服务认证探究

1、服务认证技术探究 陈华 20110205随着全球经济发展和产业结构调整，人类走过了农业经济时代，正从工业经济时代迈向 服务经济时代，发达国家的劳动力和资本已经向服务产业转移，服务业产值占GDP的比重达 到6080%，就业比重达到70%左右，率先进入了 “服务经济”时代；发展中国家则你追我 赶加速调整产业结构，优先发展服务业，我国十一五时期末服务业产值已占GDP的43%以上， 在政府政策引导下，至2020年我国服务业增加值占GDP的比重将超过50%。但是，我国服 务业发展面临着市场准入制度匮乏，市场信息不对称，诚信缺失，以及管理水平不高、一致 性差，甚至假冒伪劣，如虚假广告、金融诈骗、旅游景点生

2、态破坏，触目惊心，严重危害国 家形象、民生利益和社会稳定。服务水平亟待提高，社会呼唤“服务认证”！概述工业经济时代，产品认证伴随了 100余年，成功推进了产品（质量、安全和生态）水平 的改进和提高，加快了工业化发展进程，维护了地区、国家和人民的尊严与安全，令举世属 目。如今，服务业的发展已占国民经济总值的半壁江山，服务认证到了山雨欲来、势在必行 之际，研究服务认证制度已然成了弦上之箭。1.1服务的定义有关服务的定义不少，有来自经济学的、管理学的等等，各有特点、互不尽同，为研究 并满足服务认证要求，推崇ISO/IEC Guide76： 2008服务标准制定导则 考虑消费者需求 标准给定的定义：服

3、务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结 果通常是无形的。该定义揭示了服务的实质，由服务提供者与顾客在接触过程中通过互动达到或超越顾客 需求和期望的技术特性，具有普适性，为服务认证提供了切入点和抓手一一服务接触过程的 技术特性（简称：服务接触特性）。通常，服务接触特性由服务技术标准来规定。1.2服务的标准人们对服务的认识和重视远不如产品，服务标准化工作起步较晚，国际标准化组织（简 称：ISO）于1995年设立了服务标准化技术委员会，同年我国国家标准化管理委员会成立了 全国旅游标准化技术委员会和全国饮食服务业标准化技术委员会，2003年成立了全国服务 标准化技术委员会，短短

4、十余年，不能与产品标准的百年历史相提并论。服务的标准主要涉及服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三方面。其中，服务 基础标准包括但不限于：术语标准、符号与标志标准、量和单位标准、数值与数据标准和测 量标准；服务保障标准包括但不限于：信息标准、设施设备及用品标准、环境标准、能源标 准、安全与应急标准、职业健康标准、合同管理标准、人力资源标准和财务管理标准；服务 提供标准包括但不限于：服务技术标准（或称服务规范）、服务提供标准、服务质量控制标 准、运行管理标准和服务评价与改进标准。WTO服务贸易总协定规定了用技术标准支持或促进服务贸易，提出了服务技术标准 保障服务贸易的要求。在十余年的快速发展

5、过程中，尽管ISO和各个国家都相继制定颁布了 一系列服务的标准，但是总量上缺口相当大，尤其是服务技术标准奇缺，不能满足服务业发 展的需求，给服务认证带来了极大的困难和挑战。1.3服务的机理在ISO/IEC Guide76对服务定义的框架内分析服务机理:对组织而言，根据自身的承诺， 由服务提供者和（或）服务系统通过服务接触过程向顾客兑现所作的承诺，提供特定服务; 对顾客而言，使用组织提供的服务，借助服务接触过程体验服务接触特性满足的程度，获得 服务感知的结果，产生特定的信任感，决定是否再次选择使用该项服务，如图1所示。特定服务 （按功能或I而目）-特定服务 （按功能或I而目）-接触过程*“ w十

6、服务系统服务感知服务提供者服务接触特性5图i服务机理解析示意图顾客对于特定服务，服务提供者和服务系统是两项影响服务接触特性满足程度的主要要素， 即影响顾客对服务感知的结果。随着科学技术的发展，尤其是信息技术，使服务提供者和服 务系统的内涵和作用发生了革命性变化，服务提供者可能是一个人、一组人，也可能是一台 设备、一套设施，等等；服务系统则主要包括服务的信息系统、保障系统、支持系统和（或） 辅助系统，如图2所示，这四大系统的实质可能包括规范守则、设施、设备和（或）环境的 部分或全部，只是在特定服务中发挥不同作用而已，如乘坐地铁，车厢内的音响设备是一种 向乘客报站、协乘的信息系统，或者是为乘客提供

7、旅途音乐欣赏的辅助系统，但是在音乐厅 聆听一场音乐会，音响设备则是一种向顾客提供音乐欣赏的保障系统。在特定服务中，服务 系统是给定的，它可以包括图2中四个子系统的部分或全部。此外，实现服务依赖于与顾客互动的接触过程，其一表明服务的形成和交付往往是同 时发生又不可储存，其二表明顾客参与了互动，成为一项影响服务接触特性满足程度的主要 要素，特定服务往往因顾客不同，其服务接触特性的满足程度不同，具有典型的异质性，如 聆听一场音乐会，不同顾客具有不同的音乐欣赏能力和兴趣爱好，或者座位号不同，就会获 得不同的感知，直接影响了顾客对该项服务接触特性满足程度做出的判断。它与产品的衡量 不同，产品特性满足程度

8、取决于产品，与顾客无关。当然，服务异质性特征，可能伴随着个 性化服务的产生，如理发服务，每个顾客的头型、尺寸、容貌不尽相同，异质性可能使服务 产生超预期的魅力。综上可知，服务具有四项基本特征：通常是无形性、同时性、异质性和非储存性。衡 量服务优劣程度具有三项主要要素：服务系统、服务提供者和接受服务的顾客。无论如何， 服务的机理特征表明了服务技术标准的制定和服务满足程度的评判困难重重，给服务认证技 术的开发带来了前所未有的挑战。尚需指出，产品价值的实现往往需要借助服务，如软件、硬件和流程性材料的交付，而 服务价值的实现并不一定依赖于产品。服务既自成产业，又不限于服务业，工业、农业中存 在着大量的

9、服务，为服务认证事业提供了广阔前景。设计服务认证技术开发路线设计服务认证技术开发路线旨在成功、有效地开展服务认证工作，既要满足我国认证认 可条例、规范等要求，又要符合国际通行的合格评定功能法和相关标准要求，有利于促进服 务业健康快速发展，有利于国际接轨和同行评审工作。2.1基本原则开展服务认证技术开发工作，需要充分理解服务的定义、机理和特征，考虑服务业典型 业态，如图3所示，有些服务含有较高的产品成份，如汽车销售服务；有些服务含有一定的 产品成份，如餐馆服务；有些服务几乎不含产品成份，如法律服务。服务业态的不同，直接 影响认证制度的设计和建立；服务和认证风险的可接受水平。产品含量高产品含量低汽

10、车销售服务餐馆服务 法律服务图3服务业态特征示意图基于服务机理、特征和业态的考虑，设计服务认证技术的基本原则为：普适性原则。遵循ISO/IEC17000： 2004合格评定 词汇和通用原则标准给定 的合格评定功能法，保持第三方合格评定的共性。关键性原则。遵循服务四项基本特征（通常是无形性、同时性、异质性和非储存性），关注顾客感知，侧重服务接触特性认证。可操作性原则。遵循以人为本理念，创新ISO/IEC17065 （制定中，DIS）合格评 定 产品、过程和服务认证机构的要求标准框架内的服务认证制度，建立服务认证评审的 良好实践方法。2.2服务认证技术开发路线以普适性、关键性和可操作性原则为指导，

11、设计服务认证技术开发路线，解决服务认证 类型划分、服务认证制度构建和服务接触特性甄别，以及认证人员能力和认证评审方法等设 计和开发的关键技术问题，如图4所示。服务 认证 类别 划分选择 服务 产业 分类 标准特定 服务强制性认证自愿性认证ISO/IEC17065服务认证开发风险评估注：认证机构采用的认证制度可以包括一种或多种模式分析模式A服务特性的公开检查或检测模式D服务管理的评价开发认证模式（暗访）模式B服务特性的神秘顾客检查或检测设计认证制度服务认证合格评定 功能法图服务 认证 类别 划分选择 服务 产业 分类 标准特定 服务强制性认证自愿性认证ISO/IEC17065服务认证开发风险评估

12、注：认证机构采用的认证制度可以包括一种或多种模式分析模式A服务特性的公开检查或检测模式D服务管理的评价开发认证模式（暗访）模式B服务特性的神秘顾客检查或检测设计认证制度服务认证合格评定 功能法图4服务认证技术开发路线图由图4可知，开展服务认证应基于服务业分类及其标准化发展水平：1）选择适宜的服 务产业分类标准，分析抉择认证类别，评估特定服务风险，应用ALARP（As Low As Reasonably Practical）原理决策并确定认证类型，借鉴合格评定功能法、ISO/IEC17065 （制定中）等 要求建立开发认证模式、设计可选认证制度；2）设计服务接触基本形式，构建特定服务接 触形式，

13、识别接触特性，可行时借鉴相关服务的标准或规范，必要时进行可靠性分析，以充 分识别服务接触特性；结合风险评估结果和顾客满意度卡诺模型，甄别关键接触特性，开展 服务认证的抽样技术、评审技术（含检查/检测方式方法）、人员能力和技术规范等研究与 开发工作。综合1）和2）形成服务认证方案，开发特定服务认证技术规范，报送国家认监 委等部门审批合格后开展服务认证工作。开发服务认证关键技术基于服务机理、特征和风险分析，在合格评定功能法框架内根据ISO/IEC Guide65:1996 产品认证机构通用要求应用指南（IAFGD5:2006）的附录“服务认证”，以及ISO/IEC17065 （制定中）标准的相关要

14、求，分析国内外认证机构在服务业开展的类似认证，进行理论与实 践的总结和提炼，探索服务认证技术开发工作，着重研究服务认证类型、可选认证制度和服 务认证技术规范等关键技术。3.1构建认证类别抉择技术建立服务认证类别，首先选择一种适宜的服务产业分类标准。随着服务产业的发展、人 们对服务需求的提高，以及人类社会可持续发展的需要，服务产业的门类越来越多，分类方 法无法统一，国外有联合国统计署国际标准产业分类法（ISIC Rev.4）、WTO服务贸易总 协定之国际服务贸易分类、欧盟经济活动统计分类（NACE CODE： 2006）、北美产业 分类系统（NAICS）；国内有GB/T4754国民经济行业分类、

15、GB/T18106零售业态分类 等等，认证行业可据此择优选用一种服务产业分类标准。其次构建服务认证类别。通常，基 于服务接触特性对顾客、社会和环境三重底线影响类型的考虑，构建服务认证类别确定认证 对象的框架，包括但不限于：服务质量认证、服务安全认证和服务生态认证三大类别，如图 5所示。在选定的服务产业分类标准范围内，以图5确定的服务认证类别构建服务认证类别抉择 技术。1）分析并确定适用的法律法规和（或）行政许可要求、服务接触特性及其风险类型 和程度等因素；2）运用管理和分析技术，设计服务认证类别抉择专用技术，包括：针对特 定服务分析其各项功能和特征，采用层次分析法（AHP）或决策树分析法等方法

16、进行定性一 定量分析、评价和排序，获取特定服务对质量、安全和生态影响的重要度，确定首选认证类 别；应用ALARP原理和ISO/IEC31010风险管理一一风险评估技术标准提供的风险评估 技术，以及相关行政许可要求，设计特定服务质量风险、安全风险和生态风险的基本安全目 标，确定拟认证类别，当风险值处于基本安全目标范围或以下时，应决策判定为拟认证类别， 此外，特定服务领域的行政许可规定可作为直接判断拟认证类别的依据。需要指出：1）由于所有服务都存在着质量要求，因此，服务质量认证是最常见的类别。 2） 一项特定服务可能需要多个类别的认证。3）服务认证有别于产品认证，产品认证选取产 品特性，服务认证选

17、取服务接触过程特性，由其基本特征之“同时性”特征所决定。服务认 证本质是服务接触特性认证，并非整个服务过程的特性认证。4）随着服务认证的推广，认 证类别将由国家认证认可主管部门应用服务认证类别抉择技术，建立并发布系统的服务认证 类别划分目录，以免除各认证机构进行大量、复杂且重复的分析、评价和抉择工作，有利于 促进服务认证事业协调、健康和快速发展。3.2设计认证类型研究服务认证类型应以选定的服务产业分类标准和服务认证类别划分目录（可行时）作 为分析对象，借助风险评估技术对相关服务领域和业态进行背景分析，建立一组以质量、安 全和生态为导向的风险基准，开展特定服务接触特性的风险识别、风险分析和风险评

18、价工作， 采用FMEA、风险矩阵等方法评估其风险程度，应用ALARP原理设计基本安全限和基本安全 目标值，决策并确定认证类型。当风险值处于基本安全限范围，决策判定为强制性认证；当 风险值处于基本安全目标范围，应兼顾服务提供技术或顾客利益等因素建立综合矩阵进行决 策判断，可以为强制性认证或自愿性认证。服务认证基本类型为强制性认证和自愿性认证两 类，如图4所示。随着服务认证的推广，将由国家认证认可主管部门统一决策、建立并发布强制性服务认 证分类目录。通常，服务质量认证和生态认证由风险评估技术决策判定强制性认证或自愿性 认证，不能一概而论，服务安全认证则属于强制性认证。但是，并不意味着具有安全特性的

19、 服务一定需要纳入安全认证，主要取决于其风险值。目前，服务认证尚处于研究、标准制定和试点工作阶段，一些行业采取了许可证制度来 保障服务能力，可视为一种强制性认证，在今后一段时间内，仍将延续许可证制度和强制性 认证并存的双轨制格局。服务认证有类似于产品认证之处，如一种产品可能有几类认证，典型示例：一款彩色电 视接收机包含但不限于强制性的安全认证、自愿性的高清认证和（或）能效认证。一项服务 也可能有几类认证，典型示例：一项乘用车维修服务包含但不限于强制性的质量/安全认证、 自愿性的碳足迹和（或）碳中和认证。3.3设计可选认证制度服务认证制度基于认证模式。第一，开发服务认证模式。图4基于合格评定功能

20、法、风 险评估和借鉴ISO/IEC17065（制定中）标准相关要求，开发形成了四种基本认证模式：模式 A服务特性的公开检查或检测、模珅一一服务特性的神秘顾客检查或检测（暗访）、模 式C服务设计的评价和模式。服务管理的评价。第二，设计服务认证制度。认证制度 由一种或多种认证模式构成，设计时应考虑特定服务接触形式、技术水平，以及认证机构资 源和风险水平等因素，建立以服务接触特性指标为核心、技术保障和协调管理为基础，顾客 需求和顾客满意为两翼的五位一体思想，采用排列组合法，选取、组合基本认证模式，构建 十二项认证制度；采用萃取技术，设计并确定六项可选认证制度，如图6所示。建立认证制度制度一：A+B+

21、D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D 建立认证制度制度一：A+B+D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D ；制度四：B+C+D ；制度五：A+D ；制度六：B+D ；制度七：B+C ；制度八：A+B+C ；制度九：A+B ；制度十：A+C ；制度十一:A；制度十二:B。注1：基本模式四种：模式A服务特性的公开检查或检测;模式B可选认证制度制度一：A+B+D ；制度二：A+B+C+D ；制度三：A+C+D ；制度四：B+C+D ；制度五：A+D ；制度六：B+D。服务特性的神秘顾客检查或检测（暗访）；模式C服务设计的评价；模式D服务管理的评价。注2：制度一至六宜用于初次

22、认证、再认证或监督检查；制度七至十二宜用于非例行检查或专项检查。图6可选认证制度示意图I认证制度选择一般由认证机构决策、确定，初次认证或再认证宜选择图6中的制度一 或制度二，前者是接受认证的组织不含服务设计职能和活动，后者为含有服务设计职能或活 动。3.4开发服务认证技术规范服务认证主要准则和依据是服务技术标准，但是各国服务标准化工作仅仅开展了十余 年，现有服务标准大多是管理类、保障类和综合类标准，专门的服务技术标准奇缺。根据国 家认监委认证技术规范管理办法第五条规定“尚未制定国家标准、行业标准，或者现行 国家标准、行业标准不适用于认证的，认证机构可以向国家标准化管理委员会、行业主管部 门或者国家标准化管理委员会下属标准化相关技术委员会提出标准制修订建议，在相关国家 标准、行业标准公布实施前，认证机构可以根据认证需要，自行制定认证技术规范”为此， 在尚未制定服务技术标准的领域内，开展服务认证应研究并制定相应的服务认证技术规范。由服务机理和特征分析可知，开发服务认证技术规范宜从服务接触基本形式的设计着 手。服务一般有三要素：服务提供者、服务系统（见图2）和顾客，构建三要素在服务接触 中若干基本形式，为特定服务建立接触形式提供框架和指南。基于特定服务的接触形式和现 有相关标准，识别服务接触特性、甄别关键接触特性，制定服务认证技术规范。为便于制定服务认证技术规范，将服务接触特