某公司IT服务管理流程分册

1、PAGE 90PAGE 29 秘密秘密某某集团公公司ITT服务管管理规范范IT服务管管理流程程分册 XX集团公公司2013年年1月目 录TOC o 1-3 uIT服务管管理流程程分册 PAGEREF _Toc307218083 h 11文档说说明 PAGEREF _Toc307218084 h 111.1编编制说明明 PAGEREF _Toc307218085 h 111.2适适用范围围 PAGEREF _Toc307218086 h 111.3规规范文档档 PAGEREF _Toc307218087 h 111.4起起草单位位 PAGEREF _Toc307218088 h 111.5解解释

2、权 PAGEREF _Toc307218089 h 111.6版版权 PAGEREF _Toc307218090 h 112建立IIT服务务管理流流程体系系的必要要性 PAGEREF _Toc307218091 h 123IT服服务管理理流程框框架 PAGEREF _Toc307218092 h 143.1IIT服务务管理流流程框架架的整体体思路 PAGEREF _Toc307218093 h 143.1.11流程框框架设计计指导思思想 PAGEREF _Toc307218094 h 143.1.22流程框框架整体体设计思思路 PAGEREF _Toc307218095 h 143.2基基本概

3、念念 PAGEREF _Toc307218096 h 163.2.11IT服务务和ITT服务管管理 PAGEREF _Toc307218097 h 163.2.22IT客户户和ITT用户 PAGEREF _Toc307218098 h 173.2.33IT服务务战略资资产 PAGEREF _Toc307218099 h 173.2.44其他相相关人 PAGEREF _Toc307218100 h 183.3XXX集团团的IT服务务目录 PAGEREF _Toc307218101 h 183.3.11系统服服务目录录 PAGEREF _Toc307218102 h 193.3.22专业技技术服务

4、务目录 PAGEREF _Toc307218103 h 203.4IIT服务务管理核核心流程程分析 PAGEREF _Toc307218104 h 223.4.11服务保保障类流流程 PAGEREF _Toc307218105 h 221.电话接接听与服服务请求求过程分分析 PAGEREF _Toc307218106 h 232. 事件件处理过过程分析析 PAGEREF _Toc307218107 h 243. 系统统优化过过程分析析 PAGEREF _Toc307218108 h 243.4.22需求分分析和项项目建设设类流程程分析 PAGEREF _Toc307218109 h 263.4

5、.33日常运运维类流流程 PAGEREF _Toc307218110 h 303.4.44IT服务务管理流流程框架架概念视视图 PAGEREF _Toc307218111 h 323.5IIT服务务管理流流程框架架0级视图图 PAGEREF _Toc307218112 h 333.6IIT服务务管理流流程框架架1级视图图 PAGEREF _Toc307218113 h 343.6.111级视图图 PAGEREF _Toc307218114 h 343.6.221级视图图说明 PAGEREF _Toc307218115 h 343.6.331级流程程负责人人角色说说明 PAGEREF _Toc3

6、07218116 h 383.7IIT服务务管理流流程框架架2级视图图 PAGEREF _Toc307218117 h 393.8流流程图设设计规范范 PAGEREF _Toc307218118 h 393.8.11原则 PAGEREF _Toc307218119 h 393.8.22流程图图的图例例说明 PAGEREF _Toc307218120 h 404本次规规范发布布流程说说明 PAGEREF _Toc307218121 h 414.1流流程主要要关系说说明 PAGEREF _Toc307218122 h 411.由IIT用户户事件触触发的流流程之间间关系 PAGEREF _Toc30

7、7218123 h 412.由IIT客户户业务需需求触发发的流程程之间关关系 PAGEREF _Toc307218124 h 423.ITT日常运运维管理理与其它它流程的的关系：日常运运维发现现事件，启启动事件件管理流流程。发发布管理理新增IIT服务务，启动动日常运运维管理理，增加加相应IIT服务务的作业业计划。 PAGEREF _Toc307218125 h 424.2电电信一点点收费需需求实现现场景说说明 PAGEREF _Toc307218126 h 424.2.11业务及及功能描描述 PAGEREF _Toc307218127 h 424.2.22需求实实现场景景描述 PAGEREF

8、_Toc307218128 h 445服务台台 PAGEREF _Toc307218129 h 475.1定定义 PAGEREF _Toc307218130 h 475.2目目标和范范围 PAGEREF _Toc307218131 h 475.3服服务台类类型 PAGEREF _Toc307218132 h 475.4XXX集团团的IT服务务台类型型 PAGEREF _Toc307218133 h 485.5服服务台主主要职能能 PAGEREF _Toc307218134 h 495.6与与服务流流程的关关系 PAGEREF _Toc307218135 h 505.7关关键衡量量指标 PAGE

9、REF _Toc307218136 h 506服务请请求管理理流程 PAGEREF _Toc307218137 h 526.1流流程定义义 PAGEREF _Toc307218138 h 526.2流流程目标标 PAGEREF _Toc307218139 h 526.3流流程执行行原则 PAGEREF _Toc307218140 h 526.3.11一般原原则 PAGEREF _Toc307218141 h 526.3.22升级原原则 PAGEREF _Toc307218142 h 536.3.33审批原原则 PAGEREF _Toc307218143 h 536.3.44关闭原原则 PAGE

10、REF _Toc307218144 h 536.4与与其它流流程的关关系 PAGEREF _Toc307218145 h 546.5流流程说明明 PAGEREF _Toc307218146 h 556.5.11服务请请求 PAGEREF _Toc307218147 h 556.6关关键控制制点 PAGEREF _Toc307218148 h 586.7主主要相关关数据说说明 PAGEREF _Toc307218149 h 596.7.11服务请请求信息息项 PAGEREF _Toc307218150 h 596.7.22用户请请求提交交渠道 PAGEREF _Toc307218151 h 59

11、6.7.33请求类类别 PAGEREF _Toc307218152 h 606.7.44请求状状态 PAGEREF _Toc307218153 h 606.7.55请求结结束代码码 PAGEREF _Toc307218154 h 616.8关关键衡量量指标 PAGEREF _Toc307218155 h 616.9角角色及职职责说明明 PAGEREF _Toc307218156 h 627接入管管理流程程 PAGEREF _Toc307218157 h 637.1流流程定义义 PAGEREF _Toc307218158 h 637.2流流程目标标 PAGEREF _Toc307218159 h

12、 637.3流流程执行行原则 PAGEREF _Toc307218160 h 637.3.11一般原原则 PAGEREF _Toc307218161 h 637.3.22权限分分配原则则 PAGEREF _Toc307218162 h 647.3.33审批原原则 PAGEREF _Toc307218163 h 647.3.44关闭原原则 PAGEREF _Toc307218164 h 647.3.55稽核原原则 PAGEREF _Toc307218165 h 657.4与与其它流流程的关关系 PAGEREF _Toc307218166 h 657.5流流程说明明 PAGEREF _Toc307

13、218167 h 667.5.11接入变变更流程程 PAGEREF _Toc307218168 h 667.5.22权限稽稽核流程程 PAGEREF _Toc307218169 h 697.6关关键控制制点 PAGEREF _Toc307218170 h 717.7主主要相关关数据说说明 PAGEREF _Toc307218171 h 727.7.11接入变变更申请请单 PAGEREF _Toc307218172 h 727.7.22请求来来源 PAGEREF _Toc307218173 h 727.7.33申请单单状态 PAGEREF _Toc307218174 h 737.7.44结束代代

14、码 PAGEREF _Toc307218175 h 737.7.55权限稽稽核单 PAGEREF _Toc307218176 h 747.7.66稽核结结果 PAGEREF _Toc307218177 h 747.7.77稽核单单状态 PAGEREF _Toc307218178 h 747.8关关键衡量量指标 PAGEREF _Toc307218179 h 757.9角角色及职职责说明明 PAGEREF _Toc307218180 h 757.9.11服务台台 PAGEREF _Toc307218181 h 757.9.22技术和和应用管管理人员员 PAGEREF _Toc307218182

15、h 767.9.33接入经经理 PAGEREF _Toc307218183 h 767.9.44归口部部门审批批人 PAGEREF _Toc307218184 h 768事件管管理流程程 PAGEREF _Toc307218185 h 768.1流流程定义义 PAGEREF _Toc307218186 h 768.2流流程目标标 PAGEREF _Toc307218187 h 778.3流流程执行行原则 PAGEREF _Toc307218188 h 778.3.11一般原原则 PAGEREF _Toc307218189 h 778.3.22事件处处理/升级原原则 PAGEREF _Toc30

16、7218190 h 788.3.33重复事事件原则则 PAGEREF _Toc307218191 h 788.3.44事件关关闭原则则 PAGEREF _Toc307218192 h 798.4与与其它流流程的关关系 PAGEREF _Toc307218193 h 798.5流流程说明明 PAGEREF _Toc307218194 h 808.5.11事件管管理 PAGEREF _Toc307218195 h 808.5.22紧急事事件管理理 PAGEREF _Toc307218196 h 868.6关关键控制制点 PAGEREF _Toc307218197 h 898.7主主要相关关数据说说

17、明 PAGEREF _Toc307218198 h 908.7.11事件信信息项 PAGEREF _Toc307218199 h 908.7.22事件来来源 PAGEREF _Toc307218200 h 928.7.33用户事事件提交交渠道 PAGEREF _Toc307218201 h 938.7.44所属系系统类型型 PAGEREF _Toc307218202 h 948.7.55事件分分类 PAGEREF _Toc307218203 h 968.7.66事件优优先级 PAGEREF _Toc307218204 h 998.7.77事件响响应时限限和解决决时限 PAGEREF _Toc3

18、07218205 h 10008.7.88事件影影响度 PAGEREF _Toc307218206 h 10118.7.99事件状状态 PAGEREF _Toc307218207 h 10338.7.110事件结结束代码码 PAGEREF _Toc307218208 h 10448.8关关键衡量量指标 PAGEREF _Toc307218209 h 10558.9角角色及职职责说明明 PAGEREF _Toc307218210 h 10668.9.11事件经经理 PAGEREF _Toc307218211 h 10668.9.22服务台台人员 PAGEREF _Toc307218212 h 1

19、0668.9.33二线支支持人员员 PAGEREF _Toc307218213 h 10778.9.44三线支支持人员员 PAGEREF _Toc307218214 h 10779问题管管理流程程 PAGEREF _Toc307218215 h 10779.1流流程定义义 PAGEREF _Toc307218216 h 10779.2流流程目标标 PAGEREF _Toc307218217 h 10889.3流流程执行行原则 PAGEREF _Toc307218218 h 10889.3.11一般原原则 PAGEREF _Toc307218219 h 10889.3.22创建原原则 PAGER

20、EF _Toc307218220 h 10889.3.33重复问问题原则则 PAGEREF _Toc307218221 h 10889.3.44问题关关闭与回回顾原则则 PAGEREF _Toc307218222 h 10999.3.55与其他他流程的的关系 PAGEREF _Toc307218223 h 10999.4流流程说明明 PAGEREF _Toc307218224 h 11009.4.11一级流流程 PAGEREF _Toc307218225 h 11009.4.22二级流流程 PAGEREF _Toc307218226 h 11229.5关关键控制制点 PAGEREF _Toc3

21、07218227 h 11449.6主主要相关关数据说说明 PAGEREF _Toc307218228 h 11559.6.11问题信信息项 PAGEREF _Toc307218229 h 11559.6.22问题来来源 PAGEREF _Toc307218230 h 11779.6.33问题优优先级 PAGEREF _Toc307218231 h 11889.6.44问题状状态 PAGEREF _Toc307218232 h 11999.6.55所属系系统类型型 PAGEREF _Toc307218233 h 12009.6.66问题分分类 PAGEREF _Toc307218234 h 1

22、2229.6.77问题结结束代码码 PAGEREF _Toc307218235 h 12559.7关关键衡量量指标 PAGEREF _Toc307218236 h 12669.8角角色及职职责说明明 PAGEREF _Toc307218237 h 127710知识识管理流流程 PAGEREF _Toc307218238 h 128810.1流程定定义 PAGEREF _Toc307218239 h 128810.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218240 h 128810.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218241 h 128810.3.1知识创创建原则则 P

23、AGEREF _Toc307218242 h 128810.3.2知识库库维护 PAGEREF _Toc307218243 h 128810.4与其它它流程的的关系 PAGEREF _Toc307218244 h 129910.5流程说说明 PAGEREF _Toc307218245 h 130010.5.1二级流流程 PAGEREF _Toc307218246 h 130010.6关键控控制点 PAGEREF _Toc307218247 h 132210.7主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218248 h 134410.8关键流流程衡量量指标 PAGEREF _Toc30

24、7218249 h 135510.9角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218250 h 136611需求求管理流流程 PAGEREF _Toc307218251 h 137711.1流程定定义 PAGEREF _Toc307218252 h 137711.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218253 h 137711.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218254 h 137711.3.1一般原原则 PAGEREF _Toc307218255 h 137711.3.2评审原原则 PAGEREF _Toc307218256 h 138811.4与其它它

25、流程的的关系 PAGEREF _Toc307218257 h 138811.5流程说说明 PAGEREF _Toc307218258 h 140011.5.1一级流流程 PAGEREF _Toc307218259 h 140011.5.2二级流流程 PAGEREF _Toc307218260 h 143311.5.3流程泳泳道图 PAGEREF _Toc307218261 h 144411.6关键控控制点 PAGEREF _Toc307218262 h 148811.7主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218263 h 149911.7.1需求申申请单 PAGEREF _To

26、c307218264 h 149911.7.2需求处处理状态态 PAGEREF _Toc307218265 h 150011.7.3优先级级 PAGEREF _Toc307218266 h 150011.7.4需求分分类 PAGEREF _Toc307218267 h 150011.7.5需求来来源 PAGEREF _Toc307218268 h 151111.7.6需求结结束代码码 PAGEREF _Toc307218269 h 151111.7.7需求重重要程度度 PAGEREF _Toc307218270 h 151111.8流程相相关指标标 PAGEREF _Toc307218271

27、h 151111.9角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218272 h 152211.9.1需求提提出人 PAGEREF _Toc307218273 h 152211.9.2需求归归口管理理人 PAGEREF _Toc307218274 h 152211.9.3需求联联系人 PAGEREF _Toc307218275 h 152211.9.4需求分分析人员员 PAGEREF _Toc307218276 h 153311.9.5需求经经理 PAGEREF _Toc307218277 h 153312变更更管理流流程 PAGEREF _Toc307218278 h 153312.1

28、流程定定义 PAGEREF _Toc307218279 h 15312.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218280 h 154412.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218281 h 154412.3.1一般原原则 PAGEREF _Toc307218282 h 154412.3.2变更分分类执行行原则 PAGEREF _Toc307218283 h 155512.3.3变更审审批原则则 PAGEREF _Toc307218284 h 155512.3.4变更通通知原则则 PAGEREF _Toc307218285 h 155512.3.5紧急变变更处理理原则

29、PAGEREF _Toc307218286 h 155512.3.6变更测测试原则则 PAGEREF _Toc307218287 h 156612.3.7变更文文档控制制原则 PAGEREF _Toc307218288 h 156612.4与其它它流程的的关系 PAGEREF _Toc307218289 h 157712.5流程说说明 PAGEREF _Toc307218290 h 15812.5.1一级流流程 PAGEREF _Toc307218291 h 158812.5.2二级流流程 PAGEREF _Toc307218292 h 160012.5.3泳道图图 PAGEREF _Toc3

30、07218293 h 162212.6关键管管控点 PAGEREF _Toc307218294 h 170012.7主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218295 h 171112.7.1变更信信息项 PAGEREF _Toc307218296 h 171112.7.2变更来来源 PAGEREF _Toc307218297 h 172212.7.3变更分分类 PAGEREF _Toc307218298 h 172212.7.4所属系系统类型型 PAGEREF _Toc307218299 h 173312.7.5变更重重要等级级 PAGEREF _Toc307218300 h

31、173312.7.6变更状状态 PAGEREF _Toc307218301 h 173312.7.7变更是是否中断断业务 PAGEREF _Toc307218302 h 174412.7.8回顾代代码 PAGEREF _Toc307218303 h 174412.7.9变更结结束代码码 PAGEREF _Toc307218304 h 174412.7.10变更实实施单信信息项 PAGEREF _Toc307218305 h 174412.8流程相相关指标标 PAGEREF _Toc307218306 h 175512.9角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218307 h 176

32、612.9.1变更请请求人 PAGEREF _Toc307218308 h 176612.9.2变更经经理 PAGEREF _Toc307218309 h 176612.9.3变更主主管 PAGEREF _Toc307218310 h 177712.9.4变更执执行人 PAGEREF _Toc307218311 h 177712.9.5变更管管理委员员会 PAGEREF _Toc307218312 h 178812.9.6紧急变变更管理理委员会会 PAGEREF _Toc307218313 h 178813发布布与部署署管理流流程 PAGEREF _Toc307218314 h 179913.

33、1流程定定义 PAGEREF _Toc307218315 h 179913.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218316 h 179913.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218317 h 180013.3.1流程一一般原则则 PAGEREF _Toc307218318 h 180013.3.2发布优优先原则则 PAGEREF _Toc307218319 h 180013.3.3发布通通知原则则 PAGEREF _Toc307218320 h 180013.3.4DSLL管理控控制原则则 PAGEREF _Toc307218321 h 180013.3.5发布上上

34、线审批批拒绝原原则 PAGEREF _Toc307218322 h 181113.3.6发布上上线审批批升级原原则 PAGEREF _Toc307218323 h 181113.3.7发布时时间窗口口原则 PAGEREF _Toc307218324 h 181113.3.8发布执执行原则则 PAGEREF _Toc307218325 h 181113.4与其它它流程的的关系 PAGEREF _Toc307218326 h 182213.5流程说说明 PAGEREF _Toc307218327 h 183313.5.1一级流流程 PAGEREF _Toc307218328 h 183313.5.

35、2二级流流程 PAGEREF _Toc307218329 h 185513.6关键控控制点 PAGEREF _Toc307218330 h 190013.7主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218331 h 191113.7.1发布信信息 PAGEREF _Toc307218332 h 191113.7.2发布来来源 PAGEREF _Toc307218333 h 192213.7.3发布类类型 PAGEREF _Toc307218334 h 192213.7.4是否常常规发布布 PAGEREF _Toc307218335 h 192213.7.5发布是是否中断断业务 PAG

36、EREF _Toc307218336 h 192213.7.6是否需需要用户户测试 PAGEREF _Toc307218337 h 193313.7.7测试结结果 PAGEREF _Toc307218338 h 193313.7.8发布状状态 PAGEREF _Toc307218339 h 193313.7.9发布结结束代码码 PAGEREF _Toc307218340 h 193313.8流程相相关指标标 PAGEREF _Toc307218341 h 194413.9角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218342 h 194413.9.1发布请请求人 PAGEREF _To

37、c307218343 h 194413.9.2发布执执行人 PAGEREF _Toc307218344 h 195513.9.3发布经经理 PAGEREF _Toc307218345 h 195513.9.4IT部门门领导 PAGEREF _Toc307218346 h 196613.9.5省公司司领导 PAGEREF _Toc307218347 h 196613.9.6集团相相关负责责人 PAGEREF _Toc307218348 h 196614测试试管理流流程 PAGEREF _Toc307218349 h 197714.1流程定定义 PAGEREF _Toc307218350 h 19

38、7714.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218351 h 197714.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218352 h 197714.3.1一般原原则 PAGEREF _Toc307218353 h 197714.3.2设计原原则 PAGEREF _Toc307218354 h 197714.3.3测试执执行原则则 PAGEREF _Toc307218355 h 198814.3.4测试关关闭原则则 PAGEREF _Toc307218356 h 198814.4与其它它流程的的关系 PAGEREF _Toc307218357 h 198814.5流程说说明

39、PAGEREF _Toc307218358 h 199914.5.1流程说说明 PAGEREF _Toc307218359 h 199914.5.2一级流流程 PAGEREF _Toc307218360 h 199914.5.3二级流流程 PAGEREF _Toc307218361 h 201114.6关键控控制点 PAGEREF _Toc307218362 h 204414.7主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218363 h 204414.7.1测试申申请单信信息项 PAGEREF _Toc307218364 h 204414.7.2测试用用例信息息项 PAGEREF _

40、Toc307218365 h 205514.7.3所属系系统 PAGEREF _Toc307218366 h 206614.8流程相相关指标标 PAGEREF _Toc307218367 h 207714.9角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218368 h 207714.9.1测试申申请人 PAGEREF _Toc307218369 h 207714.9.2测试执执行人 PAGEREF _Toc307218370 h 208814.9.3测试主主管 PAGEREF _Toc307218371 h 208814.9.4测试环环境管理理员 PAGEREF _Toc30721837

41、2 h 208814.9.5测试经经理 PAGEREF _Toc307218373 h 208815资产产与配置置管理流流程 PAGEREF _Toc307218374 h 208815.1流程定定义 PAGEREF _Toc307218375 h 208815.2流程外外部关系系图 PAGEREF _Toc307218376 h 209915.3流程目目标 PAGEREF _Toc307218377 h 209915.4流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218378 h 210015.4.1常规原原则 PAGEREF _Toc307218379 h 210015.4.2控制原原

42、则 PAGEREF _Toc307218380 h 210015.4.3稽核原原则 PAGEREF _Toc307218381 h 211115.5与其它它流程的的关系 PAGEREF _Toc307218382 h 211115.6流程说说明 PAGEREF _Toc307218383 h 212215.6.1一级流流程 PAGEREF _Toc307218384 h 212215.6.2流程主主要活动动 PAGEREF _Toc307218385 h 212215.6.3流程输输出 PAGEREF _Toc307218386 h 213315.6.4二级流流程 PAGEREF _Toc30

43、7218387 h 214415.6.5流程泳泳道图 PAGEREF _Toc307218388 h 214415.7关键控控制点 PAGEREF _Toc307218389 h 215515.8主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218390 h 216615.9关键衡衡量指标标 PAGEREF _Toc307218391 h 223315.100角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218392 h 223315.100.1配置经经理 PAGEREF _Toc307218393 h 224415.100.2配置管管理员 PAGEREF _Toc307218394

44、 h 224416日常常运维管管理流程程 PAGEREF _Toc307218395 h 224416.1作业计计划管理理流程 PAGEREF _Toc307218396 h 224416.1.1流程定定义 PAGEREF _Toc307218397 h 224416.1.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218398 h 225516.1.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218399 h 225516.1.4与其他他流程关关系 PAGEREF _Toc307218400 h 226616.1.5流程说说明 PAGEREF _Toc307218401 h 22661

45、6.1.6关键控控制点 PAGEREF _Toc307218402 h 228816.1.7主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218403 h 229916.1.8关键流流程衡量量指标 PAGEREF _Toc307218404 h 230016.1.9作业计计划分类类说明 PAGEREF _Toc307218405 h 230016.1.10角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218406 h 233316.2值班管管理流程程 PAGEREF _Toc307218407 h 234416.2.1值班定定义 PAGEREF _Toc307218408 h 234

46、416.2.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218409 h 234416.2.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218410 h 234416.2.4流程说说明 PAGEREF _Toc307218411 h 235516.2.5关键控控制点 PAGEREF _Toc307218412 h 236616.2.6主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218413 h 237716.2.7角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218414 h 238816.3机房出出入管理理 PAGEREF _Toc307218415 h 238816.3.

47、1流程定定义 PAGEREF _Toc307218416 h 238816.3.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218417 h 239916.3.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218418 h 239916.3.4流程说说明 PAGEREF _Toc307218419 h 240016.3.5关键控控制点 PAGEREF _Toc307218420 h 244416.3.6主要相相关数据据说明 PAGEREF _Toc307218421 h 244416.3.7流程相相关指标标 PAGEREF _Toc307218422 h 245516.3.8角色及及职责说

48、说明 PAGEREF _Toc307218423 h 245516.4生产指指挥调度度管理流流程 PAGEREF _Toc307218424 h 246616.4.1流程定定义 PAGEREF _Toc307218425 h 246616.4.2流程目目标 PAGEREF _Toc307218426 h 246616.4.3流程执执行原则则 PAGEREF _Toc307218427 h 247716.4.4与其它它流程的的关系 PAGEREF _Toc307218428 h 248816.4.5流程说说明 PAGEREF _Toc307218429 h 249916.4.6主要相相关数据据说

49、明 PAGEREF _Toc307218430 h 251116.4.7流程相相关指标标 PAGEREF _Toc307218431 h 253316.4.8角色及及职责说说明 PAGEREF _Toc307218432 h 253317ITT服务管管理流程程实施指指导 PAGEREF _Toc307218433 h 256617.1项目启启动和管管理层认认可 PAGEREF _Toc307218434 h 257717.2建立流流程场景景 PAGEREF _Toc307218435 h 257717.3将角色色和职责责映射到到工作 PAGEREF _Toc307218436 h 257717

50、.4明确流流程活动动环节的的交互界界面 PAGEREF _Toc307218437 h 258817.5人员岗岗位调整整 PAGEREF _Toc307218438 h 258817.6流程实实施培训训 PAGEREF _Toc307218439 h 258817.7流程验验证和测测试 PAGEREF _Toc307218440 h 259917.8细化流流程的输输入和输输出 PAGEREF _Toc307218441 h 259917.9流程配配置与实实现 PAGEREF _Toc307218442 h 259917.100流程割割接上线线运行 PAGEREF _Toc307218443 h

51、 259917.111考核监监控 PAGEREF _Toc307218444 h 259917.122项目后后评估 PAGEREF _Toc307218445 h 2600XX集团IT服务管理规范IT服务管理流程分册- PAGE 73 -文档说明编制说明本规范是XXX集团团CTGG-MBBOSSS规范的的重要组组成部分分，定义义了XXX集团IIT服务务管理流流程体系系框架，阐阐述了IIT服务务的基本本概念，提提出了参参考的IIT服务务目录框框架，描描述了IIT服务务台职能能以及事事件管理理等111个重要要流程的的定义、目目标、执执行原则则、流程程图、主主要活动动说明等等内容，作作为XXX集团各

52、各省实施施上述流流程的规规范要求求。适用范围本规范适用用于XXX集团公公司及下下属省（市市、区）分分公司IIT服务务管理流流程的梳梳理及建建设，并并为相关关IT服服务管理理流程固固化实施施提供指指导。规范文档本册规范独独立成册册，无其其他附件件。起草单位本规范起草草单位为为XX集集团公司司。解释权本规范的解解释权属属于XXX集团公公司。版权本规范的版版权属于于XX集集团公司司。建立IT服服务管理理流程体体系的必必要性随着全业务务竞争的的全面展展开，运运营商间间的竞争争日趋激激烈，为为有效增增强XXX集团综综合竞争争能力，需需要尽快快提升XXX集团团企业信信息化的的整体能能力，实实现更好好的客户

53、户服务、更更好的IIT业务务需求支支撑、更更有效的的全网内内部协同同、更好好的ITT运营维维护质量量、更低低的ITT运营成成本，更更精确的的IT管管理，实实现ITT工作符符合规范范、质量量可控、可可衡量及及并能够够持续优优化提升升。目前前，XXX集团还还没有建建立ITT服务管管理相适适应的流流程制度度，ITT运营管管理规范范性及流流程化程程度不高高，需要要参照国国际最佳佳实践（IITILL）建立立与ITTSP22.0相相适应的的IT服服务管理理体系，进进一步规规范将IIT运营营和管理理工作，提提高流程程化协同同能力及及执行效效率，提提高运营营维护工工作质量量：引入ITIIL服务务管理流流程，建

54、建立XXX集团统统一的IIT运维维模式。目前，XX集团各省IT服务管理的水平、工作模式存在较大差异，不利于从全局衡量全国IT服务管理水平，不利于先进省经验的共享和推广，一定程度阻碍了XX集团IT整体服务管理水平的提高。引入基于ITIL的IT服务管理流程，有利于各省IT服务模式规范统一，有利于国际最佳实践和各省先进经验的系统固化，实现XX集团范围内的IT服务的一体化管理。引入ITIIL服务务管理流流程，建建立健全全各省公公司流程程化的IIT服务务管理流流程。目目前部分分省ITT服务管管理工作作流程不不清晰，缺缺少部分分关键流流程，已已有过程程执行不不规范，效效率难以以科学衡衡量，质质量及结结果难

55、以以有效控控制。引引入基于于ITIIL的服服务管理理体系可可以帮助助各省公公司参照照国际最最佳实践践逐步健健全、规规范的运运维管理理流程，提提高ITT运营工工作质量量，降低低运营风风险。引入ITIIL服务务管理流流程，提提升XXX集团的的IT服服务管理理水平。目前XX集团缺少统一的IT服务管理质量衡量体系，难以有效评估各省的IT服务管理质量，不利于对整体IT服务管理工作进行优化。通过规范化的服务流程定义，参照ITIL最佳实践设定流程、活动、组织的衡量指标，可以对IT服务工作质量及效率进行有效的预测和控制，帮助XX集团建立可衡量、可评价、可持续优化的IT服务管理体系。引入ITIIL服务务管理流流

56、程，提提高各省省内部及及省与集集团之间间的协同同能力。目前各省公司内部及省与集团之间的协作方式以传真文件、电话、电子邮件为主，沟通工作量大，效率低，过程跟踪困难，关键信息不可跟踪。通过建立IT服务管理流程体系，借助IT服务管理技术平台支持，可将各省内部及省与集团之间的常用工作交互规范化、模式化，通过明确具体的沟通方式、交互信息及衡量指标，并实现系统支撑固化，实现协同的流程化、自动化，实现业务过程的有效跟踪和分析，从而提高协同工作的能力。引入ITIIL服务务管理流流程，提提高业务务部门对对IT支支撑工作作的感知知。XXX集团目目前的IIT运维维还是以以传统的的面向技技术的工工作模式式为主，没没有

57、实现现服务化化，通过过参考IITILL最佳实实践，梳梳理ITT服务目目录，针针对不同同的服务务设定不不同的服服务水平平协议，逐逐步规范范业务部部门与IIT部门门的服务务关系，缓缓解业务务需求与与IT支支撑之间间的矛盾盾，通过过服务级级别管理理来明确确对服务务质量的的期望并并对服务务质量进进行衡量量。IT服务管管理流程程框架XX集团的的IT服服务管理理框架将将从XXX集团的的实际情情况出发发，结合合ITIIL VV3.00的最佳佳实践，建建立XXX集团IIT服务务管理的的整体框框架和流流程体系系。本章将论述述建立流流程框架架的整体体思路，明明确基本本概念，对对XX集集团目前前的ITT服务管管理相

58、关关活动进进行分析析，在此此基础上上给出流流程框架架的0级级，1级级和2级级视图。本规范2级级视图作作为XXX集团各各省公司司实施具具体ITT服务管管理流程程的参考考。IT服务管管理流程程框架的的整体思思路流程框架设设计指导导思想XX集团IIT服务务管理流流程框架架设计的的指导思思想是将将ITIIL最佳佳实践与与XX集集团实际际相结合合，建立立客户可可感知，面面向ITT服务的的流程体体系。具具体内容容包括：参照ITIIL VV3梳理理基本概概念，统统一立对对IT服服务、IIT服务务管理的的理解；给出面向IIT客户户和用户户提供的的具体服服务目录录框架；参考企业实实际ITT运维工工作流程程，明确

59、确IT服服务管理理工作的的范围和和主要流流程活动动；参考ITIIL最佳佳实践，对对当前工工作流程程的范围围、分类类、具体体内容进进行修订订和完善善，建立立XX集集团ITT服务管管理流程程框架。对目前已经经比较成成熟的流流程，重重点从有有利于提提升效率率和集中中管控方方面完善善。对目前比较较薄弱的的工作，以以ITIIL VV3为基基础，建建立基本本的工作作流程，为为将来进进一步完完善ITT服务管管理流程程体系奠奠定基础础。流程框架整整体设计计思路IT服务管管理流程程框架的的建立是是在对目目标和驱驱动力的的分析基基础上，结结合XXX集团IIT运维维的实际际情况和和ITIIL VV3.00的建议议，

60、通过过基本概概念的建建立，服服务目录录的梳理理，现状状流程的的分析，建建立整体体流程框框架，并并细化到到2级流流程。整整体思路路如下图图所示：图表 STYLEREF 1 s 3 SEQ 图表 * ARABIC s 1 1 建立立IT服服务管理理流程框框架的整整体思路路工作思路及及方法对XX集团团IT服服务管理理整体目目标和业业务驱动动力的深深刻理解解是ITT服务管管理流程程框架的的建立的的基础。在对目标和和驱动力力深入分分析、理理解的基基础上，结结合XXX集团IIT运维维的实际际情况，参参照ITTIL V3.0最佳佳实践，梳梳理基本本的概念念，明确确XX集集团ITT服务及及IT服服务管理理的定