物业管理习题答案

1、物业管理习题答案第1章 物业管理概述 基础知识练习 选择题1.物业管理的管理对象是（C）。 A物业所有人B.物业使用人C.物业D.业主2.根据使用功能不同，物业可以分为（ABCD ）及其他用途物业。 A.居住物业 B.商业物业 C.旅游物业D.工业物业3.与传统房地产管理相比较，物业管理的（ACE）。 A.管理观念是为业主服务 B.管理手段是行政手段 C.管理行为是企业行为 D.管理费用来自财政补贴 E.管理性质是有偿服务 判断题1.物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。（）2.街道办事处有权为辖区内的住宅小区聘用、续聘或解聘物管企业。（ ）3.在物业管理中，物业管理公

2、司始终处于主导地位，是管理的主体。（ ） 思考题1什么是物业？物业有哪些特征？答：物业是指已建成并投入使用的各类建筑物及其配套设施、设备和场地。特征：1）固定性2）耐久性3）多样性4）保值增值性5）权益性2什么是物业管理？与传统房屋管理相比，其有哪些特点？答：物业管理是指，业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及其配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。特点：社会化功能集成度较高；物业管理的专业化；物业管理的企业化；物业管理的经营化3简述物业管理的基本内容。（1）常规性的公共服务。这类服务包括：房屋主体管理；房屋设

3、施、设备管理；环境卫生管理；绿化管理；治安管理；消防管理；车辆管理等。（2）非公共性延伸服务。是物业服务公司为满足物业区域内业主（使用人）更好的需求，利用物业辅助设施或物业管理的有利条件，为业主（使用人）提供公共性服务以外的服务，一般包括针对性的专项服务和委托性的特约服务。4简述物业管理的基本环节。（1）物业管理的前期阶段。这一阶段包括物业管理招标与投标，通过招标与投标，房地产开发商或已成立的业主委员会来选聘合适的物业服务企业；物业服务企业进行机构设置和人员安排，物业服务企业制定内部管理规章制度；物业服务企业对早期介入的准备以及在规划设计、施工监理、设备安装及租售代理等阶段的介入与管理。（2）

4、物业管理的启动阶段。这一阶段以物业的接管验收为启动标志，延续至业主委员会的成立，主要包括物业的接管验收、入伙管理、首次业主大会的召开和业主委员会的成立及重新签订物业服务合同。（3）物业管理的日常运作阶段这一阶段主要指用户入住后，物业服务企业在实施物业管理中所做的各项工作，包括日常的管理服务和物业管理运作系统的协调两个方面。日常管理包括对房屋及附属设施设备的管理、安保管理、清洁绿化管理、交通车辆管理等方面；物业管理运作系统的协调是指物业服务企业在开展物业管理活动中，正确处理与业主、业主大会、业主委员会、政府主管部门、居委会、街道办事处、政府相关职能部门、房地产开发商等之间的关系。（4）物业管理的

5、撤管阶段这一阶段指物业服务合同期满不再续签，或提前结束物业服务合同时，物业服务企业应做好的撤管工作。包括整理全部档案资料，清理帐目，做好物业移交前的各项准备工作。5简述物业管理的宗旨和原则。答：（1）物业管理的宗旨物业管理是为物业所有人和使用人提供全方位、立体式的综合性管理和服务，其宗旨概括地讲就是“管理物业、服务业主”。物业管理属于服务行业，在物业管理的过程上要突出“服务”二字，寓管理于服务之中，在管理中服务，在服务中管理。（2）物业管理的原则 以人为本，服务第一。 经济效益与社会、环境效益并重的原则。 专业化管理与群众性参与相结合的原则。 统一经营、综合管理的原则。 以法规为准绳，以合同为

6、基础的原则。 实践操作训练案例题张先生于2003年国庆节在某小区购入房屋一套，并于当月入住。不久他就感情很不方便，如进出小区要出示业主证、自行车必须停放在指定地方、被子不能在小区空地上随意晾晒，音响声大保安也要干涉。张先生认为，物业服务公司是业主聘请来为业主服务的，为什么却又处处管着自己。问题：（1）物业管理到底是管理还是服务？（2）物业管理的做法是否违背物业管理宗旨？分析：（1）要弄清楚以上问题，必须了解物业管理中的法律关系。物业管理中一个重要法律关系是：业主和物业服务企业之间是委托与被委托、聘用与被聘用、服务与接受服务的关系，双方是平等的民事主体，法律上没有谁管理谁的问题。从理论上说，物业

7、管理中所包含的法律关系的实体内容，既有服务内容，又有管理内容，管理和服务融合在一起，不能分开。物业管理虽然叫做“管理”而不叫“服务”，并不能说明它是类似于政府的管理部门，不能完全行使管理职能。从实际工作内容看，既包括打扫卫生、房屋设备维修、绿化等服务工作，也包括物业管理区域内的治安管理、车辆管理、制止破坏绿化的行为等具有管理性质的工作。因此，既不能将物业管理单纯理解为管理，也不能单纯理解为服务。（2）物业管理的做法并没有违背物业管理的宗旨。对物业管理来说，管理只是它的一种手段，一个最基本的职能，管理是为了更好的为业主服务，为服务做保障。实训题【实训提示】1. 本次实训主要考核学生对物业管理概论

8、部分基本知识的掌握和理解程度。2. 培养学生对专业和职业的认识及兴趣。3. 实训技能目标是：制订调查方案、调查问卷，现场调查，统计分析，撰写调查报告。【实训效果评价表】物业管理调查评价表评价内容分值（分）评分（分）调查方案制订完整，重点突出20调查问卷设计合理，目的明确30现场调查真实、可信，全组参与15调查报告数据真实、处理正确；分析全面、依据可靠；结论正确、有见解35总体评价100注：考评满分为100分，60分以下为不及格；6069分为及格；7079分为中等；8089分为良好；90分及以上为优秀。第2章 业主 基础知识练习 选择题1（ ABCD ）是业主委员会的义务。A召集并主持业主大会

9、B向业主大会汇报工作C接受行业主管部门的监督 D配合物业管理公司的工作2业主自治管理的最高权力机构是（ D ）A物业管理公司 B政府行政主管部门 C业主委员会 D业主大会3在我国物业所有人，即产权人，系指（A）人，也称业主。 A房屋所有权 B土地所有权 C房屋所有权和土地使用权 D房屋使用权 判断题1.当业主不能参加业主大会会议时，可以委托代理人参加。 （ ）2.首次业主大会应由物业管理企业召集和主持。 （ ）3.在业主大会上投票时，票数的计算原则上按业权份额比例确定。 （ ） 思考题1业主有哪些权利和义务？答：按照物业管理条例的规定，业主享有以下权利：（1）按照物业服务合同的约定，接受物业服

10、务企业提供的服务；（2）提议召开业主大会会议，并就物业管理的有关事项提出建议；（3）提出制定和修改管理规约、业主大会议事规则的建议；（4）参加业主大会会议，行使投票权；（5）选举业主委员会委员，并享有被选举权；（6）监督业主委员会的工作；（7）监督物业服务企业履行物业服务合同；（8）对物业共用部位、共同设施设备和相关场地使用情况享有知情权和监督权；（9）监督物业共用部位、共用设施设备专项维修资金的管理和使用；（10）法律、法规规定的其他权利。2业主大会的职责和宗旨是什么？答：物业管理条例明确规定，下列事项由业主共同决定：（1) 制定和修改业主大会议事规则。（2) 制定和修改管理规约。（3) 选

11、举业主委员会或者更换业主委员会成员。（4) 选聘和解聘物业服务企业。（5) 筹集和使用专项维修资金。（6）改建、重建建筑物及其附属设施。（7）有关共有和共同管理权利的其他重大事项。业主大会的宗旨：业主大会是业主为实现对物业的自我管理，为对物业管理区域内的共同事项做出决定而组成的。业主大会成立后，业主将主要通过这一机制实现对全体业主共同利益事项的决定和管理，同时业主大会代表和维护全体业主在物业管理活动中的合法权益，这就是业主大会的宗旨。3业主委员会的职责与宗旨是什么？根据物业管理条例规定，业主委员会履行下列职责： （1）会议职责。召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况。（2）订则职责。代表业主

12、与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同。（3）监督职责。及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；监督管理规约的实施。（4）其他职责。业主大会赋予的其他职责。4简述业主委员会与业主大会的关系。业主委员会是经业主大会选举产生并经房地产行政主管部门登记，在物业管理活动中代表和维护全体业主合法权益的组织。业主委员会由业主大会选举组成，是业主大会的常设机构和执行机构，统一领导自治权限范围内的物业管理各项工作，但必须对业主大会负责并报告工作，不享有自治管理规范订立权，因此，业主委员会隶属于业主大会，必须服从于业主大会，处于从属于业主大会的法律地位。 实践操作训练

13、案例题1小区的业主大会难以召开，即使召开后也存在已经成立的业主大会换届难、业主委员会交接难的问题，是近期物业管理矛盾比较集中的一个方面。同时，由于业主委员会、物业服务企业的运作缺少相关监督，侵害业主权益的事件不断出现，比如业主所享有的大会讨论事项的表决权、制订修改公约和大会议事规则权、选举及解任业主委员会成员权、监督业主委员会和物业服务企业履行职责等权利，在实践中经常被侵犯等引出了不少矛盾和纠纷。问题：业主大会越权业主该怎么办？分析：现行物业管理条例对这个方面的规定较为简单，没有与业主大会诉讼程序配套的相关法律法规，执行中存在诸多问题，比如业主对业主委员会、物业服务企业的运作如何有效监督，对业

14、主大会选任事项意见不一，业主大会、业主委员会的不适当决定、侵害利益等是否可通过诉讼解决。总的来说，业主作为物业管理区域内物业的所有权人，不仅对建筑物专有部分享有专有权，对共用部分享有共用权，同时作为小区成员还享有成员权，业主通过业主大会的形式，在物业管理区域内进行民主管理、自我管理，通过民主协商，个人利益服从共同利益，少数人的利益服从多数的利益，采取多数决定的方式决定小区物业的管理、处分、使用等事项。建议业主可以采用在业主大会内部设置监督部门等方式，来避免业主大会的越权行为。22003年入住静源居小区的业主们发现，开发商售房时承诺的绿地面积、地下车库和垃圾间等配套设施都没能兑现，而且业主们的新

15、房还普遍存在着墙体薄、隔音差等问题。业主们遂委托静源居小区业主委员会起诉，要求开发商中房华北公司履行32%绿化率、向辖区学校交纳教育基金以解决业主子女就近上学问题等11项承诺。问题：小区业主委员会有权代业主起诉该开发商吗？分析：目前，我国关于“业主委员会是否具有民事诉讼主体资格”的问题还没有明确的法律规定，理论界和实务界争议比较大。物业管理条例规定：业主委员会是由小区全体业主在有关政府部门指导下成立业主大会依法选举产生的，代表小区全体业主对小区内共同事务实施自治管理的群众自治性组织。该条例第15条规定：业主委员会是业主大会的执行机构，履行下列职责：(1)召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况

16、；(2)代表业主与业主大会选聘的物业服务企业签订物业服务合同；(3)及时了解业主、物业使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；(4)监督管理规约的实施；(5)业主大会赋予的其他职责。物业管理条例赋予业主委员会管理小区共同事务的职责，但未明确业主委员会是否有权参与诉讼的问题。 从各地司法实践来看，业主委员会具备诉讼主体资格这一问题，实践中基本上已无争议，但是其参与诉讼的范围应当受到限制，一般仅限于业主委员会职责范围和业主大会授权的范围。在中国民事审判前沿一书中，最高人民法院作出这样的审判意见：依法成立的业主委员会在其职责范围内，经业主代表大会授权，就物业管理有关的、涉及全体业

17、主公共利益的事宜，以物业公司为被告向人民法院提起民事诉讼。与物业管理无关、个别的或部分业主的事宜，业主委员会无权向人民法院提起民事诉讼。本案中问题出现在业主和开发商之间，开发商对于房屋买卖关系中的承诺没有给业主兑现，造成对业主的违约，应该由业主作为诉讼主体提起诉讼，虽然开发商的违约损害了全体业主的利益，但因为与物业管理无关，业主委员会不应代表业主起诉开发商。实训题【实训提示】1. 本次实训主要考核学生对业主的权利、业主委员会设立、业主投票权确定方法等知识的掌握和理解程度。2. 培养学生化解纠纷的能力。3. 培养学生人际交往、沟通的能力。【实训效果评价表】业主委员会设立实训评价表评价内容分值（分

18、）评分（分）判断正确20证明判断的依据正确20解决方案设计合理、有说服力、有人情味40现场调解表现好、沟通能力强20总体评价100注：考评满分为100分，60分以下为不及格；6069分为及格；7079分为中等；8089分为良好；90分及以上为优秀。第3章 物业服务企业 基础知识练习 选择题1.物业管理企业应当（ A ）居委会开展社区管理、社区服务工作A配合 B指挥 C领导 D监督2.房地产行政主管部门负责物业管理行业的政策制定和对物业管理活动的 指导、监督、管理，具体工作内容主要体现在（ABD）等方面。A审批物业管理企业的经营资质 B对物业管理招标投标活动实施监督管理C对日常物业管理活动实施监

19、督管理D组织物业管理企业参加考评和评比3.衡量物业管理企业实力和规模的标志是( A )。A.企业资质 B.企业上级部门 C.企业文化 D.企业所有制形式 判断题1.续聘是业主委员会的权利，物业管理企业没有权利拒绝聘请。 （ ）2.物业管理企业接受委托代收供水、电、气、热、通讯、有线电视费用，可向业主收取手续费。 （ ）3.物业管理企业无权在物业管理区域内设置停车场。 （ ） 思考题1如何进行物业服务企业组建和机构设置？设立物业服务企业一般有以下程序：（1）可行性研究；（2）订立发起人协议；（3）申请企业名称预先标准；（4）出资验资；（5）确定公司的组织机构；（6）申请工商注册登记；（7）申请税

20、务登记，印章刻制，相关账户设立；（8）申请资质审核。物业服务企业机构的设置，要满足以下几个功能：要有服务性的部门；要能充分发挥员工的才干；要能够协调公司内部各种关系；要能够体现工作效率和效益。在满足上述功能的同时，设置机构时要把握住以下原则：统一领导，分级管理的原则；精干、高效的原则；服从管理、服务、经营需要的原则；权责对等的原则。物业服务企业无论采取哪种组织机构形式，总经理、办公室、财务部、安保部、工程部、环卫部、管理处、经营部等部门，都是企业的常见机构。2物业服务企业的资质有几个等级？如何进行管理？依据国家建设部2007年11月第164号令关于修改的决定修正的物业服务企业资质管理办法，将物

21、业服务企业划分为一级、二级、三级。表31 物业服务企业资质等级标准等级一级二级三级审批权国务院建设主管部门省、自治区人民政府建设主管部门；直辖市人民政府房地产主管部门直辖市人民政府房地产主管部门；设区的市人民政府房地产主管部门注册资本500万元300万元50万元从业人员取得职业资格证书取得职业资格证书取得职业资格证书专职管理和技术人员30人20人10人中级以上职称20人，工程财务等业务员负责人具有中级以上职称10人，工程财务等业务负责人具有中级以上职称5人，工程财务等业务负责人具有中级以上职称受管物业类型2种2种有项目管理面积多层住宅200万m2；高层住宅100 万m2；独立式住宅（别墅）15

22、万m2；办公楼、工业厂房及其他物业50万m2，计算基数的百分比之和100%多层住宅100万m2；高层住宅50 万m2；独立式住宅（别墅）8万m2；办公楼、工业厂房及其他物业20万m2，计算基数的百分比之和100%管理制度建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统管理水平有优良的经营管理业绩有良好的经营管理业绩投标管理全国范围内的管理项目全国范围内30万m2以下管理项目本省（自治区、直辖市）区域内15万m2以下管理项目

23、按照物业服务企业资质审批管理办法，新设立的物业服务企业，其资质等级按照最低等级核定，并设一年暂定期。3物业服务企业有哪些权利和义务？（1）物业管理条例规定，物业服务企业在物业管理活动中拥有以下权利： 参与和资质要求相对应的物业管理招投标。 承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验，并按规定接管相关资料。 根据物业服务合同约定，对物业实施管理经营服务。 根据法规、规章、政策的规定和物业服务合同与委托合同的约定，收取物业服务等费用。 有权将物业管理区域内的专项服务业务委托给专业性服务企业。 有权根据业主的委托提供物业服务合同约定以外的服务项目。 有权接受水、电、气、视、讯等公用事业单位的委

24、托，提供上述公用事业费用的代收服务。 有权与相关委托人在合同中约定相关费用、报酬。 有权对物业管理区域内违反治安、环保、物业装饰装修等方面规定的行为予以制止。 有权协助做好物业管理区域内的安全防范工作。 eq oac(,11)有权向物业主管部门投诉物业管理活动中的相关事项。 eq oac(,12)经业主、业主大会同意，有权利用物业共用部位，共用设施设备进行经营。（2）物业管理条例规定，物业服务企业在物业管理活动中承担以下义务： 按照物业服务合同的约定提供相应的服务。 物业服务合同终止时，向业主委员会移交物业管理用房和承接物业时所接管的相关资料，并与业主大会选聘的新的物业服务企业做好交接工作。

25、不得随意改变物业管理用房的用途。 不得将物业管理区域内的全部管理业务一并委托给他人。 不得向业主收取水、电、气、视、讯等公用事业单位委托代收相关费以外的手续费等额外费用。 对区域内违反法律、法规规定的行为，必须及时向有关行政管理部门报告。 改变公用建筑和共用设施用途的，必须提请业主大会讨论决定。 因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的应当征得业主委员会同意。 告知业主房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项。 物业存在安全隐患，危及公共利益及他人合法权益时，应当及时维修养护。4物业服务企业如何正确处理与社会关系之间的关系？（1）物业服务企业正确处理与政府行政管理部门的关系。物业服务企

26、业要对行政管理部门的工作予以配合，正确处理与各个部门之间的关系，主要包括： 物业服务企业必须向工商行政管理部门申请营业执照，凭照营业，依规定每年在工商行政管理部门进行年审和年检。 物业服务企业依法向税务管理部门按时纳税，并接受税务管理部门定期与不定期的税务检查与指导。 物业服务企业接受物价管理部门对收费标准的监督与指导。 物业服务企业的安保工作接受当地公安机关和派出所的监督与业务指导，接受公安机关和派出所对治安管理人员的培训和指导。 物业服务企业接受政府环卫部门对保洁工作的监督和业和指导，接受环保部门时环保工作的监督和业务指导。 物业管理区域内的园林绿化规划须通过园林绿化部门的审批，园林绿化施

27、工须园林绿化部门质量监督和验收，园林绿化工作要在园林绿化管理部门的指导下进行。（2）物业服务企业正确处理与相关能源供应部门的关系。 凡属于各能源供应部门维修养护责任范围内的问题，物业服务企业要及时向有关单位通报，督促其及时解决问题，保证业主和使用人的正常工作和生活。 物业服务企业可以接受各能源供应部门的有偿委托，代收有关费用。但不得再向业主收取手续费等额外费用。 各能源供应部门因维修、养护需要临时占用、挖掘道路、场地，应事先通报物业服务企业，以便能及时通知业主和使用人做好相关安排。 若能源供应部门委托物业服务企业对区域内的相关管线和设施设备进行维修养护，应当与物业服务企业签订委托协议，并支付相

28、关费用。（3）物业服务企业正确处理与基层政府机构的关系。物业服务企业既要服从乡镇人民政府、街道办事处、居委会的监督管理，又可借助这些基层政府的宣传、检查、协调职能来强化物业社区的综合治理，创建文明社区。（4）物业服务企业依据合同对选聘的专业服务公司进行管理。（5）物业服务企业与房地产开发企业之间的关系。 房地产开发项目竣工后，房地产开发企业应当向项目所在地的县级以上地方人民政府房地产主管部门提出竣工验收申请，并进行验收。有前期物业管理的项目，应邀请物业服务企业参加竣工验收。 房屋竣工验收合格后，房地产开发企业应按规定程序与物业服务企业进行接管验收。 房屋建筑工程竣工验收后，房地产开发企业应当与

29、建设施工单位在工程质量保修书中约定保修范围、保修期限、保修责任等，以利于物业服务企业的相关工作。 房地产开发企业应当向业主或物业服务企业提供物业的设计、建设、安装的各项图纸，以及物业的使用说明书和工程质量保证书等全部资料。 在业主大会选聘物业服务企业前，由房地产开发企业通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业进行前期物业管理工作；首届业主大会召开后，选举产生业主委员会，则由业主委员会接受全体业主的委托，负责选聘物业服务企业。（6）物业服务企业正确处理与业主自治组织的关系。 从法律关系来看，业主委员会与物业服务企业是委托者和受托者的关系，是聘用与受聘的关系。在法律上，业主委员会有权决定委托

30、或不委托、聘用或不聘用某个物业服务企业，物业服务企业也有接受或不接受委托、受聘或拒聘的权利。两者无隶属关系，不存在领导和被领导的关系，也不存在管理和被管理的关系，在法律上是平等的。 从经济关系来看，物业服务企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时，应获得相应的报酬。同样，业主在享受这些服务时，也应付出相应的费用。物业服务企业与业主方面的这种经济关系是通过物业管理服务委托合同确认和保证的。合同签订后，双方分别承担不同的权利和义务，物业服务企业应按合同规定的要求提供相应的管理服务，对物业业主委员会及广大业主负责，并在日常工作中接受他们的监督；同时业主委员会及广大业主应协助物业

31、服务企业开展工作，并按时缴纳物业管理服务委托合同写明的各项费用 实践操作训练 案例题1.某房产开发企业与某物业服务企业（系由该房产企业设立）签订前期物业管理合同，委托该物业服务企业对小区实施物业管理，委托期限为8年，每平方米收费2.5元（同等物业收费1.2元）。业主相继入住后，发现小区管理混乱，物业服务差，收费相比同等其他物业高出许多，业主因此不满，矛盾纠纷不断产生。问题：此前期物业管理合同有效吗？业主的合法权益受到侵犯了吗？分析：根据现行有关物业管理的法规、条例，前期物业服务合同的期限，应至业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效为止。本案中，房地产开发企业与由其自身设立的物业服务企业

32、设置了长达8年的委托管理期限，显然是侵犯了业主的合法权益，与前期物业服务合同的期限，应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止的规定也相违背，该约定当然无效。但必须指出的是，有些房产开发企业和物业管理企业利用了前期物业服务合同的期限应至业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效为止的规定，阻扰业主委员会的成立，从而达到长期霸占物业管理，侵犯业主合法权益的目的。因此，有必要在今后的物业管理专项立法中，规定前期物业管理的最长期限，以堵塞漏洞。另外，由于业主没有实际参与前期物业服务合同的签订，不排除开发商与前期物业服务企业在合同其它事项中作出有损业主利益的约定，如上述案例中对物业管理

33、费的约定。2.业主人身或财产受到损害，物业服务企业是否应当承担责任？夏某某系上海市“康桥半岛”小区业主，“新独院”公司为该小区物业服务企业。2005年5月7日下午，杨冰等人因在夏某某处观看房屋装修而与夏某某及其家人产生纠纷。在小区保安闻讯赶来随同夏某某寻找杨冰等人时，一群打手冲来将夏父打成重伤，并将夏某某所有一辆轿车砸坏。夏某某等人遂提出诉讼，认为“新独院”公司违约，没有尽到保安责任，要求“新独院”公司赔偿医疗费用、伤残损害费及轿车损失费用。一审法院认为，双方签订的物业管理合同未明确“新独院”公司对夏某某等在小区内遭受的人身、财产损失承担赔偿责任，“新独院”公司也未曾承诺确保业主的人身、财产安

34、全。故“新独院”公司只承担一般意义上的保安责任。综合现有证据，“新独院”公司的保安人员已完成了物业管理合同所约定的保安责任，未构成违约，故判决驳回夏某某等人的诉讼。夏某某等人不服，提出上诉。二审法院认为在双方没有就保安义务作特别约定的情况下，物业服务企业只承担保安注意义务，根据现有证据，可以证明“新独院”公司已尽到保安注意义务，故对夏某某等人要求“新独院”公司赔偿的请求难以支持，判决维持原判。问：业主人身或财产受到损害，物业服务企业是否应当承担责任？分析：由于我国尚无统一的关于物业服务企业保安职责的法律规定，从各地方法规、规章、政策性文件的规定来看，保安的职责主要是在物业管理区域内为维护区内的

35、公共秩序和安全而采取的一定安全防范措施，其目的是为了保障管理区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。因此，在判断此类案件时，物业服务企业是否尽到了保安职责就是关键之处。一般而言，如果在物业服务合同中明确约定了物业服务企业应尽到何种程度的保安责任，并对该种程度的标准及相关赔偿作出特别约定，在不违反法律、法规的前提下，纠纷的处理就以双方约定为准。但在实践中，物业服务合同往往并没有对物业服务企业应尽到的保安责任作出明确约定，此时，判断物业服务企业是否尽到保安职责的关键就在于其是否尽到了勤勉、谨慎的注意义务。判断物业服务企业是否尽到勤勉、谨慎的注意义务，可以参考以下标准物业服务企业是否

36、切实履行了物业服务合同约定的或者是与其收费标准相适应的保安措施；物业服务企业的保安制度及保安人员的配备是否完备、合理，是否符合有关法律、法规、规章及物业服务合同约定的要求；物业服务企业雇佣的保安人员是否勤勉尽职，是否保障了安保设备的正常运作；当有意外情况发生时，能否及时采取相应合理措施；当业主提出合理怀疑或指出不足时，能否及时加以改进。上述案例中，因双方没有就保安责任作任何特殊约定，在此情况下，综合现有证据，“新独院”公司已经尽到了勤勉、谨慎的注意义务，故夏某某等人的请求无法得到法律的支持。 实训题【实训提示】1.考核学生对物业服务企业设立条件和设立流程的掌握和运用程度，具体考核点：企业名称、

37、法人资格、注册资金、营业场所、专业技术人员、公司章程、组织机构等方面。2.考核学生对组织结构的类型、特点的掌握和运用程度，具体考核点：组织结构、分工、部门工作职责。【实训效果评价表】物业服务企业的设立实训评价表评价内容分值（分）评分（分）物业服务企业设立筹备工作条件完备20物业服务企业设立流程正确20物业服务企业组织机构设置合理15物业服务企业组织机构之间分工合理、部门工作职责描述清晰30小组成员全员参与，分工合作，参考资料真实、准备充分15总体评价100注：考评满分为100分，60分以下为不及格；6069分为及格；7079分为中等；8089分为良好；90分及以上为优秀。第4章 物业服务企业财

38、务管理 基础知识练习 选择题1. 住宅小区物业管理费中的人工费包括（ ABD ）A工资 B福利费 C奖金 D服装费2. 物业服务收费应当遵循（ ABC ）等原则A谁受益谁负担 B公开合理 C与缴费人的承受能力相适应 D越低越好3. 物业管理企业追讨业主拖欠物业管理费时可采用（ ABD ）等方法。A发催款通知单 B上门催缴C依据合同停止服务 D提起诉讼 判断题1. 住宅共用部位、共用设施设备维修资金可以用于小区共用设施设备的日常养护。() 2. 业主缴纳的物业管理公共性服务费用中，应该包括业主房内设施设备的维修和养护。()3. 物业服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费，不包括保险金。 （

39、） 思考题1物业服务企业财务管理的基本内容是什么？物业服务公司的财务管理围绕财务管理目标，有三项基本内容：一是筹资决策；二是投资决策；三是利润分配决策。2物业管理的营业收入来自于哪些方面？该项收入是指物业服务企业从事物业管理服务活动和其经营活动所取得的各项收入，包括物业服务费收入，特约服务费收入和各种经营收入。3物业服务企业如何对专项维修资金进行管理和使用？住房专项维修资金管理实行统一缴存、专户存储、专款专用、所有人决策、政府监督的原则。专项维修资金的使用应当遵循方便快捷、公开透明、受益人和负担人相一致的原则。4如何进行物业服务费的收费管理？物业服务企业每月要及时将收费通知单达业主或用户的手中

40、，并由业主或使用人签收。若业主成使用人不能按期缴纳物业服务费，物业服务企业要进行催缴,具体分为：一般性催缴；针对性催缴；区别性催缴。 实践操作训练 案例题1.某大楼底层与二层设计为跃层，底层无总门，总门在二层。这些跃层的业主除搬运家具和大件物品使用电梯外，平时不乘电梯，直接通过扶梯上下。因此，这部分跃层的住户根据住宅底层的业主不承担电梯运行费的规定拒付电梯运行费。问题：（1）底层的跃层住户是否应承担电梯运行费？（2）如果你是该物业的管理人员，如何合情合理地处理好这个问题？分析：根据沪房地物1997954号文关于上海市居住物业管理条例有关条文的应用解释中的规定，住宅底层的业主不承担电梯运行费。结

41、合本案实际发生的情况，对于底楼的跃层住户，如果底层有总门进出，可仅按二层部分建筑面积分摊运行费。本案中底层与二层为跃层的住房，因底层无总门进出，进出全部靠二楼总门，使用电梯的机率与一般住宅的二层住户相同，故可将底层也视为二层，按房屋实际建筑面积分摊电梯运行费。2.某公房二楼业主的室内经常发生水管倒灌的现象。该业主向物业公司报修，几经修理后，物业公司向该户收取维修费时，业主以水管设计不当为由拒付维修费用。问题：（1）因室内水管倒灌而发生的维修费用由谁承担？（2）在实际工作中遇到上述事例，应如何解决？分析：沪房地物（2000）75号文关于住宅卫生间污水横管属何种性质设备的批复中规定，凡一幢住宅内部

42、，一套住宅外通向总管的供水管道、排水管道、落水管道，按共用设备认定。上海市居住物业管理条例第三十八条规定，住宅的共用设备维修、更新费用，由整幢住宅业主按照各自拥有的住宅建筑面积比例共同承担。住宅共用设备属人为损坏的，其维修、更新费用由责任人承担。关于本案维修费用的支出，应对水管倒灌原因进行分析后确定。如果系由该业主使用不当造成的，则由其承担维修费用。如果该事故系由相邻业主（使用人）使用不当造成的，在能查清责任者的情况下，费用由责任者承担；在不能查清责任者的情况下，费用由共同使用总管的业主（使用人）分摊。如果倒灌是由于总管（共用设备）设计不当或老化等原因引起的，物业公司应对其进行技术处理，所发生

43、的费用从维修基金中列支。 实训题【实训提示】1巩固物业服务费相关知识，掌握物业服务费分析方法。2掌握物业服务费收支项目。3能够调查、预算、收集收支项目金额。4能够进行财务分析和评价。【实训效果评价表】物业管理调查评价表评价内容分值（分）评分（分）调查方案制订完整，重点突出10调查问卷设计合理，目的明确15现场调查真实、可信，全组参与10物业服务费相关数据调查真实、处理正确，物业服务费收支项目列示正确25物业服务收支预算分析全面、依据可靠、结论正确25财务分析和评价正确、有说服力15总体评价100注：考评满分为100分，60分以下为不及格；6069分为及格；7079分为中等；8089分为良好；9

44、0分及以上为优秀。第5章 物业前期管理 基础知识练习 选择题1. 物业管理早期介入，应该在（BC）阶段就介入。A房屋销售 B施工 C规划设计 D住户入住阶段2. 物业接管验收一旦完成，标志着物业（C）。 A竣工 B业主入住 C正式进入使用阶段 D已选聘好物业服务公司3. 房屋所有人、使用人进行家庭居室装饰装修前，必须向（C）提出申请。 A业主委员会 B开发公司 C物业服务企业 D行政管理部门 判断题1. 竣工验收是由政府建设行政单位负责，开发商和物业服务企业共同组织综合验收小组进行。（）2. 业主在办理入住手续时，缴纳有关费用后即可领取钥匙。（ ）3. 前期物业管理与物业管理早期介入的内容是一

45、样的。（ ） 思考题1物业管理的招标在准备阶段与实施阶段应做哪些工作？招标准备阶段是从开发商或业主决定进行物业管理招标到正式对外发布招标公告之前的这一阶段所做的准备工作，包括：成立招标机构；编制招标文件；确定标底。实施阶段包括：发布招标公告或投标邀请书；组织资格预审；召开标前会议；开标、评标和定标。2物业管理的投标在准备阶段与实施阶段应做哪些工作？准备阶段：取得从业资格；做好资金筹措准备；收集有关招标资料；进行可行性分析；申请资格预审。实施阶段：获取招标文件；考察物业项目现场；制定管理服务方法与工作量；制定资金计划；标价测算；办理投标保函；编制投标书；封送标书、保函等。3招标书与投标书分别由哪

46、些内容组成？招标文件的内容可以归纳为：招标人及招标项目简介，包括招标人的名称、地址、联系方式、项目基本情况等。物业管理服务内容和要求，包括服务内容、服务标准等。对投标人及投标书的要求，包括投标人的资格、投标书的格式，主要内容等。评标标准及方法。评标活动方案，包括组织机构、开标时间及地点等。物业服务合同的签订说明。其他事项的说明及法律法规规定的其他内容。投标文件的组成包括：投标致函、附件、管理方案三个部分。4什么是接管验收？工作要点和注意事项有哪些？依照什么工作流程进行？（1）接管验收是由物业服务企业依据建设部房屋接管验收标准，接管开发商移交的物业所进行的验收 。（2）接管验收中的注意事项。 物

47、业服务企业参与验收的管理人员及技术人员应素质好，业务精，对工作认真负责。 物业服务企业在验收时，既要为今后物业维护保养管理着想，也要站在业主的立场上，维护业主的合法权益。 在接管验收中发现问题应记录在案，并督促开发商限期对存在的问题加固补漏、整修，直至完全合格。 落实保修事宜，依据建设部对建筑工程保修的相关规定，由开发商负责保修，向物业服务企业交付保修保证金；或物业服务企业负责保修，由开发商一次性拨付保修费用。 物业服务企业应从开发商处接管全部图纸资料，包括产权资料和技术资料。 按管验收后，物业服务企业拥有的，是对物业的经营管理权以及政府赋予的其他有关权利。 接管验收合格后，物业服务企业应签署

48、验收合格凭证，签发接管文件。（3）接管验收工作要点。 接管验收前的准备工作。 成立物业管理机构。 组织验收小组。 楼宇资料的接管移交。 接管楼宇资料的验证及部分移交的资料。 须移交给物业服务企业的其他相关资料 移交重印件及图纸 登记接管资料移交清单并存档。 对物业的现场检查验收。（4）物业服务企业接管验收操作流程。 物业服务企业收到开发商送达的接管验收通知书后，立即成立验收小组，并制定物业接管验收方案、物业设施交接书、物业工程项目移交表等。 验收小组按物业接管资料移交清单核对所接收的资料，条件具备的，应在15日内签发验收复函并约定验收时间。 验收小组同移交方对房屋质量、使用功能、外观质量、公共

49、配套设施设备等进行验收。 对未按设计要求配套到位和不能正常运转的设备，验收小组提出整改意见，由开发商负责落实，直至合格，方可验收。 对验收中发现的质量问题，验收小组填写各类遗留问题统计表，约定期限由移交方负责整改，并商定复核时间。 对物件无明显不符合检验标准要求的房屋，由物业服务企业管理处接收钥匙、管理处对接管钥匙的房屋承担保管责任，应避免人为损坏；对仍存在缺陷的房间待整改验收合格后再接管。 业主入住时，由管理处房管员陪同业主对室内进行全面细致的质量检查。对发现的质量问题由管理处整理后报告开发商，由其限令施工单位逐项返修，经管理处和业主验收合格后清项。 在保修期内的使用过程中，业主或管理人员如

50、发现由于建筑施工或产品制定上有缺陷时，须报告开发商，查验证实后，由开发商责令施工单位更换或返修。5什么是入伙？物业服务企业如何做好入伙管理工作？入伙，是指业主领取钥匙，办理入住手续，即物业服务企业在完成了接管验收之后，将物业交付给购房者的过程。入伙管理是物业管理中十分重要的一环。所以，首先，物业服务企业应有周全的设计方案；其次，当入伙条件齐备后，物业服务企业应及时将入伙通知书、入伙手续办理程序、收楼须知、收费通知书等文件一并寄给业主，方便业主办理相关手续。入伙前的筹备：（1）健全物业管理机构；（2）编写入伙管理方案；（3）准备入伙资料；（4）与相关职能部门协调；（5）通知入伙；（6）做好入伙时

51、的环境布置。 实践操作训练 案例题1.由于所住的房屋将要拆迁，刘先生打算用政府补偿的拆迁补偿费和自己多年的积蓄购买一套新房。在与家人讨论买房之事时，在南方工作的孩子告诉他一些买房的经验。特别强调了一点就是要选那些物业管理前期介入的房产。刘先生感到比较疑惑，对于物业管理前期介入不太理解，他认为前期介入没有什么意义，这种想法也存在于很多业主之中。问题：（1）什么叫物业管理前期介入？（2）物业管理前期介入有些什么好处？ （3）物业管理前期介入的费用应由谁来支付？分析：（1）物业管理的早期介入，是指物业服务企业在接管物业之前，就参与物业的规划和建设的全过程，从业主和使用人及物业管理的角度，提出合理化建

52、议，使建成的物业能最大限度地满足业主和使用人的需求，以及物业管理的需要。 （2）物业管理前期介入的好处在于： 早期介入有利于减少或避免规划设计、建设阶段存在的缺憾或隐患。 早期介入有利于加强对物业的全面了解。 早期介入有利于维护物业服务企业的专业形象。 早期介入有利于后期管理工作的进行。 早期介入有利于促进物业的销售。按照建设部关于前期物业管理的有关规定，以及前期物业管理的性质和内容，应该由开发商支付。2. 新兴物业服务公司接管某住宅小区后，向业主和使用人发出了住户手册。业主刘某没有认真阅读住户手册，不了解其中物业管理规定的有关内容，安装空调室外机时没有按要求装在指定的位置，物业服务公司工作人

53、员前来纠正。问题：（1）业主刘某的做法是否正确？为什么？（2）物业服务公司的做法是否正确？为什么？分析：（1）业主刘某的做法不正确。因为住户手册中有关的物业管理规定属于物业管理区域内的物业管理制度，业主须认真阅读，了解具体内容并遵照执行；业主出现违规行为被物业公司纠正时，应立即改正。 （2）物业服务公司的做法正确。因为接管某住宅小区以后，即向业主和使用人发出了住户手册，而且业主出现违规行为时能够及时前去进行纠正。 实训题【实训提示】1. 本次实训主要考核学生对招投标部分基本知识的掌握和理解程度。2. 培养学生对物业服务公司获取业务的认识及能力培养。3. 实训技能目标是：会编制招标书和投标书、设

54、计物业管理方案、收集学习资料、写作应用文，加强团队合作、交流沟通。【实训效果评价表】招投标书编制评价表评价内容分值（分）评分（分）招标书设计规范、格式和内容正确20投标书设计规范、格式正确，物业管理方案合理50学习资料收集翔实，全组参与10小组成员分工明确、团结协作5投标现场公开答辩表达语言简洁、思路清晰、应变能力强15总体评价100注：考评满分为100分，60分以下为不及格；6069分为及格；7079分为中等；8089分为良好；90分及以上为优秀。第6章 物业的基础服务 基础知识练习 选择题1. 在房屋修缮工作中,不应当考虑（D）。 A房屋的安全性要求 B房屋的使用功能要求C房屋的艺术性要求

55、 D房屋统一的修缮计划要求2. 房屋铝合金隔墙破坏属（D）。 A室内设备破坏 B承重墙破坏 C结构性损坏D装修损坏3. 评定房屋完损等级按下列部分进行（ACE）。 A结构部分 B非承重墙部分 C装修部分D顶棚部分 E设备部分 判断题1. 房屋完损等级一律以使用面积（平方米）为计量单位。（ ）2. 按照建设部的现行规定，写字楼物业管理达优标准之一是房屋零修及时率达100%。（ ）3. 房屋经过中修和大修以后都需要重新进行完损等级评定。（ ） 思考题1国家建设部房屋完损等级评定标准将房屋完损等级分成哪五类？其基本标准是什么？（1）完好房。完好房是指正规房屋其结构完好，屋面或板缝不漏水，装修和设备完

56、好、齐全，管道畅通，现状良好，使用正常，虽有陈旧现象或个别分项有允许值之内的轻微损毁，但不影响居住安全和正常使用，经过小修即可恢复的房屋。（2）基本完好房。基本完好房是指房屋结构基本完好牢固，少量构部件有稍超允许值的轻微损坏，但已稳定，屋面或板缝局部渗漏，装修和设备有个别零部件有影响使用的破损，但通过维修可以恢复使用功能的房屋。（3）一般损坏房。一般损坏房是指房屋局部结构构件有变形、裂缝、腐蚀或老化，强度不足，屋面或板缝局部漏雨，装修局部有破损，油漆涂料老化，设备管道不够畅通，水卫电、照明、管线等器具和零部件有部分老化、损坏和残缺，需要进行中修或局部大修的更换部件的房屋。（4）严重损坏房。严重

57、损坏房是指严重失修的房屋，部分结构构件有明显或严重倾斜、开裂、变形或强度不足，个别构件已处于危险状态，屋面或板缝严重漏雨，设备陈旧不齐全，管道严重堵塞，水卫电、照明、管线器具和零件残缺及严重毁损，需要局部整修、更新等大修的房屋。（5）危险房。危险房是指房屋承重结构己属危险构件，主体构件强度严重不足，稳定性很差，丧失承载能力，随时有倒塌的可能，采用局部加固的修理仍不能保证安全的房屋，已丧失维修价值的房屋，因结构严重毁损需要拆除、翻修的整幢房屋。2房屋维修管理的考核指标有哪些？房屋完好率；大、中修工程质量合格（优良）品率；小修工程的考核指标主要有定额指标、服务指标、安全指标及经费指标。3物业设备是

58、怎样分类的？供水设备、排水设备、热水供应设备、消防设备、卫生与厨房设备、供暖、供冷、通风设备、燃气设备、电气工程设备。4物业设备维修工程是怎样分类的？房屋设备的维修是通过修复或更换零件、排除故障、恢复设备原有功能所进行的技术活动。房屋设备维修根据设备破损程度可分为：（1）零星维修工程。是指对设备进行日常的保养、检修及为排除运作故障而进行局部修理。（2）中修工程。中修工程是指对设备进行正常的和定期全面检修、对设备部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备正常运转。更换率为1030左右。（3）大修工程。是指对房屋设备定期进行全面检修，对设备要进行全部解体，更换主

59、要部件或修理不合格零部件，使设备基本恢复原有性能，更换率一般不超过30。（4）设备更新和技术改造。设备更新和技术改造是指设备使用一定年限后，技术性能落后，效率低、耗能大或污染日益严重，需要更新设备，提高和改善技术性能。（5）故障维修。通常是房屋设备在使用过程中发生突发性故障而停止，检修人员采取紧急修理措施，排除故障，使设备恢复功能。 实践操作训练 案例题1.去年年底，某大厦6楼一住户洗菜池下水管堵塞，电话委托管理处维修班疏通。维修人员及时赶到现场。由于下水管堵塞严重，在6楼疏通不开，又转到5楼，从下水管检查孔反向往上清疏。经过3个多小时的努力，管道彻底疏通了。疏通中从下水管里掏出不少沙子、白灰

60、和油漆块，证明堵塞是该住户装修造成的。但当维修人员收取40元维修费用时，该住户以维修未使用任何材料为由，拒不交费，并振振有辞地说，自己装修完刚入住，别的楼房都有一年保修期，他也应当住满一年后再交费。问题：你认为应怎样解决此事？分析：根据物业管理条理及相关规定，物业管理公司与业主的维修责任划分为：业主作为物业的所有权人，应对其所有的物业承担维修养护责任。因此，房屋的室内部分，即户门以内的 部分和设备，包括水、电、气户表以内的管理和自用阳台，由业主负责维修。房屋的共用部门和共用设施设备，包括房屋的外墙面、楼梯间、通道、屋面、上下水管道、公用水箱、加压水泵、电梯、消防设施等房屋主体公用设施，由物业公