《电子商务中的投诉问题分析》

1、电子商务中的投诉问题分析摘要：随着互联网的迅速普及和电子商务的蓬勃发展,越来越多的人开始在网络上进行购物,特别是交易的发展尤为迅速。拍卖网站作为一种新兴的电子商务交易形态,正逐渐走向成熟并日趋成为重要的电子商务模式。然而,在电子商务高速发展的同时,隐藏在其中的消费者投诉问题也逐渐暴露出来,成为阻碍其发展的主要问题之一。因此,探讨电子商务中的投诉问题是研究电子商务的一个重要课题。最后论文以我国著名的网站淘宝网的交易分析,对电子商务中投诉问题的主要影响因素分为买卖双方的诚信、产品的质量和第三方物流等。并且研究投诉问题和卖家的信用度、所在地等是否有必然的相关。最后,在调查研究的基础上,本文提出了相应

2、的建议。关键词：电子商务；网络；投诉一、绪论随着因特网在我国的迅速普及,因特网逐渐成为了人们日常生活中不可或缺的一部分,人们通过因特网可以进行即时通讯、查询信息、网上购物等等。同样,伴随着因特网的广泛应用,各企业、商家也将自己的商务活动推向了因特网的前端,使得我国的电子商务得到了前所未有的快速发展。然而,在电子商务高速发展的今天,其隐藏的问题也逐渐暴露出来。最为显著的问题是电子商务交易消费者的投诉日渐增多,并逐渐成为影响其发展的重要因素。根据中消协发布的数据,年,涉及网上拍卖的投诉达起,与上一年相比,增长幅度达到,增幅居各类投诉的首位。事实上,网络拍卖坑骗消费者事件的实际发生数要远远高于这一数

3、量,因涉及金额不多或不法商家无迹可寻等各种因素,多数消费者最终选择放弃投诉。这种情况,己经成为了阻碍我国电子商务发展的主要“瓶颈。本文就是基于上述现状,试图对电子商务中顾客投诉的种类及影响因素进行整理调查分析,并根据分析得出的结论为减少我国电子商务投诉提出建议和对策。二、我国电子商务发展现状（一）我国电子商务发展的环境简介电子商务源于英文。顾名思义,其内容包含两个方面,一是电子方式,二是商贸活动。电子商务指的是利用简单、快捷、低成本的电子通讯方式,买卖双方互不谋面地进行各种商贸活动。电子商务可以通过多种电子通讯方式来完成。简单的,比如你通过打电话或发传真的方式来与客户进行商贸活动,似乎也可以称

4、作为电子商务但是,现在人们所探讨的电子商务主要是以电子数据交换和来完成的。尤其是随着技术的日益成熟,电子商务真正的发展将是建立在技术上的。所以也有人把电子商务简称为。从贸易活动的角度分析,电子商务可以在多个环节实现,由此也可以将电子商务分为两个层次,较低层次的电子商务如电子商情、电子贸易、电子合同等最完整的也是最高级的电子商务应该是利用网络能够进行全部的贸易活动,即在网上将信息流、商流、资金流和部分的物流完整地实现,也就是说,从寻找客户开始,一直到洽谈、订货、在线付收款、开据电子发票以至到电子报关、电子纳税等全是通过来实现。自世纪年代以来,随着经济全球化、贸易自由化和信息现代化步伐的加快,由信

5、息技术、网络技术、商务技术和管理技术相结合而创生的现代生产力电子商务正以其空前无比的生命力推动着部门经济、区域经济、国民经济和世界经济的高速增长。根据美国的调查分析,未来几年内全球电子商务将迅速发展,从年的亿美元增长到年的亿美元。全球电子商务营业额近年来逐步上升,年为亿美元,年达到亿美元,截至年,全球电子商务营业额超过万亿美元。中国同世界上许多国家一样,进入世纪年代以来,信息产业得到了飞速发展。从我国的宏观方面看我国政府在我国电子商务的发展中起到了“助推器”的作用。年国务院办公厅发布了关于加快电子商务发展的若干意见,随后国家发展与改革委员会建立了电子商务专项基金鼓励企业及各界展开电子商务工作,

6、并将年称为“电子商务年”。在我国电子商务市场规模不断扩大的前提下,年月日起正式实施电子银行业务管理办法和电子银行安全评估指引,这为我国电子商务宏观环境的完善提供了法律基础和政策依据。从微观方面看电子商务的迅速发展也得到了企业和个人消费者的青睐和赞许。各企业在电子商务方面的大量投入,以及我国网民数量的激增都为我国电子商务的发展提供了良好的基础和保障。到目前为止,我国网民总人数为万人。迅速发展的网络用户给中国企业带来了前所未有的发展机遇,也是我国电子商务的发展坚强后盾。（二）电子商务在我国的发展进程在快速变化的互联网行业,眨眼之间就会使得沧海变成桑田。拍拍网的强势介入让领域形成了三足鼎立之势。淘宝

7、作为后起之秀,已经占据了本属于易趣的桂冠。毋庸置疑,淘宝在领域的领先地位暂时还无人能够撼动。然而,淘宝却也不得不承受这份领先带来的沉甸甸的压力。早在年月推出招财进宝受挫,马云便意识到在瞬息万变的互联网领域,时刻都有被对手超越的可能。为了维护着自己的领先地位,淘宝在创新上显示了自己的勇气,收购口碑网推出分类信息,大力拓展品牌商城,将团购做成一个频道,将交易的视野扩向全球推出“全球购”频道。就在维护自己“桂冠”地位的同时,一个无可辩驳的事实是淘宝面临的资金压力越来越明显的显示出来。在过去的一年里年,淘宝还在前行,但是每一步都不会再像以前那样轻松和自如。腾讯利用其人气优势,推出拍拍网,也使得拍拍网在

8、我国的领域雄据一方,近日,拍拍网对外宣布,其在线商品数突破万。这意味着,用户的日常购买需求,都可以在拍拍网上得到满足。目前,进入中国千万商品俱乐部的只有淘宝和拍拍两家。一年多的快速成长,让依托于腾讯的拍拍网已经成为中国领域一匹潜力十足的黑马。在的世界网站排名上,拍拍网跃进国内网站流量排名第二位的位置己经持续了很久。尽管有着业界最快的成长速度和强劲的发展势头,但是和淘宝相比,拍拍网在市场份额上的差距也并不是凭一日之功就能解决的。因此,在竞争激烈的道路上,拍拍任重而道远。从本土企业到跨国企业,再从跨国企业到本土企业,转了一个圈,易趣又回来了。但是可以看得到的是在易趣身上明显的本土化气息,同时也兼有

9、些西方的韵味。易趣是不大注重社区的,如今的易趣再次把社区当作重点抓了起来。年初,易趣便推出了年货交易专区,并大做宣传文章,而这在以前的易趣则是不可想象的。尽管在领域几经易主换名的昔日开拓者仍举足轻重。然而,无可回避的事实是,几经周折的易趣己经元气大伤。易趣究竟能恢复王者之风,还需要我们拭目以待。三、我国电子商务发展中存在的问题我国国内的拍卖网站电子商务模式网站一度达到上百家,其中著名的有雅宝、易趣、酷必得、网猎等,但随着泡沫的破灭,多数拍卖网站均遭淘汰,幸存下来的也只有几家了。由此可见我国的电子商务发展中还是存在着比较严重的问题的。原因之一在于大多数网站直接美国的电子商务模式,而没有考虑到中国

10、的实际情况。以的多数控股权成为中国易趣的最大股东,代表着美国在中国战略的挫败。同样也是代表着美国模式的在中国的挫败。而与此同时,中国土生土长的交易平台淘宝,则占据了市场份额的之多。电子商务虽然比传统的市场有优胜之处,然而也不得不承认,根据我们的消费习惯,在某些方面还难以比得上传统市场下的消费模式。下边就从卖家的信息、收货时间、商品具体属性、支付方式、售后服务、购物风险程度上对传统的市场和交易市场进行一个对比。表我们可以明显得知,在卖家信息方面,传统市场更容易获得卖家的信息真实与否,而在交易市场,则难以证实。支付与收货时间上,传统的市场是当面交易的情况,支付与收货基本是同时的,不存在收不到货的情

11、况,而在市场上,则不同,一是收货时间上不确定虽然有一定的承诺时间,二是在支付货款方面存在不安全性。在售后服务方面,传统市场下的商品容易获得保障,而在交易下的商品则不同。基于以上方面就可以得知在环境下的交易风险程度较之传统市场要高。而这些都是交易的这种形式所决定的。无法改变,只有尽力想办法去减少,把这种交易风险减到最低。电子商务中的诸多投诉,正是由于上述电子商务交易的问题而产生的。（一）国内消费水平与消费观念差异对交易的影响国内消费水平较低和消费观念的不同决定了网上交易不同于美国,不能完照搬的成功模式。的成功一个很重要的因素就是美国具备了很高的消费水平,多年的信用消费使社会积累了大量的物质。美国

12、人超前的消费观念,促使他们会有大量的过时物品就地转让同时耐用消费品的更新速度极快,二手物品来源非常丰富。国内的情况实在不容乐观,人均收入只有美国的五十分之一。家庭物品积累不足,特别是适应现代生活可满足网民需求的物品不足二手物品的可利用性不高,目前家庭积累的物品大多是年代以及年代中期经济高速发展时期购买的,已经不再具有较高的再利用价值。同时观念上的差异也限制了二手物品的规模,对于一些购买时间不长的物品,即使已经不太适合自己的家庭需要,很多人也不愿意转让。缺乏足够的二手物品来源,对成长发展的限制是致命的,如果没有大量的物品在网站上发布交易,那么实现规模收益只会是海市屡楼。（二）物流对电子商务发展的

13、制约物流是电子商务“四流,一信息流、商流、资金流、物流中的一环,也是电子商务中商品和服务的最终体现。不论交易形式如何变化,是现金支付还是信用支付,是面对面交易还是网上交易,货物总是要从卖者交到买者,直到达消费地。消费者选择网上购物的初衷是方便和快捷,但是如果在网上定购商品后迟迟得不到商品,或是商品在到达消费者手中时出错、破损,消费者对于网上购物的期望会大打折扣。所以物流的功能是永远的,电子商务企业如果不同物流相匹配,早晚要淘汰。物流虽然包含在电子商务之中,但是人们对电子商务过程的认识却往往只限于信息流、商流和资金流的电子化、网络化,而忽略了物流的电子化过程。四、优化我国电子商务的投诉对策（一）

14、改善对电子商务中消费的观念卖家应该通过平台更加清晰、明确展示商品。在研究中我们发现,对商品的质量、质地以及性能等产品相关因素是买家投诉的重点,其中重要原因是卖家在拍卖商品时展示的商品或多或少与买家最终获得的商品存在差异。因此,作为卖方应该充分注意到商品的质量问题,每种商品的价值都应当与其使用价值相符,同理其价格也应该与其价值相符合。卖方应该充分地利用电子商务交易平台提供的物品介绍的功能,充分的介绍展示自己的物品,学会相关的图片处理等技术,以最好的展示自己的图片,当然切记要使用实物图而非美化过的图。因为经过美化处理过的图片更容易造成买方对商品的误解,从而使交易之后产生诸多分歧。这需要卖家尽可能利

15、用平台提供的“个人空间”、“店铺信息”以及“产品展示”等类似栏目全方位展示所售商品,并实施动态管理,如及时提供断货、产品价格调整以及包装变更等实际问题,以方便买家了解,求得买家的理解与信任。（二）加强物流管理我们在调查的过程中,发觉不少买卖双方的投诉是由于没有好的第三方物流引起的。一个好的物流服务,更能够有利于交易双方的正常交易。如果拍卖网站有自己的合作物流公司,为卖家提供物流服务,这样不仅有利于拍卖网站的利润的扩大,也可以为处理交易投诉时提供比较有利的凭证,以便更好的处理纠纷。总结我国网上购物市场方兴未艾,发展前景良好。随着互联网的进一步完善以及网上购物了解程度的增加,网上购物还是会持续的增

16、加。同时,中国网上购物市场要获得健康的发展有很多问题需要解决。在本文的研究中出现的欺诈,质量,买卖双方的沟通以及第三方物流等许多问题都会严重的制约电子商务在中国的发展。目前我国的电子商务正处于一个上升期,相信只要有充足的时间和各方一起共同努力,我国的电子商务一定会发展的更加完好。参考文献1杜勇,李冉,马文龙.跨境电子商务企业欺诈风险成因与防范措施研究J.财务管理研究,2020(10):30-39.2曾梦倩,杨敏,万善德.跨境电商语境下商标侵权恶意投诉规制对策建议J.中华商标,2020(08):69-73.3殷聪,周于靖.电子商务交易中商家盗图行为的危害、根源及规制措施探析J.沿海企业与科技,2020(04):2