行李分拣风险管理方案

1、行李分拣拣风险管管理方案案 一、出出港行李李内物丢丢失风险险管理风险源：出港行行李内物物丢失危险情景景：出港港行李在在保障过过程中，行李内内物丢失失引发旅旅客投诉诉或报警警。风险度：1（可可能性）3（严严重度）=3第 1步步启动程程序（1）描描述情况况/活动简述基本本情况/活动:近年来，一些目目的站或或中转站站行李查查询报称称由本站站出发的的旅客行行李内物物丢失的的现象时时有发生生，多次次向机场场派出所所报过警警，由此此引起旅旅客投诉诉的情况况也时有有发生。针对这这一问题题，旅客客服务室室采取了了一系列列监控管管理措施施。相关问题题：接到旅客客投诉有有关由本本站出发发的旅客客行李内内物丢失失信

2、息后后，及时时通报相相关领导导、部门门、岗位位及当班班人员进进行现场场调查取取证，如如无异常常，请求求当事旅旅客的目目的站或或中转站站行李查查询及派派出所协协助调查查，并将将调查结结果及时时通报当当事旅客客，最终终处理结结果由相相关部门门决定。我方要要安抚好好行李内内物丢失失旅客的的情绪。与相关单单位的配配合：行行李监控控岗位、安检监监控录像像室、机机场派出出所、行行李查询询岗位。（2）存存在隐患患引发旅客客投诉或或报警，给机场场服务品品牌造成成负面影影响（3）确确定风险险管理小小组需要的技技能/知识人员在风险管管理小组组中的职职权要熟知我我国相关关的法律律法规，要知道道盗窃他他人财物物是一种

3、种违法犯犯罪行为为。分拣班长长/主管管组长管理人员员经理决策者持证上岗岗分拣员/督察员员组员（4）与与相关单单位协调调相关人员员是否进行行磋商联系方式式有谁负责责何时进行行磋商行李监控控岗位是正式当班主管管随时机场派出出所是正式值班民警警随时安检监控控录像室室是正式分拣监控控员随时行李查询询是正式行李查询询员随时第 2 步风险评评估隐患初步步分析隐患组成成部分有关的风风险分拣员盗盗窃出港港行李内内物引发旅客客报警及及投诉的的风险。评估风险险活动定性服务品质质产生的的效益解决行李李内物被被盗问题题1.有助助于提升升企业的的服务品品质及品品牌建设设。2.有助助于降低低或化解解旅客投投诉所造造成的不

4、不良负面面影响3.有助助于提升升企业的的服务品品质及品品牌建设设。用结果来来总结效效益服务质量量最终我我们也要要称之为为效益，其效益益体现是是通过优优质的服服务最终终赢得旅旅客，达到提提高企来来效益、提升服服务品牌牌的目的的。第 3 步选择风风险控制制方案风险控制制方法及及完成实实施计划划隐患组成成部分控制风险险方法与与方案完成时间间责任人内部人员员盗窃出出港行李李内物增加行李李监控环环节，出出现目的的站报称称旅客托托运行李李内物丢丢失时，要会同同相关部部门现场场调查取取证，查查看当日日监控录录像，如如无异常常，请求求当事旅旅客的目目的站或或中转站站行李查查询及派派出所协协助调查查，内物物丢失

5、2重要要旅客行行李内物物丢失时时的处理理通报制制度。持续经理主管行李查询询员未及及时处理理必须在接接到旅客客托运行行李内物物丢失信信息后第第一时间间进行处处理，会会同相关关部门工工作人员员协助调调查。必必要时了了解旅客客联系方方式，直直接与旅旅客联系系沟通。特殊旅客客行李的的内物丢丢失时及及时反馈馈当日值值班客运运。持续经理主管通报环节节不畅通通任何相关关岗位、部门在在接到旅旅客投诉诉信息时时，不得得私自处处理、积积压信息息，均应应第一时时间通报报客运经经理或室室经理处处理。根据事态态情况由由客运经经理或室室经理及及时做出出判断是是否需再再继续逐逐级上报报，以便便跟进相相应措施施，把给公公司服

6、务务品牌造造成不良良影响化化解或降降到最低低。各室经理理第 4步步持续监监控监督方法法岗位监督方法法时间监控人员方法行李分拣拣员分拣员互互相监督督。行李监控控员监察察。主管负责责全面监监控及特特殊情况况的处理理通报。行李分拣拣过程持持续监督督监控员主主管巡视督查查行李监控控员行李监控控员按工工作制度度及时处处理。当班主管管负责监监督工作作进度及及通报上上级领导导。发生行李李内物丢丢失后的的处理过过程主管客运经理理会同相关关人员及及部门查查看监控控录像评估风险险控制措措施的有有效性哪些有效效哪些问题题需要关关注推荐需要要纠正的的措施风险控制制方法及及预案能能否有效效减少行行李内物物丢失发发生后能

7、能否有效效的安抚抚旅客。1制定定相关制制度的完完成落实实及持续续监督的的力度2各个个岗位、部门之之间及时时沟通信信息。员工在分分拣过程程中自觉觉互相监监督。（3）评评估风险险分析程程序的有有效性有效之处处问题所在在推荐纠正正措施降低行行李内物物丢失的的差错率率。提高了了丢失后后的补救救及后续续处理工工作的及及时性。降低或杜杜绝了旅旅客投诉诉所造成成的负面面影响。第 5步步 其其他情况况行李内内物丢失失的风险险控制。情况描述述解决预案案（做到到重要旅旅客行李李无差错错）国际航班班或国际际中转航航班行李李分拣加强行李李分拣监监督工作作，避免免内物丢丢失，发发生时必必须调查查清楚。明确有VVIP或或

8、重要旅旅客信息息航班的的行李分分拣重点分拣拣VIPP或重要要旅客的的行李，VIPP旅客行行李与装装机搬运运工交接接时应有有专人负负责纪录录。二、进港港行李发发放差错错风险管管理方案案风险源：进港行行李发放放差错危险情景景：由于于行李发发放差错错造成行行李不能能按时交交付给旅旅客造成成不便或或引发旅旅客投诉诉。风险度：3（可可能性）1（严严重度）=3第 1步步启动程程序（1）描描述情况况/活动简述基本本情况/活动:近几年随随着机场场客流的的不断增增长，进进港的托托运行李李量更是是大幅度度增加，尤其是是冬季，高峰时时有近55至6个个航班、近7000名旅旅客同时时提取行行李。由由于有些些行李的的类型

9、颜颜色相似似、有些些行李牌牌的字体体小且字字迹模糊糊，加之之提取厅厅内人多多拥挤，以及旅旅客的大大意和发发放员的的疏忽，造成旅旅客错提提行李的的频率增增多，由由此引起起的旅客客投诉的的情况也也时有发发生。应应尽快解解决行李李错提问问题。相关问题题：发现行李李错提时时应及时时通过候候补柜台台、各航航空公司司售票柜柜台或中中航信等等相关部部门查找找旅客信信息及联联系电话话，及时时找到旅旅客换回回错提的的行李，并及时时交付旅旅客。与相关单单位的配配合：候候补柜台台、中航航信、各各航空公公司售票票柜台及及服务热热线 （2）存存在隐患患由此引发发旅客投投诉后给给机场服服务品牌牌造成负负面影响响（3）确确

10、定风险险管理小小组需要的技技能/知识人员在风险管管理小组组中的职职权要掌握怎怎样通过过候补柜柜台、各各航空公公司售票票柜台及及服务热热线或中中航信等等相关部部门查找找旅客信信息及联联系电话话；了解解并熟练练掌握行行李发放放制度及及流程并并且具有有对特殊殊情况处处理的相相关经验验主管组长管理人员员经理决策者持证上岗岗发放员组员（4）与与相关单单位协调调相关人员员是否进行行磋商联系方式式有谁负责责何时进行行磋商候补柜台台 是正式行李发放放员随时中航信是正式行李发放放员随时各航空公公司售票票柜台及及服务热热线 是正式行李发放放员随时第 2 步风险评评估隐患初步步分析隐患组成成部分有关的风风险行李发放

11、放员疏忽忽因旅客错错拿，并并且不能能及时取取到自己己的行李李，给旅旅客带来来不便的的风险。存在造成成行李丢丢失的隐隐患的风风险。引发旅客客投诉的的风险。评估风险险活动定性服务品质质产生的的效益解决行李李错提问问题1有助助于降低低行李提提错率的的发生。2有助助于降低低或化解解旅客设设诉所造造成的不不良负面面影响3有助助于提升升企业的的服务品品质及品品牌建设设。用结果来来总结效效益服务质量量最终我我们也要要称之为为效益，其效益益体现是是通过优优质的服服务最终终赢得旅旅客，达达到提高高企来效效益、提提升服务务品牌的的目的。第 3 步选择风风险控制制方案风险控制制方法及及完成实实施计划划隐患组成部分控

12、制风险险方法与与方案：完成时间间责任人行李发放员疏忽忽协调运运保部及及时掌握握行李提提取厅的的照明亮亮度，以以确保核核对行李李号码。出现错错提后及及时通过过候补柜柜台、各各航空公公司售票票柜台及及服务热热线或中中航信等等相关部部门查找找旅客信信息及联联系电话话，及时时找到旅旅客换回回错提的的行李，并及时时交付旅旅客。加强对行行李发放放员的责责任心。协调一些些机场改改进行李李牌的字字体小且且字迹模模糊的弊弊病（如如西安东东航）。（完成成时间待待定）持续经理主管第 4步步持续监监控监督方法法岗位监督方法法时间监控人员员方法行李发放放员行李发发放员按按规定进进行自检检。主管负负责全面面监控及及特殊情

13、情况的处处理通报报。行李分拣拣过程持持续监督督主管查看行李李提取联联评估风险险控制措措施的有有效性哪些有效效哪些问题题需要关关注推荐需要要纠正的的措施通过候补补柜台、各航空空公司售售票柜台台及服务务热线或或中航信信等相关关部门查查找旅客客信息及及联系电电话。协调一些些机场改改进行李李牌的字字体小且且字迹模模糊的弊弊病（如如西安东东航）。行李发放放员在发发放过程程中协调调运保部部及时掌掌握行李李提取厅厅的照明明亮度，以确保保核对行行李号码码。（3）评评估风险险分析程程序的有有效性有效之处处问题所在在推荐纠正正措施降低的的行李错错提的差差错率。提高了了错提后后的补救救及后续续处理工工作的及及时性。

14、降低或或杜绝了了旅客投投诉所造造成的负负面影响响。第 5步步 其其他情况况行李错错提的风风险控制制。情况描述述解决预案案（做到到重要旅旅客行李李无差错错）国际航班班或国际际中转航航班行李李提取国际航班班进港行行李按惯惯例，原原则上不不核对行行李牌号号码，错错提率非非常小。若发生生提错，应根据据行李箱箱上的电电话信息息查找旅旅客，或或联系导导游帮助助查找旅旅客信息息，及时时换回错错提行李李。明确有VVIP或或重要旅旅客信息息航班的的行李发发放VIP或或重要旅旅客的行行李的发发放，VVIP旅旅客的到到港行李李由贵宾宾室行李李员专人人核对行行李牌号号码无误误后提取取，杜绝绝差错三、行李李板车错错挂风

15、险险管理方方案风险源：行李板板车错挂挂危险情景景：由于于行李板板车装运运过程中中出现错错挂引发发倒舱或或旅客投投诉。风险度：1（可可能性）5（严严重度）=5第 1步步启动程程序（1）描描述情况况/活动简述基本本情况/活动:在接收下下传行李李时需先先按时段段分航班班合理摆摆放行李李板车，并在板板车信息息牌上写写上相应应的航班班号、目目的地和和日期；分拣行行李时要要认真核核对行李李牌上的的航班号号和目的的地对行行李进行行分装。航班结结载时要要做到三三核对：1、核核对航班班号；22、数识识别小联联；3、数行李李件数。搬运队队拉装行行李时要要有专人人负责核核对航班班号及板板车数量量（根据据航班结结载表

16、），确保保准确无无误装运运。为防防止行李李板车装装运交接接过程中中错挂，确保航航班安全全正点，避免由由此引起起的旅客客投诉，旅客服服务室采采取了一一系列监监控管理理措施。相关问题题：一旦发现现行李板板车错拉拉后要及及时报告告值班领领导、相相关部门门、岗位位及当班班人员进进行补救救，并按按有关规规定对相相关责任任人做出出处理。与相关单单位的配配合：安安检监控控录像室室、搬运运队、调调度室、行李查查询岗位位。（2）存存在隐患患影响航班班安全正正点，引引发旅客客投诉，给机场场服务品品牌造成成负面影影响（3）确确定风险险管理小小组需要的技技能/知识人员在风险管管理小组组中的职职权要熟知相相关业务务知识

17、和和严格按按照工作作流程操操作。行李主管管组长管理人员员经理决策者持证上岗岗行李分拣拣员/行行李监控控员/配配载室组员（4）与与相关单单位协调调相关人员员是否进行行磋商联系方式式有谁负责责何时进行行磋商机场货运运公司是正式搬运队随时安检监控控录像室室是正式分拣监控控员随时调度室/配载室室是正式值班员随时第 2 步风险评评估隐患初步步分析隐患组成部分有关的风风险行李板车车装运过过程中出出现错挂挂引发倒倒舱或旅旅客投诉诉影响安全全、正点点及引发发旅客投投诉的风风险。评估风险险活动定性服务品质质产生的的效益解决行李李板车错错挂的问问题1有助助于提升升企业的的服务品品质及品品牌建设设。2避免免旅客投投

18、诉所造造成的不不良负面面影响3有助助于飞行行安全及及航班正正点的服服务品质质及品牌牌建设。用结果来来总结效效益服务质量量最终我我们也要要称之为为效益，其效益益体现是是通过优优质的服服务最终终赢得旅旅客，达到提提高企来来效益、提升服服务品牌牌的目的的。第3 步步选择风风险控制制方案风险控制制方法及及完成实实施计划划隐患组成成部分控制风险险方法与与方案：完成时间间责任人行李板车车装运过过程中出出现错挂挂引发倒倒舱或旅旅客投诉诉每天根据据航班情情况合理理排放板板车，以以最近最最便的原原则制定定繁忙时时（高峰峰期）排排放板车车的应急急方案，划区划划岗专人人负责，设置多多层连动动监控机机制，严严格落实实

19、负责人人、监控控员和搬搬运员核核对签字字交接手手续。一一旦发现现错挂后，及时通通报值班班领导、相关部部门、岗岗位及当当班人员员采取补补救措施施，核实实情况后后按有关关规定对对当事人人作出处处理。持续经理主管行李分拣拣员未及及时处理理必须在发发现行李李板车错错挂信息后，第第一时间间进行处处理，会会同相关关部门工工作人员员协助补补救持续经理主管通报环节节不畅通通任何相相关岗位位、人员员在发现现行李板板车错挂挂信息时，均应第第一时间间通报客客运经理理或室经经理处理理。根据事事态情况况由客运运经理或或室经理理及时做做出判断断是否需需再继续续逐级上上报，以以便跟进进相应措措施，把给公公司服务务品牌造造成

20、不良良影响化化解或降降到最低低。各室经理理第 4步步持续监监控监督方法法岗位监督方法法时间监控人员员方法带班长、行李监监控员行李监监控员随随时监督督检查。监控录录像监控控。带班长长负责全全面监控控及特殊殊情况的的处理通通报。全天持续续监督主管巡视督查查评估风险险控制措措施的有有效性哪些有效效哪些问题题需要关关注推荐需要要纠正的的措施1行李李监控员员随时监监督检查查。2监控控录像监监控。3严格格落实负负责人、监控员员和搬运运员核对对签字交交接手续续。4每天天根据航航班情况况合理排排放板车车，以最最近最便便的原则则制定繁繁忙时（高峰期期）排放放板车的的应急方方案，划划区划岗岗专人负负责，设设置多层

21、层连动监监控机制制。5带班班长负责责全面监监控及特特殊情况况的处理理通报。1制定定相关制制度的完完成落实实及持续续监督的的力度2各个个岗位、部门之之间及时时沟通信信息。原由分拣拣责任人人和搬运运员签字字交接的的手续改改为行李李分拣负负责人、监控员员和搬运运员核对对签字交交接手续续。（3）评评估风险险分析程程序的有有效性有效之处处问题所在在推荐纠正正措施1降低低行李板板车的错错挂差错错率。2提高高了错挂挂后的补补救及后后续处理理工作的的及时性性。3降低低或杜绝绝了旅客客投诉所所造成的的负面影影响。第 5步步 其其他情况况行李板板车错挂挂的风险险控制。情况描述述解决预案案过夜行李李的存放放与交接接

22、不清造造成的错错挂。加强行李李存放的的保管和和监控工工作，避避免因交交接还不不清发生生错挂，发生时时按上述述措施处处理。四、行李李分拣差差错风险源：行李分分拣差错错危险情景景：由于于行李分分拣员分分拣行李李过程中中出现差差错引发发旅客投投诉。风险度：1（可可能性）5（严严重度）=5第 1步步启动程程序（1）描描述情况况/活动简述基本本情况/活动:在接收下下传行李李时需先先按时段段分航班班合理摆摆放行李李板车，并在板板车信息息牌上写写上相应应的航班班号、目目的地和和日期，准备好好识别联联粘贴纸纸，写上上航班号号、目的的地和日日期；要要认真核核对行李李牌上的的航班号号和目的的地对行行李进行行分装，

23、按照大大不压小小、硬不不压软、重不压压轻的原原则摆放放。航班班结载时时要做到到三核对对：1、核对航航班号；2、数数识别小小联；33、数行行李件数数。为防防止行李李错装，确保航航班安全全正点，避免由由此引起起的旅客客投诉，旅客服服务室采采取了一一系列监监控管理理措施。相关问题题：一旦发现现行李错错分后要要立即查查对该航航班的识识别联粘粘贴纸和和邻近航航班的粘粘贴纸是是否有错错分或错错粘，并并通知带带班长和和监控员员协助查查找传送送带周围围和各航航班板车车上的行行李等地地方。件件数多时时要及时时报告值值班领导导、相关关部门、岗位及及当班人人员进行行补救，并按有有关规定定对相关关责任人人做出处处理。

24、与相关单单位的配配合：安安检监控控录像室室、行李李查询岗岗位。（2）存存在隐患患影响航班班安全正正点，引引发旅客客投诉，给机场场服务品品牌造成成负面影影响（3）确确定风险险管理小小组需要的技技能/知识人员在风险管管理小组组中的职职权要熟知相相关业务务知识和和严格按按照工作作流程操操作。行李主管管组长管理人员员经理决策者持证上岗岗行李分拣拣员/行行李监控控员组员（4）与与相关单单位协调调相关人员员是否进行磋商联系方式式有谁负责责何时进行磋商机场货运运公司是正式搬运队随时安检监控控录像室室是正式分拣监控控员随时行李查询询室是正式行李查询询员随时第 2 步风险评评估隐患初步步分析隐患组成部分有关的风

25、风险行李分拣拣时差错错引发倒倒舱或旅旅客投诉诉影响安全全、正点点及引发发旅客投投诉的风风险。评估风险险活动定性服务品质质产生的的效益解决行李李分拣时时差错的的问题1有助助于提升升企业的的服务品品质及品品牌建设设。2避免免旅客投投诉所造造成的不不良负面面影响3有助助于飞行行安全及及航班正正点的服服务品质质及品牌牌建设。用结果来来总结效效益服务质量量最终我我们也要要称之为为效益，其效益益体现是是通过优优质的服服务最终终赢得旅旅客，达到提提高企来来效益、提升服服务品牌牌的目的的。第 3 步选择风风险控制制方案风险控制制方法及及完成实实施计划划隐患组成成部分控制风险险方法与与方案：完成时间责任人行李分

26、拣拣时差错错引发倒倒舱或旅旅客投诉诉每天根据据航班情情况合理理排班，以缓解解高峰，平稳保保障的原原则制定定岗位操操作规程程，建立立有效的的监督和和复核制制度，严严格落实实责任到到人，团团结协助助的班制制。一旦旦发现错错分后，立即采采取有效效措施进进行补救救，件数数多时要要及时通通报值班班领导等等相关部部门。核核实情况况后按有有关规定定对当事事人做出出处理。持续经理主管行李分拣拣员未及及时处理理必须在发发现行李李错分信信息后，第一时时间进行行处理，会同相相关人员员协助补补救。持续经理主管通报环节节不畅通通1任何何相关岗岗位、人人员在发发现行李李错分较较多信息息时，均均应第一一时间通通报客运运经理

27、或或室经理理处理。2根据据事态情情况由客客运经理理或室经经理及时时做出判判断是否否需再继继续逐级级上报，以便跟跟进相应应措施，把给公公司服务务品牌造造成不良良影响化化解或降降到最低低。各室经理理第 4步步持续监监控监督方法法岗位监督方法法时间监控人员方法带班长、行李监监控员1.行李李监控员员随时监监督检查查。2.监控控录像监监控。3.带班班长负责责全面监监控及特特殊情况况的处理理通报。全天持续续监督主管巡视督查查评估风险险控制措措施的有有效性哪些有效效哪些问题题需要关关注推荐需要要纠正的的措施行李监监控员随随时监督督检查。监控录录像监控控严格落落实责任任到人，团结协协助的班班制。每天根根据航班

28、班情况合合理排班班，以缓缓解高峰峰，平稳稳保障的的原则制制定岗位位操作规规程，建建立有效效的监督督和复核核制度。带班长长负责全全面监控控及特殊殊情况的的处理通通报。1制定定相关制制度的完完成落实实及持续续监督的的力度2各个个岗位、部门之之间及时时沟通信信息。3高峰峰期传送送带超负负荷运行行，行李李无法及及时分拣拣。4分拣拣厅不适适应航班班量。由单岛作作业改为为双岛作作业。（3）评评估风险险分析程程序的有有效性有效之处处问题所在在推荐纠正正措施降低行行李错分分的差错错率。提高了了行李错错分后的的补救及及后续处处理工作作的及时时性。降低或或杜绝了了旅客投投诉所造造成的负负面影响响。第 5步步 其其

29、他情况况行李错错分的风风险控制制。情况描述述解决预案案行李牌字字目过小小和航班班号相近近。改进行李李牌界面面打印机机系统和和协调航航空公司司修改少少部份航航班号，发生时时按上述述措施处处理。五、库存存行李内内物丢失失风险管管理方案案风险源：库存行行李内物物丢失危险情景景：由于于多收行李李库存过过程中出出现行李李内物丢丢失引发发旅客投投诉或报报警。风险度：3（可可能性）4（严严重度）=122第 1步步启动程程序（1）描描述情况况/活动简述基本本情况/活动:多收行李李是指进进（出）港的掉掉牌行李李、进港港的无人人认领行行李、外外站错运运至本站站的行李李，这些些行李都都需要暂暂存放在在多收行行李库房

30、房内保管管。为了了防止这这些行李李在存放放过程中中出现内内物丢失失的情况况，保证证旅客财财产的安安全，避避免由此此引起的的旅客投投诉，旅旅客服务务室采取取了一系系列监控控管理措措施。相关问题题：一旦发现现多收库存存行李内内物丢失失信息后后，及时时通报室室领导、相关部部门、岗岗位及当当班人员员进行现现场调查查取证，核实清清楚后按按有关规规定对当当事人作作出处理理。与相关单单位的配配合：安安检监控控录像室室、机场场派出所所、行李李查询岗岗位。（2）存存在隐患患引发旅客客投诉或或报警，给机场场服务品品牌造成成负面影影响（3）确确定风险险管理小小组需要的技技能/知识人员在风险管管理小组组中的职职权要熟知我我国相关关的法律律法规，要知道道盗窃他他人财物物是一种种违法犯犯罪行为为。行李主管管组长管理人员员经理决策者持证上岗岗行李查询询人员/发放人人员组员（4）与与相关单单位协调调相关人员员是否进行行磋商联系方式式有谁负责责何时进行行磋商机场派出出所是正式值班民警警随时安检监控控录像室室是正式分拣监控控员随时行李查询询是正式行李查询询员随时第 2 步风险评评估隐患初步步分析隐患组成成部分有关的风风险行李员盗盗窃库存存多收行行李内物物引发旅客客报警及及投诉的的风险。评估风险险活动定性服务品质质产生的的效益解决行李李内物被被盗问题题1有助助于提升升企业的的服务品品质及品品牌建设设。2有助助于降低低