突发事件预防控制与企业危机管理

1、突发事件预防控制与企业危机管理引子案例1：三株枯萎与麦当劳长青引子案例2：非典为危机管理提供有益启示北京政府的的前期表表现不佳佳上海政府的的满意表表现杭州政府的的满意表表现第一章.危危机管理理导论什么是危机机？对危机下一一个定义义何为企业危危机？企业危机产产生的背背景二.危机与与机会危机与机会会连在一一起的合合理性案例：日本本一家生生产饼干干的小公公司案例：美国国有一架架飞机(二)从不不同视角角看待危危机中的的机会案例分析：5家企企业非典典逆境求求生案例例调查肯德基的逆逆向思维维：扩张张计划提提速小公司经理理的“刷卡生生意经”亚信：机会会留给准准备好的的人麦当劳造市市：揽客客先反“恐慌心心理”

2、联想集团：SARRS也是是锻炼一一个企业业的好时时机三.危机的的特点(一)突发发性(二)破坏坏性(三)不确确定性(四)紧迫迫性(五)信息息不充分分(六)资源源严重缺缺四.对危机机的描述述(一)危机机形成和和发展阶阶段1危机开开始阶段段2危机的的爆发阶阶段3危机持持续阶段段(二)危机机规模 (三)危机的的可把握握性五.危机管管理(一)居安安思危的的重要性性案例：从墨墨子用人人看危机机管理危机感感的重要要性案例：北宋宋宋太祖祖的危机管理案案例：海海尔集团团张瑞敏敏的坐右右铭(二)危机机管理的的定义案例：罗斯斯福领导导二次大大战案例：早期期胃癌患患者(三)危机机管理模模型诺曼R奥古斯斯丁提出出危机管

3、管理的六六个阶段段理论危机管理模模型图第二章.危危机管理理的基础础工作第一节.有有效沟通通引言：组织织内部要要统一说说话的声声音案例：一位位普通市市民在广广州2月月“非典典”危机机中的一一个小感感受一、危机管管理中沟沟通的重重要性 (一)内内部沟通通(二)外部部沟通案例：日航航风波案例：医院院发生了了医疗责责任事故故(三)沟通通有助于于提高危危机管理理水平 二、沟沟通与沟沟通过程程(一)沟通通案例：一家家娱乐场场所与消消防部门门沟通(二)沟通通过程 1信息的的编码2信号3沟通通通道、沟沟通方式式(三).有有效沟通通的四特特性案例：卖豆豆芽的小小孩与尼尼姑沟通通的故事事三、危机管管理中的的沟通将

4、沟通过程程细化案例：危机机管理下下质量问问题的沟沟通 (二)为了了有效地地解码和和编码，对对员工进进行培训训 (三)建建立合适适的沟通通通道，并并使沟通通通道有有代偿性性(四)采取取抗噪音音措施PBR技巧巧(五)使用用标准化化沟通方方式第二节.媒媒体管理理-危机机公关的的关键环环节一、媒体对对危机管管理的作作用 (一)帮帮助危机机管理者者传递信信息 (二)协协助危机机管理者者进行危危机预防防、反应应和恢复复 (三)提提高组织织或个人人的形象象 (四)为为危机管管理者提提供外脑脑(五)为危危机管理理者提供供社会支支持案例：强生生公司泰泰诺事件件二、媒体对对危机管管理的不不利影响响媒体可能成成为危

5、机机的制造造者案例：雀巢巢奶粉事事件 (二)媒媒体可能能是危机机的促进进者 (三)媒媒体可能能是危机机管理的的妨碍者者三、媒体管管理 (一)将将媒体管管理纳入入战略管管理(二)建立立媒体管管理的职职能机构构(三)平时时与媒体体保持密密切的联联系(四)危机机中控制制媒体活活动范围围和与媒媒体联络络并重(五)媒体体管理者者和新闻闻发言人人的挑选选与培训训(六)媒体体管理中中一些有有用的技技巧(七)关注注网络媒媒体第三节.危危机管理理的组织织结构一、危机管管理组织织机构建建立的理理论依据据 (一)成成立危机机管理部部门的不不经济性性 (二)成成立危机机管理部部门的经经济性二、日常危危机管理理的组织织

6、设置 (一)人人员代替替部门的的组织设设置依据据 (二)人人员代替替部门的的运作机机制三、危机事事件管理理的组织织设置 (一)危危机管理理者(CCM) (二)首席席危机管管理者(CCMM)或督督导权威威1.除了CCEO，你你的企业业还需要要CCOO2.首席危危机官不不能错位位案例：黑格格的言论论3.首席危危机官不不能缺位位案例：埃克克森石油油公司案例：山东东福胶集集团4.什么样样的人可可以胜任任首席危危机官案例：国务务院副总总理吴仪仪在抗“非典”前线(三)管理理联系部部(MLLO) (四)信信息整理理部(11NCOO) (五)信信息侦察察兵 (六)公公众与媒媒体管理理部门(PUMMO) (七)

7、咨咨询形象象管理部部(1MMMO) (八)主主要咨询询团体(PAGG) (九)指指挥协作作部(CCACOO) (十)战战术反应应部(TTRU) (十一)标准运运作联络络部(NNormmalOOperradoons Liiaissoa Offficee，NOOLO) (十二二)后勤勤保障部部第三章.日日常危机机管理引言：从“危危机管理理”到“问问题管理理”著名公司纷纷纷倒台台：危机机管理成成为焦点点危机背后玄玄机何在在：危机机管理无无能为力力如何堵住危危机源头头：“问题管管理”浮出水水面 第一节.危危机风险险识别一、外部来来源 (一)自自然灾害害 (二)政政治法律律因素导导致的灾灾难 (三)社社

8、会因素素引发的的危机 (四)技技术环境境的变化化 二、内内部来源源生产过程中中的危机机案例：美国国的库尔尔斯公司司(二)人力力资源管管理不当当造成的的危机 (三)财财务管理理不当导导致的危危机(四)竞争争导致的的危机第二节.危危机风险险评估一、危机风风险评估估的方法法定性评估法法案例：头脑脑风暴法法-如何何提升销销售业绩绩练习案例：头脑风风暴法及及德尔菲菲法-人人生所面面临的七七大风险险(二)定量量评估法法二、危机风风险评估估中要注注意的问问题危机风险评评估的动动态性(二)危机机风险评评估要考考虑人的的心理感感觉(三)危机机风险定定量评估估中有关关的问题题 (四)危机风风险评估估中要考考虑所有

9、有的情况况 第三节.危危机风险险的预防防和控制制案例：以飞飞机失事事为例一、危机风风险回避避 二、危危机风险险转移 (一)危危机风险险控制型型转移 (二)危危机风险险的保险险转移 (三)财财务型非非保险转转移 三、接接受危机机风险损失预防 案例：干燥燥气候与与火源的的交互作作用-森森林火灾灾损失减少 案例：石化化企业为为了减少少火灾造造成的损损失(三）危机机风险接接受的财财务对策策第四节.危危机反应应及恢复复计划一、为什么么要制定定危机反反应和恢恢复计划划 (一)减减少决策策时间和和决策压压力 (二)减减轻人们们的心理理紧张感感 (三)合合理配置置危机反反应、恢恢复所需需的资源源 (四)使使危

10、机反反应和恢恢复行为为更加科科学合理理 二、危危机反应应和恢复复计划的的特点 (一)备备用性 (二)非非盈利性性初始目目的 三、危危机反应应和恢复复计划的的内容(一)管理理职能 危机反应和和恢复计计划的常常规项目目四、制定和和使用危危机反应应和恢复复计划要要注意的的问题 (一)没没有系统统地收集集制定计计划所需需要的信信息 (二)要要让计划划执行者者了解并并切实理理解计划划 (三)注注意计划划的柔性性(四)当多多个危机机同时发发生时，计计划要有有轻重缓缓急之分分 案例：一家家化工企企业锅炉炉爆炸(五)计划划要有条条理性第五节.演演习和培培训一、演习与与培训的的意义 (一)有有利于减减少危机机发

11、生的的可能性性 (二)增增强组织织及其成成员在危危机中的的反应能能力二、如何进进行演习习和培训训 (一)确确定演习习和培训训的目的的和任务务 (二)选选择合适适的方法法 (三)制制定演习习和培训训计划 (四)进进行演习习和培训训 (五)对演演习和培培训进行行评估 第六节.危危机反应应和恢复复计划的的调整一、危机反反应和恢恢复计划划调整的的原因演习或培训训 案例：某个个医院就就住院大大楼发生生火灾环境的变化化 案例：某个个山洞是是某组织织的重要要仓库二、如何进进行危机机反应和和恢复计计划的调调整 (一)全全面调整整 (二)部部分调整整(技术术性调整整)第七节.建建立危机机预警系系统 一、建建立危

12、机机预警系系统的意意义 (一)有有利于组组织进行行快速的的反应 (二)减减少危机机监测成成本和提提高危机机监测效效果 二、危危机预警警系统的的类型 (一)电电子预警警系统 (二)指标标性危机机预警系系统 案例：企业业对市场场竞争危危机的判判断三、如何建建立危机机预警系系统 (一)对对危机预预警系统统的要求求 (二)危危机预警警系统的的建立过过程 四、危危机预警警系统的的构成 (一)信信息收集集子系统统 (二)信信息加工工子系统统 (三)决决策子系系统 (四)警警报子系系统 五、危危机预警警系统使使用中存存在的问问题(一)危机机预警系系统失灵灵 (二)危机机预警系系统发出出错误的的警报(三)人们

13、们对危机机警报反反应迟钝钝 (四)警报报过多第四章.危危机事件件管理第一节.危危机开始始阶段的的反应 一、危危机开始始阶段在在危机管管理中的的意义有可能阻止止危机的的发生案例：以胆胆囊结石石引起胆胆绞痛为为例(二)可以以明显地地减少损损失案例：烟蒂蒂引起的的火灾二、危机开开始阶段段如何做做出有效效的反应应尽早发现危危机威胁胁1.提高危危机意识识2.提高危危机认识识案例：吸烟烟与肺癌癌之间的的关系3.开发危危机识别别的辅助助手段案例：听诊诊器和胎胎心监听听仪例子子(二)采取取行动阻止危机爆爆发延迟危机爆爆发3降低损损失的预预防措施施案例：比如如说火灾灾第二节.危危机反应应管理一、危机反反应管理理

14、的任务务 (一)阻阻止或减减少人、财财、物的的继续损损害 (二)阻阻止或延延缓危机机的蔓延延 (三)阻阻止或延延缓危机机的连锁锁反应 (四)减减少或避避免人员员的伤亡亡二、危机反反应措施施 (一)迅迅速建立立危机反反应小组组(二)隔离离危机(三)分清清主次，有有重点地地采取行行动(四)灵活活应用危危机反应应知识并并不断总总结危机机反应经经验(五)后勤勤保障管管理 案例：一座座大院发发生了火火灾(六)人的的管理(七)获取取信息 第三节.危危机恢复复管理一、建立危危机，陕陕复小组组二、获取信信息三、危机恢恢复的目目的 (一)维维持组织织的连续续性和生生存 (二)使使组织获获得新的的发展四、确定危危

15、机恢复复对象和和危机恢恢复对象象的重要要性排序序 (一)确确定需要要恢复的的所有潜潜在对象象 (二)确确定危机机恢复对对象和危危机恢复复对象的的重要性性排序五、制定危危机恢复复计划(一)危机机恢复计计划的常常规项目目 (二)危机机恢复计计划的具具体内容容六、人的恢恢复 (一)生生理伤害害的恢复复 (二)心理理恢复 第四节.危危机管理理评价一、危机管管理评价价的原则则 (一)将将危机管管理评价价与责任任调查区区别开来来 (二)采采用背靠靠背的信信息收集集方式 (三)广广泛地收收集信息息 (四)保保证危机机管理评评价的客客观性 (五)重重视危机机管理评评价工作作 二、危危机管理理评价的的内容 (一

16、)对对危机管管理基础础工作的的评价 (二)对对日常危危机管理理的评价价 (三)评评价危机机事件管管理 三、应应用危机机管理评评价结果果第五章.大大型案例例分析案例一：亚亚都与微微软的知知识产权权危机 一一、背景景综述 二二、危机机起因 三三、亚都都集团实实施危机机管理 (一)迅迅速反映映，澄清清事实 (二)避避免就事事论事，上上升到民民族高度度 (三)运运用法律律武器 四四、金山山公司“巧用”危机事事件 (一)竞竞争背景景 (二)借借用别人人危机，化化为自己己的机会会五、审判进进程六、评述 (一)危危机反应应的有效效措施(二)危机机反应中中的失误误案例二：康康泰克的的PPAA风波 一、危危机背

17、景景 二、危危机处理理 (一)成成立危机机管理小小组 (二)不不解雇任任何一名名员工 (三)有有效的沟沟通 三、重重出江湖湖 四、评评述 (一)危危机管理理中的合合理措施施 (二)危危机管理理中的失失误 案例三：诺诺基亚与与爱立信信谁圭沉沉浮 一、一一场大火火引发危危机 二、诺诺基亚积积极应对对 三、爱爱立信反反应迟缓缓而错失失良机 四、爱爱立信“舍卒保保车” 五、评评述 (一)日日常危机机管理能能力的差差异 (二)危危机事件件管理能能力的差差异案例四：三三菱风波波 一一、背景景报道 二二、危机机发生 三三、危机机恶化 四四、面对对危机 五五、再起起风波 六六、应对对措施 七七、风波波不断 八

18、八、评述述 (一)没没有健全全的危机机预警系系统 (二)危危机反应应失误 (三)危危机管理理基础工工作非常常欠缺 案例五：瑞瑞航在危危机中求求生存 一一、危机机起因 (一)经经营失策策 (二)大大伤元气气 二二、危机机暴露和和解决 三三、危机机深化 四四、国家家紧急援援助 五五、危机机恢复 六六、评述述 (一)对对危机风风险评估估不足 (二)缺缺乏有效效的危机机预警系系统 (三)危危机反应应的重要要性排序序不合理理 (四)没没有抓住住危机中中的机会会 案例六：红红牛危机机一、红牛遭遭遇安全全危机二、新闻恳恳谈 澄清事事实 (一)公公司宗旨旨 (二)迄迄今无正正式报告告 (三)中中国市场场上的红红牛绝无无问题 (四)饮饮用方法法 (五)不不存在潜潜在危害害三、积极沟沟通四、备受关关注五、评述 (一)危危机风险险识别或或危机风风险评估估的不足足 (二)危危机反应应迟钝 (三)合合理的危危机处理理措施(四)危