金色假日酒店前厅部管理制度

1、金色假日酒店前厅部管理制度 金色假日酒店是由金三元新世纪投资有限公司开发，并特聘请建国国际管理公司所管理，是具有国际性的四星级酒店，可接待不同国籍不同层次的客人。 周边环境境优美，空空气清新新，室内内设备设设施先进进完善，是是理想的的旅游会会议、休休闲度假假基地。金金色假日日酒店位位于妫川川北路西西侧总占占地面积积为2886488.377平米，绿绿化率440%，车车位总数数60个个。 酒店店拥有4416间间设备设设施完善善的标准准间、套套间、豪豪华套间间等各式式客房。客客房全部部按照四四星级标标准装修修，具有有国内、国国际直播播电话、语语音信箱箱、迷你你冰箱、卫卫星电视视和闭路路电视演演播系统

2、统，宽带带接入等等客房配配套设施施，244小时提提供中西西餐的送送餐服务务，为您您提供无无限便利利。房间间内配套套的客用用品均按按五星级级酒店标标准配备备，高档档、优质质。 金色假日酒酒店经营营理念：吸纳纳世界酒酒店业先先进管理理精髓，融融合东方方文化特特色，坚持持以人为为本、诚诚信求实实、开拓拓创新的的经营理理念，打造造精品商商务酒店店品牌。 1、前厅部部经理岗岗位职责责2、大堂副副理岗位位职责3、总台主主管岗位位职责4、门童岗岗位职责责5、接待员员岗位职职责6、接待员员服务操操作制度度7、总台管管理制度度8、总台交交接班记记录本管管理制度度9、顾客续续住管理理制度10、顾客客预订管管理制度

3、度11、物品品寄存管管理制度度12、失物物招领管管理制度度13、会员员卡管理理制度14、收银银员岗位位职责15、收银银员服务务操作制制度16、收银银管理制制度17、收银银员交接接班管理理制度18、营业业收入交交接管理理制度19、收银银台安全全管理制制度20、支票票验收制制度21、信用用卡使用用管理制制度前厅部管理理制度前厅部经理理岗位职职责1、全面主主持前厅厅部日常常经营管管理工作作，对酒酒店总经经理负责责；2、每天检检查前厅厅部各岗岗位员工工出勤情情况，对对迟到、早早退、缺缺勤等现现象进行行处理；3、每天认认真检查查本部门门员工仪仪容仪表表是否符符合规范范要求；4、监督、检检查、指指导部门门

4、副经理理、主管管开展各各项工作作；5、制定本本部门各各项规章章制度，并并严格监监督执行行；6制定本部部门工作作计划，做做到有组组织、有有计划、有有指挥、有有控制、有有调节、有有结果地地开展日日常工作作；7、召集本本部门各各项会议议，听取取下属工工作汇报报，布置置工作任任务，落落实酒店店有关会会议及文文件精神神；8、经常参参加本部部门每天天交接班班会议，解解决部门门日常经经营所遇遇到的各各种问题题；9、树立“服务第第一”，“顾客至至上”的思想想及服务务意识，对对本部门门服务质质量进行行管理及及控制；10、协调调、处理理、纠正正各部门门员工因因工作失失误所产产生的各各种服务务偏差，为为顾客提提供满

5、意意服务；11、审阅阅本部门门各岗位位交接记记录，协协助、处处理各岗岗位交接接记录所所涉及的的工作问问题；12、审核核各种营营业单据据，报表表及顾客客消费打打折、优优惠审批批记录，是是否符合合财务管管理规范范或规定定；13抓好前前厅及停停车场安安全管理理工作，检检查大堂堂、停车车场保安安人员值值班工作作及车辆辆停放是是否符合合管理要要求；14、根据据顾客累累计消费费水平，为为顾客签签发相应应折扣的的会员卡卡，为会会员提供供打折、优优惠服务务；15、检查查收银台台营业款款管理情情况，及及时处理理不安全全因素；16、随时时检查、指指导、处处理本部部门营业业期间发发生的各各种问题题；17、及时时解决

6、顾顾客投诉诉，了解解顾客对对服务的的需求、意意见和建建议，并并做详细细投诉记记录，交交与投诉诉相关部部门经理理和副总总经理参参阅；18、积极极与其它它营业部部门协调调，努力力为顾客客提供迅迅捷、优优质、周周到、综综合性服服务；19、根据据酒店考考核制度度要求，定定期对本本部门员员工进行行考核，依依据考核核结果“奖励优优劣”；20、负责责本部门门员工思思想、服服务意识识教育，积积极调动动员工主主观能动动性，为为企业创创最佳经经济效益益；21、按酒酒店人力力资源管管理及“培训计计划”要求，利利用每天天交接班班会议时时间，对对本部门门员工进进行业务务培训，努努力提高高员工服服务技能能和服务务水平；2

7、2、对本本部门安安全工作作负责，发发生安全全事件时时。应及及时、有有效地采采取应急急措施，并并即刻向向副总经经理报告告；23完成酒酒店总经经理交办办其它各各项工作作。大堂副理岗岗位职责责1、酒店总总经理授授权，全全面主持持大堂日日常管理理工作，对对前厅部部经理负负责；2、协助前前厅部经经理或酒酒店总经经理对前前厅部进进行管理理，参与与该部门门一切管管理工作作；3、检查、处处理大堂堂员工日日常出勤勤、服务务质量、服服务规范范等工作作的落实实情况；4、代表酒酒店总经经理全权权处理顾顾客投诉诉和解决决顾客在在本酒店店消费所所遇的各各种问题题或困难难；5、发挥夜夜间酒店店营业区区内最高高指挥者者职能，

8、全全权处理理酒店营营业期间间所发生生的一切切事物；6、负责大大堂区域域的卫生生、设施施、设备备的完好好，保持持本酒店店营业风风貌；7、以积极极和热情情的态度度回答顾顾客一切切问询，同同时向顾顾客提供供必要的的协助和和服务；8、努力沟沟通顾客客与酒店店的感情情，征求求顾客对对本酒店店服务工工作的意意见或建建议，交交酒店总总经理参参阅；9、协助收收银台解解决顾客客账务方方面出现现的各种种难题，负负责索赔赔、催收收、单据据审核工工作；10、协助助或代表表酒店总总经理接接待酒店店重要客客人，处处理重要要顾客反反映的各各种问题题；11、维护护大堂营营业秩序序，对酒酒店、顾顾客、员员工的生生命财产产安全负

9、负有全面面领导责责任；12、认真真填写值值班记录录，把顾顾客投诉诉事项及及搜集到到的信息息反馈给给酒店总总经理审审阅或参参阅；13、完成成前厅部部经理和和酒店总总经理交交办的其其它各项项工作。总台主管岗岗位职责责1、在部门门经理领领导下，主主持前厅厅总台日日常管理理工作，对对前厅部部经理负负责；2、接受财财务部对对前厅总总台对收收银业务务的监督督、指导导；3、每天检检查总台台员工出出勤情况况，对迟迟到、早早退、缺缺勤等现现象及时时做出处处理；4、监督前前厅总台台岗位人人员进行行工作交交接；5、每天检检查总台台员工仪仪容仪表表及个人人卫生标标准是否否符合酒酒店规范范要求；6、及时调调整总台台岗位

10、因因员工缺缺勤而造造成的空空岗现象象；7、每天召召开班前前会，总总结上班班次工作作中存在在的各种种问题，调调整、布布置下班班次工作作；8、认真审审核收银银员上交交的营业业款及当当班营业业统计表表，与收收银员履履行营业业款交接接记录；9、将收银银员上交交的营业业款及审审核过的的营业报报表上交交财务部部，并履履行相关关交接手手续；10、监督督检查总总台各种种营业单单据及报报表使用用审核工工作；11、严格格履行收收银监督督职责，预预防顾客客消费跑跑单、漏漏单、错错单等现现象；12、随时时抽查收收银台收收银周转转备用金金使用及及管理情情况，发发现问题题及时处处理；13、督导导落实收收银台所所涉及的的有

11、关财财务及收收银管理理的各项项规章制制度；14、协助助本部门门经理或或大堂经经理做好好顾客欠欠款、跑跑单、漏漏单等追追缴工作作；15、利用用交接班班会议和和无客人人时间，对对下属进进行服务务意识、技技能、用用语等业业务培训训；16、受理理顾客投投诉，及及时了解解顾客对对服务工工作的意意见或建建议，并并及时向向大堂经经理或有有关部门门反映；17、协助助部门经经理对总总台员工工的工作作表现进进行考核核，依据据考核结结果，向向部门经经理提出出“奖优罚罚劣”意见或或建议；18、对总总台安全全工作负负责，发发现安全全隐患和和发生安安全事件件时，及及时向部部门经理理报告，同同时采用用相应应应急措施施；19

12、、完成成前厅部部和财务务部经理理交办的的其它各各项工作作。门童岗位职职责1、在总台台主管领领导下，履履行迎宾宾职责，对对总台主主管负责责；2、按接待待工作有有关要求求，站立立门前指指定位置置迎接顾顾客；3、以主动动、热情情、耐心心、周到到、文明明礼貌的的服务态态度，迎迎接顾客客的到来来；4、为在门门口上下下车的顾顾客开、关关车门；5、认真回回答顾客客提出的的各种业业务问询询；6、为顾客客开门，引引导顾客客进入大大堂接待待处办理理入住手手续；7、雨天为为顾客提提供雨伞伞或撑伞伞接送顾顾客；8、协助顾顾客搬运运随身携携带的各各种行李李及物品品；9、负责指指挥门前前车辆停停放、疏疏导；10、完成成总

13、台主主管交办办的其它它工作。门童服务操操作制度度1、引导顾顾客车辆辆停放在在门前指指定停放放位置；2、以主动动、热情情、耐心心、周到到、文明明礼貌的的服务态态度，为为抵店顾顾客开启启车门；3、提醒顾顾客小心心，勿碰碰车门，并并用手遮遮挡顾客客头顶部部为；4、对老年年人、病病人、醉醉酒顾客客或儿童童，要主主动搀扶扶，保证证顾客安安全进入入大堂；5、用温馨馨的语言言，向顾顾客的到到来表示示欢迎和和问候；6、及时为为顾客搬搬运随身身携带物物品，如如果物品品过多时时，可以以请保安安或大堂堂人员协协助搬运运；7、为顾客客打开大大门，引引导顾客客进入大大堂；8、向接待待人员介介绍顾客客具体要要求，协协助接

14、待待人员为为顾客办办理入住住手续；9、配合接接待员为为顾客办办理物品品寄存及及履行登登记手续续；10、顾客客离店时时，主动动为顾客客打开车车门，叫叫出租车车，待车车停稳后后，打开开车门，请请顾客上上车；11、主要要顾客上上车前，协协助顾客客清点随随身携带带物品；12、顾客客上车后后，主动动向所有有 离店店顾客告告别，并并诚挚表表示欢迎迎“再次光光临”。接待员岗位位职责1、在总台台主管领领导下履履行顾客客接待职职责，对对总台主主管负责责；2、以主动动、热情情、耐心心、周到到、文明明礼貌的的服务态态度，迎迎接顾客客的到来来；3、详细向向顾客介介绍服务务项目及及收费标标准；4、询问顾顾客具体体需求，

15、解解答顾客客疑问；5、协助收收银员将将各部门门送交的的顾客消消费单据据输入电电脑或登登记下单单；7、掌握客客房信息息，如客客源已满满，婉言言拒绝客客人入住住，求得得顾客谅谅解；8、负责顾顾客物品品受理部部门送交交的顾客客消费单单；9、协助收收银员受受理各部部门送交交的顾客客消费单单；10、负责责顾客物物品寄存存、登记记、保管管工作；11、负责责酒店和和顾客往往来信函函分发工工作；12、完成成总台主主管交办办的其它它任务。接待员服务务操作制制度1、顾客进进入大堂堂时要向向顾客问问好，欢欢迎光临临；2、认真听听取门童童转达的的顾客需需求，解解答顾客客提出的的各种疑疑问；3、根据顾顾客具体体需求，向

16、向顾客介介绍本店店服务项项目及收收费标准准；4、顾客离离店时，同同样主动动、热情情接待顾顾客，问问候顾客客早安或或早上好好等；8、请顾客客出示退退房押金金单，迅迅速查找找“顾客住住房结账账单”，并及及时转至至收银台台结账；9、提醒顾顾客领取取寄存物物品，请请顾客出出示寄存存凭证，并并在顾客客在寄存存登记表表上签字字确认笔笔迹，如如领取与与寄存登登记签名名笔迹不不符，由由总台主主管负责责处理；10、顾客客离店时时，主动动与顾客客道别，并并以诚挚挚的态度度表示，欢欢迎“再次光光临”；11、接待待过程中中，多了了解顾客客对服务务的意见见或建议议，并在在顾客客意见本本上作作好详细细记录，上上交主管管或

17、经理理参阅。总台管理制制度1、所有员员工应保保持正常常出勤，提提前155分钟上上岗履行行交接手手续；2、当班时时应保持持良好的的精神状状态，不不得将生生活中的的精神不不愉快带带到日常常工作中中；3、仪容仪仪表、言言行符合合规范要要求，服服务主动动、热情情、耐心心、周到到、讲文文明、有有礼貌；4、禁止在在总台内内聊天、接接待来访访或从事事与工作作无关事事务；5、不得利利用工作作之便，向向顾客索索要小费费；6、监督各各级管理理人员按按规定权权限，为为顾客进进行打折折、优惠惠及履行行签字手手续。总台交接接班记录录本管管理制度度1、凡是有有关工作作岗位事事项都要要在交交接班记记录本上上履行详详细岗位位

18、交接记记录；2、交接接班记录录本上上必须体体现各岗岗位交接接班日期期、时间间、交接接人等项项目；3、详细记记录当班班未处理理或需要要进一步步处理的的事项，由由接班人人继续处处理；4、总台所所有员工工每天必必须认真真阅读交交接班记记录本，了了解各岗岗位存在在的问题题或注意意事项；5、由总台台主管监监督各岗岗位进行行工作交交接及履履行交接接班手续续；6、部门经经理每天天检查交交接班记记录所所记录的的内容，对对权限内内的事项项及时进进行处理理。附：总台交交接班记记录表样样本总台交接班班记录表表 年 月 日 星期 交班人姓名名接班人姓名名当班工作记录交办事项接班说明交接班时间间年 月月 日 （星期期

19、） 时 分交班人签名名接班人签名名顾客续住管管理制度度1、接待员员根据本本酒店规规定的具具体退房房时间，及及时为继继续续住住的顾客客办理续续住手续续；2、接待员员按规定定时间核核对未退退房的顾顾客，列列出须办办理续住住手续的的顾客名名单，按按名单为为顾客办办理续住住手续；3、接待员员请客房房服务员员协助通通知顾客客，到收收银台办办理结账账及续住住手续；4、特殊情情况下，接接待员当当顾客允允许，可可直接到到客房为为顾客办办理结账账及续住住手续；5、不继续续续住的的顾客，按按规定标标准收取取超时住住宿费；顾客预订管管理制度度1、接待员员根据顾顾客电话话及直接接上门预预定要求求，为顾顾客履行行预订登

20、登记手续续；2、在受理理顾客预预定后，及及时为顾顾客办理理预定登登记手续续，避免免因遗漏漏而造成成不必要要纠纷；3、接受预预定时，要要问清预预订人姓姓名、性性别及顾顾客姓名名抵达本本店时间间、人数数、预定定房间种种类、联联系电话话等内容容；4、顾客直直接上门门预定时时，与顾顾客约定定入住时时间等相相关事宜宜；5、接受顾顾客预定定时，要要向顾客客讲清预预订业务务保留时时限，超超过预定定时限的的预定自自然失效效；6、到顾客客预定时时间，接接待员可可以用电电话与顾顾客联系系，询问问顾客能能否按时时到达，是是否继续续保留预预定；附：顾客预预订登记记表样本本顾客预订登登记表预订人姓名名预定日期时时间预定

21、内容保留期限预定人数预订人电话话接待员男女物品寄存管管理制度度1、由接待待员负责责顾客物物品验收收、寄存存、保管管工作；2、接待员员必须仔仔细清点点顾客寄寄存物品品件数；3、顾客寄寄存物品品验收时时，发现现有损坏坏现象，应应当场向向顾客说说明；4、请顾客客当面将将包、箱箱上锁，其其它散装装物品装装袋封存存；5、履行物物品寄存存登记手手续时，要要准确记记录顾客客信息，出出示身份份证明，并并签字确确认；6、履行登登记手续续后，为为顾客开开具寄存存物品领领取单；7、顾客领领取单寄寄存物品品时，必必须出具具物品寄寄存领取取单，签签名确认认无误后后付取寄寄存物品品；8、顾客寄寄存及领领取物品品人签名名笔

22、迹必必须相同同，否则则，接待待员主管管或经理理出面处处理。附:1、物物品寄存存登记表表样本 2、物物品寄存存领取单单样本物品寄存登登记表 项目目物品名称件数寄存时间领取时间房间号码寄存人签名经手人领取人签名物品寄存领领取单物品名称件数寄存人签名名领取人签名名备注经手人签名名 失物招领管管理制度度1、顾客离离开营业业区后，相相关部门门服务员员要及时时检查，发发现顾客客遗留物物品及时时通知总总台；2、如果顾顾客已离离开本店店，应将将顾客失失物上交交总台主主管保管管，同时时履行登登记手续续，总台台主管为为上交失失物人员员开具收收条；3、顾客认认领失物物时，总总台主管管要认真真确认真真伪后，履履行认领

23、领失物签签字手续续；4、顾客失失物超过过六个月月保管期期限后，总总台主管管将顾客客遗失物物品连同同登记本本上交酒酒店办公公室处理理；5、任何人人不得私私自留藏藏，弄虚虚作假，冒冒名认领领顾客失失物，将将失物据据为己有有。附:1、顾顾客遗失失物品登登记表样样本 2、上上交顾客客遗失物物品收条条样本顾客遗失物物品登记记表项目失物名称遗失地点遗失时间遗失人拾遗人认领人认领时间经手人上交顾客遗遗失物品品收条今收到 部 上交交顾客遗遗失 物物品，共共计 件件，已详细履行行顾客遗遗失物品品登记手手续，特特此证明明。 总台台主管 年 月 日日会员卡管理理制度1、顾客在在本店消消费累计计金额达达到若万万元时，

24、经经本人同同意，发发展其为为本店会会员顾客客，收取取相应会会员卡成成本费或或免费为为顾客发发放会员员卡;2、办理会会员卡时时，请顾顾客出示示个人身身份证或或机动车车驾驶证证，履行行会员登登记手续续；3、大堂副副理根据据会员卡卡发放有有关规定定，签署署、发放放会员卡卡；4、根据顾顾客在本本店消费费累计金金额的不不同，享享受会员员不同消消费折扣扣；5、会员顾顾客结账账时，必必须向收收银员出出示本店店发放的的会员卡卡，方能能享受本本店相应应消费折折扣；6、享受八八折以下下优惠的的会员忘忘带会员员卡时，由由大堂副副理签字字认可，享享受相应应折扣，但但不计入入会员消消费累计计金额；7、享受高高于八折折折

25、扣的的会员忘忘带会员员卡时，由由大堂副副理签字字认可，享享受八折折会员折折扣，但但不计入入会员消消费累计计金额；8、大堂副副理根据据会员消消费统计计报表及及会员消消费折扣扣升级通通知单，以以及会员员卡发放放有关规规定，为为会员卡卡上为会会员顾客客重新签签署会员员卡折扣扣；9、已享受受酒店优优惠折扣扣的顾客客消费，不不在重复复享受会会员卡折折扣优惠惠；11、会员员卡丢失失时，应应及时声声明作废废，补办办新卡，原原有消费费累计金金额依然然有效。附：会员卡卡发放登登记表样样本会员卡发放放登记表表 项目目会员签名身份证号原籍住址现住址联系电话会员卡号发放日期经手人批准人收银员岗位位职责1、在总台台主管

26、领领导下，履履行收银银职责，对对总台主主管负责责；2、随时接接受各部部门送交交的顾客客消费单单，核对对单据金金额；3、为离店店顾客结结账，准准备向顾顾客收取取住宿等等费用；4、为顾客客结账时时，认真真核实会会员顾客客累计消消费金额额及所应应享受优优惠折扣扣点，按按会员卡卡折扣计计算、收收取顾客客费用；5、收取顾顾客结账账款时，仔仔细确认认现金、支支票、信信用卡真真伪，避避免经济济损失；6、协助接接待员做做好接待待工作；7、遵守酒酒店有关关财务管管理各项项规章制制度；8、认真填填写当班班营业报报表及营营业款交交接记录录；9、与总台台主管进进行营业业款交接接，并严严格履行行交接款款记录；10、完成

27、成总台主主管交办办的其它它工作。收银员服务务操作制制度1、以主动动、热情情、文明明礼貌的的服务态态度接待待顾客；2、顾客结结账时，客客气地请请顾客出出示住房房押金单单，根据据住房押押金单号号码查找找顾客“住房结结账单”；3、仔细核核对顾客客住店时时间及消消费金额额；4、确认顾顾客会员员卡消费费累计及及所享受受打折优优惠折扣扣点；5、核算顾顾客总体体消费金金额后，双双手递交交顾客确确认；6、顾客核核对结账账单无异异议时，客客气地请请顾客在在顾客“住房结结账单”上签字字确认后后方可收收藏；7、顾客付付款时，收收银员要要向顾客客表示谢谢意；8、收银员员收款时时必须认认真清点点钱数是是否准确确，唱收收

28、唱付，确确保不错错收或漏漏收；9、顾客准准备离店店时，收收银员切切记及时时提醒顾顾客，勿勿忘领取取寄存处处寄存的的物品；10、收银银员为顾顾客办理理结账手手续时，整整个收款款服务过过程，必必须在三三分钟之之内完成成；11、顾客客离店时时，主动动与顾客客告别，同同时以诚诚挚的态态度表示示欢迎“再次光光临”。收银管理制制度1、总台每每天向财财务部出出具的营营业统计计报表，必必须与当当天实际际营业收收入数额额保持一一致，不不得有任任何误差差；2、顾客各各种消费费打折由由消费部部门主管管、经理理签字认认可；4、会员卡卡所享受受的优惠惠折扣，由由大堂副副理签字字认可；5、特殊情情况下，顾顾客拒绝绝结账时

29、时，由收收银员在在结账单单上备注注栏内写写明顾客客拒付因因由，大大堂副理理和副总总经理共共同签字字认可；6、收银员员结账出出现差错错为顾客客退款时时，由收收银员在在结账单单上备注注栏内写写明因由由，大堂堂副理和和副总经经理共同同签字认认可；7、招待酒酒店客人人需要“免单”时，有有副总经经理请示示酒店总总经理后后签字认认可，事事后请酒酒店总经经理履行行“补签”手续；8、在收银银单上签签署“免单”、打折折、涂改改、作废废等批示示时，批批准人必必须写明明相关因因由。收银交接班班管理制制度1、提前十十五分钟钟上班进进行岗位位交接；2、核对上上班营业业款与营营业报表表数额是是否相符符；3、清点收收银流动

30、动“备用金金”欠款是是否准确确；4、核对收收银台所所有“结账单单”及各种种商品销销售单是是否正确确，如有有“错单、漏漏单或差差错单”等错误误及时处处理；6、仔细审审核上班班所作工工作记录录，有无无需要进进一步落落实的事事项；7、交接班班必须两两班当班班人在交交接记录录本上签签字确认认方为有有效，否否则，由由交班人人承担责责任。营业收入交交接管理理制度1、收银员员每天交交接班前前将营业业款清点点清楚，并并认真填填写营业业报表；2、交接班班前，收收银员重重新清点点一遍营营业款后后，由总总台主管管清点；3、收银主主管按照照营业报报表数清清点营业业款准确确无误后后，为交交款人开开具收款款收据，并并在营

31、营业款交交款登记记本上上履行交交接手续续；4、接班收收银员必必须仔细细阅读上上班收银银员填写写的交款款记录；5、营业款款交款交交接必须须在双方方在场的的情况下下履行交交接手续续，并签签字确认认否则，由由交班收收银员自自行承担担责任。附:营业收收入交接接记录表表样本营业收入交交接记录录表项目日期币种营业金额交款人收款人现金支票信用卡外币万千百拾元收银台安全全管理制制度1、收银台台为本店店金融重重地，出出相关人人员及管管理人员员以外，禁禁止任何何人出入入；2、收银人人员进出出收银台台，要养养成随手手关门、关关、锁保保险柜等等习惯、避避免安全全隐患；3、收银人人员工作作台面，不不得摆放放现金，避避免丢失失或安全全隐患；4、收款箱箱和收款款专用章章必须放放在收银银台下抽抽屉里，不不得随意意摆放在在工作台台面上，避避免丢失失或安全全隐患；5、收银人人员和