橱柜公司日常工作流程

1、日常工作流程一、客户接待在销售前应准备的物品（计算器，笔，预算单，证书，第三者见证等）厨柜的销售售从展厅厅接待正正式开始始。迎接客户客户走进展展厅，营营业员及及时上前前，脸带带微笑点点头致意意，统一一说：“您您好！欢欢迎光临临*整整体厨房房*店！”（二）引导导参观1、询问客客户厨房房的装修修地址：“请问问您装修修的房屋屋在哪个个小区呢呢？”如如小区的的档次比比较高，可可以说，“这这个小区区非常好好，地理理位置与与环境都都不错”。如如小区的的档次低低一点，可可以说，“这这个小区区还不错错的，非非常适合合居住。”2、知道小小区后，询询问房型型图，可可以说：“您家家厨房是是什么样样的房型型呢？我我们

2、这里里有您所所在小区区厨房的的各种设设计方案案，您可可以先看看一下。”3、在介绍绍的过程程中，根根据展厅厅样品的的摆设，或或抓住客客户眼光光的样品品开始介介绍，然然后根据据实际情情况把样样品从系系列分类类、款式式、颜色色到具体体的地柜柜、台面面、墙柜柜、抽屉屉等，作作一个详详细的介介绍，或或者根据据客户的的兴趣程程度，由由风格到到细节逐逐层深入入介绍。（三）深入入交谈1、引导参参观完后后，知道道客户所所在的小小区，可可以说：“我们们有多种种不同的的设计方方案，也也有不同同价位的的装修方方案，您您可以坐坐下来仔仔细地看看一下。”2、客户坐坐下来后后，及时时上茶倒倒水。然然后说，“先先生（小小姐）

3、，请请问您贵贵姓？ 3、此时，应应与客户户多聊以以下这些些话题，并并注意作作好记录录：序号 信息息 获取取方式 获取目目的1 家里几几口人，年年龄情况况 询问问 年轻轻人和老老年人会会有不同同的需求求，就需需要有不不同的设设计。比比如功能能的新颖颖性推荐荐2 家人的的生活习习惯，生生活风格格 询问问 使设设计更具具有人性性化，更更具针对对性。如如左右调调料柜的的配置3 是否每每天做饭饭，是否否天天购购物 询询问 这这对储藏藏空间会会有不同同的要求求4 准备居居住多久久，是否否长期？ 询问问 可以以知道期期望新厨厨房使用用多长时时间，欲欲投资力力度的大大小5 怎样了了解本品品牌的 询问 选择自自

4、己合适适的交流流方式，选选择自己己谈话的的切入点点6 购买厨厨房欲花花多少钱钱 询问问 可以以知道客客户想要要何种价价位的厨厨房，给给我们的的设计定定位7 对厨房房不满意意的地方方或者对对厨房有有哪些好好的建议议 询问问 设计计时将注注意避免免或引用用，客户户参与自自己厨房房的设计计，与客客户互动动，使客客户有一一种成就就感，也也是与客客户拉近近距离的的一种方方式8 厨房是是否作为为一个活活动场所所 询问问 设计计时应考考虑是否否为封闭闭式、半半敞开式式或敞开开式9 谁做饭饭，几个个人做饭饭？ 询询问 有有针对性性的设计计会使客客户非常常满意10 客户户的朋友友使用什什么样的的厨具 询问 互相

5、攀攀比的心心理会对对客户影影响很大大，如：客户想想像的厨厨房是什什么样子子的11 客户户的衣着着，家具具的颜色色 观察察 客户户喜好何何种颜色色，何种种品味，设设计时投投其所好好，使厨厨房的款款式能与与客户的的家居环环境很好好的搭配配12 瓷砖砖何时铺铺贴完成成，希望望工程何何时开始始，何时时结束 询问 理顺自自己的时时间坐标标，便于于与客户户明确我我们的加加工和安安装周期期13 是否否有些厨厨房电器器想与厨厨房搭配配 询问问 设计计时尽量量考虑周周到14 客户户想用什什么风格格的厨具具 询问问 不要要把自己己的风格格强加给给客户，可可以对客客户进行行引导15 厨房房内电器器插座的的数量及及容

6、量 询问 能否满满足厨房房所配的的电器的的使用要要求16 厨房房的高度度尺寸 测量 了解客客户所需需墙柜的的尺寸及及是否需需要加装装顶线17 上下下水是否否需要改改造 询询问 避避免二次次更改方方案，浪浪费时间间18 使用用何种气气体 询询问 帮帮助客户户选择合合适的灶灶具19 墙体体的结构构形式 询问 关系到到墙柜是是否可安安全安装装20 油烟烟机孔是是否已挖挖好 询询问 确确定烟道道的位置置，烟道道与灶具具的距离离不能太太远21 厨房房内的其其他配管管是否已已完成 询问 设计柜柜体时注注意避让让22 厨房房内已有有的暗设设管线的的具体走走向 询询问 避避免在墙墙柜的安安装时，将将膨胀螺螺栓

7、打在在预埋的的管线上上4、根据客客户提供供的厨房房平面图图，用不不同的材材料计算算出价格格，给客客户有一一个更直直接的了了解，客客户可以以根据自自身的经经济实力力做出选选择。可可以说： “先先生（小小姐），我我帮您做做个预算算。”“您您觉得应应该怎样样布置呢呢？是哦哦！这样样很合理理。”“您放心，换换成是我我也会有有这样的的顾虑的的。”“这价格是是公司全全国统一一的，电电脑直接接报价，选选择*厨柜，物物有所值值！”5、如果客客户坚决决要求打打折，你你可以说说：“这这样吧，我我去请示示一下经经理，看看价格能能否下浮浮？我会会尽力争争取。”一一般可采采取不打打折，送送一些物物品的方方式来解解决这个

8、个问题。6、*厨厨柜提供供的厨房房电器品品牌众多多，不同同价位的的都有，在在*厨厨柜展厅厅选购的的电器，价价格均低低于目前前市场上上的零售售价，且且享有厂厂家同等等的售后后服务。欢欢迎您在在此选购购厨房电电器，省省却麻烦烦，实现现“整体体厨房一一体化”的的愿望。二、暂时未未签单客客户，继继续跟进进成为准准客户（一）对于于有意向向但未签签单的客客户，如如果自己己拿不下下来，可可以请店店长过来来帮忙。（二）店长长了解大大致的情情况后，及及时解决决问题，问问题一般般如下：1、价格问问题：“这这价格是是公司全全国统一一的，电电脑直接接报价，选选择*厨柜，绝绝对是物物有所值值！”“看得出来来，您很很喜欢

9、这这套厨柜柜，您看看这样好好不好，价价格不变变，但我我们*厨柜可可以送您您一些比比较实用用的配件件（电器器），您您看这样样行吗？”“看得出来来，您很很喜欢这这套厨柜柜，我决决定给您您九折优优惠，如如果您对对我们的的服务满满意的话话，还希希望以后后您能给给我们多多宣传，谢谢谢您了了！”2、质量问问题：“质质量您可可以绝对对放心，我我们的加加工工厂厂位于*，是是国内较较大的厨厨柜制造造商，所所有机器器全部是是德国进进口的。*是连连锁机构构，我们们不会因因质量问问题而损损害自己己信誉的的。”“我们的售售后服务务特别完完善，33年保修修，终生生维修。假假如您在在使用过过程中有有任何质质量问题题，您只只

10、须拨打打我们的的客服电电话，服服务人员员就会上上门替您您解 决决问题。”“我们视质质量是*厨柜柜的生命命，不会会拿这个个来开玩玩笑的。”3、如已经经出设计计方案，而而客户仍仍然需要要回去再再讨论，可可以说：“公司司规定，不不签单，图图纸是不不能让您您带走的的，您可可以先签签定单，如如果在33天内决决定退 定的话话，定金金全额退退还。”“公司规定定，不签签单，图图纸是不不能让您您带走的的，你可可以先签签定单，不不交定金金，如不不选择*的话话，只须须在3天天内把图图纸退还还给我们们即可。”“请您留一一下联系系方式，好好吗？以以便我们们与您进进一步地地联系，更更好地为为您服务务，谢谢谢！”4、营业员

11、员3天内内与准客客户联系系一次，可可以说：“先生生（小姐姐），您您好，我我是*整体厨厨房的*，您您选购的的厨柜考考虑得怎怎么样了了？”“本周六，您您看中的的那款厨厨柜，我我们有特特价优惠惠活动，欢欢迎您到到我们的的展厅来来看一下下，好吗吗？”“来后，您您直接找找*就行了了，谢谢谢！5、若客户户已经选选择了另另一个品品牌，婉婉言谢绝绝，可以以说：“先先生（小小姐），您您可以给给我们提提一点建建议吗？”“希望我们们将来能能有机会会合作，我我们一定定为您提提供满意意周到的的服务。希希望您生生活愉快快！”“生意不成成友情在在，以后后若有什什么事情情需要帮帮忙的话话，我一一定尽力力而为。”“打扰您了了，

12、先生生（小姐姐），再再见！”6、若成功功签单，转转入第三三步。三、已经签签单的客客户1、成功签签单，客客户须缴缴纳*元的的定金，可可以说：“先生生（小姐姐），您您好，请请到财务务处缴纳纳*元定金金，好吗吗？”“请保管好好定金收收据，付付全款时时，凭此此可直接接去掉*元元，谢谢谢！”2、约定上上门量尺尺的日期期：“先先生（小小姐），您您好，您您看哪一一天去您您家里量量尺比较较方便呢呢？”“好的，我我们*月月*日见见。”“好的，我我等您的的电话通通知。” 3、若客户户不在*展厅厅选购电电器，可可以说：“*整体厨厨房是全全国连锁锁机构，与与众多电电器厂家家有长期期的合作作关系，并并且电器器尺寸必必须

13、与厨厨柜相适适应，才才能合理理地安装装在厨房房中。我我们的价价格均低低于同期期市场的的零售价价，肯定定能满足足您的需需求。我我们建议议您还是是在此选选购。”“若您决定定不在*选购购也没关关系，这这是我们们所采用用的电器器尺寸详详细目录录，供您您在商场场选购时时参考。”“您也可以以去电器器市场考考察价格格，然后后再来*选购购。*保证所所有出售售电器均均低于当当前市场场零售价价，否则则退还您您全部差差额。”4、不管签签单与否否，送客客户至门门外，并并说：“先先生（小小姐），欢欢迎您再再次光临临，再见见！”四、跟踪服服务、回回访制度度店长负责统统计上月月完工的的客户清清单，并并与公司司有关人人员对照

14、照确认，安安排销售售责任人人一一回回访。安安装满一一年再回回访一次次。每次次回访后后，均应应及时向向公司提提交回访访报告。监督检查：公司主主管指定定专人抽抽查，如如有违反反，将进进行处罚罚。橱柜销售技技巧（22）接近顾客的的七种时时机A、顾顾客注视视特定产产品的时时候B、用用手触摸摸产品时时C、顾顾客表现现寻找产产品的时时候D、与与顾客视视线相对对时E、顾顾客与同同伴交谈谈的时候候F、顾顾客放下下手的一一段时间间内G、探探视样品品柜或其其他的客客人2、推推销产品品时应采采取的步步骤A、吸吸引顾客客的注意意力，导导购员应应先讲话话而不应应该让顾顾客先开开口B、充充分利用用产品资资料及手手势，目目

15、光接触触以及产产品实物物等引发发顾客兴兴趣C、激激发顾客客的购买买欲望,促使顾顾客采取取购买行行动3、推推销产品品应遵循循的原则则A、指指出使用用产品给给顾客带带来的益益处B、把把顾客的的潜在需需要与产产品联系系起来CC、通过过产品演演示，比比较差异异，突出出优点44、介绍绍产品时时的一般般技巧AA、耐心心回答，解解释顾客客提出的的有关产产品的所所有问题题B、以以热情的的口吻来来客观介介绍、解解释产品品，语言言要流通通自如，充充满信心心C、用用语应表表示尊重重，永远远不要用用命令性性语气，只只能用请请求性的的语气DD、拒绝绝场合应应用对不不起和请请求性的的语气EE、不能能妄下断断言，要要让顾客

16、客自己去去进行决决定F、在在自己的的责任范范围内说说话，多多说赞美美和感谢谢的话GG、推销销要点要要言简洁洁，有针针对性地地强调主主要特点点，不要要泛泛的的罗列优优点，要要配合顾顾客的认认识进度度，不要要急于把把所有的的产品特特点一口口气讲完完，要让让顾客有有思考的的时间，循循序渐进进地引导导顾客对对产品进进行了解解和认可可H、给给予顾客客提问的的机会，以以把握顾顾客的需需求心理理动态，对对顾客的的提问要要立即回回答，以以免留下下怠慢顾顾客的感感觉，引引起反感感T、尽尽量使用用客观的的证据说说明产品品特性，避避免掺杂杂个人主主观臆断断。介绍绍产品时时不要夸夸大其词词，以免免给顾客客以吹捧捧产品

17、的的感觉，引引起反感感J、尽尽可能地地让顾客客说“是是”，而而不说“不不”K、尽尽可能让让顾客触触摸，操操作产品品，以增增加其购购买兴趣趣L、充充分示范范产品，增增强产品品说明效效果，说说明或示示范时要要力求生生动，要要边示范范边讲解解，示范范时间不不宜过长长，也不不宜急于于推销产产品5、顾顾客分类类一个优优秀的销销售人员员除了应应具备以以上所讲讲的外，还还得学会会分析不不同类型型的消费费者，而而你们在在售场中中常会遇遇见以下下几类顾顾客：AA、白领领人士这这类人有有一定的的事业基基础，对对待事物物的要求求新颖、独独特、与与众不同同，对价价格的多多少并不不在乎BB、金领领人士这这类人拥拥有了一

18、一定的名名和利，他他们对待待事物的的要求是是品牌，要要求产品品的外观观雅致、操操作简单单，因为为他们需需要更多多的时间间去做一一些更有有意义的的事情CC、蓝领领人士这这类人拥拥有一份份固定的的工作，但但收入有有限，对对这类人人群来讲讲居家过过日子是是最重要要的，因因此对产产品品质质的要求求一般，对对外观只只要不难难看就行行，最重重要的是是经济实实用的。6、注意事项A、不宜站在顾客身后侧后方介绍，应在正前方或侧前方，距离顾客1-1.5米左右B、介绍时要注意顾客及陪同人员的谈论内容与表情变化，向顾客介绍时眼睛要看着对方，目光要自然柔和，保持自信C、介绍产品时不要用极端的形容词，赞词适中，审美以顾客

19、要求为主，主动为顾客进行购物的参谋E、不可以衣冠取人，对所有顾客均保持平和态度销售技巧实战一、有效沟通的十点诀窍1、开口说话之前，先用头脑想一想2、说话之前，先知道要说什么，以及为什么要说3、说话的内容要适应当时的听众和状况4、注意说话的方式包括音调的变化，用词的选择等，这些与说话内容同样重要。5、除了说话之外，还有很多沟通方式，配合脸上的表情与手势，身体也会传达某些信息。6、配合听者内心需求的说法，这种信息最容易被对方牢记在心。7、注意听者的反映，以确信信息被了解与被接受的程度。二、适时创造达成交易的条件1、使顾客完全了解需要产品的信息（尤其是价格），如果顾客没有充分了解商品的所有优点，他就

20、难以购买。2、使客户对自己和自己所代表的企业产生一种信赖感。没有这种信赖感，不管推销的商品是多么的吸引人，顾客也会犹豫不决，难以决心购买。3、使顾客产生购买欲望，导购员可以促使顾客做出购买决定，但不能代替顾客做出决定。因此，导购员必须把推销过程前几个阶段的工作做好、做细。4、 把握时机，最后成交。人们常说“机不可失，时不再来”，因此说，把握成交时机很重要。但是有些导购员往往急于想抓住时机，紧张万分以至于冒险行事，甚至由于害怕失去成交的机会，常在不适当的时间催促顾客做出购买决定。三、“投石问路”导购员试探顾客购买意向的良机1、当顾客表示对商品非常有兴趣时2、当导购员对顾客的问题做了解释说明之后3

21、、在介绍了商品的主要优点之后4、克服顾客异议之后5、顾客对某些推销要点表示赞成之后6、顾客的仔细研究商品、商品说明书、报价单、合同书等之后四、“目光如炬”准确把握客户成交信号顾客的一些言行举止，犹如一个个信号，常能向导购员无意中透露一些购买意识，诸如：1、向周围的人问：“你们看如何？”“怎么样？还可以吧？”这是在寻找认同，很明显，他的心中已经认同了。2、突然开始杀价或对商品提毛病，这种看似反对论，其实他是想最后的一搏，即使你不给他降价，不对商品的所谓毛病作更多的解释，他也会答应你的。3、褒奖其它公司的商品，甚至列举商品的名称，这犹如此地无银三百两，既然别家商品如此好，他又为何与你费尽这些周折呢

22、？4、对方问及市场反映如何，品质保证期，售后服务等等，很简单的道理，如果他根本不想达成这项协议，又何必枉费如此多的口舌问这些问题呢？五、善于发掘和运用名匠轩产品的卖点1、行业内已通过ISO9001：2000品质体系认证2、行业内唯一广东省著名商标；3、行业内已通过中国三C环保认证六、促进成交的技巧和方法1、多方案选择法在顾客还在犹豫中，向顾客提供两种或多种选择方案，促使顾客从多种方案中决定一种，使顾客的思维重点放在数量、质量、材料等方面的选择上，而不是买与不买的抉择上。2、直接提示法如果顾客已对产品产生良好印象，导购员可直接提示或成交，或提出一个诱导性的问题，让顾客做出有利成交的回答。如：“李

23、先生，这款厨柜款式很靓丽，假如你现在订下单来，国庆节前我们就可以帮您安装好，届时准为您的家居添色不少，请问您的厨房铺了瓷砖吗？”3、用赞美的语音鼓励成交每个人都喜欢赞扬，抓住这一特性，是促进成交的基本技巧之一。如：“王小姐，你真有眼光，这种款式只有成功人士或层次较高的人才会情有独钟的，假如跟你的家居装饰的风格配合起来，真是太棒了。”4、YES逼近法用一连串顾客只能回答“是”的问题，促成顾客购买决心的下定5、时过境迁法此法主要提示客户，不抓紧时机，就会失去良好的机会和利益。例如：“李小姐，爱家板这一款式，目前属于国庆特价促销，过两天价格就要恢复原销售价。你最好是今天能把它订下来，这样你可节约上百

24、元的费用”6、扬短利用逆向心理创造成交机会（1）卖瓜者说瓜好，自买自夸，是尽人皆知的典故。但如果有一天，王婆改称其瓜是苦的，那么结果又将是如何？由于外部环境的变化，消费者的心理需要也越来越复杂，用固定不变的方式去推销，不一定会十分奏效，像“质量可靠，实行三包，享誉全球”之类的推销宣传，未必就是一种实际情况的真实反应，而且由于各种推销都用这种方法，使顾客对这种自吹自擅的广告和推销宣传也越来越反感。“扬短”的推销策略正是适应了顾客的逆反心理：“你越自夸，我越不信，你越谦虚，我越捧你。”（2）拜师学艺法的运用（以退为进）对于久攻不克的顾客，可用此招：“陈先生，我知道以我的水平没有办法说服你，从现在起

25、我不再向你推销了，在您告辞之前，请您指出我在什么地方出了差错，以便我今后能改正过来。”这种拜师学艺的说法，顾客听了以后，一定会非常受用的，这也是利用满足人类虚荣心的妙招。在顾客内心舒畅之余，常会立即改变拒绝的态度，反过来一面指导你，一面给你打气，很可能给你一张意想不一订单。7、巧用解除疑问法（又称异议探讨法）是导购人员在提出成交请求后对犹豫不决的顾客采取的一种异议排除方法。解除疑问法的提问模式多为诱导型的，例如：进入准备签约阶段时，客户却犹豫不决，导购在此时不能放弃成交的良机，可以推测对方的心理对对方的不确定予以答复。如：您不能做出决定是因为吧？”一旦了解对的疑问所在，就可以进行针对性的解答了

26、。异议探讨法，适用于成效阶段的以下顾客：A、时间异议：如：“我还要考虑考虑。”B、价格异议：如：“如果再便宜点就好了。”C、权力异议：如：“我自己做不了主，还得请示一下。”D、服务异议：如：“万一以后用的过程中损坏了，你们不理就惨了。”等使用解除疑问法应正确分析顾客异议，有的放矢地进行。8、从众成交法从众成交法是指推销人员利用顾客的从众心理，来促使顾客立即购买推销的产品的一种非常有成效的方法。注意：使用从众成交法时出示的有关文件，数据必须真实可信，采用的各种方式必须以事实为依据，不能凭空捏造，欺骗顾客。否则，受从众效应的影响，不但不能促成成交，反而影响企业信誉。9、要适时地称赞顾客的孩子大多数

27、人都有这样的一种想法：“孩子是自己的好”。有些父母常以自己的孩子为荣，导购员如果能适时地赞美一下顾客带在身边的孩子那么就会满足顾客的自豪感，甚至可以与顾客达成良好的人际关系。相反，如果对顾客的子女特别是年龄不大的，视而不见，没有任何赞美之辞，顾客就会感到不自在，最终拒绝购买产品。10、充分运用微笑的力量微笑是导购员应掌握的一种最基本的技巧。是人们从眼神，从话语中流露出来的真情，只有从微笑中彼此产生好感，才能进一步地交流。对于你自始至终的微笑服务，顾客很难把你拒于千里之外的，毕竟大多数人是于心不忍的，俗语说：“恶拳不打笑脸人。客户常见问问题解答答 /M一一、我想想做一套套烤漆（或或模压）门门板的

28、橱橱柜，你你们这里里有吗？ 答：11、我们们这里没没有烤漆漆门板的的橱柜，烤烤漆门板板它是属属于快要要淘汰的的产品，有有很多缺缺陷，如如易褪色色、掉漆漆、不耐耐磨易划划伤、不不耐酸碱碱（接触触酸碱后后会变色色），如如果损坏坏要换门门板的话话又会有有色差，不不美观（因因为每次次都是要要重新调调色的）等等，再说说了目前前市场上上根本就就没有真真正的烤烤漆（大大多都是是土法喷喷漆自然然风干的的），都都是假的的。像我我们这里里的UVV板和德德国进口口的钢琴琴树脂板板无论是是表面的的光泽度度还是平平整度都都远比烤烤漆板要要好，又又耐磨，不不易划伤伤（可现现场做实实验给客客户看），这这样方便便您做好好门板

29、的的清洁工工作，保保养更容容易。 2、模模压门板板我们这这里没有有，模压压门板表表面不平平整，难难清洁，刚刚装的时时候很漂漂亮，时时间一长长就容易易沾油污污灰尘等等，影响响橱柜的的整体美美观。再再说模压压门板它它是贴的的一层PPVC膜膜上去的的，由于于国内的的模压技技术还不不是太成成熟，时时间长了了的话，因因为胶水水会老化化，到时时表面的的PVCC膜会卷卷边、掉掉皮甚至至脱落（差差的三个个月以后后好的半半年就会会出现质质量问题题）。模模压的外外观看上上去很大大气，能能有各种种造型，但但实木的的同样有有这些优优点，也也能造型型，您看看看我们们的这套套实木的的看上去去也不错错（借机机推荐我我们的实

30、实木橱柜柜）。 二、你你们有天天然大理理石的台台面吗？ 答：我我们不做做这种产产品，天天然大理理石的台台面现在在都不用用了。因因为天然然大理石石含有放放射性的的矿物质质对人的的身体有有害，有有些矿物物质要是是在洗菜菜的时候候溶解到到水里就就更不好好了。并并且天然然石他的的结构比比较松散散，有毛毛细孔，用用在厨房房里油污污等脏东东西会渗渗进去，不不容易清清洁保养养，无法法进行售售后服务务。再说说了它造造形单一一，各种种边型做做不出来来只能做做直边的的，不象象人造石石可有各各种造型型供选择择。所以以现在天天然大理理石大多多用在户户外做地地砖用或或景观用用，一般般没有人人用在室室内装修修上了。可可向

31、客户户讲一下下人造石石的环保保及售后后的情况况（如弄弄脏后可可进行抛抛光打磨磨，又和和新的一一样等）。 三、你你们这里里有没有有吉林露露水河的的材料啊啊？有没没有E00级的板板材啊？ 答：1、您您说的是是E1级级的板材材吧，其其实吉林林露水河河的材料料只是众众多E11级材料料中的一一个品牌牌而已，好好多同类类型的材材料都达达到了EE1级的的环保标标准的，如如我们公公司现在在使用的的材料就就是和欧欧派同一一个厂家家的基材材（河南南东湖的的），其其环保指指标经得得起任何何国家机机构检测测的，是是绝对EE1级的的环保材材料。其其实好多多橱柜店店他们用用的都不不是露水水河的材材料，因因为露水水河的板板

32、后面有有树叶的的防伪标标志，没没有的肯肯定是假假的，就就算它打打了标志志了的也也可能是是假的，名名牌产品品假冒的的太多了了。再说说了吉林林露水河河远在东东北，他他们厂只只在北京京、上海海、广州州设有仓仓库，从从以上地地方进材材料这个个成本是是相当高高的，一一般的小小厂根本本不会花花这么高高的成本本去做进进这种材材料，除除非是做做品牌的的大厂和和大公司司。 22、E00级的材材料其实实只是一一些厂家家的概念念炒作而而已，目目前根本本就没有有这种产产品，国国家对EE0级的的材料都都没有一一个相关关的标准准，只是是众多厂厂家做广广告的一一种形式式。只要要是人造造的复合合材料这这里面就就会有胶胶水或油

33、油漆，就就不可能能不存在在甲醛等等有害物物质，只只是含量量多少的的问题。其其实E11级的环环保标准准已经是是相当严严格的一一个标准准了，基基本上对对人体没没什么危危害。如如果非要要说有什什么E00级的材材料，那那干脆把把人放在在真空里里得了，那那样不是是更环保保？这这里面说说明白了了就是一一个欺骗骗消费者者的行为为，不要要去相信信。 四四、你们们的售后后服务怎怎样，保保质期是是多长？ 答：我我们的产产品是一一年免费费维修，终终身维护护，如果果您在使使用我公公司产品品的过程程中出现现需要售售后服务务的情况况，我们们一般会会在244小时内内给您明明确的答答复，售售后售货货员会在在48小小时内上上门

34、服务务，以确确保您的的产品得得到及时时的维护护和保养养，以方方便您的的使用及及合理延延长产品品的使用用寿命（顺顺便介绍绍一下一一套保养养好的橱橱柜正常常的使用用寿命在在20年年以上及及向客户户讲解橱橱柜相关关的保养养常识，以以我们的的专业教教会客户户一些相相关的知知识，这这对促进进销售至至关重要要）。 五、你你们的价价格有点点贵，同同样的配配置别人人的价格格比你们们的低了了好多。 答：您说的配置相同可能只是材料、台面和面板的称呼相同而已，其实不论是这些主材还是五金配件等它都是有各种品牌的，如普通一代石台面，它就有好多品牌，不同厂家生产的台面它的材质、配方、质量差别是很大的，如果里面的主要材料的

35、比例不一样（如10和50），他的价格就会相差好几倍，但是它们的称呼是一样的。同样的普通石台面有的用不到一年就开裂了，有的用到一二十年都不会有问题。其它材料也是同样的道理，如五金，我们是十年内生锈、损坏都是无条件给您更换的，差的五金两三个月就生锈了。象我们用的海蒂诗、DTC、耐斯克等都是大品牌，这都是我们长期的合作关系，都是有品质保证的，所有的材料配置我们都会在合同中注明品牌名称，不会以次充好。别的店有可能不给您签购买合同，就是签了他绝没有注明各种材料的品牌，因为您刚才说的这个价格的配置连成本费都不够！ 再说了，就算是同样的品牌配置，在售后服务这块他们也可能比不上我们啊，更别说那些小店子了，他们

36、根本就谈不上售后服务了，今天开了明天不一定开，因为他们只是自己开店从别的厂家进货而已，要是出的问题多了大不了关店子走人，在别处再开一家，对他们的损失也不大。而我们是做品牌的有自己的加工厂的，无论是实力还是规模都是投入很大的，我们不可能为了逃避问题而搬店搬厂吧？那也太不划算了，是根本不可能的。 我们随时欢迎您到我们工厂参观考察，有些店也说自己有厂，但他们不敢带您到工厂参观的，因为他们要么是小作坊要么根本就没有厂！而我们的规模和实力在湖南来说是数一数二的，湖南好多品牌如：#、#等他们的规模都没有我们的大。 六、别的店见光面（气撑等）都不加钱，为什么你们的要加钱？ 答：别的店见光面（气撑等）都不加钱

37、那是因为他们在报价时就已经包含在里面了，您想想看，一套橱柜也就那么几块见光面而已，我们单列出来给您算加也加不了多少钱，而他们给您含在整体报价中一米贵几十上百甚至更高，您总的算下来比我们的肯定还高，其实真正吃亏的还是您啊！我们实行的单元报价让消费者在购买是明明白白的，做到心中有数。您看我们的合同上面（拿一份空白合同给客户看），包括主材、配件、五金等什么品牌、收费项目写的清清楚楚，什么都是完全透明化的，不存在任何消费陷阱。 七、别的店都只是收订金，装完后再付余款，为什么你们店在签合同时就要收到全款（或95）？ 答:一般的品牌店都是要收全款的，我相信您也去过不少店子了，大店子和品牌店一般都是这样的一

38、个付款要求，您说的只是部分小店子的付款方式。象他们这种店子这样的收款方式是可以理解的，因为他们的店子也就值个两三万块钱，要是交全款给他您也不放心啊！万一他收个几家的货款跑了怎么办？这种事情多了。举例：如去年店就是这样的，店老板关门跑了，卷走了五六万的货款。象我们这些品牌店，都投入了几十上百万，不可能为了您几千元的货款而把整个店子都不要了吧？再说了我们这么大的一个厂在那呢，怎么跑啊？您尽管放心了。 八、你说你们的产品质量好、五金配件好，究竟好在哪里啊？ 答：详见“如何鉴别橱柜质量好坏”培训内容，带客户参观展厅样品、门板小样等向客户结合实物讲解，让客户用眼去观察、用手去摸，找到第一感觉。这样他们到

39、别的店一比较，谁的质量好坏他自己心里就清楚了，不用我们去多说什么了。 另外我们的橱柜都配了防尘角、铝箔、层板卡（很多店配的是层板粒，没层板卡好，易滑落伤人等）等等小的细节方面来说服客户。 要想客户购买我们的产品，首先就要让客户成为专家，只有让客户成为了专家，他就会有了自己的判断和选择，不会听信其他人的糊弄了。因为我们对我们的产品质量和价格定位是绝对有信心的！ 产品专业信任成效率！公司提供的物美价廉的产品加上销售人员（业务和导购）的专业水平的讲解让客户成为专家，这样客户由此对我们产生信任，因为我们解决他们最为困惑的问题（不懂产品、怕上当），扫除了客户的疑心和戒备心理，觉得我们是他们的朋友，最终就

40、会促进交易，哪怕我们的产品比别人的贵，客户也会购买我们的产品因为他觉得放心。这样的客户做成一单后，会形成良好的市场口碑，他们会有源源不断的单介绍给我们做，对销售可以起到一个事半功倍的效果。 站在客户的角度去思考问题是我们每个销售人员所必需具备的基本素质，碰到任何问题都要去想办法解决它而不是选择逃避，只有这样一个销售人员才会不断的取得进步，学会一些新的东西才会不断的成熟起来。我常说过一句话“业务不是靠嘴去做的，而是靠脑去做的”就是这个道理。 九、我朋友做了一套美国进口的橱柜很好，你们这有进口的橱柜吗？ 答：您说的“美国进口的橱柜”应该只是它的材料是进口的吧？（这样一问可增加客户对他所说产品的不确

41、定性，使我们在接下来的谈话中占据主动）。我们这里也有德国进口的材料啊（这样由前面对客户的假设提问可顺带出来介绍一下我们的材料和展厅的样品的机会），您看这套样柜就是的 其实橱柜真正的发达国家是在欧洲，那里才是现代整体橱柜的发源地，比较典型的有两个国家，德国和意大利，已经有七八十年的历史了，中国真正意义上的整体橱柜也就是最近十几年的事。再说了整体橱柜也好，整体衣柜也好，做为订制产品，在它没有安装验收之前都只能算是半成品，无论你是进口的也好、国产的也好、长沙本土品牌也罢，再大再好的厂家生产出来的再好的产品，如果你的设计师和现场安装人员的水平不行，做出来的产品照样不漂亮、不好用。如果设计师对现场环境和

42、尺寸把握不准或者是设计水平欠佳，设计出来的橱柜它的观赏性、功能性、实用性都会大打折扣。如果安装人员对现场的处置铪行，技术不过关，安装的门板不整齐、缝隙大、台面有接痕等等，都会在很大程度上影响产品质量本身，继而影响橱柜的正常使用和寿命。他的产品是进口的，而设计师和安装人员不可能也是进口的吧？（笑，缓解一下谈话的气氛） 在这里可以结合一下我们公司对设计及安装人员的各项要求（如经验、素质、验收标准等）来阐述我们的各个工作流程，让客户了解我们是如何确保设计及安装质量的。可顺带举例如：小区品牌和我们公司是两对门同时安装的橱柜，客户都认为我们的质量要好很多，而且又实惠，结果购买那个品牌的业主炒着要退货 十

43、、你们的品牌好象没听说过啊，我要做就做品牌的。 答：您的心情我可以理解，品牌店的东西给大家的感觉无非就是一个质量好、服务好，让您买的放心而已，其实这些我们都可以做的到啊。但是您想过没有，目前国内大多数品牌说白了就是广告做的多一点，媒体爆光率高一点而已，但是这些巨额的广告费用等成本最终还是由消费者买单了，所以您选品牌这种心理没错，但您付出的货款也更多啊！如果现在有一家的产品质量和服务和您所选的品牌产品不相上下，厂家又相当有实力，您为什么要多花那么多冤枉钱呢？再说了品牌也分个三六九等，有些品牌是好的，有的品牌是坏的，更有些品牌是臭的，象三鹿奶粉，它曾经也是品牌啊，结果呢 我们公司的营销思路主要是做

44、直销，由业务人员直接上门服务，这样省下了巨额的广告费，销售成本相对较少，所以我们的价格也相对要低，我们是把实惠让给了终端客户。XX小区我们做了XX套，好多都是客户介绍过来做的，口碑相当的好，金奖银奖不如消费者的夸奖。我们拥有湖南省同行中最宠大的销售队伍：业务人员五十多人，几乎每个小区都能看到我们的业务人员。品牌不等于广告知名度！橱柜做为订制产品，因为您平常不接触这行，不像化妆品、食品、烟酒、服装这类产品可以根据自己的喜好来定，对我们的品牌不了解那是正常的。您可以去X X 小区、X X 楼盘了解一下我们销售的情况 十一、长沙的#、#品牌都是有自己的加工厂的啊？我还去过他们工厂呢。 答：是的，这些

45、品牌都有自己的工厂没错，但是不知道您注意到没有，这些工厂的管理相当混乱，如X X 工厂：车间一团糟，到处堆的是各种废料、烟头、食品袋，地上的灰可以做地毯，一脚踩下去不见鞋子。您要是去了我们的工厂感觉就不一样了，几个车间成品、半成品摆放的井井有条，地面干干净净的找不到一个烟头，所有工人着装整齐，发货区待装产品每天都有几十上百套，整个工厂管理的相当正规、严谨。 另外，不知道您注意了没有，他们的原材料库存很少或基本上没有什么库存，我们公司有一个两千平米的原材料仓库（还不算我们板厂的仓库），里面的材料堆放的满满的，光此一项库存就是好几百万的资金。长沙您刚说的这些所谓的品牌厂家根本就没这个实力，整个厂总

46、资产加起来还没有我们的仓库多，他们凭什么跟我们比啊！这些品牌都是广告炒作起来的，没有什么内涵的，真正的品牌比的是实力、产品质量、服务和优惠的价格，这对于您选购产品来说才是最重要的。 十二、我有个朋友上次在你们这订的价格没这么贵啊？ 答：哦，是吗？您那朋友对我们的产品是怎样评价的啊？（答案肯定是好的，否则他也不会介绍朋友过来看了，但是我们这个问题一定要问，以示对产品售后的关心，另外也可堵住客户对质量、对价格等的质疑了，这一点由他本人说出来他就不会反驳了，呵呵） 您那个朋友是哪个小区的啊（XX号，叫什么名字也可以问一下）哦，您说的是赵姐那套啊？（故做惊讶状）没有啊，我们给她的价格就是这个价格啊。若

47、确实比这个价格低，看情况而定，分以下几种情况： 1、问客户赵姐说给她的价格是多少，如果客户说的是对的话，可以这样回答： A、哦，我想起来了，当时正是我们国庆（或店庆周年等等）搞促销推出的特惠酬宾活动，所以价格要低一点，不过这个活动已经结束了，现在我们店卖出去的都是这个价； B、那是我们在该小区的第一套橱柜，是做为样板间来做的，那是一个亏本价，公司主要是为了做做广告而已的，主要是方便该小区就近看看我们的实地安装后的效果，现在没那个价格了。 2、如果客户说的比给赵姐的价格还低，证明赵姐根本就没有给她说价或者客户故意诈我们的，其实他心中根本没底，只是借赵姐这个关系来压我们，可以明确回答，这个不可能，

48、那样公司成本都不够等等。 若碰到此类客户，解决的方法有以下几种： 1、以现在的价格卖给他 A、拿出最近的成交合同给他看，选价格最高的，证明我们那个价格确实是活动价（或样板间）让他心服口服，如果他接受那是最好的结果； B、如果客户不愿意的话，以活动（或样板间）已结束为由，我们可以赠送客户金额适当的赠品给他，以求他心理上的舒服，如成交结果也算是比较满意的； 2、如果客户坚持要以赵姐的价格成交的话，分以下几种情况： A、赵姐的价格公司就有相当的利润，以赵姐价格成交（处理方法：这样吧，先生，我们现在确实没有这个价格，我做不了主，我给我们经理打个电话，既然是熟人介绍的，看公司能不能考虑。给经理电话（不一

49、定要真打，呵呵），最好电话里讲的时间长一点，不行啊等等之类的话放下电话后给客户说，我费了好大的力，经理才说考虑到是赵姐介绍过来的，可以破个例，就当是做个广告，以后有人问的话您可别说是这个价格啊，否则公司真的是做不下来的，让客户感觉这个价格确实做不来的样子，以拉近双方的距离，对接下来其条件的沟通是大有好处的，至少不会太刁难你） B、赵姐的价格确实相当低，利润太少（参照上面条，如果经理说不能做，参照下面的方法） C、明知道赵姐的价格没利润：明确答复：不好意思这个价格我们确实做不了，不过您既然是赵姐介绍过来的，不如这个价XX给您，您看怎么样，你以后帮我们宣传一下，多介绍几个单下来，就当交个朋友。如果

50、客户愿意的话就成交，不愿意的话那只能说：那您考虑一下，这是我们的最低价格了，这个价格其实我们也没什么利润的，刚好够成本，公司给您做主要是想让您给我们宣传一下。 十三、你们业务员在小区和我们说的不是这个价啊？ 答：请问您是和哪位业务员联系的啊，是在哪个小区？他是怎么和您谈的啊？问清情况后：“您稍等，我问一下情况”。打电话给该业务员核实情况，如果情况属实而价格又在公司制定的价格范围内可以给予该价格，如果客户说的价比业务员说的价格低，以业务员价格为准（当然要在公司的价格政策范围内的），如果业务员报的价格超出公司价格政策，打电话问经理能做否，如果业务员报的是活动期间的价格，参照上面第13条执行。 十四

51、、订你们的橱柜可以根据的我的要求换配置吗？你们可不可以换成百隆、顶固的？ 答：如果您选的配置都是我们展厅里有的配置的话，这是肯定可以换的，只是价格不同要稍稍调查一下而已，这是没问题的。像您刚才说的几种配件，虽然说也是品牌产品，但他们要么在长沙没有经销商，要么是经销商很小没实力，我们都不会考虑从他们那里进货的。再说了，我们现在的这些经销商都已经合作好多年了，对他们的产品质量，售后服务有相当的了解，我们用的比较放心，其它的几个供货商我们没合作过，用的不放心，建议您还是使用我们现有的配置，这样对产品质量更有保证。 十五、我只订橱柜，电器、水盆、拉篮等我自己从别处订。 答：这个当然是没问题的，不过像电

52、器、水盆、拉篮等每个厂家的尺寸和标准都不一样，这样我们在设计时需要您提供一个准确的尺寸，您跑来跑去的不太方便，会浪费你很多时间和精力，实在是不太划算。特别是水盆它对下水配件的质量要求相当严格，如果您从外面买的话，如果因水管漏水而导致的产品损坏，我们是不负责的。如水盆柜需求更换和维修的话，我们是需要收钱的。再说了，我们的电器、水盆等供货商都是经过精挑细选的，合作时间比较长，我们很了解，而且价格也不贵。像电器这个品牌还是我们的总代理，我们都是在进价上加了点运费卖给您的，根本没赚什么钱，主要是为了方便客户的一个配套服务而已。像我们这个品牌的电器三件套（消毒柜、燃气灶、烟机），特价才2680元一套（中

53、档配置）其它型号的还有比这更便宜的。您在外面这个价钱只能买一件或两件。如果您所有的产品都从我们这里订的话，无论是安装还是售后服务都是对您有利的。不会出现到时候各个厂家相互扯皮的现象，责任相当明确，省了不少精力。导购员规范范和技巧巧追求快乐，逃逃离痛苦苦顾客来来买家具具其实并并不是一一件快乐乐的事，他他是很痛痛苦的。为为什么呢呢？因为为那么多多牌子的的家具，那那么眼花花缭乱。如如果不是是家里装装修或搬搬家缺家家具的话话，我想想没有人人愿意来来逛家具具城。所所以导购购人员一一定先要要有这样样的心态态，我是是帮助顾顾客解决决痛苦的的。销售售的最高高境界就就是“为为人民服服务”一一、迅速速的建立立信任

54、：看起起来像这这个行业业的专家家。注注意基本本的商业业礼仪。顾客见证（顾客来信、名单、留言）名人见证（报刊杂志、专业媒体）权威见证（荣誉证书） 问话（请教）有效聆听十大技巧：态度诚恳，用心聆听。站坐在顾客的左边记笔记。（在左边顾客很容易看到你和你写的，右边的话不易看到）眼神注视对方鼻尖和前额。不打断，不打岔（在顾客说话时尽量不要中途打断）不要发出声音（只点头、微笑便可）重新确认（在记录时要让顾客确认他所说的，可以增强他的成就感，同时促成他心理认同，加速签单）不明白追问（聆听总有不明白、不清楚的地方，及时追问）不要组织语言（不要在心里去想着如何反问和抢答）停顿秒（在开始说话时，略停顿秒，一来可以

55、使顾客喘口气，二来为自己整理一下思路。）点头微笑（在谈话过程中，不停地点头微笑）赞美（是一切沟通的开始，是俘获人心，建立信任最有效的方法）真诚发自内心。闪光点（赞美顾客闪光点）具体（不能大范围，要具体到一点）间接（间接赞美效果会更大）第三者（通过赞美小孩、衣服等）及时经典语句：您真有眼光/不简单/慷慨/大方/有魅力/豪爽您真的很与众不同；我很佩服您；我很欣赏您（上级对下级）赞美中有效的模仿会加强信任，因为人都比较容易对与自己相差不多的人产生信任。二、问问题题的方法法现在在使用的的是什么么品牌的的家具？什么风风格？对那套套家具满满意吗？买了多多长时间间？在在购买那那套家具具之前是是否对家家具做过

56、过了解？现在在使用的的家具有有哪些不不足，需需要加强强更改的的地方？当时时购买的的那套家家具，在在现场吗吗？如如果今天天您要重重新购买买家具，是是您自己己可以做做主，还还是要请请教一下下您的客客人或朋朋友？如果我我现在介介绍一套套既能满满足您原原先的需需求，又又能填补补原先家家具的不不足，又又在您的的预算范范围之内内，您想想不想拥拥有它？问问题的顶顶尖话术术举例：您怎怎么称呼呼？您房房子买哪哪里？（如如果问贵贵姓会不不好）您是装装新房还还是旧房房改造，或或是家里里有人结结婚？有到其其它的店店看过吗吗？路上上辛苦了了，喝杯杯茶。有带图图纸过来来吗？我我帮您看看一看。大概的图形能不能看一下，我帮您

57、看看大小，如何摆放。您是看橱柜还是看床。？您是自己用还是给家里其他人用？问问题的步步骤：问一些些简单容容易回答答的问题题问问YESS的问题题问问二选一一的问题题事事先想好好答案能用用问的尽尽量少说说三、顾顾客异议议通常表表现的六六个方面面：价价格（顾顾客永远远想以最最低的价价钱买到到最好的的产品）家具的功能服务（售前、中、后、上门测量、摆场）竟品会不会更便宜，功能会不会更好。支持（是否有促销、是否有活动）保证及保障。请记住：永远不能解决所有的问题，只有不断提升成交的比例。根据顾客焦点（激励按钮）不同，顾客可分为：家庭型：思想保守，热衷于稳定生活，大多以主妇为主，老人、少部分中年男人。说服这种顾

58、客不要告诉他产品有很大不同，因为他害怕改变。模仿型：这类人对他人的肯定和认同特别在意，喜欢模仿名人、大人物、大多数以2030岁为主。成功型：喜欢与众不同，凡事都追求最好和卓越，以高级白领和拥有自己事业成功的人。社会认同型：关键按钮是人生一定要对社会服务，有使命感。以政府官员、医生、教师及成功人士为主。 生存型：追求实惠和实际，以便宜和省钱为导向。说服这类人从我们斯可馨质量硬，可以用几十年，为您省不少。同时也很好来说服。四、如何回回答异议议：（肯肯定认同同法）先认同，再再反问，认认同不是是赞同。动作上时刻保持点头，微笑。处理异议时要用热词，忌用“冷词”热词：我很了解（理解）同时我很感谢（尊尊重）

59、事实实上我很同同意（认认同）其实实冷冷词：但但是、就就是、可可是。反反问技巧巧练习：这套橱橱柜多少少钱啊？太贵了了吧！反反问：多多少钱并并不是最最重要的的，最重重要的是是您喜不不喜欢，适适不适合合，您说说呢？这这套橱柜柜打几折折啊？反反问：您您今天订订货吗，您您喜欢买买打折的的东西吗吗？有深深色的吗吗？反问问：您喜喜欢深色色的吗？服务有有保障吗吗？反问问：您需需要什么么样的特特殊服务务？多快快能到货货啊？反反问：您您希望我我们在什什么时候候到最合合适？回答价价钱不能能接受的的方法：多少少钱？多多少钱并并不是最最重要的的，这套套橱柜您您喜欢吗吗？如果果这款橱橱柜不适适合您，价价钱再便便宜您会会买

60、吗？您有听听说过文文武美吗吗？所以以我们来来看看这这个适不不适合，如如果适合合我会给给您最优优惠的价价格。尺尺寸合适适吗？放放不放得得下，除除了这个个还要其其他的吗吗？我先先帮您记记下来，一一起算，一一定给您您一个最最满意的的价格。（转转移焦点点）太太贵了aa.太贵贵了是口口头禅。（可可以装作作没听见见，是最最好的方方法）bb.反问问：您认认为什么么样的价价格叫不不贵。cc.您知知道便宜宜家具与与贵的家家具差别别在哪里里吗？dd.塑造造价值（斯斯可馨橱橱柜源自自意大利利设计）e.从生产流程上讲来之不易。f.以高衬低（找出商场内同类产品，他更贵，所以觉得低。）g.请问您为什么觉得太贵？（举例拔牙