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文档简介

1、北京爱康集团医疗总监 李丽岩我是一切的根源，一切归因于己是医生与患者相互联系、相互影响的交往过程。医患关系的主导方面是医务人员何谓医患关系何谓沟通沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的目的是增进人与人之间的交流，传达真正的思想我是一切的根源，一切归因于己何谓沟通我是一切的根源，一切归因于己你可以有聪明的想法，但如果你无法让别人明白你的想法，那你的大脑就不会让你有任何成果。沟通的目的医患沟通的重要性医患沟通医患沟通的目的医患沟通形式医患沟通途径医患沟通原则1、态度带来的医患冲突2、病史采集不当带来的医疗事故3、医疗风险表达不当带来的纠纷医

2、患沟通障碍的后果指导-合作模式：这种模式的特点是医生起主导作用，患者积极配合。这是目前最常见的医患关系模式，适合急性患者共同参与模式：这类模式以医患平等关系为基础，医生与患者都具有治好疾病的共同愿望，双方各自发挥自己的积极性，相互支持，相互配合，共同和疾病作斗争。医患沟通的模式医患沟通六个要点两个技巧医患沟通六个要点三个掌握医患沟通六个要点四个留意医患沟通六个要点五个避免医患沟通医患沟通六个要点六个方式医患沟通技巧诚心态度良好方式认真倾听重点探询恰当提问医患沟通需重视的对象医患沟通定律一：患者投诉杠杆比（24倍）一个医院只能听到4%患者投诉的声音，其他96%是不会投诉的。所以，当你听到有一声投诉时，实际上代表了背后还有24声投诉。定律二：患者投诉扩散比（12倍）一个不满意的患者会把自己不满意的感受向周围至少12个人诉说。定律三：患者投诉成本比（6倍）吸引一个新病源的成本是维持老病源成本的6倍。患者投诉的三大定律医务人员要正确对待患者投诉投诉是对医务人员的负面评价与“口碑”背道而驰影响专业人士的专业发展前景医院及医务人员的评价方法趋势“好大夫在线”患者评价模式对医疗评价的影响糟糕的投诉甚至可能会毁掉医务人员前程行政管理的被动性与暴力性 沟通是一种感知，是一种期望，是一门学问，也是一门艺术，是一个人通向成功的基本的基本技能及必备条件

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