一种基于动态模糊综合评价的客户知识价值度量方法

1、一种基于动态模糊综合评价的客户知识价值度量方法摘要：客户知识价值是客户价值的重要组成部分，因此定量的认识客户知识价值显得尤为重要。根据客户知识的模糊性和动态性等特点，本文提出了一种客户知识价值的动态模糊综合评价方法。为了能使评价结果更有现实性和减小评价的主观性，本文根据知识增长的特性构造了相应的动态隶属度函数。最后通过实例应用，验证了该方法的有效性和可用性。通过此方法不仅可计算客户知识价值的大小，还能反映其动态发展趋势，为企业有效识别客户知识源提供参考标准。关键字：客客户知识识价值；动态模模糊评价价；隶属属函数；客户知知识源1 引言随着客户导导向时代代的到来来，客户资资产作为为企业战战略资产产

2、的价值值已日益益为人们们所认同同和重视视，快速速的技术术增长、产产品和服服务生命命周期的的缩短以以及激烈烈的全球球竞争，使使得企业业的竞争争优势越越来越多多地依靠靠持续的的知识发发展和增增加11。美美国学者者Debbra M.AAmdiino(20001)指指出“客户不不仅仅是是销售的的对象，而而且是组组织学习习和企业业知识的的真正源源泉”。可见见，客户户知识是是企业知知识增长长的重要要来源，是是企业获获得并保保持竞争争力的宝宝贵资源源，企业业应当充充分的把把客户知知识和技技能引导导到企业业的价值值链当中中，以实实现产品品和服务务的创新新。随着知识管管理与客客户关系系管理的的发展，知识管理与客

3、户关系管理逐渐融合，并产生出了客户知识管理，客户知识管理就是构建一个系统来获取客户知识，并运用客户知识以建立更有价值的客户关系。从定义可以看出，要实施客户知识管理的前提是要获取客户知识。然而，并不是每个客户所提供的知识对企业来说都具有高价值，有的不仅不能为企业带来利益，还有可能带来负的效应(如客户无理的抱怨可能影响企业的决策)2。因此为了合理利用企业的资源和能力，企业首先需要有效的寻找客户知识源，争取以更低的成本获取更高价值的客户知识，从而提升企业的价值。对于如何寻找客户知识源这个问题，目前的研究主要从“领先客户”的角度来识别客户知识源，他们大多从客户终身价值(CLV)的角度来确定客户知识源。

4、另外也有学者从客户知识价值的角度来确定客户知识源，如黄亦潇等3提出通过构建客户知识价值矩阵去确定客户知识价值的大小，从而确定客户知识源；还有学者从客户资产的角度，测量客户对企业的价值贡献，从而使企业能有效的与高价值的客户进行协作，达到提升自身价值的目的，如Julian Villanueva等人指出5，客户对企业资产的贡献不仅体现在财务方面，即不仅包括CLV，还应包括客户对企业绩效的隐形价值贡献。虽然在客户知识获取方面已有许多的研究，但目前对如何确定客户知识源还尚未形成统一的标准。目前，从定定性的角角度对客客户知识识价值已已有不少少研究，而而从定量量方面的的研究较较少， 一方面面是因为为客户自自

5、身的特特点，即即客户是是外部主主体，很很难通过过有效的的渠道加加以管理理；另一一方面是是因为知知识自身身的特点点：Siimonnin6通通过对知知识的默默会性、专专有性、复复杂性等等特点的的剖析，得得出知识识具有模模糊性；而甘路路明等7进进一步提提出知识识具有生生长性和和自我更更新性，即即主体的的知识是是随着时时间和环环境而动动态变化化的。因此，本本文将引引入动态态模糊综综合评价价理论，以解决知识的模糊性、动态性等问题，从而更加准确科学的评价客户知识价值。2 客户知知识价值值及其度度量2.1 客客户知识识价值的的概念对企业来说说，客户户知识来来自各个个方面，比比如来自自与客户户的营销销互动，来

6、来自售后后服务，来来自客户户反馈等等。而企企业要获获取这些些知识，就就必须付付出一定定的成本本，因此此，本文文借鉴黄黄亦潇(20005)的的观点，将将客户知知识价值值界定为为：“在客户户的整个个生命周周期内，企企业利用用客户知知识所创创造的价价值与企企业获取取客户知知识所付付出的成成本之间间的差值值。”由此可知，客客户知识识价值的的实现主主要包括括两个方方面的因因素8：首先先，是获获取成本本。企业业的最终终目的是是盈利，所所以企业业要获取取客户的的知识价价值，首首先要考考虑的是是自己能能否承担担得起获获取成本本；其次次，是使使用功效效。在考考虑自己己可以承承担获取取成本的的条件下下，客户户知识

7、的的使用功功效是企企业考虑虑获取客客户知识识的前提提条件。 2.2客客户知识识价值的的度量目前，学者者们对知知识价值值的度量量主要从从以下两两个方面面研究：其一是认为为知识价价值的表表现是多多元化的的，并且且知识的的创新和和运用将将引发一一连串的的反应，但但这些反反应并没没有确定定的方向向(发散的的)，因此此它并不不一定要要用货币币来表示示。由这这一观点点出发，黄黄亦潇等等人提出出了一种种间接度度量客户户知识价价值的思思路，他他通过分分析客户户知识为为企业创创造的直直接价值值和间接接价值，通过“客户知识能力”和“知识交流意愿”两个维度构建了客户知识价值矩阵来间接反映客户知识价值；而刘险峰9、王

8、庆金10等则采用数据包络分析法(DEA)，通过分析客户与企业知识活动过程中有用的客户知识数量，以衡量客户知识价值，不过这种方法并没有考虑到企业获取客户知识的成本；另外李晓利等11从客户协同创新以及知识共享的角度，提出了基于减聚类模糊神经网络的客户知识共享绩效预测模型，以预测客户知识价值，不过该预测模型中仍然未考虑到企业获取客户知识的成本。其二是认为为知识是是一种可可交易的的经济资资源，应应该运用用基于市市场的经经济价值值来评价价知识价价值，即即知识价价值可以以用货币币来表示示。从这这一观点点出发，目目前研究究比较成成熟的是是基于知知识交易易理论，利利用客户户知识所所产生的的预期利利润的贴贴现值

9、来来估计客客户当前前的知识识价值，如如陈博等等200从知知识交易易定价的的基本框框架出发发，根据据折现现现金流方方法(DDCF)对知识识或知识识产品的的预期使使用价值值进行了了评估；而张少少杰等21基于劳劳动价值值理论，利利用成本本效益相相结合的的方法，对对知识价价值进行行测度。本文认为，客客户知识识为企业业来带的的价值很很难用利利润来反反映，因因此不能能简单的的从货币币的角度度度量其其价值。而总结前人的研究发现，目前对客户知识价值的度量研究主要存在以下问题：(1)主要从客户对企业的价值贡献的维度评价客户知识的价值，缺少对客户知识价值的获取成本的考虑；(2)在评价过程中，没有考虑到客户知识本身

10、的模糊性和动态性等特点。针对以上问问题，本本文综合合考虑客客户知识识的价值值贡献和和获取成成本，以以及其客客户知识识本身的的特点，将将采用动动态模糊糊综合评评价理论论来定量量的评价价客户知知识价值值。2.3动态态模糊综综合评价价的特点点及缺陷陷所谓动态模模糊综合合评价法法，实质质上就是是目前常常用的模模糊综合合评价发发与动态态模糊数数学想结结合的应应用和推推广，它它是在模模糊综合合评价法法的基础础上引入入了动态态变量，通通过构造造等级动动态模糊糊子集，将将反映被被评事物物的动态态模糊指指标进行行量化处处理（即即确定隶隶属函数数），然然后再利利用动态态模糊变变换原理理对各个个评价指指标进行行综合

11、运运算，最最终得出出对评价价事物的的综合评评价结论论。与一般方法法相比，动动态模糊糊综合评评价法具具有独到到的特点点：(11)能将将定性的的评价转转化为定定量的评评价，以以解决那那些很难难直接用用定量方方法评价价的问题题;(22)评价价的结果果体现了了评价对对象的动动态性和和模糊性性，能解解决那些些事物的的外延和和内涵不不清晰，以以及动态态变化的的问题;(3)评价结结果具有有综合性性。然而与普通通的模糊糊综合评评价方法法一样，动动态模糊糊综合评评价方法法的评价价结果带带有主观观性，比比如对指指标权重重以及隶隶属度的的计算，往往采用操作简单的专家打分，或者模糊统计的方法，使得结果往往反映的是评价

12、人员的主观判断。而模糊综合评价的结果是否科学、客观，很大程度上由隶属函数决定。因此在一般动态模糊综合评价法的基础上，本文根据知识增长的特性来建立相应的隶属函数，以期评价结果更加符合现实情况。3 客户知知识价值值的动态态模糊综综合评价价3.1确定定客户知知识价值值的评价价指标论论域根据客户知知识价值值内涵可可知，客客户知识识价值的的构成主主要包括括两个维维度，即即客户知知识为企企业创造造的价值值和企业业获取客客户知识识付出的的成本。根据前文的分析，客户知识的价值贡献可以通过“客户知识能力”来反映，而获取客户知识的成本可通过客户“知识交流意愿”来反映。(1)客户户知识能能力。正正如企业业招收新新员

13、工的的重要标标准是看看应聘者者是否具具备为企企业所认认同的能能力一样样，要测测量客户户知识的的价值，也也可以通通过衡量量客户知知识能力力来表达达。由客客户知识识的定义义可知，客客户知识识的能力力是指，客客户为企企业提供供的有价价值反馈馈信息的的能力，包包括客户户对产品品和服务务的评价价客户希希望的改改进以及及客户的的特殊需需求和客客户的新新产品或或新服务务创意等等等。(2)客户户知识交交流意愿愿。知识识交流意意愿反映映了客户户与企业业沟通、交交流信息息和知识识的愿望望的大小小。通常，客客户的知知识交流流意愿越越高，企企业获取取客户知知识的成成本就越越低，从从而就能能得到更更高的客客户知识识价值

14、。本文借鉴黄亦潇(2007)的研究成果，衡量客户知识交流意愿可通过度量一下四个指标来实现：即客户的主动联系频率、客户的被动联系频率、客户对企业的信任度以及客户的收益感知度。综合以上的的分析，结结合前人人已有的的研究，本本文所构构建的评评价指标标体系如如下：表1 客户户知识价价值动态态模糊综综合评价价指标体体系一级指标二级指标三级指标 知识能力NN客户知识的的数量NN1产品或服务务使用信信息交流流的频度度N11需求信息交交流的频频度N12产品或服务务测试信信息交流流的频度度N13创新技能交交流的频频度N14提出的新产产品或新新服务创创意数量量N15提出创新产产品或服服务的技技术方案案的数量量N1

15、6客户知识的的质量NN2需求信息的的价值NN21产品或服务务测试信信息交流流的价值值N222产品或服务务的使用用经验的的价值NN23创新技能的的价值NN24提出的新产产品或新新服务创创意的价价值N225提出的创新新产品或或服务技技术方案案的可行行性N226知识交流的的意愿YY客户主动交交流频度度Y1客户被动交交流频度度Y2客户对企业业的信任任度Y33客户的收益益感知度度Y4根据表1的的客户知知识价值值评价指指标体系系可构建建客户知知识价值值的动态态模糊综综合评价价论域为为： SKIPIF 1 0 ，其中 SKIPIF 1 0 ， SKIPIF 1 0 表表示评价价指标体体系的第第二级指指标，而

16、而 SKIPIF 1 0 ， SKIPIF 1 0 表示评评价指标标体系的的第三级级指标。3.2确定定客户知知识价值值的评价价指标权权重论域域客户知识价价值评价价是由多多个指标标综合评评价后形形成的，而而每一个个指标应应视其重重要程度度的不同同而确定定权重，这这种权重重一般由由专家打打分和调调查问卷卷的方式式确定，根根据动态态模糊综综合评价价理论，权权重集也也可以用用动态模模糊集表表示。此此外，权权重反映映的是不不同因素素的重视视程度，由由于本文文评价指指标有三三级结构构，故权权重集也也应当有有对应的的三级结结构。对于客户知知识价值值的评价价指标来来说，其其权重是是动态变变化的。然而本文的研究

17、主要是对客户知识价值的动态模糊综合评价。所以，本文假设在一定时间内，指标权重的变化很小，可以忽略不计。因此本文采用普通集合来表示权重集。本文采用层层次分析析法来确确定客户户知识价价值评价价的各级级评价指指标的权权重如下下：客户知识价价值评价价的一级级指标权权重集为为 SKIPIF 1 0 ；客户知识能能力的二二级指标标权重为为 SKIPIF 1 0 。客户知识能能力的三三级指标标权重集集为 SKIPIF 1 0 以及及 SKIPIF 1 0 客户的知识识交流意意愿二级级指标权权重集为为 SKIPIF 1 0 。以上的每个个权重集集满足权权重集的的各个指指标的权权重之和和等于11，例如如对于权权

18、重集 SKIPIF 1 0 来来说， SKIPIF 1 0 ；其余权权重集以以此类推推。3.3确定定客户知知识价值值的评语语等级论论域由于客户的的知识价价值是动动态变化化的，所所以对客客户知识识价值的的评价结结果也是是变化的的，可以以用动态态模糊集集表示。视视评价的的对象不不同，评评价等级级的细分分程度不不同，本本文将采采用五个个级别的的评语：即高、较较高、一一般、较较低、低低。对应应的评语语等级论论域 SKIPIF 1 0 。3.4 构构造客户户知识价价值的单单因素评评价矩阵阵3.4.11确定隶隶属函数数要建立单因因素评价价矩阵，首首先就要要对客户户知识价价值的评评价指标标论域 SKIPIF

19、 1 0 中中的每个个评价指指标进行行模糊量量化处理理，即计计算每个个指标对对评语等等级论域域 SKIPIF 1 0 的隶属属度。本本文将采采用模糊糊统计法法和函数数指派法法来确定定各级指指标对评评语等级级论域 SKIPIF 1 0 的的隶属度度。其中，指指标 SKIPIF 1 0 和 SKIPIF 1 0 采用模模糊统计计法确定定隶属度度，指标标 SKIPIF 1 0 采用函函数指派派法构建建其隶属属函数，从从而确定定其隶属属度。本文所指的的客户知知识质量量反映客客户的知知识对企企业新产产品或新新服务开开发过程程中的间间接使用用价值，反反映的是是企业研研发人员员在研发发过程中中受到客客户知识

20、识的启发发程度，是是一种企企业研发发人员的的主观感感受；而而客户知知识的交交流意愿愿反映的的是客户户与企业业交互的的感受，因因此这两两个变量量的指标标均可采采用模糊糊统计法法来确定定其隶属属度。在在本文中中具体的的操作如如下：根据评语等等级论域域 SKIPIF 1 0 ，对评评价指标标论域 SKIPIF 1 0 中中的每个个指标设设计问卷卷。根据据调查问问卷收回回的数据据，计算算各级评评价指标标对评语语等级论论域中每每一个评评语等级级的隶属属频率，例例如在nn分调查查问卷中中，问卷卷测试者者认为 SKIPIF 1 0 属属于评语语 SKIPIF 1 0 的次数数为 SKIPIF 1 0 ，那那

21、么 SKIPIF 1 0 客户知识的的数量，在在本文中中主要指指客户对对企业共共享的知知识数量量，在不不考虑其其他条件件的情况况下，它它在一定定程度上上反映了了客户的的有关企企业产品品或服务务的知识识存量。一般来说，随着知识存量的增长，知识主体的学习能力和创新能力也随着增长，从而促使知识存量以更快的速度增长，本文借鉴前人对知识增长特性(呈指数增长的特性)14的研究成果，引入高斯函数来表达客户知识数量的隶属函数，通过此函数，可更加科学的反映客户知识数量对评语等级论域的隶属度。其隶属函数的表达式如下： SKIPIF 1 0 其中 SKIPIF 1 0 表示评评语 SKIPIF 1 0 的特特征函数

22、数，它表表达了评评价指标标对评语语 SKIPIF 1 0 的隶属属度。另另外， SKIPIF 1 0 表表示指标标 SKIPIF 1 0 的实际际观测数数据， SKIPIF 1 0 是是函数参参数，其其中 SKIPIF 1 0 决定定了函数数宽度，在在本文中中，表示示隶属函函数覆盖盖的论域域范围； SKIPIF 1 0 决定了了函数极极致的位位置，在在本文中中表示隶隶属函数数对应于于论域的的位置。 SKIPIF 1 0 的值可可通过对对调查数数据的拟拟合而确确定。 3.4.2单因因素评价价矩阵所谓单因素素评价，就就是对指指标论域域 SKIPIF 1 0 中的单单个因素素进行评评价。通通过计算算

23、单个因因素对评评语等级级论域 SKIPIF 1 0 隶隶属度，建建立单因因素评价价向量，同同时构建建动态模模糊评价价矩阵。例如，假设设对客户户知识价价值评价价指标论论域 SKIPIF 1 0 中的的知识能能力 SKIPIF 1 0 进行行单因素素评价，则则得到一一个相对对于评语语等级论论域 SKIPIF 1 0 的动动态模糊糊向量，用用 SKIPIF 1 0 表示如如下： SKIPIF 1 0 其中 SKIPIF 1 0 表示知知识能力力 SKIPIF 1 0 对评语语等级论论域 SKIPIF 1 0 等隶隶属度。由于本文建建立的价价指标论论域 SKIPIF 1 0 是三三级的结结构，所所以所

24、对对应的单单因素评评价矩阵阵也应当当是三级级结构。鉴鉴于篇幅幅所限，本本文只列列出知识识能力的的三级指指标单因因素评价价矩阵，如如下： SKIPIF 1 0 其中，第 SKIPIF 1 0 行行表示指指标 SKIPIF 1 0 对评评语 SKIPIF 1 0 隶属属度向量量 SKIPIF 1 0 。3.5客户户知识价价值的动动态模糊糊综合评评价根据调查数数据求得得各个指指标的隶隶属度，构构造单因因素评价价矩阵，由于本文评价指标是三级结构，因此通过多级动态模糊递归的方式来求得最终的评价结果。一级动态模模糊递归归如下： SKIPIF 1 0 其中 SKIPIF 1 0 ， SKIPIF 1 0 是

25、由由 SKIPIF 1 0 和 SKIPIF 1 0 的第jj列运算算得到，表表示的意意思是指指标第二二级指标标 SKIPIF 1 0 对评语语等级 SKIPIF 1 0 的隶属属度，而而“ SKIPIF 1 0 ”表表示本模模型所用用的数学学算子，在在本文中中，采用用加权平平均算子子 SKIPIF 1 0 。同理可计算算二级指指标 SKIPIF 1 0 对评评语等级级 SKIPIF 1 0 的隶属属度向量量： SKIPIF 1 0 二级动态模模糊递归归如下： SKIPIF 1 0 由于指标 SKIPIF 1 0 下下面只有有二级指指标，无无三级指指标，因因此 SKIPIF 1 0 其中 SK

26、IPIF 1 0 。三级动态模模糊递归归如下： SKIPIF 1 0 经过三次的的动态模模糊递归归，最终终得到客客户知识识价值评评价的动动态模糊糊向量，即即 SKIPIF 1 0 ，这就就是最终终的评价价结果。然然而这样样的结果果一般不不能直接接用来对对被评价价事物的的价值等等级做出出判断，因因而还要要作进一一步的分分析处理理才能便便于实际际操作中中的理解解和决策策。本文采用向向量单值值化法，将将评价结结果的动动态模糊糊向量转转化为一一个完全全量化的的单项分分值作为为最终的的评价结结果。本本文将评评语等级级论域对对应到一一个评分分值向量量 SKIPIF 1 0 ，令 SKIPIF 1 0 ,则

27、最最终评价价结果如如下： SKIPIF 1 0 最终结果 SKIPIF 1 0 反反映的是是对客户户知识价价值评价价的综合合值，通通过此值值可直观观的了解解客户知知识价值值的大小小以及动动态变化化趋势。4 实例应应用本文以杭州州某知识识密集型型企业EE为例，选用该该企业的的某重要要客户AA作为评评价对象象，通过过本文构构建的评评价模型型，计算算其客户户A的知知识价值值。本文选择该该企业研研发部主主管以及及资深研研发员等等5名员员工组成成专家团团，使用用层次分分析法确确定各级级指标权权重为： SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 SKIPIF 1

28、 0 然后根据对对该企业业业务数数据的调调查得到到指标 SKIPIF 1 0 的的实际数数据，通通过调整整其对应应的隶属属度函数数参数，使使得曲线线符合该该企业客客户知识识增长规规律，进进而算的的指标 SKIPIF 1 0 的的对评语语等级论论域 SKIPIF 1 0 的隶隶属度，进进而建立立对应的的单因素素评价矩矩阵 SKIPIF 1 0 并进进行归一一化如下下： SKIPIF 1 0 根据对企业业研发部部门1位位主管及及14位位员工调调查数据据统计整整理，并并利用公公式计计算指标标 SKIPIF 1 0 的隶属属度，进进而建立立对应的的单因素素评价矩矩阵如下下： SKIPIF 1 0 对客

29、户A调调查数据据整理，得得指标 SKIPIF 1 0 的的隶属度度，从而而建立单单因素评评价矩阵阵 SKIPIF 1 0 如下： SKIPIF 1 0 根据已经构构建的单单因素评评价矩阵阵，以及及权重集集，通过过前文所所构建的的多级动动态模糊糊递归，便便可求得得最终的的评价结结果。对指标 SKIPIF 1 0 的评评价结果果 SKIPIF 1 0 如下： SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 对指标 SKIPIF 1 0 的评评价结果果 SKIPIF 1 0 如下： SKIPIF 1 0 SKIPIF 1 0 因此对客户户知识价价值的最最终评价价结果 SKIPIF 1 0 如如下： SK

30、IPIF 1 0 对评价结果果通过向向量单值值化，得得到最终终的评价价综合值值为： SKIPIF 1 0 通过以上步步骤，客客户A的的知识价价值评价价结果为为 SKIPIF 1 0 ，属于于接近于于中等偏偏高的价价值状态态，并且且未来的的发展趋趋势向着着更好的的方向发发展。因因此对于于企业的的决策者者来说，应应当加强强对客户户A的关关系投入入，以不不断提高高与客户户A的知知识交流流的意愿愿和企业业与客户户A的知知识共享享水平，这这样企业业便能以以更有效效利用有有限的资资源获取取更大的的价值。5 结束语语客户知识价价值是组组成客户户价值的的一个重重要因素素，是有有效找寻寻客户知知识源的的一个重重

31、要参考考标准。然而对客户知识价值评价是一个复杂的系统，包含很多评价因素，各因素在评价过程中，存在大量内涵和外延都不分明、处于运动变化发展中的动态模糊现象。本文建立的动态模糊综合评价模型，充分考虑知识的增长特性构建符合知识动态增长的隶属函数，使得评价结果表现出很强的综合性和全面性，不仅能反映评价对象相对于不同等级的模糊程度且可以反映评价对象的动态变化趋势，同时使定性评价转化为定量评价，使评价结果具有可比性和可操作应用性。但是也存在一些缺陷有待进一步研究和改进，如评价结果不具有唯一性，适应度不好，评价结果带有主观性，在指标的动态模糊性和权重向量的确定上，人的主观因素仍然有一定的影响。这些将是下一步研究的重点。参考文献1SaantooroMM D, Goopallakrrishhnann S. Thhe iinsttituutioonallizaatioon oof kknowwleddge traansffer acttiviitiees wwithhin inddusttry-uniiverrsitty ccolllaboorattivee veentuuressJ. JJourrnall off Ennginneerringg annd TTechhnollogyy Maanaggemeent, 20000, 177 ( 34 ) : 2999 -319