负有管理责任并经查实，其直属上司负有连带责任， 按80/20原则进行处理，即责任人处罚80%，直属上司处罚20%。 4.2.7一个月内同一问题发生三次（含三次）以上，追究其直属上司连带责任。z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 2 页共 12 页4.

4、3申诉 4.3.1若相关检查考核人员采取不正当的手段对员工进行打击报复，受罚人员可向相 关部门提出申诉。 4.3.2若管理处主管做出不公正处理，可向公司总经理提出申诉。 4.3.3若部门主任做出不公正处理，可向管理主管处提出申诉。4.4服务质量考核细则 内容附后。5.0支持性文件和记录 5.1员工过失通知单 5.2员工违规台账 5.3纠正通知单 5.4预防通知单 z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 3 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重1上岗未按规范穿着工装（包括衣服/领带/裤子/鞋等），未配戴工作

5、证1.02工作场合男性员工留长发长须，女性员工化浓妆1.03上班时间衣着不整洁，不注意个人卫生1.04工作时举止不文明，讲脏话1.05随地吐痰，乱扔杂物1.06不注意工作形象，在工作区域内勾肩搭背，追逐打闹或高声谈笑等1.07上班迟到、早退1.0.8擅自离岗、上班缺勤3.09工作时间做与本职工作无关的事情1.010工作时间睡觉3.011未经允许在工作时间内接待与工作无关的访客1.012与上级 或同事交往时有不礼貌行为1.013上班时间接听电话时未使用规范语言1.014接待住户时未使用礼貌语言3.015在狭窄通道行走或乘电梯、乘车时未礼让住户1.016因故不能接待住户或需中途离开所接待住户时，未

6、向住户说明原因并致歉1.017上门服务时大力敲击住户房门1.018未经住户允许，擅自进入住户室内3.019为应住户要求及时通报本人工号及姓名1.020与住户约好的上门服务，无故延迟到达1.021未按规定及时处理住户投诉2.022未经请假参加培训、会议等集体活动迟到或早退1.023无故不举行或不参加培训或会议等例行活动2.024不清楚本岗位要求或不能回答“应知应会”知识1.025违反宿舍管理规定1.026违反饭堂管理规定1.027违反娱乐场所管理规定1.028未按规范填写各类工作记录1.029未填写各类工作记录2.030填写假记录3.031使用失效文件或记录表格1.0z作业指导书文件编号:GAP

7、M-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 4 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重32未经允许私自打印、复印及外传质量/环境管理体系文件6.0视情节给予行政处分33文件、资料、合同、档案、质量记录丢失2.034相关有效整改单据下发后责任人未按要求处理1.02.035不服从上级正常工作安排3.036无故拒绝签收公司各类文件及单据2.037对公司职能部门发出的通知未按要求时限完成1.038对公司职能部门发出的通知无故不执行2.039因文件未及时发放造成其他部门工作延误或损失1.040被其它部门投诉不积极配合工作并查实1.041工作用品乱摆

8、放1.042配备的工作装备丢失或人为损坏3.0照价赔偿43不爱护公司财产1.044浪费、乱用公司资源，如下班后不关灯、空调等1.045故意损坏公司财产6.0损坏物品照价赔偿46发现有人破坏公司小区内公共设施设备时，不制止，不报告3.047因工作疏忽发生重大事故10视情节给予行政处分48有紧急情况时未及时知会相关部门或人员2.049当发生紧急情况且收到通知后，无故拒绝或未及时赶到岗位3.050发生事故不及时向上级汇报，隐瞒、虚报、捏造事实8.0视情节给予行政处分51利用工作之便私自配制住户家中或公司钥匙8.0视情节给予行政处分52利用工作之便私自为住户提供有偿服务并获取利益8.0视情节给予行政处

9、分53刁难、威胁住户，索要红包、小费10视情节给予行政处分54利用工作之便为私人谋取利益10视情节给予行政处分55未按计划对员工进行培训1.056对员工培训考核不及时1.057未做好文件和资料的管理和归档工作1.058未及时督导下属工作导致工作延误1.059未达到部门质量/环境目标3.060未及时为下属工作提供支援1.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 5 页共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重61未对下属工作进行检查、考核，包括工作记录和实际工作效果的检查1.062未按要求办理交接班手续1.063未

10、完成作业执行计划2.064未按时做工作计划及工作总结1.065未按要求做员工考勤记录1.066未按要求处理环境废物1.067没有按公司要求制定员工培训计划1.068没有公正、及时处理及协调员工的投诉3.069没有对公司的资产实施有效管理5.070各种通知、制度、规定未及时下发1.071因管理不善而造成采购及仓库管理混乱2.072未及时更换宣传栏版面1.073业主意见调查表未按时收回1.074收款未入帐，建立小金库8.075发现问题没有及时处理及报告2.076对客户投诉没有及时反映及处理3.077未按文件要求对合同进行评审2.078用对讲机骂人、聊天3.079相关职能人员查岗时通风报信3.080

11、工作需要佩带对讲机的人员未佩带1.081未按规定对设备设施进行例行保养1.082未及时处理包括上级要求、相关部门或业主提出及部门发现的问题1.083相关操作规程、制度现场未上墙，各类标识及警示牌不齐全1.084为客户提供技术支持和指导不当1.085重要控制点未进行特别控制，如水箱（池）未加盖加锁1.086设备外观有灰尘、锈蚀、渗漏现象，各种备件、工具摆放不整齐或无标识1.087对供应商监督不利1.088工作失误不能及时发现问题2.089工作时间吵架，影响公司形象3.090在公司内部打架一律开除5.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 6 页

12、共 12 页一：适用于全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重91不按规定做出车前安检工作，出车记录和定期清洗车辆2.092服务质量不达标，被客户投诉2.093未按规定时间发车2.094徇私舞弊，损公肥私1095同事间闹矛盾，影响内部团结2.096不服从上级管理，辱骂、顶撞领导5.0情节严重予以解聘97在员工饭堂、宿舍、洗手间严重浪费水电2.098下班后非工作需要未经领导批准，着制服外出1.099无故旷工一天扣三天工资/100在事实面前拒签过失、纠正、预防单，并对检查人员或上级领导出言不逊3.0101公司员工进入小区乱丢垃圾，不遵守规定3.0102员工之间起绰号影响他人形象3.01

13、03因工作不认真或未按规定操作造成损失3.0104顶撞业主/客户或与业主/客户吵架5.0情节严重予以解聘105利用工作之便没收外来人员工卡未及时处理或上报2.01061070各类工作记录填写马虎、混乱、不规范行为2.0107未按规定交接班，隐瞒交接3.0108到处散传小道消息，诽谤他人，影响同事间团结，给部门带来名誉损失5.0109编造虚假开支报告8.0110没有按要求编制年度财务预算8.0111收费后未按规定开具发票及收据等3.0112没有按规定、及时打印收费通知单1.0113开具的发票及收据、收费通知单有明显错误1.0114计算工作出现失误1.0115上班时间员工不可使用一次性杯子1.0z

14、作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 7 页共 12 页二：适用于客户服务中心全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重116未按规定时间每月将催缴通知单送至住户家里1.0117未按规定时间对投诉进行回访2.0118没有按规定组织业主入伙收楼工作3.0119没有按程序办理装修手续及各类证件3.0120没有按规定办理居家服务申请1.0121因保管不善造成住户档案泄露或丢失6.0122没有对小区公告栏实施有效的管理1.0123有偿服务管理失控 3.0124非正常程序公布业主私人资料3.0125因保管不善造成客户托管的钥匙遗失3.0126对

15、客户请修没有及时告之相关部门03.03.0127没有按照公司规定接待客户3.0128未按要求进行装修巡查1.03.0129装修审批工作出现失误1.03.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 8页共 12 页三：适用于工程维修部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重130遇见停水、停电未按规定提前一天贴出通知并知会各部门3.0131没有按规定对监控设备进行日常维护及保养1.0132发电机房、变压器房、配电房等重要工作场所堆放杂物及乱接线路1.02.0133小区内路面、公共沟渠、地漏、路灯、开关、线路等公共设施破损，管道渗漏，下水

16、道不畅通1.0134顾客清修三天以上未处理且未向住户说明1.0135未经许可私自让非公司人员进入发电机房、配电房1.0136维修工作操作工艺差，做事情毛糙1.0137未及时实施维修工作1.0138未按要求开关公共照明、喷泉、风机及制冷设备等1.0139未按要求对小区智能化系统进行维护保养1.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 9页共 12 页三：适用于环境保洁部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重140未对清洁进行日检1.0141未按规定对消杀工作进行监督检查1.0142未对垃圾进行及时处理1.0143未对河水、泳池水进行

17、水质监控1.0144未按要求进行防疫消杀工作1.0145清洁工具未按规定清洗、摆放1.0146垃圾桶、垃圾车未放在规定位置1.0147拖地时污水溢流1.0148在收集垃圾或进行保洁工作时发出较大响声1.0149地面、墙面、天棚、鱼棚、水沟、洗手间、雨台、天面、门窗、幕墙、楼梯等部位的卫生达不到清洁标准1.0150路灯、灯罩、标牌、电表管线、箱盖等公共设施达不到清洁标准1.0151单车架、停车杆、反光镜等交通设施达不到清洁标准1.0152私自收集废品及出售3.0153浪费清洁材料和日用品3.0154清洁工具房内乱放私人物品1.0155使用清洁剂洗刷通道时，溢流到金属和电梯不锈钢厅门1.0156洗

18、刷通道时，污水倒流入住户家2.0157清刮镀膜玻璃时刮花玻璃1.0158特约清洁时，轻微违反上门服务规范一项1.0159未对清洁机器设备进行保养1.0160未对绿化进行日常检查1.0161未对苗木进行日常养护，并填写记录1.0162未按要求进行例行病虫害调查及防治1.0163喷洒农药未及时通知客户服务中心1.0164大风或雨天喷洒农药1.0165花草、苗木修剪件、整形、施肥和病虫害防治不符合标准1.0166出现苗木枯死现象未及时做出补栽安排1.0167园林托管服务工作不符合标准要求1.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 10页共 12 页

19、三：适用于环境绿化部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重160未对绿化进行日常检查1.0161未对苗木进行日常养护，并填写记录1.0162未按要求进行例行病虫害调查及防治1.0163喷洒农药未及时通知客户服务中心1.0164大风或雨天喷洒农药1.0165花草、苗木修剪件、整形、施肥和病虫害防治不符合标准1.0166出现苗木枯死现象未及时做出补栽安排1.0167园林托管服务工作不符合标准要求1.0z作业指导书文件编号:GAPM-WG-QM-01版本:A改次:0服务质量考核办法页 码第 11页共 12 页三：适用于护卫部全体员工序号违 规 项 目扣分标准备 注轻 微严 重168消防

20、通道有占用现象2.0169未按规定对各岗位进行巡逻1.0170未对护卫工作每日进行抽查1.0171未按规定对护卫员宿舍进行定期巡查1.0172未按要求对装修进行协助监管1.0173发现火警未按定程序处理3.0视情节给予行政处分174无故关闭防盗监控显示屏1.0175监控中心的设备有故障未按规定记录及报告1.0176对监控资料未妥善保管1.0177私自允许他人在监控中心室内放置物品1.0178没有按操作规程使用监控设备1.0179未经批准允许他人进入监控中心2.0180不按时清洁监空中心的设备1.0181护卫上班时未按规定采用正确的站姿、坐姿、行姿1.0182护卫对来指导、参观的客人未及时立正敬礼1.0183小区巡逻或着装行走时遇有小车经过，未及时立正敬礼1.0