门诊优质服务规范1

1、文档编码 : CW6A9O10X1Z4 HI10P5S7M8R10 ZQ1Y5Q8X8T1学习资料收集于网络,仅供参考 门诊优质服务行为规范1、导医服务台导医 是患者 对医院的第一印象, 她们的言行 举止、服务态度和工作表 现直接影 响患者 对医院的 总体评判；1.1 导医 的工作 职责面带微笑, 规范坐姿站姿, 热忱礼貌,接待患者 时站立,耐心回答患者询问,正确引 导患者到各科就 诊；随时观 察门诊大厅及门口的人流 动态 ,主动搀扶年老体弱患者, 为行动不便的患者供应 轮椅, 帮忙挂号,必要 时帮忙就诊,取药,检查等；勤动口、勤 动手,爱护大 厅门诊 的良好秩序；2 导医 的工作言行 规范项

2、目语言动作1.（先生）您好！您是看哪们主任？（或您有什么事情需要帮忙吗？）请您跟我来（或请您坐这里稍等,我去面带微笑, 主动上前迎接, 有 引导、让坐下手势, 安置座位,上前递水、递报等；患者进入门诊看看他那里是否有患者,递上一杯水）2.先生您好！您是找 主任吧！请您 跟我来（或请您坐这里稍等,我去看看他那里是否有患者,递上一杯水）带患者交费先生您好！您的费用是 元,请在带患者划价、交费这里交费,感谢！带患者做治疗先生！您一共有 项治疗,请您先做引导患者到治疗室, 向治疗护 项治疗,再做 ,有什么问题到士交待；护士站询问；为患者取药先生！这是您的药,请您清点一下,带患者取药,帮忙患者装好,在这

3、里 （登记本） 签一下字, 请拿好,目送患者离院按向您交待的方法服用,假如有不明白的地方,随时打电话过来门诊患者离开请您慢走,祝您早日康复面带微笑,友善有闹事争执的患者（称呼）一切都会解决的；请您冷静以柔克刚, 以情动人, 准时联一下,我马上帮忙您联系；您在这儿系到医务部或联系相关科室坐一坐,喝点水, 我马上帮您和谐 （与和谐,忌在大厅内僵持不下,院长代表协同工作） ,请您跟我到医务大声吵闹学习资料学习资料收集于网络,仅供参考 部,由他们帮您解决门诊护 士服 务规范 1、门诊护 士基本服 务规范1.1 提前上班做 诊前或治 疗前预备,精神 饱满、面带微笑、着装 规范、淡 妆上岗、外表 言仪符合

4、要求；1.2 巡察候诊患者, 爱护秩序全面把握 专科医师应诊时间 ,准时发觉 重、危、急患者 并 积极 协作 专家抢救；1. 3 对需住院或留 观的患者 赐予联系,视病情陪伴患者用 车床、轮椅护送患者 办理入院 手续,直至到病 区；1.4 操作仔细规 范、 关怀体 贴、扶助行 动不便的患者,特殊部位的治 疗留意遮 挡；1.5 不推诿患者,做治 疗不挂 “停做”牌；1.6 不得关门 离岗,主动为 病人倒水；1.7 遇心情波动的患者,依据不同情 况妥当 处理,防止冲突, 不能置之不理, 冷漠对待；1.8 功能检查 合理支配次序,患者 较多时,做好解 释安抚工作,防止患者 烦躁争执；2、门诊护 士言

5、行服 务规范项目语言行为患者来就诊（称呼） 、请问您挂哪一位专家的主动迎上问候,指明方向号,请您去XX 室患者东张西望, 不知道如何就（称呼）,您好！请问您看什么病？微笑热忱；领患者到诊室门跟我来,我带您到专家那儿 让口候诊椅上就坐,并将病历诊我告知您本院的就诊次序放在专家台上；接待询问患者时（称呼）,您好！（回答相应的询问主动热忱地解答患者的疑问内容）和指引患者要去的地方；患者挤满诊室时请各位到外面稍候,专家会按次序微笑示意,支配到诊室门外叫您的姓名；等候；需躺在床上做治疗（称呼）,您好！现在帮您做XX 治扶患者上床躺好； 拉好屏风,疗,请您脱鞋上床躺下,做治疗时窗帘,尽量少暴露患者,态有什

6、么不舒服,请告知我,不要紧度庄重；学习资料学习资料收集于网络,仅供参考 张,治疗过程中可能显现（将可能显现的症状和感觉告知患者,让患者有心理上的预备） ；需脱衣（裤）治疗做完治疗后（称呼）,您好！现在为您做X 治疗,拉好屏风,窗帘,尽量少暴请解松衣（裤） ,您觉得冷吗？很快露患者,态度庄重；扶患者就好请别紧急；下床,帮忙穿衣,穿鞋、微笑、点头示意再见；做完治疗后（称呼）,治疗做完了,您有什么感扶患者下床,帮忙穿衣,穿觉？假如您需要连续治疗,请XX鞋、微笑、点头示意再见；时间再来,慢走；手持各种检查单询问护士时（称呼）,您好！我来一项一项教您热忱耐心指导患者厅预约、怎么做；交费、如何收集标本、预

7、备工作、留意事项（帮忙患者将手中的检单, 处方代分类）在送入院的路上（称呼）,您有什么不舒服吗？（并观看病情,当心推车,留意帮患者办理入院手续和对患者前往保暖；科室进行介绍）送患者到病房后（称呼）,您就住在这个病区,这里帮忙清理床单位并做好交接的专家、护士会仔细帮您检查治疗班；的,请放心,祝您早日康复；测量血压（称呼）,您好！我现在帮你测血压,帮患者卷起衣袖,测定后帮请坐好（或躺下） 、很快就好,您的患者拉好衣袖或盖好被子血压是 XX 测量体温（称呼）,您好！您是测体温吗？请帮患者放好夹紧体温计,10坐好,给您体温计,体温计易碎,分种后取出体温计；请您夹好, 10 分种我会来看结果的,请不要走

8、开；患者对常规检查拒绝您来医院最好全面检查,即使您自没 有 得 到 患 者 的 理 解支持己感觉没有这方面的症状,排除一前,不行强行执行,引起患下不是更好吗？（可以赢得患者家者反感；属的协作,帮忙说服）病重需送入院（称呼）,您好！依据病情您需要住扶患者上轮椅或车床,帮忙院治疗,现在我送你去办住院手续,办理入院手续, 送至病房（需需要通知您家属吗？（到病区后,要时,电话通知家属） ；向住院患者交待病情）指引入院患者（称呼）,您好！依据病情您需要住态度热忱和气,指引入院处院 治 疗 , 在 入 院 前 请 您 带 上位置；3000-5000 元或记帐单一张, 连同病历、住院卡、到入院处办理入院手

9、续；入院处护士接待（称呼）,您好！请坐,请问您是来马上起立,迎向前,面带笑办入院的吗？让我为您测量体温、容,接过患者入院卡和门诊脉搏、呼吸、血压、体重；病历,或放置好行李；仔细给患者测量生命体征,身高,学习资料学习资料收集于网络,仅供参考 体重；入院询问登记（称呼）,您好！请问您有没有在我仔细查找患者的住院号,详院住过院？请告知我您的住址和联细询问登记有关内容,指引系人方法, 您的行李可暂放在这里保患者到出院处；管,请您放心；请到对面出院处交压金,办完后我会送您到病区；多谢配 合；（称呼）,您好！对不起请您先坐在 微笑,接过患者的门诊病历、门外等候, 我们会尽快为你办理登记 入院卡；按次序摆放

10、桌面,手续；请放心；尽快办理；（急重患者先办理）入院患者较多时（称呼）,您好！请让我看看您做什 详细告知患者检查日和检查功能检查预约时么检查, 请您按这张单上的时间和要前留意事项；求准时来到这里（指门诊患者）；万一不能来检查, 请您提早一天电话通知我们,我们科的电话是XX 感谢,慢走；取功能检查报告时（称呼）,您好！请问您叫什么名字,患者走过来时要点头示意,何时做的检查？请等等,这是您的检患者离开时要微笑道别；如查结果, 请连同病历一起拿给开单的患者向护士打听结果是否专家看,请慢走；正常,如对于比较熟识的项目应耐心说明,对于不熟识 的项目,应带患者去找专家；您好！ 请问您叫什么名字？体外短波

11、整理治疗床,扶患者上床,体外短波治疗前是不痛的,请您不要紧急；请您把身为患者摆好体位；上的一切金属物品给家人保管,请躺好,假如有什么不舒服, 请您告知我；（称呼）,您好！治疗已经终止了,有哪儿不舒服吗？回去后多喝些水,扶起患者,做好治疗后保健 有什么不适请准时与我们联系；体外短波治疗终止后学习资料指导,扶患者到治疗室门前,道别；学习资料收集于网络,仅供参考门诊专家服务规范1、门诊专 家基本要求1.1 至少提前五分 种上班,整理好各自的 诊台,保持 诊室的整 洁卫 生；1.2 着装整 齐,配戴工 号牌,按 医院所规定的时间 ,男性系 领带 ,女性化淡 妆,禁止在诊室内吸烟；1.3 在为患者 诊治

12、时,不得接听手机；1.4 重视安全 医疗,对危重患者必 须优先处理,需送急 诊或住院的患者 须由专家或护士亲自护送,并与 接受科室做好安全交接手续；合理用 药安全用 药,不得盲目 开药 ,杜绝不合格 处方,有 关用药的留意事 项应 向患者交待 清楚；1.5 门诊病程 记录书写详细 精确, 门诊处 方书写清 晰规范, 尽量削减因 书写造成患者 的不便 ；1.6 二次门诊 不能确 诊或三次 门诊疗 效不佳者,应请上级医师复诊 或介 绍到专科就诊,确保本院的 医疗质 量；2、门诊专 家言行服 务规范患者刚进入诊室时（称呼）,您好,请坐目光示意患者坐在何处问诊过程中1、（称呼）,您好！您是态度和善地看

13、着患者,结1、初诊第一次来就诊,假如以前合病情,在患者主诉时,2、复诊在其他医院就诊过,我们铺以适当的检查学习资料学习资料收集于网络,仅供参考 将在原先的基础上确定 诊疗 2、您好,原先 用药的疗效如何（对治疗 说明） 需要体格检查时（称呼）请跟我来检查同上室,我帮您检查一下您的病要做某种检查排 除（或确诊或观看近期用将开具的化验单双手递 给患者,病历另存一旁；需要做理化检查时药的成效） 1、依据您的病客由导医护送,到下班病,需要做这项检查,（如时间,检查患者仍未返1、不愿意患者执意不做）在病历上回,就推迟下班,并与检2、愿意做记录,并建议患者改日验科联系再做； 2、您先去做检查,病历放在这儿

14、,来时不用 排队,检查处在 XX 您的病门诊难以确诊,应如患者同意,马上开住院支配患者住院治疗时到病房系统检查,可能您卡,与病房联系,支配门1、不愿意的病需要住院系统治疗,诊护士送2 愿意不知您是否愿意请您按时用药,药用完后由导医取药后交待服用开完药患者离开时来复诊,慢走方法,向患者点头道别依据您的症状和检查结平和耐心地做简洁的机患者对诊断和治疗提出果 懂得释异议时有关您的药品资料,药剂 科会通知我们的；本院禁站起身来,友善但坚决地 请推销员离开,必要时,有药品推销院前来时止药品推销员到临床宣请保安帮忙（不能因药品传,请您马上离开推销员的蛮缠影响患者就诊或医院形象）学习资料学习资料收集于网络,

15、仅供参考计价收费处服务规范 1、计价收费处 服务基本要求 1.1 准时开窗,做好迎接患者的工作；1.2 坚守岗位,主 动、热忱、接待每一位交 费人员；1.3 实行首问负责 制,耐心回答患者的 询问 ,要面对患者解答 问题 ；1.4 供应精确、快捷的收 费服务,削减患者的排 队时间 ；1.5 即使无零 钞也不能叫患者自己去找；1.6 如处方、化 验单、检查单 看不清,要请导医带 患者回去 让专家写清楚；1.7 如是省市公 医记帐 ,要耐心向患者解 释本院目前 尚无此 项业务 ；2、计价收费言行服 务规范项目语言动 作患者交处方、化验单等（称呼）,您好！点头,微笑、接处方,立即计价计完价后请问您是

16、否叫某某名,您面对患者,如无异议马上的费用总共是 XX元打印发票（称呼）,这是 XX元,应 收 XX元,找回 XX元,下手接钱后放在桌面上,将 找出的钱同发票处方等患者交费面是发票和处方等,请慢一起交给患者,然后再把走；桌上的钱放进抽屉学习资料学习资料收集于网络,仅供参考（称呼）；微笑地说,麻将处方交给导医患者认为金额超支,要求 削减药时烦您去专家处减药,回来 后不用排队,请导医协 助；（称呼）：请稍候,快速动作要快,不行慌张,表遇到处方看不清楚或检用内部电话与专家联系,情和气查单据检查单不明白时问清不明之处；同上（称呼）；用内部电话与专家沟通证明,对的确存处方含量不对或药名写 错在错误,在专

17、家的同意下 准时予以改正,事后请专 家亲自改正（称呼）,这张处方 XX元,你是否现在交钱；如患者提出开发票后在递其次手拿第一张处方微笑询 问患者；得到答复后,在 把处方放下,接另一张处如患者有多张处方却分张处方,应对患者说：这方张处方仍没交钱,您是否次交给级价员时跟后面的处方合起来一起交,听清患者的回答 后,再接后一张处方（称呼）：稍等一下,我热忱、主动；向患者致歉,患者怀疑价钱有误,要求现在给您核对；1、（称并马上将错误订正过来；呼）：我已经对过了,没有错,请放心；2、（称呼）：复查1、核对无误不好意思,我们弄错了,应当是 X 元,现在已经更2、核对有错正过来了,实在对不起耐心地回答患者该药

18、有面对患者,耐心说明患者查询药物或药价仍是没有和该药价是X元学习资料学习资料收集于网络,仅供参考中西药房服务规范 1、基本要求 1.1 准时开 窗,按 规定着装站在 门窗后等候患者；1.2 不擅自离 岗,不聚堆谈天,不喧 哗,保持 调剂 室的安 静,专心工作；1.3 耐心向患者 说明药物的煎服法,解答哈的 询问 ；1.4 又快又准 调配中 药,削减患者的排 队时间 ；1.5 按次序取方,不能挑方, 砸方；2、中西 药房语言行为规 范项目语言动作患者交处方（称呼）：请等一下,我马上微笑, 点头, 接过处方； 仔细给您配药,请稍候配药,配完后复核一遍再装入袋发药时（称呼）,患者未接药时, 问：把配

19、好的药放到发药柜台,微请问您是否叫某某名, 核实后笑地叫患者姓名, 核实后将药发药,并交待药物服用方法连同装袋一起交给患者（如后下药、 先煎药、 另熔药是怎样服用的, 要对患者说清 楚）；请点清,慢走学习资料学习资料收集于网络,仅供参考如发药喊名字没有取药要到原先取方的柜台再多叫主动、热忱几声患者的名字, 有呼应； 就同上操作,无就写清楚放在柜台内患者拿不到药（称呼）：请您把病历拿给我,按患者供应的线索耐心去找,我帮您查一下, 请问您是在哪找到后就交给患者, 假照实在号柜台配药,是否记得配药员找不到, 但的确已配, 就交主患者身体不舒服,要求先配工的工号牌任处理；（称呼）：请您坐着等药,配热忱

20、, 有礼, 耐心, 向排在前好药后再叫您, 前面的同志稍面的患者说明他们的药等,很快就会帮您配遇到行动不便者告知排在前面的患者（称呼）诚恳地向患者说明, 争取排队他行动不便, 我先帮他配, 行患者的懂得吗？感谢大家合作！发药时处方上的患者的姓名某某；这些是这张处方的药,将药与处方一起拿到窗口,将请您看看这张方是不是您的；处方交患者看, 核实后将药给看不清（假如是）,说：请放心,药患者是这张处方的,您慢走患者交回来的处方与药房不（称呼）：这是中药处方,请把治疗单、 发票、重要处方回符（如在西药房交了中药处待会到中药房取药,这是发交给患者方）票,请您自己保管好（称呼）：请您到计价处核实 湖,再来配药, 到时不用排队患者同意,就礼貌地将处方交 与患者, 患者不同意, 就主动处方价格有疑问时了；（称呼）,请您和我一起去与患者一起去核实计价复核一下, 对不起, 后面的同志请稍候（称呼）：请稍等,我这就给 您复核： 1、（称呼）,刚才我态度和气地取回药物, 仔细与 处方核对； 1、手拿处方,与患者怀疑配错药或配少药已经逐一核对过了, 药已全部患者耐心地逐个药物核实、点配齐,重量也足,保证没问题,清； 2、配错药物马上订正,请您放心用药；