客服部各项管理制度

1、客服部各项管理制度*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码1/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C114一、请示报告制度1.0目的的：使大大家的工工作能得得到有效效帮助和和解决问问题 2.0内容容范围：客服部部所有异异常类及及需要协协助解决决的问题题3.0操作作流程：遇有下下列问题题应及时时请示报报告：33.1 工作中中发现涉涉及原则则性的问问题和泄泄密问题题；3.2发现重重大差错错、事故故，严重重违反公公司制度度的问题题；3.3 超超出本职职范围以以外需解解决的问问题；33.4 工作中中遇有客客户、公公司人员员故意刁刁难，由由客服代代表进行行解

2、决；3.55 超出出与客户户合同以以外的收收入 3.6 运运作部门门出现大大的运作作异常3.7 请请示报告告应逐级级进行，遇遇有紧急急情况可可越级进进行，但但事后应应向上级级汇报。二客服部部值班制制1.0目的的：使大大家的工工作安排排有序2.0 内内容范围围：客服服部范围围内的值值班工作作安排3.0操作作流程：3.1晚上作作业到88：300分，有有晚餐补补助 元。3.2 晚晚上作业业时间超超过222：000，第二二天早上上10：00上上班，作作业时间间超过223：000，第第二天上上午休息息，下午午正常上上班。3.3 晚晚上作业业人员必必须服从从客服代代表及部部门负责责人的工工作安排排3.4

3、周周六、日日现场需需要作业业的，客客服现场场人员轮轮流值班班，可安安排时间间休息。三客服部部考勤、请请假制度度1.0目的的：使大大家的工工作安排排安排有有序2.0内容容范围：客服部部范围内内3.0操作作流程：3.1考勤勤按公司司制度进进行，实实行前台台指纹考考勤，因因工作影影响不能能及时到到公司的的，必须须提前知知会部门门负责人人，由其其知会前前台，否否则计入入考核*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码2/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C1143.2认真真执行请请销假制制度，做做到不迟迟到，不不早退，不不无故旷旷工，确确保当班班时间准准点到

4、岗。33.3遇遇病事假假不能上上班，必必须提前前请假。一一般事假假需在前前一天提提出；特特殊事假假需 在班前一小小时提出出；如不不能提前前请假需需经部门门负责人人批准后后方可生生效。否否则，按按旷工处处理。3.4请事事假要逐逐级办理理，不允允许越级级请假和和交叉请请假。假假期审批批权限：三天由客客服部主主管批准准；三天到七天天以上部门门负责人人批准，超超过七天天须报总总经办批批复。3.5所有有请假必必须由本本人出面面办理，不不得由他他人代请请。3.6节假假日不允允许请假假前后，原原则上不不允许请请假，特特殊情况况必须经经过部门门负责人人批准3.7班前前未请假假，迟到到二十分分钟及以以上者；擅离

5、值值守脱岗岗二十分分钟及以以上者按按违纪处处理。四现场作作业制度度1.0目的的：使现现场工作作有章可可循，更更好的完完成工作作2.0 内内容范围围：客服服部负责责的客户户的现场场3.0操作作流程： 3.1 收收入排前前16名名的客户户，必须须有人到到场进行行操作。 3.2 客客服现场场人员在在现场作作业的，必必须现场场填写作作业单，与与司机、作作业员进进行交接接，客服服代表到到现场操操作的也也必须填填写作业业单。 3.3 现现场人员员必须检检查车况况是否符符合要求求，对运运作人员员的行为为、言语语、装车车作业进进行监督督 3.4 现现场作业业时，必必须对货货物的数数量、外外包装状状态、单单据与

6、客客户进行行有效交交接。 3.5 现现场作业业时，必必须对货货物的数数量、外外包装状状态、单单据与运运作人员员进行有有效交接接。 3.6 现现场有异异常知会会客服代代表进行行协助处处理，超超过可控控范围，客客服代表表向部门门负责人人汇报 3.7 对对于作业业完成后后的第二二天早上上，现场场人员将将作业单单交回客客服代表表，同时时登记自自己的外外出作业业记录表表。客服服代表确确认后，现现场人员员作业结结果*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码3/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C114五文书管管理1.0目的的：使整整个部门门的各种种文书做做到集

7、中中管理。2.0内容容范围：投诉类类、意见见类、沟沟通类、客客户回顾顾报告、客客户往来来函件、运运作单据据等函件件。 3.0操作作流程： 331 所有正正式的客客户函件件发出：需要文文书管理理员经理理助理进进行编号号登记在在客服服部文书书跟踪、交交接记录录，部部门负责责人审阅阅后，并并加盖客客服中心心盖才能能发出。（附件一）32 每每个月的的文书在在第三个个月五号号前上交交文书管管理人员员手中，并并做好交交接。部部门统一一管理。33 如如需要查查看历史史资料，到到文书管管理人员员签名，即即可查看看，查看看完毕要要及时返返还。六.异常通通报、投投诉、事事故处理理：1.0目的的：为了了使异常常情况

8、及及时得到到反馈和和处理。2.0容范范围：客客服部日日常客户户运作类类的异常常情况，处处理主导导：客服服代表 3.0操作作流程：31 客客户口头头、书面面、邮件件、开会会等场合合所表现现出不满满，定为为投诉；影响KKPI得得分、公公司带来来经济损损失、为为公司带带来声誉誉上的影影响的，定定为事故故。 32 事事件发生生后，必必须及时时上报，客客服部负负责人在在接报后后2个小小时必须须向客户户进行沟沟通、安安服，安安服的方方式：电电话、邮邮件、客客户开会会。33投诉诉、事故故发生，在在异常通通报的基基础上升升级，客客服代表表在3个个工作日日内进行行调查后后形成终终结报告告。34异常常情况发发生或

9、得得知后的的二十分分钟内知知会部门门主管及及相应的的部门负负责人。影影响较大大的由部部门主管管上报总总经办35 异异常汇报报范围：客户投投诉、事事故、车车辆不合合格、运运作人员员态度差差、货物物迟到、破破损、回回单不及及时、丢丢失、签签单不合合格，客客户订单单发生变变化、需需要向客客户争取取费用等等。 36 需需要决策策类的支支持的，要要以部门门主管的的指令去去处理。*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码4/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C11437 异异常情况况处理方方法、进进度、结结果要及及时反馈馈。 38 客客服代表表要收集集好异常常

10、情况的的相关资资料在一一个工作作日内填填写运运作异常常情况通通报，发给部门负责人和经理助理（附件二） 39 经经理助理理负责打打印归档档，并跟跟踪异常常处理结结果。七.客户回回顾1.0目的的：掌握握客服部部每个客客户的月月度运作作状况。2.0内容容范围：客服部部所有客客户的回回顾、拜拜访 3.0操作作流程： 31 每月55号按固固定的格格式完成成客户户回顾报报告发发给部门门负责人人。（附附件三） 32 存在问问题、客客户建议议，可以以是开会会的形式式采集，也也可以是是日常运运作中的的沟通得得知等。 33 与客户户开会，一一定要留留下会议议纪要，会会议纪要要COPPY一份份给客户户。 34 年收

11、入入排名前前十六名名的客户户的回顾顾每月进进行，十十六名以以后的每每季度做做一次。八.培训：1.0目的的：为使使客服部部每个人人都能一一起学习习，对日日常工作作有帮助助，个人人工作能能力有所所提升。2.0内容容范围：客服部部所有培培训相关关的内容容 3.0操作作流程： 31 每每半年制制订一次次整个部部门的培培训计划划，并由由部门负负责人组组织实施施32 培培训老师师以部门门负责人人为主，同同时部门门所有人人都可以以做某些些知识，主主动担当当主讲人人在培训训当月受受到大家家认可的的，在当当月考核核中加115分。33 培培训结果果的考核核，由培培训老师师和部门门负责人人共同进进行，包包括试题题，

12、考核核方式，考考核时间间的确定定。 34 培培训必须须要有参参加培训训人员签签名。 35 参参训人员员签名、教教材、考考核结果果由培训训要求管管理员归归档。*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码5/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C114九.办公用用品：1.0目的的：掌握握客服部部办公用用品的领领取周期期及控制制办公用用品费用用预算。2.0涉及及范围：客服部部部门所所使用的的办公用用品。 3.0操作作流程： 31 每每月255号前每每个人可可使用口口头的方方式向经经理助理理申报下下个月所所需要用用到的办办公用品品。 32 由由经理助助理将汇汇

13、总的预预算表，交交由部门门负责人人签名审审核后，向向公司行行政部统统一申购购。 33 在在行政部部统一采采购回来来后，由由经理助助理统一一领取，在在领取时时，向行行政部确确认不同同办公用用品的单单价，以以计算出出办公用用品是否否超预算算。 34 在在25号号提出办办公用品品申购的的，找经经理助理理领取所所申购的的办公用用品。 35 在在25号号部门未未申购的的办公用用品，在在当月中中可有一一次的额额外申购购。 36 每每月5号号统计上上个月所所产生的的全部办办公用品品费用金金额登记记到客服服部管理理报表中中。十.交通费费用报销销1.0目的的：对客客服部每每个人的的外出作作业的成成本报销销更加有

14、有序和控控制合理理性。2.0涉及及范围：客服部部每个人人的交通通费用。3.0操作作流程： 3.1 外外出厂家家发货执执行公司司制度规规定，前前台记录录外出。并并对外出出地点、时时间和路路费金额。 3.2 每每个星期期一行政政部会复复印每个个人上周周的外出出记录，大大家按复复印金额额进行报报销。 3.3 如如一个星星期内，外外出不同同客户作作业时，在在填写报报销单报报销时，请请在小件件粘贴单单上，分分别列出出，每个个客户的的金额是是多少。 3.4 在在填写好好报销单单时，统统一给到到经理助助理，由由经理助助理记录录每个人人，不同同客户一一周内的的交通费费用使用用情况，3.5 由由经理助助理汇总总

15、报到部部门负责责人签名名审批，递递到财务务。报销销最迟签签单时间间为每周周星期二二中午下下班前。超超期一天天，签单单时打八八折，超超期超过过一天，不不予*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码6/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C114受理。3.6 在在单周内内报销金金额低于于10元元的，可可与下周周一起报报销，超超过100元的必必须当周周报销完完毕。3.7 经理助助理负责责将费用用记录汇汇总到客客服部管管理报表表中，并并及时提提醒部门门人员及时报销 十一.业务务招待费费1.0目的的：对客客服部每每个客户户所生产产的业务务招待费费的报销销更加有

16、有序及控控制费用用合理性。2.0涉及及范围：所有客客服代表表对负责责的客户户所产生生的招待待费用或或经过授授权所产产生的招招待费用。3.0操作作流程 31 每每个客户户在077年收入入预算所所占的比比例，来来分解007年业业务招待待费。 32 告告之每个个客户在在07年年可使用用的业务务接待费费，所分分配金额额的800%由客客服代表表分配使使用33所有有业务接接待费用用必须事事前申请请方可予予以报销销，特殊殊原因不不能做到到事前申申请的必必须取得得部门负负责人的的同意方方可使用用。 34 在在业务招招待费用用产生后后的第二二个工作作日填单单报销，填填单时须须注意所所执待的的客户的的名称、客客户

17、相应应人员，金金额等。35 报报销时，先先把报销销单交给给经理助助理进行行记录所所产生费费用的客客户对象象，客服服代表，金金额及产产生费用用的时间间到客服服部管理理报表中中36 经经理助理理每月55号把上上个自然然月所产产生的业业务招待待费的结结果上报报部门负负责人十二.部门门会议制制度1.0目的的：为了了使客服服部的例例会工作作安排有有序，及及大家都都能参与与到部门门会议。2.0涉及及范围：客服部部所有人人。 3.0操作作流程： 331 例会时时间：定定为每两两周开一一次例会会，开会会时间为为周六上上午，每每月第一一次例会会只需要要部门负负责人、部部门主管管、客服服代表参参加。每每月最后后一

18、次例例会要求求*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码7/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C114部门所有人人参加32 会会议签到到，对于于有请假假未参加加会议的的，考核核不扣分分，未请请假也未未参加会会议的，分分数全部部扣除。 333 每月第第一次例例会：客客服代表表必须向向未参加加会议的的人员收收集问题题点，上上传及下下达。 334 开会时时，参会会的每个个人都要要反馈阶阶段内的的工作情情况及需需要协助助处理的的问题点点。35 每每月第一一次例会会议内容容由客服服代表向向未参加加会议人人员传达达和对相相关问题题跟进责责任人。36 会会议纪要

19、要记录由由经理助助理记录录，并在在会议后后的下周周一上午午发出会会议纪要要。37 会会议纪要要发出来来一个工工作日内内大家反反馈是否否有遗漏漏。确认认无问题题后，经经理助理理打印出出来交与与部门负负责人签签名归档档。十三.考勤勤1.0目的的：为了了使客服服部所有有人知道道考勤规规定，都都能遵守守考勤规规定。2.0涉及及范围：客服部部所有人人。 3.0操作作流程 311 行政政部前台台每天早早上记录录每个人人的上班班情况，如如有迟到到会进行行记录。 322 如头头一天晚晚上工作作到很晚晚可知会会部门负负责人，由由部门负负责人通通知前台台，计正正常上班班。 333 如未未知会，但但上班时时间未看看

20、到人，按按公司考考勤制度度执行。 344 工作作时间较较晚，可可知会部部门负责责人，进进行确认认第二天天上班时时间，计计正常上上班。 355 每个个月进行行一次考考勤汇总总，每个个人的考考勤情况况将计入入考核。 366 每个个人对此此程序执执行结果果将接受受月度的的绩效考考核十四.回单单管理 1.00目的：为了保保证各个个客户的的回单及及时收回回返回客客户2.0涉及及范围：客服代代表。 3.0操作作流程： *公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码8/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C114 31 实行作作业单换换回单，在在未有回回单或未未确认的

21、的情况下下，不能能给予运运作部门门作业单。 32各客客户的回回单须在在发货日日的155天内返返回。每每月155号收集集上个月月的所有有回单，核核对无误误后返回回客户，并并与客户户进行交交接签收收，每月月20号号将上个个月的回回单客户户签收记记录给到到经理助助理进行行存档（签签收记录录表见附附件四） 33 如如遇回单单不合格格，退回回责任部部门由其其完成重重签或协协助运作作部门重重签并暂暂扣作业业单，并并填写异异常通报报。 34 如如客户回回单有多多联，尽尽可能留留底存档档。十五.客户户档案建建立（附附件五）1.0目的的：为了了防止送送货单上上收货人人与实际际收货人人不符，而而造成的的隐患。2.

22、0涉及及范围：客服部部所有客客户 3.0操作作流程：31 按按规定的的格式建建立客户户基本资资料及收收发货标标准、破破损标准准、堆码码标准、签签单标准准等32 建建立各客客户收货货客户档档案、对对实际送送货单送送货人、地地址、电电话与实实际不符符进行记记录。33 对对记录的的内容，写写入月度度回顾报报告，以以便及时时与客户户确认。34 客客户确认认后，及及时更改改所收集集的最新新客户信信息。35 客客户信息息有更改改的，在在发货时时一定及及时提醒醒运作部部门，以以免造成成交货纠纠纷。36 当当运作部部门人员员反馈有有客户信信息不符符的，一一定要及及时协助助处理。十六.客户户查询信信息反馈馈 1

23、.00目的：及时解解答客户户的跟踪踪信息，提提高服务务质量人人。2.0 涉涉及范围围：客服服部所有有 3.0操作作流程： 31 客客户查询询货物在在途情况况的，一一定要在在20分分钟内答答复客户户，对于于客户查查询的货货物，要要做重点点跟踪，直直到确认认客户收收到货，并并签收回回单为止止。 32 从从2月11日起，客客服部将将对长途途货物的的到达情情况进行行确认是是否收到到货，广广州办报报表显示示货物已已到，在在其信息息反馈后后的244小时内内确认完完毕。*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码9/ 111文件编号ZF-QWW-KFF-C114 33

24、 对于客客户有要要求要发发跟踪表表的，一一定要按按客户要要求完成成信息确确认。十七、结算算报表生生成、开开具发票票、收款款工作跟跟进1.0目的的：使客客服部所所有客户户的结算算、发票票及时完完在，使使应收帐帐款及时时回笼。2.0涉及及范围：客服部部所有客客服代表表。3.0操作作流程： 31 公公司内部部结算，每每月1号号交上个个月的结结算，遇遇节假日日按公司司定下的的时间为为准。如如不能按按时完成成，以邮邮件形式式原因说说明和预预计完成成时间。 32 每每月1号号交结算算时，以以邮件的的形式发发给结算算中心李李庆云和和经理助助理。以以邮件时时间为准准 333 客户结结算对帐帐须于110号前前完

25、成，并并开具发发票。如如不能按按时开出出发票，以以邮件形形式提交交原因说说明和预预计完成成时间，由由部门汇汇总报总总经办批批复。（部部门提交交见附件件六） 334 发票开开出后，两两个工作作日内交交与客户户，并将将交接签签收单交交到经理理助理处处，由其其统一保保管，按按月度为为单位进进行汇总总、保管管，同时时进入按按合同约约定付款款周期进进行跟踪踪收款。 335 以上各各项工作作如遇不不能按时时完成，都都需要提提前原因因说明和和预计完完成时间间。以便便工作跟跟进和考考核。十八.请款款与核消消1.0目的的：使客客服部所所有用款款的请款款、核销销有序并并得到有有效控制制2.0涉及及范围：客服部部所

26、有客客服代表表。 3.0操作作流程： 31 所所有业务务用请款款到张日日华处领领取一份份部门负负责人签签过名、编编号的空空白请款款，现场场补充请请款信息息，张日日华将请请款信息息进行登登记。32对于于金额比比较大的的可提前前知会财财务做好好准备，与与广州办办预估请请款金额额提前请请款，尽尽可能减减少马上上请款马马上拿钱钱的情况况出现。如如出现请请款金额额低于实实际发生生，由广广州办负负责协调调处理。 333 所有长长途预付付款4日日内核销销，所有有码头相相关金额额较小的的成本费费用。每每周*公公司文件件章节号 22.1 标 题客服部人员员工作管理理制度版 本B/1 页 码10/ 111文件编号

27、ZF-QWW-KFF-C114一下班前核核销完上上个星期期的费用用。开公公司抬头头的代垫垫码头费费在费用用发生后后的200日内核核消，开开客户抬抬头的代代垫码头头费挂请请款人帐帐务，直直到收到到客户款款后再冲冲销。 334 由于特特殊原因因不能及及时核销销的，必必须及时时知会部部门负责责人和财财务部，超超期未核核销，也也未有原原因提交交的，每每次500元罚款款 335 对于超超期未及及时核销销的，部部门负责责人有权权通知财财务部暂暂停支付付责任人人工资 336客客服部将将会建立立台帐的的请款核核销跟踪踪，请款款时在请请款登记记上进行行记录（附附件七）十九.作业业单的填填写与传传递1.0目的的：使客客服部客客户订单单作业起起点的信信息有