物业三合一管理手册

1、安徽昊天物业服务有限公司 QMS/EMS/OHSMS一体化管理手册 HT-QEO-2013 A/0版第84页 共84页 安徽昊天天物业服服务有限限公司 质量、环环境、职业健健康安全全管理体体系 管 理理 手 册 依据GGB / T 190001 - 220088、GB / TT 2440011 - 20004、GB / TT 2880011 20001标标准编制制编 制： 审 核： 批 准： 受控状态： 分 发 号号： 2013-2-118发布布 220133-2-18实实施 发布令本QMSS/EMMS/OOHSMMS一体体化管理理手册（下简简称管理理手册）依据有关的国际标准、国家和地方物业管

2、理的法律法规和政策、业主和合同要求编制。管理手册反反映了本本公司的的经营宗旨旨与发展战战略，经经最高管管理者审审定通过过，现予以发发布，并自20113年2月18日起实实施。管理手册阐阐述了本本公司的的质量、环环境和职职业健康康安全方方针、目目标，对对本公司的的质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系提出了了具体要要求，是是指导本本公司建建立并实实施一体体化管理理体系的的法规性性文件，全体员工与重要供应商应认真学习、准确理解并遵照执行。 总经理： 二一三年二月十八八日文件更改记记录表序号页码章节更改内容提提要更改性质更改人日期更改通知单号备注目录章节名称0.1公司司简介0

3、.2任命命书0.3管理理方针、管管理目标标批准令令0.4物业业管理运运作流程程0.5质量量、环境境、职业业健康安安全组织织管理架架构图0.6质量量、环境境、职业业健康安安全职能能分配表表1 范围1.1总则则1.2应用用2 引用标标准3 术语和和定义4 管理体体系要求求4.1总要要求4.2文件件要求4.2.11总则4.2.22管理手手册4.2.33文件控控制4.2.44记录控控制5 管理职职责5.1管理理承诺5.2以顾顾客、员员工和其其他相关关方为关关注焦点点5.3质量量、环境境、职业业健康安安全方针针5.4策划划5.4.11目标和和指标5.4.22管理体体系策划划5.4.33环境因因素和危危险

4、源的的识别与与评价5.4.44法定要要求和其其他要求求5.4.55环境、职职业健康康安全管管理方案案5.5职责责、权限限和沟通通5.5.11职责和和权限5.5.22管理者者代表5.5.33内部沟沟通、信信息交流流与协商商5.6管理理评审6 资源管管理6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7 服务实实现7.1服务务实现的的策划7.2与顾顾客有关关的过程程章节名称7.2.11与服务务有关的的要求的的确定7.2.22与服务务有关的的要求的的评审7.2.33顾客沟沟通7.3设计计和开发发（删减减）7.4采购购7.4.11采购过过程7.4.22采购信信息 7.44.3采采购产品

5、品的验证证7.5服务务提供7.5.11服务提提供的控控制7.5.11.3 工程部部服务7.5.11.4 道路保保洁及室室内保洁洁服务7.5.11.5 秩序维护护服务7.5.11.6 费用用收缴服服务7.5.22服务提提供过程程的确认认7.5.33标识和和可追溯溯性7.5.44顾客财财产7.5.55服务用用品的防防护7.6监视视和测量量设备的控控制7.7环境境、职业业健康安安全的运运行控制制7.8应急急准备与与响应8 测量、分分析和改改进8.1总则则8.2监视视和测量量8.2.11顾客满满意8.2.22内部审审核8.2.33过程的的监视和和测量8.2.44服务的的监视和和测量8.2.55环境、职

6、职业健康康安全的的监视和和测量8.3事故故、事件件与不符符合控制制8.4数据据分析8.5改进进8.5.11持续改改进8.5.22纠正措措施8.5.33预防措措施附录1：程程序文件件目录 公司司简介安徽昊天物物业服务务有限公公司成立立于20013年年6月，注注册资金金2000万元，公公司位于于安庆市市大观区区热电路路17号号，经营营场所面面积8000多平平方米，是是安庆市市物业管管理协会会会员单单位。公公司于220133年7月月取得物物业管理理叁级资资质。目前公司已已承接的的全权委委托管理理项目涵涵盖了多多层、高高层高档档住宅小小区。对对于不同同类型物物业在建建设阶段段中的物物业管理理早期介介入

7、、前前期物业业管理服服务筹备备、物业业管理费费测算、物物业的交交接验收收、入伙伙管理、客客户二次次装修管管理、日日常管理理服务、会会所管理理和成立立业主委委员会等等提供一一站式服服务方面面，累积积了很多多成功经经验。公司成立于于20113年66月，现现设行政政部、质质量管理理部、财财务部、工工程部、保保安部，下下设管理理处包括括办公室室、工程程部、保保安部、保保洁部、客客服部。公公司成立立之初， 就提出了“以人为本，服务至上”的服务宗旨。努力为业主提供安全、清洁、优美、舒适、方便、和谐的生活和工作环境，实现社会效益、经济效益和环境效益同步发展。随着公司规规模的不不断扩大大，公司司实施标标准化管

8、管理也成成为日益益迫切的的需要，为为了提高高公司管管理与服服务水平平，为适适应市场场的发展展，提高高公司核核心竞争争力，公公司积极极推行质质量、环环境、职职业健康康安全管管理体系系工作。春天人相信信，在公司董董事长领领导下，坚坚持“用心的的管理、贴贴心的服服务、放放心的质质量，与与业主实实现心与与心的沟沟通。”本着“至诚服服务、精精益求精精的质量量方针”，一定定会创出出春天品品牌，在在市场竞竞争中取取胜。公司名称：安徽昊昊天物业业服务有有限公司司公司规模：1000-4999人公司行业：物业管管理/商商业中心心公司类型：民营联系人：朱朱主任联系电话：13996699910046公司地址：大观区区

9、热电路路17号号 任命命书管理者代表表任命书书为贯彻执行行质量、环环境、职职业健康康安全标标准，加加强对一一体化管管理体系系运作的的领导，公司任命 为管理者代表，并赋予其以下方面的职责和权限：1、确保本本公司质质量、环环境、职职业健康康安全管管理体系系所需的的过程得得到建立立、实施施和保持持；2、向最高高管理者者报告一一体化管管理体系系的业绩绩和任何何改进的的需求；3、确保在在整个组组织内提提高满足足顾客要要求的意意识；4、与一体体化管理理体系有有关事宜宜的外部部联络。总经理： 二一一年二月月十八日日员工代表任任命书公司全体员员工于220133年 月 日在在公司会会议室进进行了员员工代表表选举

10、，经经过讨论论后选举举_为公司员员工代表表，负责责代表员员工参与与职业健健康安全全工作，包包括职业业健康安安全目标标的制定定。员工工代表有有权利执执行以下下工作：1、参与职职业健康康安全方方針和相关程序序的制定定和评审审；2、参与商商讨影响响工作场场所职业业健康和和职业安安全的任任何变化化；3、参与职职业健康康安全事事务；请大家在职职业健康康安全方方面有什什么建议议或要求求时与员员工代表表联络，以以便为员员工争取取更大的的福利！总经理： 二一一年二月月十八日日 管理理方针、管理目标批准令质量方针至诚服务 精益益求精质量目标房屋及公共共配套设设施完好好率988%以上上；业主对秩序序维护服务务质量

11、的的综合满满意率990%以上，对保洁服务务质量的的综合满满意率990%以上，综合满意率率90%；业主投诉有有效解决决率1000。环境方针提高环保意意识，遵遵循环境境法规，预预防污染染，不断断改善工工作环境境。环境目标生活垃圾及及时清运运；年环境污染染事故（事事件）媒媒体曝光光为零；有效治理重重要环境境因素11个/年年。职业健康安安全方针针提高职业健健康安全全意识，遵遵循职业健健康安全全法规，预预防职业业危害。职业健康安安全目标标年职业伤害害为零；年安全、消消防责任任事故事事件为零零；年重大盗窃窃事件发生生率为零零。 物业业管理运运作流程程相关方信息市场需求适用法定要求相关方信息市场需求适用法定

12、要求制作标书、投标制作标书、投标业主委员会/开发商评估业主委员会/开发商评估编制物业服务方案编制物业服务方案识别与评价环境因素、危险源服务过程策划识别与评价环境因素、危险源服务过程策划收集相关法律法规、条例收集相关法律法规、条例成成 立 管 理 处资料接管移交资料接管移交物业接管移交物业接管移交工程遗留处理工程遗留处理机电设备管理信机电设备管理信 息 反 馈清洁卫生清洁卫生日常管理服务日常管理服务秩序维护秩序维护绿化管理绿化管理应急准备与响应应急准备与响应内部评定内部评定外部评定服务质量评定外部评定服务质量评定预防措施服务质量改进预防措施服务质量改进纠正措施纠正措施 质量量、环境境、职业业健康

13、安安全组织织管理架架构图安徽昊天物业服务有限公司安徽昊天物业服务有限公司总经理总经理管理者代表管理者代表副总经理副总经理副总经理副总经理财务部行政部工程部保安部质量管理部财务部行政部工程部保安部质量管理部客户服务办公室工程维修保洁服务客户服务办公室工程维修保洁服务保安服务 质量量、环境境、职业业健康安安全职能能分配表表手册章节标标题总经理管理者代表员工代表行政部保安部质 量管理部工程部财务部4.1总要要求4.2.11总则4.2.22管理手手册4.2.33文件控控制4.2.44记录控控制5.1管理理承诺5.2以顾顾客、员员工和其其他相关关方为关关注焦点点5.3质量量、环境境、职业业健康安安全方针

14、针5.4.11目标和和指标5.4.22管理体体系策划划5.4.33环境因因素和危危险源的的识别与与评价5.4.44法定要要求和其其他要求求5.4.55环境、职职业健康康安全管管理方案案5.5.11职责和和权限5.5.22管理者者代表5.5.33内部沟沟通、信信息交流流与协商商5.6管理理评审6.1资源源提供6.2人力力资源6.3基础础设施6.4工作作环境7.1服务务实现的的策划7.2.11与服务务有关的的要求的的确定7.2.22与服务务有关的的要求的的评审7.2.33顾客沟沟通7.3设计计和开发发（删减）7.4采购购7.5.11服务提提供的控控制7.5.11.3工程程部服务务7.5.11.4道

15、道路保洁洁与室内内保洁服服务7.5.11.5秩序维护护服务7.5.11.6费费用收缴缴服务7.5.22服务提提供过程程的确认认7.5.33标识和和可追溯溯性7.5.44顾客财财产7.5.55服务用用品的防防护7.6监视视和测量量设备的的控制7.7环境境、职业业健康安安全的运运行控制制手册章节标标题总经理管理者代表员工代表行政部保安部质 量管理部工程部财务部7.8应急急准备与与响应8.1测量量、分析析和改进进总则8.2.11顾客满满意8.2.22内部审审核8.2.33过程的的监视和和测量8.2.44服务的的监视和和测量8.2.55环境、职职业健康康安全的的监视和和测量8.3事故故、事件件与不合合

16、格控制制8.4数据据分析8.5.11持续改改进8.5.22纠正措措施8.5.33预防措措施主要职责； 表示配合合部门。1 范围围1.1 总则则本公司按GGB/TT 1990011-20008、GB/T 2240001-220044和GB/T2880011-20001标标准要求求建立、实实施质量量、环境境和职业健健康安全全管理体体系，并并依据有有关标准准和适用用法定要要求及本本公司实实际，制制定QMSS/EMMS/OOHSMMS一体体化管理理手册，对管理体系进行全面阐述。本公司通过过保持管理理体系的的有效运运行及其其持续改改进，保保证有能能力提供供业户满意意、满足足法定要要求的服务；保证本公司遵

17、遵守国家家环境的的法律法法规和其其他要求求，保护护环境，控控制并治治理污染染；确保保本公司活活动、服服务过程程遵守国国家有关关的安全全生产法法律法规规，关注注员工职职业健康康安全，使使职业危危险和危危害因素素得到有有效控制制。1.2 应用用1.2.11 管理手手册适用用范围：安徽昊昊天物业业服务有有限公司司的物业管管理服务务、道路路保洁及相相关活动动的环境境、职业业健康安安全管理理及有关关服务活活动的场所。 管管理手册册也适用用于内外外部（包包括客户户、认证证机构）评评价本公公司满足足客户、适适用于适适用法定定要求和和本公司司自身要要求能力力的评价价。1.2.22 本公司司提供的的物业管理理和

18、道路保洁洁服务，均均依据有有关的国国际公约约、国家家和地方方以及行行业法定定要求，且本行行业“设计和和开发”要素可可在GBB/T1190001-220088标准7.1条款“产品实实现的策策划”以物物业管理理方案体体现，所所以管理理手册删删减了GGB/TT190001-20008标准准7.33条款“设计和和开发”。删减减该条款款不影响响本公司司提供持持续满足足业主要求求的服务务以及适适用法定定要求，也也不降低低所承担担的相应应责任。2 引用用标准本管理手册册引用如如下标准准：GB/T1190000-220088 质量管管理体系系 基础础和术语语GB/T1190001-220088 质量管管理体系

19、系 要求求GB/T2240001-220044 环境管管理体系系 规范范及使用用指南GB/T2240004-220011 环境管管理体系系 原则则、体系系和支持持技术通通用指南南GB/T2280001-220011 职业业健康安安全管理理体系 规范范3 术语语和定义义采用GB/T1990011-20008、GB/T2440011-20004和和GB/T2880011-20001的的术语和和定义。本公司：安安徽昊天天物业服服务有限限公司。管理手册：QMSS/EMMS/OOHSMMS一体体化管理理手册。 管理体系：质量管管理体系系、环境境管理体体系和职职业健康康安全管管理体系系。4 管理体体系要求

20、求4.1 总要求求总经理按照照GB/T1990011-20008、GB/T2440011-20004和和GB/T2880011-20001标标准的要要求建立立管理体体系以及及形成文文件，加加以实施施和保持持，并持持续改进进其有效效性。4.1.11 本公司按按管理体系系标准及及适用法定定要求并结合服务务特点，在在充分识识别、确确定服务务过程、环环境因素素和职业业健康安安全风险险的基础础上，建建立管理理体系与与形成文文件；通通过实施施、保持持和持续续改进管管理体系系，确保保其适宜宜性、有有效性和和充分性性，以增增强业主主、社会会、员工工等相关关方的满满意，不不断推进进公司的的持续发发展。4.1.2

21、2 本公司管管理体系系的建立立与保持持遵循过过程方法法模式，并并依据PPDCAA管理模模式确定定策划、执执行、检检查、处处置等不不同阶段段的管理理活动。管管理体系系过程模模式图如如下：测量、分析和改进测量、分析和改进管理职责服务实现资源管理服务产品/要求质量、环境和职业健康安全管理体系的持续改进法律法规的要求顾客要求顾客要求法律法规的满足顾客满意顾客满意输入输出管理体系过过程模式式图4.1.33 为满足足顾客要要求、控控制并治治理污染染、有效控控制职业业危险和和危害因因素及管理体体系的持持续改进进，本公司对对管理体体系进行行了策划划，对其其所需过过程以及及每个过过程间接接口关系系进行了了识别与

22、与确定（管管理职责责、资源源管理、服服务实现现、测量量及分析析和改进进、外包包过程）。4.1.44 为确保保上述过过程的有有效运行行和控制制，本公公司按标标准要求求编制相相关程序序文件和和作业文文件等管管理性和和技术性性文件，以以提供服服务准则则和检验验、验收收方法；要求并并保持运运行过程程中所必必须的记记录，实实现对管管理体系系全过程的的有效控控制。4.1.55 总经理理提供管管理体系系所需资资源和信信息，以以支持管管理体系系过程的的有效运运作。4.1.66 对管理体体系、服服务过程程按要求求进行必必要的审审核、检检查/检验，如如通过企业业遵循适适用法定定要求的的合规性性评价、服务业绩评定、

23、不合格服务控制、内审、绩效监视（环境、职业健康安全方面包括管理方案实施情况检查、职业病体检等）、数据分析、纠正预防措施、管理评审等方法、手段，对管理体系、服务过程实施监视测量，获得足够信息进行分析与评价，以实现所策划的结果及持续改进。4.1.77 公司司外包过过程：垃垃圾处置置、电器器设备维维修、绿绿化养护护、房屋屋维修。对外包过程程的控制制并不免免除本公公司满足足业主和适用法法定要求求的责任任。本公公司对外外包过程程实施有有效控制制在7.4条款款中予以以明确。公司按以下下步骤建建立管理理体系，加加以实施施和保持持，并持持续改进进其有效效性。确定业户的需求和期望确定业户的需求和期望建立管理方针

24、、目标建立管理方针、目标确定体系所需的过程、活动确定体系所需的过程、活动确定过程和活动的顺序和相互作用确定过程和活动的顺序和相互作用制定管理体系文件制定管理体系文件获得所需的资源和信息获得所需的资源和信息实施过程、活动，提供服务实施过程、活动，提供服务监视、测量和分析过程监视、测量和分析过程实现持续改进实现持续改进4.2 文件要要求4.2.11 总则则管理体系文文件对管管理体系系的结构构、过程程、要求求及相互互作用进进行描述述，并明明确查找找相关文文件的途途径，以以确保文文件适宜宜性和可操操作性。管理者者代表归归口管理理。（A）本公公司形成成了文件件化的管管理体系系，其文文件包括括：管理方针、

25、管管理目标标；适用的法定定要求；管理目标、指指标和管管理方案案；管理手册；必要的程序序文件和和作业文文件（包包括管理理体系运运行相关关的记录录）。第一层次：管理方方针、管管理目标标及管理理体系描描述 第二二层次：描述管管理体系系要求所所涉及部部门的活活动 第三三层次：作业指指导、规规范、法法定要求求以及记记录手册手册程序文件作业文件、表格、记录管理体系文文件结构构图管理手册册（见44.2.2条款款）；程序文件件是描述述为实施施管理体体系要素素各职能能部门规规定的活活动，是是管理手手册的支支持性文文件。本本公司按按标准要要求和管管理实际际编制程程序文件件，对影影响质量量、环境境和职业业健康安安全

26、的有有关活动动给出规规定的方方法、评评定的准准则或验验证的方方法，使使活动处处于受控控状态。其编制内容容包括：目的、范围、职职责、术术语（需需要时）、程序、相关文件及记录的名称与编号。作业文件件是程序序文件的的支持性性文件，它它是一种种更详细细、更具具体的作作业指导导书、技技术规范范、操作作规程、规章制度以及各种规定、标准和方法、技术说明等，也包括所接收的与之有关的外来文件。其编制内容容基本包包括：目的、范围、职职责、规规定、相相关文件件及记录的名名称与编编号等。表格与记记录。表格是一一种空白白的记录录，用于于显示数数字和其其他项以以便快速速引用和和分析。记录是记载实施质量、环境、职业健康安全

27、活动及其效果的客观证据，既包括管理体系运行产生的记录，也包括所接收的与之有关的外部记录。（B）各部部门可根据本本公司的的经营规规模、服服务种类类、过程程状况，结结合员工工技能和和综合素素质等实实际情况况，编制制职能范范围内的的体系文文件，其其繁简、详详略，以达到到既覆盖盖标准要要求又具具可操作作性之目目的为要要求。通过宣传、教教育和培培训等方方法，员员工对管管理体系系文件充充分认识识、理解解、引起起重视并并贯彻实实施，使使其得以以有效贯贯彻执行行；（C）通过过对策划划结果评评价（包包括应急急准备与与响应、不不合格服服务控制制、环境境和职业业健康安安全运行行绩效监监视、纠纠正预防防措施）、内审和

28、管理评审及体系覆盖盖的服务务产品及及其管理理活动有有较大变变动时；组织架构构有变动动时；适用法定定要求有有较大变动动时；经营环境境和或服服务发生生重大变变化时；合同有要要求时；总经理认认为需要要时。对管理体系系文件的的充分性性、适宜宜性进行行评审和和相应的的更改。（D）文件件可采用用任何形形式或类类型的媒媒体如书面或或磁盘、光光盘等。4.2.22 管理理手册（A）本公公司按要要求编制制管理手手册，并并加以保保持。管管理者代代表归口口管理。（B）管理理手册是是按本公公司管理理方针描描述管理理体系的的文件，主主要目的的是：规定管理理体系的的基本结结构、范范围；相关的管管理程序序或对其其的引用用；体

29、系过程程之间的的相互作作用与接接口的描描述。4.2.33 文件件控制本公司编制制并保持持HT-PPF-001文文件控制制程序，行政部部归口管管理，包包括适当当范围的的外来文文件（比如适用法定定要求以以及记录录），以确确保：（A）文件件在发布布前经批批准，文文件编号号的唯一一性、内内容的充充分性和和适宜性性；（B）必要要时（见见4.2.1C）对文文件评审审与更新新，并再再次批准准； （C）文件件的更改改和现行行修订状状态得到到识别；（D）按要要求发放放、回收收、销毁毁文件并并记录，确保使用处获得有效版本文件； （E）文件件清晰、易易识别并并方便检检索，电电子文件件备份并并保证其其合法、有有效性。

30、（F）外来来文件得得到识别别并控制制其分发发范围。（G）防止止作废文文件的非非预期使使用，若若因任何何原因而而保留作作废文件件时，对对这些文文件进行行适当的的标识（比比如加盖盖“作废保保留”章）。文件文件取号并编制/外来文件收集文件审核/外来文件识别文件批准/外来文件采用文件发放/回收/原件归档文件使用、保管文件评审文件编制/外来文件追踪文件控制流流程图4.2.44 记录控制制本公司编制制并保持HTT-PF-002记记录控制制程序，行政部按文件的要求建立并保存必要的记录，为物业管理服务质量符合要求、环境和职业健康安全活动符合要求与管理体系的有效运行以及制定纠正/预防措施提供客观证据，并对记录的

31、编号、审批、贮存、检索、管理、保存期限和处置等作出规定：（A）规定定记录编编制、编编号及其其获取以以及审批批权限人人员；（B）记录录应保持持内容清清晰、易易于识别别；（C）各部部门定期期收集、整整理记录录并按要要求归档档保存，建建立记录录目录便便于检索索；（D）各部部门应提提供适当当的设施施贮存记记录，应应指派专专人保管管并应便便于存取取；（E）记录录的保管管设施要要安全且且环境条条件良好好，以防防止损坏坏、丢失失；（F）规定定记录的的保存期期，超过过保存期期的记录录需销毁毁时应经经批准。取号并编制表格取号并编制表格审批使用、贮存及保管过期处理记录控制流流程图相关文件HT-PFF-011 文文

32、件控制制程序HT-PFF-022 记记录控制制程序5 管理理职责管理承诺管理承诺有效地建立/实施/保持/持续改进管理体系的有效性以顾客员工相关方为关注焦点制订管理方针、管理目标制订管理方针、管理目标最高管理者应开展的活动并提供证据最高管理者应开展的活动并提供证据识别适用法律法规及其他要求确定质量/环境/职业健康安全控制重点及其他要求 确定质量/环境/职业健康安全控制重点及其他要求确定目标、指标和管理方案 策策划确定目标、指标和管理方案策划管理体系策划管理体系提供必需资源确定管理机构明确职责与权限实施管理体系运行所需资源确定管理机构明确职责与权限实施管理体系运行所需资源开展管理评审开展管理评审管

33、理职责示示意图5.1 管理承承诺总经理通过过以下活活动对其其建立、实实施和改改进管理理体系的的承诺提提供证据据：（A）重视视与员工工的沟通通，采取取培训、宣宣传资料料或会议议方式，向全体员工以及重要相关方传达满足顾客和适用法定要求对公司生存和发展的重要性；（B）制定定、批准准管理方方针、管管理目标标；（C）组织织识别适适用法定定要求；（D）确定定管理体体系控制制点（即即组织识识别环境境因素和和危险源源）；（E）确定定管理目目标、指指标和管管理方案案；（F）建立立管理体体系并确确定和提供管理理体系运运行及其其改进必需需的资源源；（G）确定定管理机机构和运运行管理理体系；（H）按规规定开展展管理评

34、评审活动动，对管管理体系系的适宜宜性、充充分性和和有效性性进行评评价、实实施改进进。5.2 以顾客客、员工工和其他他相关方方为关注注焦点（A）总经经理应贯贯彻落实实以顾客客、员工工和其他相相关方为为关注焦焦点的原原则，其其模式如如下：确定相关方确定相关方需求和期望实现并超越相关方需求和期望促进相关方满意确定方针目标和规范运用管理体系实现方针目标规范以顾客、员员工和其其他相关关方为关关注焦点点示意图图（B）总经经理应组组织各相相关部门门，通过过调研、预预测、分分析，确确定业主主、员工工和其他他相关方方在质量量、环境境和职业业健康安安全方面面明确或或潜在需需求和期期望（包包括与服服务有关关的义务务

35、和适用用法定要要求）。（C）总经经理应组组织各相相关部门门针对业业主、员员工和其其他相关关方的需需求和期期望，合合理地确确定管理理方针和和目标，以以及相应应的服务务规范和和工作规规范。（E）总经经理应将将业主、员员工和其其他相关关方的需需求转化化为服务务满足标标准要求求、相关关方要求求和适用用法定要求求。（F）通过过管理体体系的有有效运行行，实现现业主、员员工和其其他相关关方的满满意；（G）制定定和运用用各种激激励手段段，鼓励员员工主动动在满足足业主和相关方方及自身身劳动保障障要求与法定要求求方面提提出改进进措施，并并积极采采纳可行行的措施施。 （H）随业主和相相关方期期望和需需求、适适用法定

36、定要求以以及国家家、行业业标准的的更改，对对质量、环环境和职职业健康康安全的的规范要要求以及及体系予予以更新新。5.3 质量、环环境、职职业健康康安全方方针 （A）以八项项质量管管理原则则为基础础，根据据本公司实实际，同同时考虑虑业主及其其他相关关方的要要求，总总经理主主持制定定管理方方针（见见下图）。服务服务及活动的性质及规模环境影响的性质和规模职业健康安全风险的性质和规模为制订、评审管理目标提供框架对改进环境、职业健康安全绩效的承诺对满足法律法规及其他要求的承诺对持续改进管理体系的承诺公司总的经营宗旨与方针管理方针（B）制定定管理方方针应遵遵循的原原则：与本公司司宗旨相相一致；适合于公公司

37、活动动、产品品及服务务的性质质、规模模与环境境影响，适适合公司司的职业业健康安安全风险险的性质质和规模模；包括对满满足要求求和持续续改进体体系有效效性以及及污染预预防作出出的承诺诺；包括对遵遵守法定定要求以以及公司司应遵守守的其他他要求的的承诺；提供制定定和评审审管理目目标的框框架；应简洁、明明了、便便于理解解和沟通通。（C）管理理方针批批准与实实施的管管理批准：由由总经理理批准发发布，修修改时应应经总经理理重新批批准和发发布。获取：以以书面、电电子媒介介、宣传传栏等方方式，便便于员工工、业主主及相关关方所获获取。培训与实实施：通通过员工工培训和和工作考考核等方方法把管管理方针针传达到到每一位

38、位员工，使使其充分分认识并并履行自自身在质质量、环境和职业健健康安全全方面的的责任和和义务，确确保管理理方针得得到充分分的理解解和有效效的贯彻彻执行。评审：总总经理通通过管理理评审，持持续评价价管理方方针适宜宜性，并并持续改改进其适适宜性。5.4 策划5.4.11 目标标和指标标（A）总经经理领导导、组织织各部门门从下列列层次确确定体系系的管理理目标和和指标：公司总的的管理目目标和指指标；各部门的的管理目目标和指指标。（B）建立立体系目目标和指指标应考考虑（但但不限于于）以下下因素： 管理方方针的内内容； 市场的的需求、公公司的经经营要求求及可选选择的技技术方案案运作上上的可行行性； 法定要要

39、求和其其他要求求；服务质量量、重要要环境因因素、重重大危险险源；业主满意意程度及及相关方方的观点点和要求求；资源状况况；管理体系系持续改改进和对对污染预预防以及及改进职职业健康康安全的的承诺；目标明确确，指标标应具体体、可测测量。（C）管理理目标和和指标的的建立，是是公司按按标准要要求对目目标、指标的的要求实实施策划划的结果果。当公公司的活活动、产产品和服服务发生生变化时时，应组组织策划划和调整整。（D）本公公司发布布质量、环环境和职职业健康康安全管管理目标标，总经理理组织各各部门制制订、实实施管理理目标、指指标，并并检查、考考核各级级管理目目标与指指标的落落实程度度。（E）管理理者代表表应汇

40、总总各阶段段目标、指标完成成情况，作为管管理评审审输的之一。5.4.22 管理体体系策划划（A）总经经理负责责管理体体系的策策划。（B）管理理体系策策划的原原则要求求为：是否有利利于实现现本公司司的管理理方针、目目标和指指标；是否充分分落实了了标准、管管理手册册对体系系的总要要求包括括合理资资源配备备；是否充分分体现了了体系标标准以及及适用法法定要求求、行业业标准和和业户要求求；管理体系系的持续续改进；管理体系系策划的的结果应应形成文文件，即即公司的的体系文文件。（C）管理理体系策策划的关关键性因因素为：对质量过过程特别别是关键键过程、特特殊过程程的识别别、确定定、评价价和控制制；对环境因因素

41、（特特别是重重要环境境因素）的的识别、确确定、评评价和控控制；对危险源源（特别别是重大大危险源源）的识识别、确确定、评评价和控控制。（D）管理理体系变变更的控控制：管理体系系变更包包括可能能涉及组组织结构构、文件件、过程程、资源源等方面面变化；管理体系系的变更更可能会会影响本本公司体体系局部部的运作作；对管理体体系的变变更应予予以策划划和评审审，经批批准后实实施，以以确保管管理体系系的完整整性。5.4.33 环境境因素和和危险源源的识别别与评价价本公司建立立并实施施HT-PPF-003环境因素素、危险险源识别别与评价价控制程程序，质量管理部归口管理，明确与本公司场所、活动、产品和服务中有关的环

42、境因素和危险源，确定出重要环境因素和重大危险源，为制定与这些因素和风险相关的目标和指标和管理方案提供依据。当发生法定定要求变变更、新新项目和和相关方方要求变变更等情情况时，及及时予以以相关文文件的更更新。（A）质量量管理部部应组织各各部门按按程序要要求，针针对管理理体系覆覆盖的服服务、过过程开展展下列工工作：识别：识识别本公公司能够够控制或或能够施施加影响响的环境境因素和和危险源源；确定/评评价：确确定并评评价重要要环境因因素和重重大危险险源；控制：确确保重要要环境因因素和重重大危险险源得到到控制；更新：随随本公司司发展与与治理深深入，不不断识别别、确定定和控制制重要环环境因素素和重大大危险源

43、源。识别环境因识别环境因素及危险源评价环境因素及危险源确定控制对象运行控制年度复评更改需求信息确定重要环境因素/重大危险源管理方案实施环境因素及及危险源源控制流流程图（B）本公公司针对对环境因因素和危危险源在在策划时时遵循的的原则要要求：覆盖活动的的三种时时态：过过去、现现在、将将来；覆盖活动的的三种状状态：正正常、异异常、紧紧急。 （C）识别与与评价环环境因素素的原则则要求识别环境因因素应考考虑：向大气的的排放；向水体的的排放；废弃物的的管理；土地污染染；原材料与与自然资资源的使使用；其他当地地环境问问题和社社区性问问题等。评价环境因因素时应应考虑：环境影响响的范围围；影响程度度；发生频次次

44、；社区关注注程度；适用法定定要求和和其他要要求的符符合性；资源消耗耗；可节约程程度等。 （D）识别与与评价危危险源的的原则要要求危险源辨识识时应考考虑：常规活动动(如正常常的作业业活动)和非常常规活动动(如临时时抢修)；所有进入入工作场场所的人人员(包括合合同方人人员和访访问者)的活动动；工作场所所内的内内部设施施或外界界所提供供的设施施可能造造成的伤伤害。评价危险因因素时应应考虑：该项活动动发生事事故的可可能性大大小；人体暴露露在该危危险环境境中的频频繁程度度；一旦发生生事故造造成的损损失、后后果。5.4.44 法定定要求和和其他要要求法定要求和和其他要要求包括括适用本本公司管管理体系系覆盖

45、范范围的环环境和职职业健康康安全方方面的法法律法规规、标准准和合同同、顾客客等相关关方要求求，包括：国家和地地方的相相关法律律和法规规；国家和地地方的相相关标准准；行业规范范、条例例；法规性指指南；合同要求求等。（A）管理理者代表表应确保保在建立立、实施施和保持持管理体系系时，对对适用的的法定要求求和其他他要求予予以识别别、确定定、贯彻彻和评价价。（B）本公公司建立立并保持持HT-PPF-004法定要要求和其其他要求求控制程序序，规规定与建立获获取适用法定定要求和和其他要要求的渠渠道，确确保本公司活活动符合合规定的的要求，并并为评价价公司对对其的遵遵循性提提供依据据。（C）质量量管理部部负责对

46、适适用本公司司场所、活活动、产产品和服服务的有关法定定要求和和其他要要求进行行搜索、登登记、评评审与更更新，并并建立与与更新有关关记录。其他部门门对所收收集/获得的的这类文文件、标标准或业业户要求求，应报报质量管管理部确确认、备备案。（D）质量量管理部部应组织织各部门门确定这些些文件的的适用性性，以及应用用于本公公司相关关活动的的范围和和程度，并并确保这这些文件件是有效效的。确定收集确定收集对象/范围确定获取途径/方法分工收集法律法规识别法规适用条款法规要求传达宣贯法规文本跟踪与更新法定要求和和其他要要求控制制流程图图5.4.55 环境、职职业健康康安全管管理方案案（A）本公公司制定定并实施施

47、HT-PPF-005管管理目标标、指标标与管理理方案控控制程序序，规规定有关关的编制制、实施施、检查查、改进进等要求求。质量管管理部归归口管理理。管理方案由由质量管管理部于于每年年年初依据据识别的的重要环环境因素素和重大大危险源源进行编制制，经管管理者代代表审批批生效、发发布。（B）管理理方案的的内容，一一般包括括：管理目标标与指标标；方法、措措施和技技术手段段；责任人；预算经费费；开始时间间和完成成时间；验证时间间。 （CC）质量管管理部负负责对管管理方案案的实施施进度和和效果进进行监督督； （DD）质量管管理部负负责针对对引起变变化的管管理方案案进行必必要的修修改并重重新申请请批准。5.5

48、 职责、权权限与沟沟通5.5.11 职责和和权限本公司根据据实际需需要确定定组织机机构，并并规定、沟沟通各职职能部门门和相应应人员的的职责、权限与相互关关系。总经理职责责是本公司司管理体系系的最高高管理者者；指定管理理者代表表；组织制定定和批准准管理方方针、目目标，利利用一切切可能形形式和手手段传达达到全体体员工；确定组织织机构和和主要管管理人员员，明确确隶属关关系，规规定其职职责和权权限；确保提供供必要的的资源并并对资源源进行合合理的分分配；主持管理理评审；向全体员员工传达达满足顾顾客以及及法定要要求的重重要性；对发生的的重要质质量、环环境、安安全问题题进行监监控并对对评审结结果进行行批准；

49、确保顾客客的需求求和期望望得到确确定，实实现顾客客满意的的目的。副总经理职职责负责小区区的合同同或协议议的签订订工作；负责市场场调研及及项目开开发接管管后的服服务策划划及准备备；负责公司司物业管管理合同同及其它它相关文文件资料料的管理理、归类类、建档档和保管管工作；完成指导导公司各各类业务务标书的的制作、编编写；负责管辖辖内小区区物业管管理及其其他相关关事务管管理工作作；负责物业业服务策策划与资资源配备备，对制制定服务务价格与与服务标标准进行行指导；负责分管管部门和和组织日日常工作作的开展展并向总总经理报报告工作作；员工代表代表员工工就员工工所关注注的T管理T体系运运行及相相关事宜宜和合理理化

50、T建议T向T管理者者代表TT汇报；参与公司司管理体体系方针针、目标标制定的审审查；参与管理理评审；负责回答答和解释释员工的的有关环境境、职业业健康安安全的问问题。工程部职责责负责制订订小区内内公共设设施、建建筑物、设设备系统统的管理理规定；负责新接接管物业业项目的的供电、空空调、给给排水、消消防、电电梯、弱弱电系统统及建筑筑装修项项目的验验收和资资料核实实工作；负责查验验用户装装修报批批手续及及审批装装修方案案、监督督装修方方案的实实施；负责编制制设备、设设施维修修保养计计划，负负责做好好与本部部门业务务相关的的合同评评审；负责小区区内的工工程改造造、设备备更新、方方案及预预算的编编制并送送有

51、关部部门评审审；负责对维维修装修修项目、设设备的保保养进行行验收，负负责对设设备保养养、维修修、工程程项目进进行技术术审核；负责所有有设备、设设施系统统（供电电、空调调、给排排水、电电梯、电电话、卫卫星及有有线电视视、消防防、计量量等）的的管理、运运行、维维修等；配合客服服中心做做好用户户入住时时房屋设设施、设设备的交交验、记记录工作作；负责配合合客服中中心物管管员派发发的维修修施工单单；负责小区区内紧急急情况的的处理工工作；参与公司司环境因因素的识识别及危危险源的的识别工工作。财务部职责责按照国家家的有关关法律法法规，建建立健全全公司内内部各项项财务管管理制度度；制定年度度财务计计划，提提供

52、财务务分析报报告，协协助公司司领导做做好经营营管理决决策；年底编制制下年度度质量、环环境、职职业健康康安全各各单列预预算，年年初提交交上年度度有关各各项费用用统计报报告，并并有效控控制相关关费用的的支出。制定物业业管理费费预算方方案；监督物业业管理费费的收缴缴和运用用，抓好好各种应应收款项项的收取取工作，核核算长期期拖欠不不清的款款项，督督促经办办人员限限期清理理；编制记账账凭证，及及时记账账，及时时编制各各种会计计报表，做做到手续续完备、内内容真实实、数字字准确、账账目清楚楚；严格执行行财务审审批制度度，按规规定的开开支范围围和标准准核报一一切费用用，负责责发放员员工的工工资、津津贴与奖奖金

53、；严格执行行现金管管理制度度和支票票使用规规定，做做好收费费发票的的购买、保保管、使使用及回回收工作作；妥善管理理会计账账册档案案，接受受财税机机关、主主管部门门和公司司领导的的检查与与监督。参与公司司环境因因素的识识别及危危险源的的识别工工作。行政部职责责负责在管管理者代代表的领领导下开开展公司司质量、环环境、职职业健康康安全系系一体化化管理体体系的管管理工作作；在管理者者代表的的领导下下负责质质量、环环境、职职业健康康安全一一体化管管理体系系的内审审工作；负责法律律法规和和其他要要求的识识别及获获取工作作；参与公司司环境因因素的识识别及危危险源的的识别工工作； 协助总总经理做做好各部部门的

54、内内部沟通通协调工工作； 负责公公司办公公用品、办办公设备备、固定定资产的的管理与与盘存工工作；负责公司司文件、档档案及记记录的管管理工作作及对各各部门档档案管理理工作的的指导与与检查；负责公司司物品采采购计划划的制定定和相关关供方的的选择评评价工作作并组织织实施；负责公司司计算机机系统及及设备、网网络的运运行与维维护管理理；负责公司司及各管管理处统统计工作作的归口口管理；负责组织织召开公公司周工工作例会会、月工工作例会会；负责公司司人事规规章制度度的规划划、制定定、检查查与修订订工作；负责公司司员工的的招聘、录录用、劳劳动合同同的订立立和解除除、人事事档案管管理工作作；负责公司司各部门门人员

55、岗岗位编制制管理工工作；负责公司司员工的的内部调调动工作作；负责协助助员工工工资、奖奖金、福福利的分分配管理理工作；负责专业业技术人人员职称称评聘、考考核的组组织工作作；负责公司司员工晋晋升制度度的制定定与实施施；负责公司司员工休休假制度度的制定定与实施施；负责工资资、考勤勤、人事事统计工工作；负责组织织公司员员工的培培训及考考核工作作，制定定年度、季季度、月月度培训训计划，并并负责组组织实施；负责市场场调研及及项目开开发接管管后的服服务策划划及准备备工作；负责公司司物业管管理合同同及相关关文件资资料的管管理、归归类、建建档和保保管工作作；完成公司司各类业业务标书书的制作作、编写写，并及及时跟

56、踪踪物业市市场动态态；质量管理部部职责负责组织织公司环环境因素素的识别别及危险险源的识识别工作作；负责公司司日常服服务品质质的监督督、考评评与反馈馈；负责投诉诉的处理理工作；负责纠正正预防措措施的跟跟踪验证证处理工工作；负责协助助服务质质量监督督计划的的拟订和和实施工工作；负责服务务标准、规规范的监监督检查查工作，做做好公司司客服工工作日检检，管理理处周检检、月检检查工作作；参与供方方的评价价和管理理工作；负责不合合格服务务的管理理评价和和跟踪处处理；负责质量量改进数数据分析析工作；负责小区区或写字字楼的合合同或协协议的起起草签订订工作；负责对客客户反馈馈的意见见、建议议及时传传递、沟沟通和处

57、处理；进行物业业服务策策划与资资源配备备，制定定服务价价格与服服务标准准；负责公司司业务管管理工作作，对管管理处收收费、保保安、保保洁、维维修、绿绿化及客客服等工工作进行行业务指指导，提提高其管管理与服服务水平平；负责对外外拓展物物业管理理服务业业务；负责公司司年度部部门目标标责任书书的拟订订与考核核工作；保安部职责责负责物业业范围内内的安全全管理工工作；维护物业业管理区区域的公公共秩序序。协助公安安、消防防部门做做好区域域内的安安全防范范工作，协协助业户户做好防防盗、防防爆、防防火、防灾害害事故工工作，发发现不安安全因素素及时报报告提出出整改意意见。消防安全全的制度度建立、健健全，并并严格监

58、监督执行行。负责治安安、消防防安全宣宣传工作作，收集集相关信信息，组组织物业业公司内内部员工工进行治治安、消消防知识识学习和和消防演演练。负责消防防设施、消消防通道道的监督督检查，确确保消防防设施处处于良好好备用状状态，通通道畅通通。会同工程程部及消消防系统统保养公公司制定定消防设设施年度度维修保保养计划划并配合合工程部部及外判判单位实实施。制定治安安、消防防应急处处理方案案、防范范措施。 二次装装修的管管理，督督促施工工方按装装修管理理规定施施工，对对违章装装修予以以处理、纠纠正违章章行为。出入小区区访客、车车辆的登登记（如如检查员员工、装装修工人人、探访访客、临临时雇工工、外判判商工作作人

59、员），对对可疑人人员、车车辆、物物口按规规定进行行检查。5.5.22 管理理者代表表总经理已指指定本公公司张秀秀云为管管理者代代表，并并赋予其其如下职责责：（A）确保保本公司司管理体体系所需需的过程程得到建建立、实实施和保保持；（B）向总总经理报报告管理理体系的的业绩和和任何改改进的需需求；（C）在公公司内部部采用培培训等方方法提高高全体员员工满足足顾客要要求的意意识。（D）作为为本公司司代表，就就管理体体系有关关事宜与与外部进进行联络络。5.5.33 内部部沟通、信信息交流流与协商商行政部编制制并保持持HT-PPF-006信信息交流流、沟通通与协商商控制程程序。（A）在管管理者代代表的领领导

60、下，行政部负责组织并协调内外部有关质量、环境和职业健康安全方面的信息交流、内部沟通与协商，并致力于下列目的实现： 交流流信息，增增进理解解；形成共识识，协调调行动；促进人员员充分参参与；促进持续续改进。（B）沟通通内容涉涉及管理理体系有有效性的的各方面面，如（但但不限于于）外部信息：顾客要要求、相相关方反反馈意见见、法定定要求等等；内部信息：指管案情监测果合建（C）行政政部应组组织相关关活动，促促进员工工对体系系事务的的了解与与参与，包包括： 参与管管理方针针与管理理程序的的制定和和评审；参与商讨讨影响工工作场所所质量、环环境，特特别是职职业健康康安全的的任何变变化； 参与质量量、环境境，特别