喜来登的酒店企业文化

1、喜来登的酒店企业文化一、喜来登的“十诫”和理念喜来登的创建人是欧内斯特亨德森（1987年 3 月 7日至 1967 年 9 月 6 日），亨德森的“十诫”是：1、不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。2、不要收取那些有求于你的人的礼物。3、一切装点喜来登饭店的事要听玛丽肯尼迪的。 玛丽肯尼迪是从 8 名装潢大师中经过一次装潢比赛竞选脱颖而出的。此后她一直被喜来登旅馆公司聘为饭店客房、餐厅与大堂装潢的总主持人。4、不能反悔已经确定了的客房预定。5、在没有让下属完全弄清确切目的之前不得向下属下达命令。6、经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。7、为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血

2、”。8、放凉了的菜不得上桌。9、决策要靠事实、计算与知识。10、对下属的差错，不要急于指责。在喜来登公司的实际经营中，亨德森先生有一些理念也是可取的：1、强调职责和勤奋。2、强调客人监督以及对饭店服务质量的评定。3、饭店的一切服务和食品要“物有所值”。4、以浮动价格格调节客源市场。5、以竞争来推动企业的向前发展。6、强调目标管理。二、丽兹 - 卡尔顿的“黄金标准”和员工满意度丽兹 - 卡尔顿的管理理念在它的“黄金标准”所表述的公司核心价值中得到了充分体现。丽兹 - 卡尔顿的员工们在任何时候都随身携带 “黄金标准”信条卡，丽兹 - 卡尔顿要求每一名新员工都能自觉奉行公司的标准，这些标准包括“信条

3、” 、“服务三步骤”、“座右铭”、“二十个基本点”以及“员工承诺” 。全部内容反复强调的宗旨是，永远把注重每个客人的个性化需要放在第一位，为每一位客人提供真正热情体贴的服务。所有员工每日都要时时提醒自己，他们是“淑女与绅士为淑女与绅士服务” ，并且他们必须积极热诚地为客人服务， 预见客人的需要。 丽兹 - 卡尔顿在世界各地的每日训言都是一成不变的： “超越客人的期望，是公司最重要的使命。 ”员工满意度是 “黄金标准” 中的闪光点。“淑女与绅士为淑女与绅士服务”这句话可以看作是员工满意度和顾客满意度的结合。 丽兹 - 卡尔顿视拥有并保持出色的员工群体是公司的首要任务，公司培训员工的方法是以此为基

4、础的。丽兹 - 卡尔顿饭店公司为自己能在饭店业多年保持远远高出同业平均值 66%的员工保持率，使丽兹 - 卡尔顿节约了成本， 提高了利润。 这一培训方法被世界各地的众多公司从 财富全球 500 强公司到成功的家族企业，作为经典模式进行引用和效仿。给员工授权是员工满意度的重要体现。员工每年要接收 100 多个小时的客户服务培训，大约一半的丽兹 - 卡尔顿员工都属于某个具有授权的自我指导工作团队，这些团队发起了许多服务创新，从而提高了客人的满意度并提高了利润率。在包括 J.D. 鲍瓦尔 ( 联合经营 ) 公司进行的客人满意度调查的诸多调查中， 丽兹卡尔顿酒店公司获得了最高评价和近乎满分的客人回头率

5、。三、半岛酒店一以贯之的风格香港上海大酒店有限公司下属机构的半岛集团，已在香港、马尼拉、曼谷、北京、纽约、比华利山以及芝加哥管理着八家豪华饭店，拥有三千多间客房，并以其在每个大都市只建立一家顶级豪华饭店的理念而闻名于世，被国际饭店业尊称为 “五星半岛”。半岛酒店形成了一以贯之的风格。 以下是 75 年来半岛酒店习惯的花絮。饭店共有 48 万件纯银餐具， 市值 100 万美元，每天需启动八部打磨机擦拭，餐具自1925 年至今的 80 年中都是用同一个制造商。门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约 4000 次，他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式。半岛共有 775 个员工，平均 26 位员工服务 1 位客人，其中有 1 个员工服务 75 年， 2 个员工服务 40 年，服务达 30 年的有 9 个， 20 年的则有 29 名， 10 年以上则有 148 名，员工流失率全港最低。四、希尔顿的员工可以穿着自己喜欢的衣服为客人服务。2004 年，希尔顿开休闲之先风，创新了“希尔顿休息间”。这种新型房间营造了独特的环境，顾客可以在其中恢复体力和精神，可调光的照明设备或明或暗，空气中散发着新鲜的水果味道和花香，有助于顾客的放松和休息。更为吃惊的是，连饭店工作人员