客户投诉退货处理指导书

1、客户投诉退货办理指导书客户投诉退货办理指导书5/5客户投诉退货办理指导书客户投诉退货办理指导书1、目的规范客户投诉、退货时的办理流程，实时对客户投诉、退货等不合格进行原由分析，采纳纠正预防举措，保证知足客户要求。2、范围合用于客户投诉、退货时的办理控制。3、权责31质量部负责组织有关责任部门对客户投诉、退货的不合格产品进行原由分析及对产品的办理，并采纳纠正预防举措、见效确认。32其用负责确认并依据客户投诉的内容，实时将客户投诉回馈给质量部，督导质量部对客户投诉的办理状况，实时答复客户，知足客户要求。33责任部门负责针对客户投诉、退货不合格产品实时办理，并对不合格产品进行原由分析，采纳纠正预防举

2、措。34PMC负责对客户退货的产品进行确认，包含产品型号、数目等，实时将退货产品的入库单交给质量部办理，并对客户补货及退货产品返修进行安排。4、作业内容41客户投诉、退货时的受理411其用在接到客户投诉时，应详细确认认识客户投诉的有关内容，包含产品型号、数目、不良内容、不良率，产品使用的环境（工况、介质、温度等），造成结果及补换货详细时间等。412其用确认达成后，实时将客户投诉产品的供货不良办理表或其余有关增补文件如产品不良照片、客户的查验报告等反应给PMC。413PMC在收到客户退货产品的入库单时，对退货产品的有关内容进行确认后将产品入库到产成品仓待放，并实时把入库单交给质量部，由品质部负责

3、追踪办理。42客户投诉的办理421其用收到客户投诉单后交给PMC，PMC发散质量部及有关单位，部门文员对客户投诉单进行登记，登记后交给负责办理客户投诉的质量工程师。422针对客户投诉的内容，质量部应安排查验人员对客户投诉的产品不良内容进行查验，确认客户投诉的不良内容能否与实质查验的产品一致。423负责办理客户投诉的质量工程师接到客户投诉单后，针对客户投诉的不良内容，应付产品的不良原由进行初步的原由分析，确立责任部门，填写客户投诉办理表，发散给有关的责任部门。由质量部主导有关责任部门对客户投诉状况进行原由分析，采纳纠正预防举措，防备不合格的重复出现，责任部门需在3天内以书面的形式答复给质量部。特

4、别状况除外，特别状况指产品没有实时退回或需要从头做有关测试，暂时没法答复。424质量部收到责任部门的书面答复后，应立刻以书面的形式答复给其用。如责任部门因特别状况没有实时赏赐答复，质量部负责办理客户投诉的质量工程师应在3日内答复一个暂时性的办理举措给其用。待责任部门有书面的原由答复后，应再次以正式的书面形式答复给其用。43客户投诉退货的办理431PMC部收到客户退货后，对退货产品的有关内容进行确认后将产品入库到产成品仓待放，并实时把入库单交给质量部出货组长。432出货组长接到入库单和退货产品后，对退货产品进行确认并做好标示，将确认结果上报客诉办理工程师，工程师主导有关责任部门进行原由分析及提出

5、纠正预防举措，并将确认信息及办理结果通知PMC，PMC接到确认信息后依据客户的要求做出相应的安排（如转仓入库、从头生产、换货、补货等）。433责任部门在接到退货产品后，应在3日内给出退货产品的办理方案给质量部。434若需要对库存产品进行清理，由质量部安排查验人员对库存产品进行确认。435库存产品及退货产品经质量部确认需要返修的，质量部将有关信息通知PMC部，由PMC部制定返修工单，质量部主导有关部门出返修方案并将方案通知PMC部与生产部，生产部按返修工单及返修方案领料进行返修。生产部应在工单上规定的时间内达成。返修完后送质量部OQC进行查验确认。44客户投诉、退货举措的见效确认441客户投诉、

6、退货经原由分析，并采纳纠正预防举措后，由质量部有关人员对举措的履行见效进行追踪考证，见效确认。442见效状况确认后，应记录在客户投诉办理表上。5、有关文件51不合格品控制程序52纠正预防举措控制程序6、质量记录61客户投诉办理表报废PMC安排从头生产生产部从头生产作业流程图客户退货PMC接收NGOK质量查验返修质量部主导有关部门出返修方案PMC下工单安排返修生产部领料返修NG质量查验入库OK客户投诉办理表客户产品投诉电话名称名称部门交货交货投诉人职务日期数目投诉受理该客户今年度第（）次投诉,时间时间投诉方式：电话信函面诉其要求办理达成时间：年月日时他从前。本次货物在客户处：部分使用，余数：发现问题时间：IQC检查时上生产线时还没有使用已所有使用其余：达成品检查时成品使用时客户投诉现象：不良状况检查记录：售后服务部：品保部初步原由分析及责任判断：售后服务部：负责人：日期：经理署名：品保部不良流出原由分析及对策：负责人：日期：经理署名：责任部门（工程部）不良产生原由分析及对策：生产进度状况：负责人日期：对策实行可行性建议及不良品维修状况：经理署名：PMC署名：制造部署名：已交货物退货，