CRM客户关系管理系统概要需求说明

1、-.z.z.CRM明文档编号文档编号版本号 部 门作 者审核人 密 级名目一、工程概述 33可扩展性 3专业性 3 平安与性 4稳定性 4三、功能构造 44客户管理 4客户档案管理 4客户信息导入和导出管理 5工单状态 6客户回收站 6订单全程追踪管理 7概述 7订单容查询 7订单状态查询 7历史订单查询 7发货管理 8单据生产 8问题处理 9两率统计 93 效劳管理 9短信管理 9微信管理 10量体预约 11培训支配 11用户投诉与建议 12产品返修 13客户回访 13客户增值 144 电商管理 15预订单量体追踪 15预订单缴费追踪 15164.4RCMTM16统计分析 16增值效劳 17

2、投诉效劳 17效劳网点 185 管理驾驶舱 18终端管理 18财务管理 18数据分析 19决策支持 206 其他管理 206.1 合同管理 20 6.2RCMTM216.321五、非功能性描述 22一、 工程概述CRM营销、销售、效劳等活动的自动化，使企业能更高效地为客户供应满足、到的效劳，以提高客户的满足度和忠诚度，也使得企业自身的工作流更加规化和透亮化，最终提升企业运营效率、节省企业本钱、为企业制造更大的价值。二、 工程原则削减使用者的学习本钱，减轻各业务人员之间的沟通本钱。劳，保证不同参与者的信息，保障整个业务流程的平安。定性和牢靠性，以保障各业务单元或相关人员之间的工作能够正常有序的开

3、 展。三、 功能构造四、 功能描述客户管理新建客户资料功能名称功能说明新建客户资料新建客户的根本资料显示客户的资料显示客户的交往交易信息显示客户的效劳信息记录备注可设置客户类型户、重点客户、VIP客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不行修改。客户编号为系统自动生成，具有唯一性且不行修改。客户资料查询客户资料查询*、编号、地址、联系快速查询客户分类列表，分类列表维度为/查询结果可直接导出，并可以用柱状图、折线图、饼状图显示、导出、打印客户信息导入功能名称功能说明客户信息导入可将 E*CEL 格式的客户资料直接导入本系统导入数据时可机敏设置判重条件进展判重和过滤客户信息导出客户信息导出E*CEL状

4、图、折线图、饼状图导出。弹屏管理弹屏管理相关人员进展提示。对于重要客户可以列入白，白呼入直通设定的分机，音导航，以节省对时间。工单状态询问完毕信息功能名称功能名称功能说明询问完毕信息系统提示无需转办转办信息备注转办信息人简易工单：坐席受理处理完毕完毕工单处理工单处理工单与 OA 等口对接实现显示并且可以导出和打印客户回收站功能名称功能名称功能说明客户回收站客户回收站用来保存全部删除的客户资料具有权限的人员可对回收站中的客户资料进展恢复操作具有权限的人员可对回收站中的客户资料进展恢复操作订单全程追踪管理概述备注功能名称功能说明备注订单状态查询概述BL递为止、互动、分段把握可与公司现有系统RCMT

5、M、BL、ERP、MES实现对接，能够快速查询到每个订单的具体状况，随时把握订单处理进程订单容查询查询客户订单信息直接生成 MTM订单显示容功能名称功能名称功能说明备注订单状态查询查询客户订单状态订单状态历史订单查询功能名称功能名称功能说明历史订单查询查询客户历史订单信息查询结果可以导出查询结果可以导出发货管理发货管理老平台、ERP、手工订单、客户返修货明细包含物料发货能发的订单，形成实际发货明细表ERP，实现一键提货，实时出库已发货明细汇总备注司交接之后系统自动发送短信至客户，告知客户快递运单号和估量到货时间可实现物流状况跟踪查询，在途物流运单查看线图、饼状图显示，并且可以导出和打印单据生产

6、单据生产的信息，生成报关单据，以备报关出口细表中订单的信息，生成形式发票，以备报关出口问题处理问题处理问题订单汇总问题订单操作问题订单追踪问题订单的重新发货支配备注交环节产生的各类问题款式、工艺、尺寸、面辅料等系统本身存在的问题及转用的问题客户订单撤销问题客户订单更改问题生产做错、做破等问题两率统计功能名称功能名称功能说明两率统计交期精确率统计。发货精确率统计。效劳管理短信管理短信管理编辑并发送短信。编辑短信时要有字数提示可创立并管理短信模版实现短信预约发送、定时发送/失败提示。短信发送直至成功或预定发送次数为止短信通讯录分组短信通讯录分组可检索联系人可给正在通话的直接发送短信员运营功能名称功

7、能名称备注功能围会员运营新客猎取功能名称功能名称备注功能围新客猎取品牌建立功能名称功能名称备注功能围品牌建立营销优化功能名称功能名称备注功能围营销优化量体预约量体预约系统自动猎取顾客信息到待处理模块，并自动提示地点，由客服人员进展线下联系培训支配自动配组自动配组员并自动匹配成组培训申请功能名称功能名称功能说明培训申请可发布培训申请，将每组成员的信息发送至培训部培训通知单功能名称功能名称培训通知单功能说明功能说明申请通过后，系统自动发送培训通知单用户投诉与建议功能名称功能说明客户意见投诉反响表依据客户反响生成?客户意见投诉反响表?有新生成的表单将自动弹屏提示自动处理自动处理后售后单自动从“处理中

8、状态转为“处理完毕。自动提示自动提示系统自动提示将对客户的投诉进展回复回复完成后给客户反响数据分析数据分析可以查看售后各阶段的处理状况状图、折线图、饼状图显示且可以导出和打印返修处理功能名称备注自动提示返修处理直到修改至合理，然后将其下达至流程各相关部门整个过程同正常订单一样可控和查询功能名称功能名称功能说明自动提示自动弹屏显示返修处理消息数据分析数据分析以导出和打印客户回访客户回访户进展回访对客户的回访进展记录备注对于建议类的赐予记录并感对于投诉类的确认是否满足，直至客户满足概述功能名称功能说明概述形构造呈现客户之间的关系。客户关怀客户关怀提示，并直接反响至管理人员，纳入考核地址、 、收件人

9、等客户信息，同时可自定义设计贺卡样式和礼品类别。会员管理会员管理负责部门进展审批有待审批信息时需进展弹屏提到 CRM 系统中关信息总部公告。要现公司各店面和公司总部会员管理信息化式发送到会员手中以进展会员升级电商管理预订单量体追踪预订单量体追踪量体清单；客服人员分时段联系 6预约量体清单中表达；出预订单预约量体清单表格附后预订单缴费追踪预订单缴费追踪费转化为订单；订单，对接至下单系统；已成功转化为订单的，客服人员分时段联系 6 次后或客中表达；中表达；踪，系统自动隔天隔时段滚动带出。预约量体抽查回访满足度回访预约量体抽查回访满足度回访度调查；成后对接至呼出系统“RCMTM 新订单客户回访，回访

10、话术中增加量体满足度回访；此处需自动对接至中心呼出功能的“预订单缴费追踪RCMTM 新订单客户回访RCMTM交易的全部订单信息；通过网络在线下单的客户，订单完成后，公司进展 100%关怀回访，需对接至呼出系统“RCMTM 新订单客户回访。统计分析统计分析护未付款的订单也要自动记录客户的意向商品和个人信统自动生成客户扫瞄的全部商品统计，以及扫瞄的具体时间长短统计系统要每天自动生成交易成功的订单，待量体的订单， or及返修订单的汇总和明细客服人员可通过多维度设置进展查询统计比方订单 速的进展订单查询及汇总的商品运输到了哪里增值效劳增值效劳/信息，客户生日的庆贺/信息，打折优待的活动/信息等等投诉效

11、劳投诉效劳在第一时间快速知道客户想投诉的可能是哪件商品了解客户想投诉的问题大致向能对接 OA 系统，进展工单转办效劳网点备注管理驾驶舱终端管理效劳网点实现自动就近定位，便于客户自助进展就近选择客服进展效劳网点信息更新维护现场管理考核现场管理考核着装进展考核将考核结果以的形式反响给相关店面销售管理考核销售管理考核对店面销售额、客户投诉率、客户满足度进展考核将相关信息和指导意见以的形式反响到各店面财务管理功能名称功能说明应收货款管理收货款数目图等形式显示，并可以导出、打印回收货款管理回收货款管理系统自动统计出每、月、年的回收货款数目图等形式显示，并可以导出、打印客户投入管理客户投入管理自动统计出每

12、、月、年的客户投入数目饼图等形式显示，并可以导出、打印毛利计算管理毛利计算管理每、月、年的毛利式显示，并可以导出、打印数据分析数据分析达成率可将客户区域分布、每个区域客户数量以及销售订单的印决策支持决策支持进展申请或说明其他管理概述功能名称功能名称功能说明概述接收利润中心合同，依据合同容出具销售报表合同检索合同检索可以依据相关查询条件日期、关键词等进展检索示，并可以导出、打印合同回收站合同回收站间点可进展设置到期的合同自动转入回收站到期的合同自动转入回收站*可以进展恢复、删除等操作全部账号都可查看回收站容RCMTM 账号管理RCMTMRCMTM立、注销、权限维护与变更等各种管理界面设置功能名称功能名称功能说明界面设置可以自定义系统起始页要显示的容保藏夹功能保藏夹功能