物业管理公司质量手册

1、精品文档 精心整理精品文档 可编辑的精品文档物业管理公司质量手册文 件 更 改 一 览 表文件名称 质 量 保 证 手 册 文件编号 QM更改位置 更改通知 更 改 内 容 和 性 质 批准人 批准日期 当前版本页码 章节 单编号01 目 录标题 ISO9001：2000标准条款对照0.1 目录0.2 质量手册说明 5.5.50.3 企业概况1.0 公司组织机构图2.0 公司质量管理体系结构图3.0 质量管理体系过程职责分配表4.0 质量管理体系 41、424.1 文件控制 4234.2 质量记录控制 4. 245.0 管理职责 51、525.1 质量方针 535.2 质量管理体系策划 541

2、、5. 425.3 职责和权限 5 . 51、552、553、5545.4 管理评审控制 566.0 资源管理 616.1 人力资源控制 6. 26.2 设施和工作环境 63、6. 47.0 产品实现7.1 实现过程的策划 717.2 与顾客有关的过程控制 727.3 设计和（或）开发控制 737.4 采购控制 747.5 生产和服务运作控制 757.6 测量和监控装置的控制 768.0 测量、分析和改进 818.1.1 顾客满意程度测量 8218.1.2 内部审核 8228.1.3 过程和产品的测量和监控 8. 23、8248.2 不合格控制 838.3 数据分析控制 848.4 改进 85

3、表1: 程序文件目录02 质量手册说明1手册内容本手册系依据1SO 9001：2000质量管理体系要求和本公司的实际相结合编制而成，包括：（1）公司质量管理体系的范围，它包括了1SO9001：2000标准的全部要求；（2）质量管理标准和公司质量管理体系要求的所有程序文件；（3）对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。2术语和定义本手册采用1SO 9000：2000质量管理体系基本原理和术语的术语和定义。3本手册为公司的受控文件，由总经理批准颁布执行。手册管理的所有相关事宜均由办公室统一负责，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还办

4、公室，办理核收登记。4手册持有者应使其妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂抹。5在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到生产业务部；办公室应定期对手册的适用性、有效性进行评审；必要时应对手册予以修改，执行文件控制程序的有关规定。4. 质量管理体系4.1总要求公司依照本标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。公司在质量管理体系策划、质量管理体系文件编制和运行中做到：a) 识别质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用；b) 确定这些过程的顺序和相互作用；c) 确定为确保这些过程有效运作和控制所需的准则和方法；d) 确保可获得必要的资源和信息，以

5、支持这些过程的运作和对这些过程的监视；e) 监视、测量和分析这些过程；f) 实施必要的措施，以实现这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。针对公司所外包的任何影响产品符合性的过程，应进行实施控制。对此类外包过程的控制应在质量管理体系文件中明确。4.2 文件要求1 目的说明对公司建立、实施和保持质量管理体系的总体性要求及对质量管理体系文件编制的总要求。2 范围适用于对公司质量管理体系及体系文件的控制。3 职责3.1总经理a）负责领导公司建立、实施和保持质量管理体系；b）批准质量手册和发布质量方针和目标。3.2副总经理a)组织对质量管理体系的策划；b)确保质量文件记录的控制并提供材料和设计开发

6、；c)在确保质量管理体系的过程中进行和必要的监视和测量，同时提供数据分析。3.3管理者代表a)确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b)向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c)在整个组织内促进顾客要求意识的形成。33 物业部a) 在管理者代表的领导下，确保公司质量管理体系正常运行；b）负责组织编制与质量方针和目标相一致的质量管理体系文件。4 程序概要41质量管理体系的总要求公司按照1SO9001：2000标准要求建立质量管理体系，形成文件，加以保持和实施，并予以持续改进。为此应做到下述要求：a）公司对质量管理体系所需要的过程进行识别并编制相应的程序文件；这些过程可以是从识别顾客

7、需求到顾客评价的大过程，也可以是具体的质量活动的子过程；b）明确了过程控制的方法及过程之间相互顺序和接口关系；通过识别、确定、监控、测量分析等对过程进行管理：c）对过程进行管理的目的是实施质量管理体系，实现组织的质量方针和目标；d）对过程进行测量、监控和分析及采取改进措施，是为了实现所策划的结果，并进行持续的改进。42质量管理体系应形成文件，并得到贯彻实施和持续改进。421按照1SO9001：2000标准的要求及公司的实际情况，编制了适宜的文件以使质量管理体系有效运行。4.2.2 公司质量管理体系文件结构图：质量手册 第一级文件程序文件 第二级文件管理标准、工作标准、技术标准、质量记录文件、表

8、格及其它质量文件 第三级文件423第一级文件为公司质量手册，本质量手册包括：a) 质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b) 质量管理体系程序引用；c) 对质量管理体系所包括过程的相互作用的表述。424第二级文件为程序文件。公司编制了符合标准要求的16个程序文件（见表1）。425第三级文件可分为两类：a）部门岗位质量责任，作为各部门运行质量管理体系将部门质量职责落实到各岗位的文件。b）其他质量文件：公司管理制度、可以是针对特定产品、项目或合同编制的质量计划、其他标准、规范等，文件的组成应适合于其特有的活动方式。424文件规定应与实际运作保持一致，随着质量管理体系的变化及质量方针、目标

9、的变化，应及时修订质量管理体系文件，定期评审，确保有效性、充分性和适宜性，执行文件控制程序的有关规定。425文件的详略程度应取决于公司规模、产品类型、过程复杂程度、员工能力素质等，应切合实际，便于理解应用。426文件可呈现任何媒体形式，如纸张、磁盘、光盘或照片、样件等，都应按照文件控制程序进行管理。427文件控制质量管理体系所要求的文件应予以控制。质量记录是一种特殊类型的文件，应依据质量记录的控制要求进行控制。公司文件控制应做到：a) 文件发布前得到规定的审批人的批准，以确保文件是充分与严密的；b) 必要时由文件管理部门对文件进行评审与更新，并再次批准；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到识

10、别；d) 确保在使用处可获得有关版本的现行适用文件；e) 确保文件保持条理清晰、易于识别；f) 确保外来文件得到识别，并控制其分发；g) 防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以适当的标识。h) 为实施上述要求，编制了“文件控制程序”1SO9001：2000对照条款423。428质量记录的控制公司对质量记录控制编制质量记录表式并有效运行和保持质量记录，以提供符合要求和质量管理体系有效运行的证据。质量记录做到保持清晰、易于识别和检索。编制了“质量记录控制程序”1SO9001：2000对照条款424。对质量记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置所需的控制进行详细

11、的规定。5.管理职责1 目的规定公司总经理应承诺和实施的活动。2 范围适用于公司总经理为建立和改进质量管理体系的承诺提供证据。3 程序概要31管理承诺公司总经理通过以下的活动对其建立和改进质量管理体系的承诺提供证据：311向组织传达满足顾客和法律、法规要求的重要性a）总经理应树立质量意识，清楚了解让顾客满意是最基本的服务要求；b）总经理应清楚了解产品质量与公司每一个成员对质量的认识是紧密相关的；c）总经理应采取培训、内部刊物或会议等多种方式使全体员工都能树立质量意识，都能认识到满足顾客的要求和法律法规的要求对公司的重要性；并能经常持续地加强员工对质量要求的意识，使他们积极参加与提高质量有关的活

12、动。312总经理负责制定和批准公司的质量方针，参见质量方针。313总经理负责制定和批准公司的质量目标，参见质量目标。314总经理按计划的时间间隔主持管理评审，执行管理评审控制程序。315总经理应确保公司质量体系运作能获得必要的资源，执行资源管理的规定。316总经理组织对公司质量管理体系进行策划确保：a) 满足质量目标和对质量目标进行分解的策划。b) 在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。32 以顾客为中心公司的成功取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到：321确定顾客的需求和期望通过

13、市场调研、预测，或与顾客的直接接触来实现，执行与顾客有关的过程控制程序和顾客满意度测量程序。322将顾客的需求和期望转化为要求这些要求包括对产品的要求、过程要求和质量管理体系要求等，只有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意。323使转化成的要求得到满足a）公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；b）顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而及时修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也相应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。33为实现上述要求，本章编制下列文件：标题 1SO9001 ：2000对照条款51质量方针 5352责和权限 55

14、1、552、553、55453管理评审控制程序 5651 质量方针1 为实现以顾客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，并转化为公司服务要求，特确定本公司的质量方针为：“安全文明的环境、严格规范的管理、竭诚高效的服务、心灵居住的家园。”本公司提供优质服务及不断改进满足顾客的要求，以更好的质量和更高的效率保持公司的生命力，以顾客为中心实现我们对顾客的承诺。2 本方针与公司总体经营方针相适应、协调，它是公司经营方针的重要组成部分。体现了满足要求和持续改进的承诺。3 本方针为制订和评审质量目标提供了框架，公司与质量有关的各部门应在此基础上制定相应的质量目标。4 各级领导要将质量方针传达到管理、执

15、行、验证和作业等层次，使全体员工正确理解并坚决执行。5 公司应不断地对质量方针进行适宜性评审，必要时可对其进行修改以适应公司内外环境的变化，执行管理评审控制程序。6 对质量方针的批准、发布、评审、修改都应实行控制，执行文件控制程序。5.2质量目标：a.不发生重大的安全责任事故；b.用户报修处理及时率达到95，今后三年内每年递增1；c.顾客满意率达到90，今后三年内每年递增1。；d.争创物业管理名牌，连续三年内实现市级“优秀物业管理公司”的称号。注：“重大的安全责任事故”是指1.失职或玩忽职守引发火灾；2. 失职或玩忽职守引发水浸；3.员工工作中的死亡事故。总经理：年 月 日52 策划5.2.1

16、质量目标公司总经理确定了公司质量目标（见质量方针），并将公司质量目标在相应职能和层次上进行了分解（见公司质量目标分解落实计划表）。5.2.2质量管理体系策划a) 公司总经理在质量管理体系策划的前提下编制本质量手册和16个程序文件，该文件满足质量目标以及条款的要求。b) 公司对质量手册管理和文件控制程序进行规定，通过实施该文件可保证在对质量管理体系的更改进行策划和实施时，保持质量管理体系的完整性。5.3内部沟通531组织应确保在不同层次和职能之间，就质量管理体系的过程，包括质量要求、质量目标及完成情况，以及实施的有效性，进行沟通，达到相互了解、相互信任，实现全员参与的效果。532质量管理体系有关

17、的各种信息沟通，可采用小组简报、各种会议、布告栏、内部刊物及各种媒体等，具体执行数据分析控制程序。533不同层次和职能部门的实施，必须及时地反馈信息给上级主管部门或相关主责部门，对完成情况的及时控制。5.4管理评审5.4.1总则公司至少每十二个月对本公司的质量管理体系进行一次管理评审，以确定质量管理体系是否适宜、充分和有效性。评审应包括评价组织的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标。5.4.2 管理评审由总经理负责组织实施，公司其他行政领导、各部门负责人参加。执行管理评审控制程序。543 管理评审内容5.4.3.1评审输入管理评审的输入包括以下有关信息；a)内外部审核结果

18、；b)顾客反馈；c)过程的业绩和产品的符合性；d)预防和纠正措施的状况；e)以往管理评审的跟踪措施；f)经策划的可能影响质量管理体系的变更；g)改进的建议。5432评审输出公司以管理评审报告的形式进行管理评审输出，管理评审的输出包括与以下方面有关的任何决定和措施：a)质量管理体系及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。物业部负责保持管理评审的记录。55 职责和权限551 目的对组织内的职能及其相互关系予以规定和沟通，以促进有效的质量管理。552范围适用于组织内对质量管理体系有关的管理层及各职能部门和有关人员的职责、权限的规定。553 职责和权限55 31总经理a）总

19、经理是本公司法人代表，最高管理者，是本公司质量的第一责任人。全面领导公司的日常工作，向公司传达满足顾客和法律、法规要求的重要性；b）负责研究制定企业的质量方针和目标，负责设置和调整本公司的组织结构和分配部门的管理职责；c）并任命管理者代表，主持管理评审；d）确保质量管理体系运行所必要的资源配备。e）主管产品要求的评审组织投（议）标、合同（订单）评审。5532副总经理a）进行质量管理体系有关程序的组织策划；b）确保质量体系文件记录的控制并提供材料和设计开发；c）在确保质量管理体系的过程中进行监视和测量，同时提供数据分析；d）在必要的条件下，提供相关资源材料，保障质量体系的运行。5533管理者代表

20、a）确保质量管理体系的过程得到建立和保持；b）领导组织的内部审核，向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c）确保在整个组织内促进顾客要求意识的形成；d）与质量管理体系有关事宜的外部联络5533部门负责人即本公司职能部门负责人，履行本公司总经理赋予的职责。负责贯彻执行国家和上级主管部门的法规、制度和规范；组织制订本部门业务系统的质量体系文件；负责本公司质量方针目标和质量体系文件在本部门系统的贯彻落实；与其它各部门之间互相配合，指导和协调小区的工作。5534各岗位的职责详见“公司各岗位质量职责”6.资源管理6.1 应及时确定并提供所需的资源，以适合以下要求：a）实施、保持质量管理体系

21、并持续改进其有效性；b）通过满足顾客要求，增强顾客满意。6.2 资源可包括人员、信息、供方、基础设施、工作环境及财务资源等。6.3 本公司从顾客满意的角度出发，对人员、设施和工作环境规定了相应的要求，特编制以下的程序文件为“人力资源控制程序”和“设施和工作环境控制程序”6.4 人力资源部6.4.1 总则基于适当的教育、培训、技能和经历，从事影响产品质量工作的人员应是能够胜任的。6.4.2 能力、培训和意识公司人力资源部负责人力资源的管理，并做到：a） 确定从事影响产品质量工作的人员所必要的能力；b） 提供培训或采取其他措施以满足这些需求；c） 定时评价所采取措施的有效性；d） 确保员工意识到他

22、们所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献；e) 人力资源部保持教育、培训、技能和经历的适当记录。6.5 基础设施公司工程部负责确定、提供和维护为实现产品符合性所需的基础设施, 基础设施包括，如：a) 建筑物、工作场所和相关的设施；b) 过程设备，包括硬件和软件；c) 支持性服务，如运输或通讯。6.6工作环境工程部负责确定和管理为实现产品符合性所需的工作环境。7 产品实现7.1 公司应将过程管理的原则用于所有的活动，产品的实现是实现产品的一组有序的过程与子过程，它们使公司获得产品、产生增值。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。而且这些过程和子过程的相互影响可

23、能是复杂的，下述文件提供了这些过程的框架：标题 1SO9001：2000标准条款对照实现过程的策划程序 71与顾客有关的过程控制程序 72采购控制程序 74生产和服务运作控制程序 75测量和监控装置的控制程序 767.2 产品（服务）实现的策划物业部负责策划和开发产品实现所需的过程。产品实现过程的策划应与质量管理体系其它要求相一致。对应用于特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程（包括产品实现过程）和资源作出规定的文件可称之为质量计划。在对特定服务实现进行策划时，公司应确定以下方面的适当内容：a) 服务的质量目标和要求；b) 针对产品确定过程、文件和资源的需求；c) 服务所要求的验证、确认、监

24、视、检验和试验活动，以及服务接收准则；d) 对实现过程及其产品满足要求提供证据所需的记录。策划的输出形式应适于组织的运作方式。7.3 与顾客有关的过程7.3.1 与产品有关要求的确定公司各管理处确定：a) 顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；b) 顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c) 与产品有关的法律法规要求；d) 确定的任何附加要求。7.3.2与产品有关的要求的评审公司物业部评审与服务有关的要求。评审应在向顾客作出提供产品的承诺之前进行（如：投标、接受合同或订单及接收合同或订单的更改），并应确保：a) 产品要求得到了规定；b) 与以前表述不一致的合同或订

25、单要求已予以解决；c) 公司具有满足顾客对产品要求的能力。公司各管理处负责对评审结果及评审所引发的措施的记录应予保持。若客户提供的要求没有形成文件，组织在接收顾客要求前应对顾客要求进行确认。7. 3. 3总经理主持并组织有关部门或人员对物业管理合同或标书等重大项目合同的评审。7.3.4若服务要求发生变更，各管理处确保相关文件得到修改，并确保相关人员知道已变更的要求。7.2.5 与顾客沟通各管理处对以下有关方面确定并实施与顾客沟通的有效安排：a)服务信息；b)问询、合同或订单处理，包括对其的修改；c)顾客反馈,包括顾客投诉。7.3 本公司无设计和开发过程7.4 采购7.4.1 采购过程综合部负责

26、确保采购的产品符合规定的采购要求。对供方及采购的产品控制的类型和程度应取决于采购的产品对随后的产品实现或最终产品的影响。综合部应根据供方按组织的要求提供产品的能力评价和选择供方。应制定选择、评价和重新评价的准则。评价结果及评价所引发的任何必要措施的记录应予以保持。7.4.2 采购信息采购信息应表述拟采购的产品，适当时应包括：a)产品、程序、过程和设备批准的要求；b)人员资格的要求；c)质量管理体系的要求。在与供方沟通前，综合部应确保规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3 采购产品的验证综合部应建立和实施检验或其他必要的活动，以确保采购的产品符合规定的采购要求。当顾客拟在供方的现场实施验证时，

27、综合部应在采购信息中对拟验证的安排和产品放行的方法作出规定。7.5 生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制7.5.1.1总则对本公司提供的物业管理服务过程，公司制定相应的控制程序，确保服务质量。7.5.1.2公司制定文件化程序确保使与质量有关的各项工作处于受控状态。主要从以下方面着手进行控制：a)各部门负责制订工作规程，使工作方法有章可循，服务质量有所保证；b)确保提供服务所需设备、设施及适宜的工作环境；c)加强员工入职培训和岗位培训工作，提高员工素质，并要求员工严格依程序、标准法规、质量计划实施；d)通过用户意见调查或公司及上级相关/部门的检查，对服务过程质量进行评价、认可；e)对物资

28、的采购和验收进行控制，不合格的物品不投入使用；f)加强设备的维修、保养工作，确保其正常的工作状态；g)合理地进行收费和使用；h)对服务过程中可能会遇到的突发事件或异常情况制定相应的预防和应急处理方案。i)实施监视与测量；j)放行、交付和交付后活动的实施。7.5.2生产和服务提供过程的确认本公司无特殊过程。7.5.3 标识和可追溯性7.5.3.1适当时,各管理处在小区内对楼盘和提供服务设施、设备使用适宜的方法标识。公司根据监视和测量要求标识产品的状态。7.5.3.2各管理处负责对本部门服务过程中各阶段或岗位的服务质量状态进行标识，并以标牌和记录等方式对内部服务质量评价状态进行标识；7.5.3.2

29、外部服务质量评价的标识以记录或奖牌、证书等形式进行。7.5.4 顾客财产公司爱护在公司控制下或各部门使用的顾客的财产包括知识产权。各部门应识别、验证、保护供其使用或构成其产品一部分的顾客的财产。当顾客财产发生丢失、损坏或发现不适用的情况时，服务中心应报告顾客，并保持记录。7.5.5产品防护物品在搬运过程中应采用防止损坏或变质的方法，物品贮存环境符合物品贮存条件的要求，设置专业库房仓管员每月对贮存环境和贮存的物资进行检查。7.6监视和测量装置的控制7.6.1公司编制测量和监控装置的控制程序用于建立过程，以确保监视和测量活动可行并以与监视和测量的要求相一致的方式实施。7.6.2维修人员应根据工作的

30、需要，选用适当的检验、测量器具。7.6.3工程部应对投入使用的检验、测量器具进行送检校准和组织验收以保证其技术功能。7.6.4工程部负责对维护的检验、测量器具及工具、设备的验收、使用和维护。7.6.5 工程部保安负责保安的通讯、监视等设备的验收、使用和维护。7.6.6工程部建立测量、计量器具台账、设备（设施）台帐，用以控制检验、测量及服务设备的使用状况，建立档案资料。7.6.7 检验、测量器具校准后发现准确度和精密度失准时，工程部维修人员负责组织对以前所检验、测量的数据记录重新进行评审和处理，当用户要求时，工程部负责提供计量器具的校准记录。7.6.8使用人员应严格按检验、测量及服务设备的规定方

31、法正确使用，保持其技术性能的完好。7.6.9检验、测量及服务设备在使用过程中，严禁私自拆装、违章操作，防止造成失准和安全事故。7.6.10当发现设备不符合要求时，工程部对以往测量结果的有效性进行评价和记录。组织应对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。校准和验证结果的记录由工程部保持。8 测量、分析和改进8.1为确保服务、质量管理体系和过程的符合性，以及实现其不断的改进，在对测量和监控活动作出规定、策划和实施时，应考虑如下几点：a) 证实服务的符合性；b）确保质量管理体系的符合性；c）持续改进质量管理体系的有效性。d) 包括统计技术在内的适宜方法及应用程度的确定。8.2为此制定下述程序文件：

32、标题 1SO 9001：2000条款a)顾客满意程度测量程序 821b)内部审核程序 822c)过程和产品的测量和监控程序 823、824d)不合格控制程序 83e)数据分析控制程序 84f)改进控制程序 858.3 监视和测量8.3.1顾客满意作为对质量管理体系业绩的一种测量，物业部监视顾客对组织是否满足其要求的感受的有关信息。并确定获取和利用这种信息的方法。8.3.2内部审核8.3.2.1公司物业部负责按年度审核计划的时间间隔进行内部审核，以确定质量管理体系是否：a)符合年度审核计划的安排、本标准的要求以及组织所确定的质量管理体系的要求；b)得到有效实施和保持。8.3.2.2考虑拟审核的过

33、程和区域的状况和重要性以及以往审核的结果，物业部对审核方案进行策划结果编制本次内审计划。应规定审核的准则、范围、频次和方法。审核员的选择和审核的实施应确保审核过程的客观性和公正性。并确保审核员不应审核自己的工作。8.3.2.3策划和实施审核以及报告结果和保持记录的职责和要求，应根据公司内部审核程序规定实施。8.3.2.4负责受审区域的管理者应确保及时采取措施，已消除已发现的不合格及其产生的原因。审核员负责跟踪活动，对采取措施的验证和验证结果。8.4. 过程的监视和测量公司物业部负责采用适宜的方法对质量管理体系过程进行监视，在适用时进行测量评价。在管理评审中进行评审，当未能达到所策划的结果时，管理评审通过决议，采取纠正和纠正措施。8.5 产品的监视和测量公司对产品（服务）的特性进行监视和测量，以验证产品的要求得到满足8.5.1 进货检验a）工程部相关人员按进货检验和试验管理规定进行物资验证，并负责保存好所有采购资料；b) 工程部负责人对验证进行监督，确保为用户提供服务所使用的材料等为合格品；c）验证结果