商务礼仪培训-cherry课件

1、完美微笑 金伦内部员工礼仪培训 程 广 营销人员的良好形象是建立客户信心的重要基础，要保持业务的持续发展，除了全面的知识，人格魅力同样不可或缺。作为一名金伦的优秀员工，我们的一言一行都代表着公司的形象，对客户能否进行优质服务直接影响到金伦的声誉。仪容仪表（男士篇）裤边？口袋？领子？皮鞋？口气？领带？头发？扣子？脸？ 仪容仪表（男士篇）1、发型发式要求 干净整洁 不宜过长，不得剔光头 前部头发-眉毛 侧部头发-耳朵 不能留过长、过厚的鬓角 后面的头发-衬衣领子的上部2、面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物 品，要保持口气清新。个人形象篇 之 男士着装男士的着装

2、原则 “三三原则 ”三色原则三一定律：即鞋子、腰带、公文包男士的着装原则 “三大禁忌 ”穿西装时，左边袖子上的商标没有拆；在正规场合，尼龙袜和白色袜子。有关领带的选择问题：质地、颜色、 图案、搭配、领带夹每天早晨出门前，在镜子前端详自己一分钟。在这一分钟内，思考一下你今天所要见的人，他们的地位，以及对你或你公司的重要性，再看看镜子里的你，所穿的西装、戴的领带是否相配。一般西装是深色的，皮鞋和袜子是黑色的，衬衫是白色的，领带的颜色和西装同一种颜色最佳。女士着装耳环？发型？妆容？指甲？口袋？裙子？鞋子？丝袜？上衣？ 女士着装女士着装要求：着职业套装（裙装）皮裙无领、无袖、领口较低或太紧身的衣服正式

3、高级场合不光腿肉色的袜子完整性，备用袜子长度，避免出现三节腿鞋子要求不穿过高、过细的鞋跟不穿前不露脚趾后露脚跟的凉鞋 职业场合着装职业场合着装的 “六不准 ” ：不能过分杂乱；不能不按照常规着装；不可过分鲜艳，不能过分暴露；不能穿透视装；不能穿过分紧身的服装。 日常交往礼仪-递名片自我介绍前，先向对方点头致意，得到回应后再进行自我介绍时，举止庄重大方，表情亲切友善，面带微笑、充满自信自我介绍应简洁，说明自己姓名、单位名称和职务名片放在什么地方？ 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。 不要将名片放在裤袋里。递名片顺序？须先于客户递出名片。起身，双手，齐胸递出，调整方向递

4、送顺序：职务先高后低、与自己间距先近后远进行，圆桌上按顺时针方向开始，递名片的同时使用敬语：接名片双手，简单浏览，轻声念出对方名字，然后将名片放在专用的名片夹，或放在其他不易折的地方名片的交换外形表现- 忌 一只手去接，随手塞，这是非常不礼貌的； 无意识的玩弄对方的名片； 当场在对方的名片上写备忘事情； 先于上司向对方递交名片。 收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。 名片应该放入专用的名片簿内，而不应该随便的放入钱夹养成一个基本的习惯：会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片 日常交往礼仪 见面礼仪 之 致意致意是一种常用的礼节，主要是以微笑、点头、举手、欠

5、身、脱帽等动作问候朋友； 基本规范： 男士首先向女士致意； 年轻者先向年长者致意； 学生首先向老师致意； 下级应当首先向上级致意； 当年轻的女士遇到比自己年岁大的多的男士的时候，应首先向 男士致意。六、握手礼仪握手的先后顺序。如果对方是长者、贵宾，或是女士，那么最好先等对方伸出手来，再与之握手。与许多人同时握手时，要顺其自然，不交叉握手。最有礼貌的顺序是：先上级后下级，先长辈后晚辈，先主人后客人，先女士后男士。六、握手礼仪握手时间不宜过长或过短，一般控制在3-5秒钟之内。男士与女士握手，时间要短一些，用力要轻一些，一般应握女士的手指。握手时要专注，避免目光他顾，心不在焉，也不应该目光下垂。仪态

6、礼仪 第一印象的形成，第一印象的改变。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 仪态行为礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势站立时留意周围，注意招呼客户及同事间的合作男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧 良好的站姿 仪态行为礼仪入座时，

7、从左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在沙发上，则坐在前端坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下良好的坐姿错误的坐姿仪态行为礼仪 日常交往礼仪介绍他人相互介绍。尊者居后原则介绍时动作：手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点头示意即可。交谈技巧交谈时要牢记“停、看、听”的谈话规则 停 看意味着察言观色，留心观察谈话对象的面部表情； 听要主动寒暄，面带微笑音量适中，

8、语调平和。交谈技巧为营造轻松愉快的谈话氛围，销售人员可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等。不打探涉及个人隐私的问题根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式在交谈时，引导客户多表达意见，不要只发表自己的看法注意倾听，不要抢话五、业务礼仪 正确使用公司的物品和设备、提高工作效率。公司的物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理帐簿和文件、对墨水瓶、印章盒等盖子使用后及时关闭。借用他人或公司的东西，使用后及时送还或归放原处。工作台上不能摆放与工作无关的物品。公司内以职务称呼上司。同事、客户间以先生、小姐等相称。未经同意不得随意翻看同事的文件、资料等。五、

9、业务礼仪接待工作及其要求：在规定的接待时间内，不缺席。有客户来访，马上起来接待，并让座。 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户。 对事前已通知来的客户，要表示欢迎。 应记住常来的客户，要表示欢迎。接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。 注：如果客户是为商务目的而来，主人要起身接待客人，给他让一个座位并且倒上一杯饮品（茶、咖啡等），在客人落座之前主人不能坐下。当客人起身告辞时，主人需将客人送到门口或者电梯口。而高级经理则不需为秘书或者办公室同事站起来。 五、业务礼仪登门拜访拜访：时间原则。文件准备。 预约及确认。 面对面的交流。 如何告辞？拜访前的准备一、心理准备克服恐惧感 承受挫折力 拥有成

10、功的欲望 拜访前的准备二、物品准备 请选出你拜访时可能用到的物品 标准：一旦客户需要，五秒钟之内从包内取出。 名片 笔 记事本 说明书 小镜子 交通图拜访前的准备三、形象准备 原则： 1、与您客户层次接近，并略高一些。 2、或表现出你的权威、专业商务礼仪篇 之 会客礼仪 座位安排 主人坐在左边，主宾坐在右边，宾主相对而坐，以正门为准，主人占背门一侧，客人面向正门。主人和主宾座位应坐在正中间，译员坐在交谈人右侧，其他人按礼宾顺序左右排列，记录员可安排在后面。 电话礼仪1、重要的第一声 声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，和而泰”，应有“我代表公司、代表金伦形象”的意识。2、微笑接听电话3

11、、清晰明朗的声音4、迅速准确的接听电话5、认真做好电话记录6、挂电话的礼仪饮酒基本礼仪酒会上一般饮用低度酒，以香槟、葡萄酒最常见斟酒不宜斟满，以到酒杯容量2/3为宜喝酒前应用餐巾抹去嘴角上油渍，以免有损形态，且影响对酒香味的感觉饮酒要留有余地，要慢慢地细饮，特别是饮烈性酒，千万不要一饮而尽应了解对方祝酒的习惯，即为何人祝酒、何时祝酒等以便作必要的准备祝酒时还应注意不要交叉碰杯，祝酒时将杯子高举齐眼，并注视对方，且至少要喝一口酒，以示敬意如果你不善于饮酒，当有人向你敬酒时，可以婉言谢绝电话礼仪1.准备确认对方的姓名、电话号码准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等明确通话所要达的目的2

12、.问候、告知自己的姓名“您好！我是金伦公司部的”。一定要报出自己的姓名讲话时要有礼貌3.确认电话对象“您好！我是金伦公司部的”必须要确认电话的对方如与要找的人接通电话后，应重新问候4.电话内容“今天打电话是想向您咨询一下关于事”应先将想要说的结果告诉对方如是比较复杂的事情，请对方做记录对时间、地点、数字等进行准确的传达说完后可总结所说内容的要点5.结束语6.放回电话听筒等对方放下电话后再轻轻放回电话机上招待客户怎样点菜指南掌握原料营养价值 原料的不同，营养的不同。在重视餐饮营养的今天，一定量的素菜是必不可少的。季节不同菜品不同 顺应季节的变化。另外，在口味上，夏季应清淡一些，冬季稍重一点，正如

13、古人说的，“春季酸，夏季苦，秋季辛，冬季鲜”。礼仪TIPS自我检查1、头发是否干净整齐？2、衬衫、外套是否清洁？3、指甲是否过长，经常修剪？4、皮鞋是否光亮、无灰尘？5、上班五分钟前是否到座位上？6、是否佩戴胸牌？11、离开外出时，有无留言告知去处？15、有无向正在计算或写字的人发问？17、公共物品有无谁使用谁整理？18、发现垃圾等杂物有无主动拾起？19、有无按规定着装？办公室篇自我检查电话篇1、有无在电话铃响3声内接起？2、是否在接听电话时做记录？3、接起电话有无说“您好”？4、客户来电时，有无表示谢意？5、对客户有无使用专业术语？11、是否重复了电话中的重要事项？15、拨打电话时有无选择对方不忙的时间？16、拨打电话时有无准备好手头17、拨打电话时有无事先告知对方结果和原委？20、电话听