营商环境投诉“直通车”制度

1、营商环境投诉“直通车”制度第一条为提升营商环境投诉办理效率，有效维护市场主体合 法权益，根据国务院优化营商环境条例和XX市优化营商环境 实施细则（试行）有关规定，制定本制度。第二条市场主体认为各级政府行政、事业单位及其工作人 员，公用企业单位、行业协会商会以及各类中介服务机构损害其合 法权益，向投诉受理平台投诉，适用本制度。第三条市优化营商环境指挥部统一指导全市营商环境投诉工 作。市优化营商环境指挥部办公室（以下简称市营商办”）负责全市 营商环境投诉工作的组织协调和监督考核。各县（市）区优化营商环境指挥部办公室负责本行政区域内营 商环境投诉工作的协调指导和监督检查。第四条 市本级行政、事业单位

2、负责对各县（市）区本行业、 系统投诉工作进行检查指导与监督考核。投诉办结率和满意度纳入 优化营商环境工作绩效考核。第五条 营商环境投诉受理范围：（一）投诉各级政府行政、事业单位及其工作人员方面受理范 围：违法干预应当由市场主体自主决策事项的；制定或者实施政策措施不依法平等对待各类市场主体的；违反法定权限、条件、程序对市场主体的财产和市场主体经营 者个人财产实施查封、冻结和扣押等行政强制措施的；在法律、法规规定之外要求市场主体提供财力、物力或者人力 的；没有法律、法规依据，强制或者变相强制市场主体参加评比、 达标、表彰、培训、考核、考试以及类似活动，或者借前述活动向 市场主体收费或者变相收费的；

3、违法设立或者在目录清单之外执行政府性基金、涉企行政事业 性收费、涉企保证金的；不履行向市场主体依法作出的政策承诺以及依法订立的各类合 同，或者违约拖欠市场主体的货物、工程、服务等账款的；变相设定或者实施行政许可，继续实施或者变相实施已取消的 行政许可，或者转由行业协会商会或者其他组织实施已取消的行政 许可的；在行政审批和公共服务过程中私设门槛、提高条件、故意刁 难，不履行一次性告知、告知承诺、容缺承诺、限时办结、最多跑 一次等相关规定，造成市场主体来回跑、反复跑的；为市场主体指定或者变相指定中介服务机构，或者违法强制 市场主体接受中介服务的；制定与市场主体生产经营活动密切相关的行政法规、规章、

4、 行政规范性文件时，不按照有关规定听取市场主体、行业协会商会 意见的；其他不履行优化营商环境职责或者损害营商环境情形 的。（二）投诉公用企业单位方面受理范围：不向社会公开服务标准、资费标准、办理时限等信息的；强迫市场主体接受不合理的服务条件的；在公开收费目录之外，以各种名目收取或者变相收取增容费、 碰口费、点火费、保证金等不合理费用的。（三）投诉行业协会商会、各类中介服务机构方面受理范围：违法开展收费、评比、认证等行为的；违法干预市场主体加入或者退出行业协会商会等社会组织的;没有法律、法规依据，强制或者变相强制市场主体参加评比、 达标、表彰、培训、考核、考试以及类似活动，或者借前述活动向 市场

5、主体收费或者变相收费的；不向社会公开办理法定行政审批中介服务的条件、流程、时 限、收费标准的；违法强制或者变相强制市场主体接受中介服务的。第六条下列投诉不予受理：（一）已提起行政诉讼、申请行政复议或申请仲裁的；3 （二）应当或已由纪委监察机关处理的；（三）信访部门已受理或已经有结论性意见的；（四）依法应由或已由特定行业部门办理的；（五）涉及军队、武警管辖的；（六）已由市营商办办理，且给出最终办理意见的重复投诉；（七）证据材料不全且投诉人无正当理由不予提供的；（八）其他不属于投诉受理单位受理的事项。第七条投诉受理条件：（一）符合本制度规定的投诉受理范围；（二）有明确的投诉人和符合规定的被投诉人；

6、（三）有具体的投诉请求、事实和理由。第八条投诉受理平台：（一）XX市优化营商环境投诉热线12345；（二）XX市人民政府网站政民互动版块市长信箱；（三）微博XX、问政XX；（四）XX市优化营商环境投诉电子邮箱：XX；（五）XX市政务服务好差评系统。第九条投诉受理和办理主体：（一）各受理平台运营单位为营商环境投诉受理单位（以下简 称受理单位”）；（二）各级政府有关部门（单位）依据有关法律、法规、规章 明确的职责范围为营商环境投诉办理责任单位（以下简称责任单 位”）；第十条投诉受理单位和责任单位的主要工作职责：（一）受理市场主体营商环境投诉申请；（二）承接上级部门、本级政府转办的投诉；（三）对投诉

7、督查督办并提出办理建议和要求；（四）监督考核被投诉主体落实办理建议和要求情况；（五）开展调查、组织协调推动解决重大疑难投诉；（六）应当由受理单位和责任单位办理的其它事项。第十一条投诉办理流程：（一）受理：受理单位遵照受理范围、不予受理情形和受理条 件，对符合本规定的投诉及时受理，不符合的立即告知投诉人。（二）登记：受理单位对接收的投诉建立台账，并于每月25日 前抄送市营商办。（三）转办：对于诉求清晰、责任单位明确的，由受理单位转 交责任单位及时办理；对特别重大的投诉，受理单位应立即指派专 人办理，并及时报告市委、政府，同时抄报市营商办。（四）办结：一般投诉办理时间不超过5个工作日；复杂投诉 事

8、项或特殊情况5个工作日内不能办结的，应当在22个工作日内办 结；并于办结后2个工作日内将办理结果反馈投诉人、抄送市营商 办。如22个工作日内不能办结，需经责任单位主要负责人批准，并 及时告知投诉人、抄送市营商办。（五）督查督办：对超时办理、因懒政怠政致长期未能办结、 投诉人对反馈意见尚不满意的，按照XX市优化营商环境督查督办 工作制度有关规定办理。（六）反馈公示：责任单位应将办理结果及时反馈投诉人，并 按照政府信息公开有关规定及时公布办理结果，接受舆论和公众监 督。市营商办应通过电话回访、实地调研、服务企业优劣评价等方 式，对投诉办理情况进行评估，并将落实情况定期呈送市委、政 府。（七）结案存

9、档：按照投诉的性质分类建立档案，将有关材料 按照有关规定及时整理归档。第十二条责任单位对转办的投诉应当坚持直查快办原则，对 涉及面广、办理难度大的，主动牵头组织相关部门与投诉人沟通协 调；对因情况复杂、法律法规政策规定等当前确实无法解决的事 项，经主要负责人同意后向投诉人做好解释说明。第十三条 有下列情形之一的，投诉视为办结：（一）经协调，投诉人与被投诉人就投诉达成和解协议的（但 被投诉人未执行和解协议的除外）；（二）在投诉办理期间，投诉人就投诉申请行政复议、仲裁或 提起行政诉讼的;（三）在投诉办理期间，投诉人自行提出终止办理或自愿撤回 投诉的；（四）在投诉办理期间，需要投诉人补充相关证据材料

10、，投诉 人超出约定期限无正当理由不予补充或不予提供的；（五）投诉与事实不符或者无法核实的；（六）在投诉办理期间，公安检察机关或纪委监察机关依法依 规介入调查的；（七）投诉违背法律法规及相关政策的；（八）在投诉办理期间，投诉人不予配合的；（九）法律、法规规定的其他情形。第十四条有下列情形的，由市营商办召开联席会商会议协调 推进解决：（一）投诉在本辖区内有重大影响的；（二）投诉涉及部门较多且多方沟通无果的；（三）投诉涉及不同行政区域的；（四）县（市）区营商环境指挥部办公室请求召开的。第十五条 投诉人应如实说明投诉基本情况、证据材料、联系 人和联系方式等内容。投诉人弄虚作假，提供虚假信息，蓄意歪曲 事实、诬陷被投诉人的，自行承担相应的法律责任。第十六条被投诉人应当遵照投诉办理意见或建议，在规定时 限内执行。对故意拖延拒不执行，或者威胁、刁难、打击报复投诉 人的，应由其行政主管部门或者监察机关予以查处，严肃问责。第十七条受理单位和责任单位工作人员应当依法保守投诉 人、被投诉人的知识产权、个人隐私和商业秘密；在办理投诉中玩 忽职守、徇私舞弊、滥用职权，造成不良影响的，