工作中的有效沟通课件

1、 詹志勇工作中的有效沟通成人认知心理学1999年7月在瑞士洛桑召开的世界培训年会上确定：2000年世界成人培训的主题是：寓教于乐。成人更倾向于发现学习认知方式由学校时期的代理式变为亲验式学员由客体变为主体（不能是填鸭式）成人认知心理学关注学员的情绪状态 大教育家ERIC JAMSON ： 在学习的三个要素中（状态、内容、策略），状态是最重要的。学习的大门没有打开，真正的学习则无法开始。这里说的门是一种情绪性的东西，即学习的门卫。由内而外的改变-柯维 我们每个人都守着一扇 自内开启的“改变之门” 除了自己， 没有人能够为你开门 只要我们愿意敞开心扉 抛却旧有的观念 把良好的原则化为习惯 成功圆满

2、就在掌握之中本课程的结构第一部分：沟通的重要性及定义第二部分：沟通的基础不是技巧,而是诚信双赢第三部分：沟通的技术及运用第四部分：团队决策与会议管理你有没有出现过下面的情形：你的观点没有能够让家人接受你的想法没有获得导师的反馈你的工作没有得到他人的配合沟通增强你的影响力 在这个授权的时代，公司结构更趋扁平化，更具反应力。 在一天的工作中，你可能会处理各种事务，其中包含了不同形式的沟通。比如：u演示讲解或向别人推荐某个策略 u 参与解决问题会议或决策会议u 做项目回顾，以求加入改进方案 u 说服决策者接受你的观点u 让别人意识到需要你的产品或服务u 指导他人，使他们改善工作表现u 答复电子邮件或

3、者电话沟通的重要性美国普林斯顿大学曾对1万份人事档案进行分析，结果发现，“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 什么是沟通？ 所谓沟通，是一种建立人际关系的双向过程。通过沟通，我们能够在不借助实力和权威的前提下，导致想法和行为的改变。沟通结果情绪和关系什么是沟通？传递者接收者媒介反馈沟通沟通的障碍表述不清媒介单一缺乏反馈观念影响沟通信息的三种形式 言辞使用的语言和措词声音表达时声音的特征 视觉身体语言传达给对方的信息 第二部分:沟通的基础圆满

4、的人生不仅限于个人的独立还须追求人际关系的成功维系人与人之间的情谊最重要的不是技巧而在于诚信均衡的策略与艺术均衡博弈的最佳策略：一报还一报四原则：不要嫉妒决不率先出黑如遇对方出黑，一定要报复（以牙还牙）合作是目的。要有宽阔的胸怀，报复一次就够了。第三部分:沟通的五大基本技术沟通的五大技术波长技巧询问技术理解技术处理冲突技术达成一致技术第一，波长技术1 有意识地使用身体语言2 小心使用术语3 坦白陈述自己的感觉4 观察对方举止的时候头脑要开放第三，理解技术聆听、不打断复述和引申倾听的28原则心理学家调查结果：80% 人际障碍来自沟通不畅沟通中80的问题是不善倾听复述和引申用你的话把对方的话重复一

5、遍：“就我的理解，你的看法是”“这么说，你的意思是”“您看看我是不是准确理解了您的意思”“这么说，你认为他是明知故犯”“你能不能解释一下”盲目打断打断别人误解别人的话不听清对方实际说的话，而只听进想听的一脸厌倦，不感兴趣不耐烦或心不在焉不仔细听别人说什么，而是在想自己要说什么听与成功有约 习惯五：知己解彼用口去听用耳朵听 用眼睛看 用心聆听聽听的要求专注：大脑对话语的处理速度约是一般说话者 的四倍，只要你用心听就能听清楚完整： 不仅要倾听内容，也要倾听感觉接纳：人们在听到不同意见时往往会屏蔽信 息，开放的心胸是做基础同理心：站在对方的立场，而非自己立场去理解克服急于打断、想当然的毛病 吸气保持

6、目光交流复述：你说的是什么意思？倾听后予以回应等待对方作答时要保持沉默沟通最重要的人际技能倾听的准则 开放、无偏见 积极的身体语言 了解言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈沟通最重要的人际技能倾听的层次 忽视式倾听 假装式倾听 选择式倾听 留意地倾听 同理心倾听自传式回馈 价值判断 追根究底 好为人师 想当然耳先注重对方事实、感受，设身处地 自传式回馈价值判断：判断，同意或不同意追根究底：以自己的观点和动机问问题好为人师：给予建议、劝告和解决对策想当然耳：以自己的经验去诠释别人的 动机及作为；猜测对方想法倾听练习父子对话用HEART去听HHush 安静EEmpathize 在陈述前先想一想对方感受AAsk 提出问题并倾听RReflect 思考并回应TTone 掌握恰当的语调专注地听SOFT