护理礼仪培训课件

1、卫生部“十二五”规划教材 全国高等医药教材建设研究会“十二五”规划教材（全国高职高专教材 供五年一贯制护理学专业用）卫生部“十二五”规划教材 有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女一起去打球.这位神父的球技很糟糕,常常将球打偏.他还有一个坏毛病,每当球一打偏,他就会说:他妈的,我又打偏了.修女实在是忍受不了他的坏毛病,便说:神父,我们都是信俸上帝的人,怎么能不讲语言美呢?如果,再这样下去的话,主会责怪我们的!神父觉得修女说的对,就说:我一定改,如果再讲脏话,就叫主劈死我. 又一天,神父又约修女一起去打网球.打着打着,他又将球打偏了.神父玩的太高兴了,一时忘了自己曾下过的诺言,他一张嘴:

2、他妈的,我又打偏了.话音刚落,只见天空乌云滚滚而来,一个雷劈了过来,把神父身边的修女劈死了.神父很伤心,自言自语道:明明说脏话的是我,该被劈死的因该是我,怎么将修女劈死了?这时,空中又传来了一个声音:他妈的,我又打偏了!问:这篇笑话又给了我们什么启示? 有一个神父,特别喜欢打网球.一天他约了一个修女答:这个故事告诉我们,在平常生活中不能讲脏话,要注意说话的方法.答:这个故事告诉我们,在平常生活中不能讲脏话,要注意说话的方第五章 语言礼仪规范第五章 语言礼仪规范语言礼仪规范概述一、概念语言礼仪规范是指在语言运用方面的标准化、规则化要求。 语言是人类所特有的用来表达情感、交流思想、传递信息的工具。

3、语言来源于心灵内心充满善意的人不会恶语相向，污言秽语冷嘲热讽，即所谓的良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。二、目的 其目的是通过传递尊重友善平等的信息给对方以好的感受使利益关系融洽化，利益最大化使我们工作得于从中实现。 作为护士在护理工作中与患者语言沟通交流能得到患者的第一手资料，为此护士生必须掌握语言礼仪规范，在运用过程中反映我们护士自身的业务水平和综合实力。语言礼仪规范概述 例:有位老太太去世,亲属们怀着悲痛的心情围坐在一起商量后事。老太太生前嘱咐要土葬,但土葬有点不现实,老太太的孙子说:“这么办吧,人死了,埋掉不如烧掉,我看,干脆烧掉了吧,又省钱又省事。” 例:有位老太太去世,亲属们怀着悲痛

4、的心情围坐在一起商 例:中央电视台著名节目主持人杨澜,在一次重要的节目主持活动中,走向观众时,不慎踩空最后一级台阶,当众摔了一跤。虽然不是很重,但场面极为尴尬,观众们也顿时目瞪口呆。这时杨澜站起后,轻捋秀发,微微一笑:“谢谢大家!是你们的热情,让我为之倾倒。观众们顿时掌声四起。 例:中央电视台著名节目主持人杨澜,在一次重要的节目主第五章 语言礼仪规范第一节 语言基本礼仪规范第二节 言谈的技巧第三节 护理工作语言规范第四节 语言礼仪规范实训第五章 语言礼仪规范第一节 语言基本礼仪规范第二节 言谈 语言的使用范围 汉语是我国的主要语言，也是世界上使用人数较多的语言。汉语是语言界的“大哥”，是联合国

5、1945年成立时的五种工作语言之一。 世界上日常说汉语的人有十多亿。而在美洲的印第安部落，一个部落只有几百人，却有好几种语言。如果把世界上的语言按使用人数的多少排列，使用人数较多的是：汉语、英语、俄语、西班牙语、印地语/乌尔都语、阿拉伯语、日语、德语、葡萄牙语、法语等。第五章 语言礼仪规范 语言的使用范围第五章 语言礼仪规范文明用语书面用语电话用语第一节 语言基本礼仪规范礼貌用语第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范文明用语书面用语电话用语第一节 语言基本礼仪规范礼貌用语第五电话礼仪沟通无处不在天涯咫尺一线间！电话礼仪沟通无处不在天涯咫尺一线间！12电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工

6、作的第一线角色，直接影响客户满意度！电话礼貌三要素：声音、态度、言词成功电话沟通做好通话准备检查通话表现讲究通话内容做好电话记录12电话礼仪公司中电话承担一个内外联系工作的第一线角色，直接13电话礼仪禁忌事项不理不睬冷淡敷衍出言顶撞傲暴成息语气不耐嫌弃对方13电话礼仪禁忌事项14电话礼仪体谅对方的期待被了解被尊重被关心被同情被赞许被宽容被商量被帮助练习：哪些语言能满足通话对方的期待？14电话礼仪体谅对方的期待15电话礼仪成功电话沟通做好通话准备拨打电话：备好号码、内容；慎选时间、地点；准备对方回呼接听电话：保持畅通专人职守预备记录15电话礼仪成功电话沟通拨打电话 （1）忌:早8点前，晚10点后

7、。（2）不宜：刚刚上班时间或者临近下班时间。（3）越洋电话的时差问题。1、选对时间很重要拨打电话（1）忌:早8点前，晚10点后。1、选对时间很重要17电话礼仪检查通话表现声音清楚咬字准确音量控制速度适中语句简短姿势正确17电话礼仪检查通话表现18电话礼仪检查通话表现态度平和拨打方通话要见机行事：询问对方是否方便通话拨错要及时道歉时间要有所限制电话要轻轻挂上接听方积极接听：铃响三声左右全力呼应善解人意巧妙终止18电话礼仪检查通话表现19电话礼仪讲究通话内容通话初始双方相互问好双方自我介绍双方进行确认通话中途内容紧凑主次分明重复重点积极回应代接电话19电话礼仪讲究通话内容20电话礼仪讲究通话内容通

8、话告终 再次重复重点 暗示通话结束 感谢对方帮助 代向他人问候 互相进行道别20电话礼仪讲究通话内容21电话礼仪做好通话记录留言的方法电话旁随时放着便笺和铅笔每个人都需知道固定传递留言的地点记下来电者的姓名、电话号码、分机号码和区域号码留言时垫一张复写纸给别人留言时内容请简明扼要留言清楚，切忌词义不明21电话礼仪做好通话记录1、接听电话时另一电话打入，怎么办？能不能同时接听两个电话呢？如不能，正确方法应怎样呢？2、电话铃响了，工作人员正在忙于工作，无暇接电话，而此时有一名非本单位人员在场，能不能让其代接？想一想1、接听电话时另一电话打入，怎么办？能不能同时接听两个电话呢移动电话1、手机携带以不

9、丢为原则，放置在背包、公文包或手袋中。2、手机使用公共场所手机状态调整接打时声量控制发送有效、有益信息移动电话1、手机携带家庭聚餐儿孙全在玩手机,老人一怒摔盘离席。 家庭聚餐儿孙全在玩手机,老人一怒摔盘离席。 3、手机安全开车时不用手机通话或发送短信。飞机飞行期间不使用。加油站、油库等处不使用。重要信息不用手机发送。会客时，手机应设置振动，如果是在需要接听，应走出室外一般不借用别人手机。3、手机安全26使用电子通讯媒体的礼仪使电子邮件更人性化不要在某人在家休息时传真给他除非有急事，否则不要打呼叫器给在家的某人除非必要，绝对不要打电话给行车中的人，如果打了，说话要简短26使用电子通讯媒体的礼仪使

10、电子邮件更人性化礼貌用语常见种类问候语迎送语第一节 语言基本礼仪规范请托语致谢语征询语应答语赞美语道歉语祝贺语安慰语第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范礼貌用语常见种类问候语迎送语第一节 语言基本礼仪规范请托语致第一节 语言基本礼仪规范罗丹 这个世界并不缺少美，只是缺少能发现美的人第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范第一节 语言基本礼仪规范罗丹 这个世界并不缺少美，第五文明用语第一节 语言基本礼仪规范要求在语言的选择、使用之中，既能表现出使用者的良好文化素养、处世态度，又能给交流者产生高雅、脱俗之感第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范文明用语第一节 语言基本礼仪规

11、范要求在语言的选择、使用之中，如:请,恭请,恭送,您,阁下,劳驾,移驾,贵庚,贵姓,贵安,贵.,令堂,令慈,令媛,令.,御(笔,玺,.),大人,足下,陛下,阁下,.,贤(弟,侄,妻,婿,.),爱(卿,.),太(医,子,监,.),令(尊,堂,爱,.),贵(姓,庚,.)如:请,恭请,恭送,您,阁下,劳驾,移驾,贵庚,贵姓,贵安,皇帝称老婆叫锌童；宰相称老婆叫夫人；文人称拙荆；雅士叫执帚。商贾称贱内；士人叫妻子。酸秀才称娘子；庄稼汉叫婆姨。有修养的人称太太；普通人叫老婆。年轻人称媳妇；老头子叫老伴。不结婚时称女朋友；结婚后叫对鼻子。北方人称孩他娘；南方人叫伢他妈。大陆上称爱人；台湾叫内子。喝过洋墨水

12、的称达令；土生土长的叫那口子。舍不得老婆的人称心肝；阔别老婆的人叫宝贝。对老婆亲热时称亲爱的；对老婆厌恶时叫那娘们；河北人称为家里的；河南人称为屋里头的；四川人称老婆叫堂客。皇帝称老婆叫锌童；宰相称老婆叫夫人；文人称拙荆；雅士叫执帚。书面用语一般性要求第一节 语言基本礼仪规范第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范书面用语一般性要求第一节 语言基本礼仪规范第五章 语言礼第一节 语言基本礼仪规范护理文件特殊性要求科学规范准确及时真实完整第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范第一节 语言基本礼仪规范护理文件特殊性要求科学规范准确及时真第一节 语言基本礼仪规范劳动合同特殊性要求第五章

13、语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范第一节 语言基本礼仪规范劳动合同特殊性要求第五章 语言礼第一节 语言基本礼仪规范电话用语主要要求第五章 语言礼仪规范 第一节 语言基本礼仪规范第一节 语言基本礼仪规范电话用语主要要求第五章 语言礼仪第二节 言谈的技巧恰当选题交谈话题交谈方式禁忌话题第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧恰当选题交谈话题交谈方式禁忌话题第五章 第二节 言谈的技巧 准确表达语言准确态度准确其他幽默委婉暗示态势第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧 准确表达语言准确态度准确其他幽默委婉暗示第二节 言谈的技巧宜选的交谈话题既定的话题高雅的话题

14、轻松的话题时尚的话题擅长的话题第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧宜选的交谈话题既定的话题高雅的话题轻松的话第二节 言谈的技巧恰当的交谈方式神态专注宽容礼让双向共感适可而止第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧恰当的交谈方式神态专注宽容礼让双向共感适可第二节 言谈的技巧不恰当的交谈话题涉及个人隐私的话题捉弄对方的话题非议旁人的话题令人反感的话题第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧不恰当的交谈话题涉及个人隐私的话题捉弄对方第二节 言谈的技巧语言准确发音要准确语速要适中内容要简明第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技

15、巧语言准确发音要准确语速要适中内容要简明第五第二节 言谈的技巧态度准确待人要礼貌土语要少用外语要慎用第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧态度准确待人要礼貌土语要少用外语要慎用第五第二节 言谈的技巧幽默法正话反说替换概念别解第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧幽默法正话反说替换概念别解第五章 语言第二节 言谈的技巧委婉法用词灵活语气婉转转移话题模糊化第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧委婉法用词灵活语气婉转转移话题模糊化第五章第二节 言谈的技巧暗示法点化式暗示法引发式暗示法图像式暗示法第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节

16、 言谈的技巧暗示法点化式暗示法引发式暗示法图像式暗示法第二节 言谈的技巧态势语面部表情眼神手势动作第五章 语言礼仪规范 第二节 言谈的技巧第二节 言谈的技巧态势语面部表情眼神手势动作第五章 语言第三节 护理工作语言规范工作语言规范职业用语第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范工作语言规范职业用语第五章 语言第三节 护理工作语言规范希波克拉底 医生有两种东西能治病，一是药物，二是语言。第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范希波克拉底 医生有两种东西能治病第三节 护理工作语言规范语言能治病，也能致病某肝病患者，治疗好转正待出院，家属买

17、来许多保肝药，打算回家继续服用，病人认为自己病已经好了，便去询问医生是否需要服用这些药。病人：“医生，你看，我回家还用不用再吃这些药了？” 这位医生刚好在家和爱人吵架生了气，到了医院还是余气未消：“我管你用不用，自己看着办吧！”病人：“怎么了，这样说话，真不好听！”医生：“什么好听，唱歌好听，谁唱给你听？”病人当时气得脸色苍白，回到病房便躺在床上，后来肝功能急剧恶化没能出院，终因治疗无效死亡。第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范语言能治病，也能致病某肝病患者，治疗第三节 护理工作语言规范第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范第五

18、章 语言礼仪规范 第三第三节 护理工作语言规范语言规范语言文明得体 语言准确规范忌用不文明语言忌用不尊重语言忌用挖苦讽刺语言第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范语言规范语言文明得体 语言准确规范忌第三节 护理工作语言规范内容规范与健康有关的内容 病人感兴趣的内容轻松愉快的内容第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范内容规范与健康有关的内容 病人感兴趣第三节 护理工作语言规范沟通技巧规范提问倾听沉默共情核实阐释第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范沟通技巧规范提问共情第五章 语言第三节 护理工作语言规

19、范护理职业用语文明礼貌性语言赞美性语言安慰性语言鼓励性语言解释性语言劝说性语言保护性语言第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范护理职业用语文明礼貌性语言赞美性语言第三节 护理工作语言规范亚伯拉罕林肯人人都需要赞美，你我都不例外第五章 语言礼仪规范 第三节 护理工作语言规范第三节 护理工作语言规范亚伯拉罕林肯人人都需要赞美，你我都第四节 语言礼仪规范实训 言谈技巧训练职业用语训练第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 第四节 语言礼仪规范实训 言谈技巧训练职业用语训练第五章 第四节 语言礼仪规范实训 言谈技巧训练【训练目的】学会运用言谈技巧完成礼仪交流。学

20、会在护理工作中规范地使用语言。【训练准备】环境准备学生准备情境准备第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 第四节 语言礼仪规范实训 言谈技巧训练【训练目的】学会运用言 护理学院新生赵星琳，因军训过程中严格要求自己 ，与同学团结互助，被同学接受认可，开课后经同学推荐选举出任班级学习委员一职。开学四个月后，在高年级同乡那里偶然看到妇产科、外科等书籍，被书中血腥的手术插图和产妇分娩过程的痛苦惊吓，不敢面对自己未来的职业，不顾老师、同学们的劝说和家长苦苦的哀求，向学校提出退学，打算回家复习，参加下一年的高考，选择其他专业。听家长向老师介绍，家里经济条件不好，老少三代一起居住，爷爷因脑血管病卧床

21、瘫痪近6年，还有个叔叔因脊柱弯曲一直未婚住在一起。这个大家庭每月的吃穿生活费用和医药费勉强应付，很难再拿出高额的复读学费。请分别角色扮演，与赵星琳深入交流，何去何从，谨慎选择自己未来的道路。情境一第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 护理学院新生赵星琳，因军训过程中严格要求自己 ，情境二 护理系学生小雪，因患风湿入院治疗。 刚入院后感到新奇，和护士姐姐提问题，看她们操作。到现在已经有一个多月了，新鲜感消失了，医生还是没有安排她出院的打算。住在医院里，就是每天常规输液用药，定期检查，一日三餐，每晚睡上一觉。小雪觉得很无聊，开始思念学校生活，想念自己的好朋友李晓婷，心情郁闷。这天老师和同

22、学们，还有李晓婷又来看她了，还带来好多好吃的，小雪高兴极了，又开始给大家讲自己的“见习”心得了，请模拟，解决小雪的问题第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境二 护理系学生小雪，因患风湿入院治疗。 刚情境三 周老师，女，40岁，儿子还有几个月就要中考了，自己的父母年龄较大，今年住进了养老院，周老师有时间经常去探望。本学期课时较多，工作较忙，既要照顾儿子还要拜访父母，根本无暇顾及自己，结果胸膜炎发作，形成大量胸腔积液，入院治疗。周老师情绪不佳，惦念家里人的生活和学生的功课，无心治疗。 周老师主诉：全身乏力，发热，胸痛、胸闷，呼吸费力，心情郁闷，没有食欲。查体：体温38.8，脉搏：98

23、次/分，血压：110/70mmHg。如果您是护士，该怎么做？第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境三 周老师，女，40岁，儿子还有几个月就要中考情境四 某大学教授，博士生导师，男，50岁，国家重点学科带头人。平日身体健康，婚姻美满，家庭和睦，孩子聪明好学。他在一次例行的体检中，被诊断为晚期肝癌。一向事业顺利，家庭和美，突遇挫折的他无法接受残酷的现实，陷入极度绝望之中。请通过语言交流使病人有勇气面对疾病，端正态度，树立战胜疾病的信心，信任护士，配合治疗。第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境四 某大学教授，博士生导师，男，50岁，国家重点情境五 一对农民夫妇抱着不满周

24、岁的儿子，满头大汗来到某医院：“求求你们，救救我孩子！” 患儿惊恐表情、烦躁不安，口唇青紫，头面部出汗。检查心率快、三凹征出现，经诊断为气管异物导致喉梗阻。决定为其紧急行气管切开手术，但孩子的父母坚决不同意。此时，患儿面部发绀，生命垂危。医生反复解释、劝导，患儿的父母哭的死去活来，仍不同意在手术知情同意书上签字。请您也参加到劝导的行列来，注意护士语言规范第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境五 一对农民夫妇抱着不满周岁的儿子，满头大汗来第四节 语言礼仪规范实训 言谈技巧训练【训练方法】训练内容 恰当运用言谈技巧进行语言交流 展示护理工作中语言礼仪规范训练指导 小组为单位 教师指导

25、训练要求 交谈话题合适 交谈方式恰当【效果评价】学习态度评价 能力发展评价 创新意识评价 职业情感评价 团队精神评价第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 第四节 语言礼仪规范实训 言谈技巧训练【训练方法】训练内容 第四节 语言礼仪规范实训 职业用语训练【训练目的】 熟练掌握护理职业用语，熟练运用护理职业用语进行护患交流。配合恰当的言谈技巧，达到最佳交流效果。 【训练准备】环境准备学生准备情境准备第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 第四节 语言礼仪规范实训 职业用语训练【训练目的】 情境一 赵女士，28岁，足月妊娠，入院待产。入院后因改变环境导致睡眠不佳；看周围的产妇今天你

26、生一个儿子，明天她生一个女儿，既着急又担心，担心自己1.55米的身高能不能正常分娩。整天心烦意乱，唉声叹气，面对喜欢的饭菜也没有食欲；甚至还迁怒自己的丈夫、病房的护士。请模拟角色，体会赵女士的心情，解决赵女士的问题。第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境一 赵女士，28岁，足月妊娠，入院待产。入院后因情境二 白小姐，35岁，新晚报社记者。负责报道热点新闻，不管酷暑严寒，只要有热点新闻就要立即奔赴事发地点，与各媒体记者竞争新闻焦点，再加上报社每月、每季、每年的数量、质量考核，长期不规律的生活及高负荷的精神压力，使她患上了胃溃疡。病人主诉：胃痛、反复发作2年，经常反酸、嗳气，食欲不振

27、，胃纳差，睡眠、精神欠佳。请护士态度热情、语言温柔亲切，为病人做健康教育，解除病人紧张焦虑的心情，对所患疾病有正确认识，树立战胜疾病的信心，并指导病人放松心情，保持乐观情绪，做到劳逸结合，养成健康生活习惯。第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境二 白小姐，35岁，新晚报社记者。负责报情境三 王先生，65岁，已婚，育有一儿一女。退休前在国营企业做工程师，最近常常咳嗽、胸部不适，自行使用消炎药不见好转，到医院检查被诊断为“肺癌”。既往史：吸烟，每日一包，少量饮酒。家属交代：病人个性急躁、耿直，乐于助人，喜欢结交朋友，退休后在老年活动中心参加乒乓球训练，还参加了老年大学的烹饪学习。 住

28、院期间，病人由于生活规律的改变，远离了球友、老年大学的同学，加上思念6岁的小孙子心切，常表现出忧郁情绪。病人妻子每当病人反复疼痛并谈及“死”时，都感到手足无措，只能趁病人熟睡之际暗自垂泪，并向护士诉说心中的不舍及不敢面对病人离去的日子，晚上回家害怕接到医院电话，夜间常无法入睡。请护士通过良好的沟通，使病人信任护士，一起回顾以往的生活，树立病人的成就感，并酌情解释疾病知识，介绍医疗护理水平；尽量使病人了解疼痛的原因，采取多种方法解除或缓解病人的疼痛；接受家属的情绪宣泄，做好家属的心理护理。第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境三 王先生，65岁，已婚，育有一情境四 藏阿姨，54岁，

29、环卫工人，做城市美容师有十个年头了。不管春夏秋冬，无论酷暑严寒，每天清晨天不亮就已经战斗在工作岗位上了。一天早上九点，藏阿姨负责的路段南岗区新华大街发生了一起交通事故，急救站的救护车赶到发现，藏阿姨躺在路边，身下一滩血迹，查体：神志清，脉搏弱，50次/分钟，血压80/50mmHg，肢体不能活动，怀疑下肢胫骨骨折，腰椎骨折待排除。急救站决定，就近送往只有10分钟车程的医大附属第四医院。请模拟急救站的护士搬运藏阿姨上救护车，并电话通知医大附属第四医院急诊室做好接诊和手术准备第五章 语言礼仪规范 第四节 语言礼仪规范实训 情境四 藏阿姨，54岁，环卫工人，做城市美容师情境五 李大爷，83岁，因最近身体不适，在保姆的陪同下去指定医疗单位，某老年康复中心