商务礼仪正式版课件

1、商务礼仪主讲人 ：周利什么是礼仪?礼仪的含义人们在长期社会生活中形成的一种习惯。是人类生存和发展的需要，是人们之间相互交流所产生的一定形式，久而久之，约定俗成，形成一定的习惯便是礼仪。礼仪的内容：主体、客体、媒体、环境商务礼仪，是指人们在从事商品流通的各种经济行为中应当遵循的一系列礼仪规范。特点：规范性、限定性、操作性、继承性、时效性。礼仪的功能良好的礼仪能够：- 展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；- 有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；- 满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人尊重，从而提高工作效率。礼仪十原则遵守自律敬人宽容平等从俗真诚适度沟通互

2、动 60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容三秒钟印象孟子休妻 韩诗外传记载的一个故事。原来的表述是这样的：孟子妻独居，踞，孟子入户视之，向母其曰：“妇无礼，请去之。”母曰：“何也？”曰：“踞。”其母曰：“何知之？”孟子曰：“我亲见之。”母曰：“乃汝无礼也，非妇无礼。礼不云乎？将入门，问孰存。将上堂，声必扬。将人户，视必下。不掩人不备也。今汝往燕私之处，入户不有声，令人踞而视之，是汝之无礼也，非妇无礼。”于是孟子自责，不敢去妇。 孟子休妻 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

3、站 姿 轻轻入座，至少坐满椅子的，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。坐 姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 研讨：如何拾起地上的钥匙？蹲 姿个人形象：行为举止要- 与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点头；- 保持同他人80cm_1m的距离；- 说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；目光接触的技巧个人形象：行为举止

4、要- 语速适中；- 手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；- 站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微前倾，视线注视前方，步伐沉稳；- 坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。个人形象：行为举止不要- 视线游移或面无表情；- 大声笑闹或窃窃暗笑；- 精神萎靡不振；- 语速过快；- 手势过于夸张；- 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；- 走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;- 坐姿懒散、翘脚或抖动。 微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。在面对客户、宾客及同仁时，要养成微笑的好习惯。微 笑失态怎么办？打呵欠打喷嚏打嗝儿咳嗽流鼻涕她们给你的感觉有什

5、么不同呢？个人形象仪表男式服饰女士服饰仪容，通常是指人的外观、外貌。其中的重点，则是指人的容貌。在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。并将影响到对方对自己的整体评价。在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点。 仪表是综合人的外表，它包括人的形体、容貌、健康状况、姿态、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。 仪容仪表练习一 形象诊断自我诊断相互诊断集体诊断个人形象：仪表头发- 应保持适当长度，整洁、干净，保持经常修剪，不宜涂抹过多的头油、发胶，不应有头皮屑等；- 男士

6、：不宜留长发，脑后的头发不得接触到衬衣的领口处，头发不得遮盖住耳朵，鬓角不要过长；- 女士：披肩发要整齐，不要看上去没有经过梳理，不要留怪异的发型，头发帘不要长过眉头，挡住眼睛。个人形象：仪表脸部口腔- 口味应保持清新，牙缝不要有食物残渣。- 男士：尽可能不要留胡子，即使留也应整齐，脸部应保持干净，注意鼻毛不要露在外面；- 女士：不宜化过浓的妆，眉毛、嘴唇不要用例如黑色等怪异颜色化妆。男士着装要求个人形象：男士服饰个人形象：男士服饰帽子- 商务工作不可戴帽子、围巾。服装- 正式的商务礼仪中，男士必须着西装、衬衣并打领带；个人形象：男士服饰西装西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，不

7、要穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。西装一般选择毛料或含毛量较高的面料，显档次；西装和西裤搭配穿着，但通常西裤比西装更容易穿坏。西装不穿的时候要用较厚实的衣架挂好。个人形象：男士服饰衬衣衬衣要干净、整齐；衬衣一般选择淡蓝色或白色，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；个子越小的衬衣袖口露出的越多；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打

8、领带时，衬衣第一个扣子要解开；衬衣的领口要高过西装的领口，显出层次也避免西装领口磨坏；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣；个人形象：男士服饰领带领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应在皮带扣处；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。根据自己的身材和脸型选择领带的花色和宽窄。个人形象：男士服饰腰带一般是黑色皮腰带；腰带扣不要太花，不能太旧；腰带宽窄符合裤子襻。腰带长度一般为系上后刚好塞进附近第二个裤子襻；裤子裤子不得有褶，要有裤线；不要太短，应盖住鞋面。个人形象：男士服饰皮

9、鞋男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。袜子- 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。袖扣双层袖口的衬衣使用；袖扣材质一般为金或银，劣质袖扣最好不用。个人形象：男士服饰男士用其他配饰腕表领带夹公文包眼镜女式着装要求个人形象：女士服饰个人形象：女士服饰帽子- 女士在商务场合也不应戴帽子，晚宴除外。服装- 女士应以职业装为主，穿套装时上衣不要脱掉，商务场合不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。个人形象：女士服饰裙子、裤子- 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿

10、过瘦的裤子，也不要穿吊脚裤或三五裤。鞋- 鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜过多；无跟鞋会使女士缺少女人味。个人形象：女士服饰袜子- 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。提包- 女士用的提包不一定是皮包，但必须质地好，庄重，并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包，更不要只拿一个化妆包。个人形象：商务便装商务便装：商务活动中较为随意的服装。商务便装的着装时间- 一般在星期五和周末；- 但

11、如果有正式活动或见客户，还要穿正式的服装。个人形象：商务便装商务便装的基本要求- 可不着西装上衣；- 可不打领带，但衬衣第一个扣子应解开；- 可穿质地好带领的T恤衫，不要透明或上面有字；- 可穿非运动类的便装皮鞋，不能穿运动鞋和布鞋；- 最好不穿牛仔裤。办公礼仪办公环境办公礼仪外出礼仪办公礼仪：办公环境公共办公区- 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。- 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。- 不得擅自带外来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。- 最后离开办公区的人

12、员应关电灯、门窗、及室内总闸。办公礼仪：办公环境个人办公区- 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。- 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。- 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。办公礼仪：注意事项（一）当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”；办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜；当他人输入密码时自觉将视线移开；不翻看不属于自己负责范围内的材料及保密信息；对其他同事的客户也要积极热情；在征得许可前不随便使用他人的物品；同事之间相互尊重，礼貌用语，借东西要还，并表示感谢；

13、打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员。请勿闲聊：喝喝咖啡，聊聊是非；说说闲话，讲讲八卦；不大声喧哗，不扎堆聊天，不怪笑，不随便称呼别人外号言行端庄大方，精神要饱满，有朝气；请勿抱麻花手，摇头摆尾；忌穿拖鞋，男士一般只戴戒指，不带项链和手链，女士不戴夸张首饰；忌开会玩笔，乱涂滥话；不可当众补妆。办公礼仪：注意事项（二）吃完盒饭，尽快丢掉饭盒；不含饭讲话；不吸烟，不吃刺激性味道的食物；即使保证办公室通风，避免办公室内充溢饭菜的味道。办公室里工作餐注意事项进入办公室前先敲门，力道合适；女士进入办公室，左右手配合开关门，忌用身体背面对人；男士进入女士办公室，没有得到关门的指示，勿关门；

14、引领他人进入办公室时，门朝里开时，自己先进去；门朝外开的，别人先进去。办公室“门”的礼仪进出门礼仪关门时应注意后边的人。推、拉门时如后面有人跟近，一定不要马上松手，应等对方能够将门扶住时才松手，以免门自动回关，伤到他人；如果你前面有人为你撑开门时，应加快脚步，用手扶住门，并道谢；如果是过小的转门，不要两人挤在一起。接待人员站在来访者左前方1.5米处，用手引导来访者前行，身体微侧向来宾；向来访者展示内容时，应使来访者靠近内容；如若本身在来访者右边，不必刻意窜到左前方；提示来访者注意足下；在上下楼梯时，均应单行行走，要是楼梯较宽，并排行走最多不要赶过两人。要靠右侧行走，左侧是留给有急事的人通行。如

15、与指导长辈、客人上下楼梯时，出于安适的必要，上楼时应走在长辈、客人的后边，下楼时走长辈、客人的前边 。引领来访者礼仪上下楼梯的礼仪办公礼仪：外出礼仪需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式；若上级主管不在，应向同事交代清楚；出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系；如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。办公室的人际关系与下属以身作则：己所不欲，勿施于人；平等待人：忌拉帮结派、任人唯亲，应唯才是举、平等待人；礼遇下属：尊重；关心下属：冷暖挂心上；信任下属：士为知己者死；接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达

16、。办公室人际关系与上司理解：人人都有难念的经；保持距离；不卑不亢。办公室人际关系与同事真诚合作，接力支持；同甘共苦；公平竞争；宽厚待人。电话礼仪接听电话流程转接电话流程电话留言流程接听电话礼仪接听电话技巧拨打电话礼仪电话礼仪：接听电话流程接电话开头语需要转接电话转接流程感谢对方来电/结束/等对方先挂机热情应答请对方留言留言流程电话礼仪：转接电话流程问对方是否愿意等待转接并解释转接原因转接电话感谢对方等待对方接受转机对方不愿意等候请对方留言电话礼仪：电话留言流程请对方留言写下留言检验留言的准确性电话礼仪：接听电话礼仪接电话、问候接听电话要及时，铃响三声内接听，左手拿听筒，右手拿纸笔，面带微笑，先

17、问好；电话铃响，正在吃东西，应尽快吐出食物；如正在嬉戏或情绪激动，应平复心情再听电话；- 接外线电话要报公司名称，内部电话应报部门名称和自己的姓名；- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。电话礼仪：代接电话礼仪若对方要找的人不在，告诉对方不在的理由，如出差。应尽量告诉他所找的人何时回来。礼貌询问对方的工作单位、姓名和职位，应主动询问对方是否希望留言或转告；按Who、When、Where、Why、what、How询问并记录（5W1H原则）；- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；留言接到抱怨或投诉电话时，要有涵养

18、，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相应部门和人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找。忌说“我不知道”，这是不专业和不负责的表现。电话礼仪：接听抱怨电话电话礼仪：接听电话礼仪通话后- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。电话礼仪：接听电话技巧在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；通话时如果有他

19、人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打前准备好电话号码，确保周围安静，嘴里不好东西，琢磨好说话内容、措辞和语气语调；如无急事，非上班时间不打电话。给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不晚于10点；拨错号码，要向对方表示歉意；- 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。接通后- 对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；若对方不在，而事情不重要或不保密，可请代接电话者转告。并应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话；-

20、用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。电话礼仪：拨打电话礼仪拨打中- 表达全面、简明扼要、措辞清晰。- 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便；- 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理- 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名，报电话号码应四个或三个号码一组；- 记住委托人姓名，致谢。重复重点；感谢对方；暗示对方（如有事先聊到此）；代问他人；相互再见；轻挂电话；确认对方已挂电话再同其他人交流。如何挂电话（一）通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应

21、说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”如何挂电话（二）开会时，有重要电话必须接听，只能做简单交流，如：“好”、“不行”、“是”或“不是”、“再见”，30秒内结束电话，继而若无其事的开会。不能频

22、发短信；不要到处录音录像、拍照等。手机礼仪练习 你问我答1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？电话礼仪：常见问题讨论能使用电话免提功能吗？能先问对方是谁吗？如对方问你是谁，应怎样回答？如对方向你要你同事的私人联系方式，你怎样做？如对方打错电话，应怎样处理？如对方的语言听不懂怎么办？如电话突然中断，应如何处理？谋面礼仪会面接待来访拜访谋面礼仪：会面会面流程问 候介 绍交换名片谋面礼仪：

23、称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、大哥、大姐等等。根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生等等。称呼随时代而变化，如服务业（酒店、餐厅等）人员过去称服务员，现在大都称先生、小姐。谋面礼仪：问候握手问候礼仪问候- 热情大方，注视对方眼睛。握手- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提倡双手握手；- 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。30度行礼15度行礼45度行礼行 礼谋面礼仪：自我介绍自我介绍：在不妨碍他人工作和交流的情况

24、下进行。介绍的内容：公司名称、职位、姓名。给对方一个自我介绍的机会。您好！我是武汉东湖学院经济学院的老师，我叫请问，我应该怎样称呼您呢？谋面礼仪：介绍他人介绍他人- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士，未婚者介绍给已婚者。-国际惯例敬语（姓名加职位）：汪总，请允许我向您介绍某某工程师。- 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。- 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！

25、很高兴认识您！- 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。- 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍只要微笑点头示意即可。谋面礼仪：名片交换名片礼仪取名片名片应事先准备好，放在易取的地方。忌放在屁兜里。递名片名片的递交顺序：由近及远，由尊及卑应站立，双手或右手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面向上。 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；谋面礼仪：名片交换名片礼仪看

26、名片- 如果是外国人，还可请教其名字发音。谋面礼仪：名片交换名片礼仪放名片- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上。收名片如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋。 口袋不要因为放置名片而鼓起来。谋面礼仪：接待来访接待来访流程准备接待告辞预约谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪预约- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。准备- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需用品应放在易于取用的地方。谋面礼仪：接待来访接待来访礼仪接待- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。- 主

27、动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。告辞- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。谋面礼仪：拜访拜访流程联系拜访确认拜访准 备赴 约结束拜访谋面礼仪：拜访拜访礼仪联系拜访- 约定时间、地点，告知对方到访人员的姓名和身份。确认拜访- 提前一天确认访问，若有变化，应尽早通知对方。准备（五问）公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？笔记本带了吗？是否随身携带足够数量的名片？对方地址,电话号码,联络人清楚吗？仪容整洁吗？谋面礼仪：拜访拜访礼仪赴约- 准时赴约，最好留出几分钟时间检查衣着、发型，如有可能，可进洗手间检查整理

28、；结束拜访- 离开前，留下相关资料或名片。- 重要约会应提前5分钟到达。- 致谢；其它常见礼仪电梯礼仪乘车礼仪进出门礼仪用餐礼仪97电梯礼仪98接待礼仪-电梯礼仪如何共乘电梯？先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”99进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即步出电梯，在前面引导方向电梯礼仪（1）乘坐电梯不要同时按上下行按钮；乘电梯应先下后上，千万不能堵在门口，应让出

29、通道；先上的人员应主动按住按钮，以防电梯门夹人；出入电梯应以方便为主，如有可能也要注意通常的礼仪，如女士、老人优先；乘坐滚梯时应站在滚梯的右边。进入电梯后应自觉面对电梯门靠边站立；先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。电梯礼仪（2）102乘车礼仪 你该坐哪个位置呢？按职位高低依次就坐ABCD乘火车时的座位次序 走 廊DBCA上下车姿势会议室入座礼仪用餐礼仪宴请5M原则M

30、eeting 约会（时间、对象）Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿）Money 费用（少而精）Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时）Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）用餐座次1、左高右低 （中餐，面门来分左右）2、三人以中为上3、面门为上4、观景为佳5、临墙为好中餐举止禁忌（1）1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐 巾擦 脸或嘴完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。3、喝汤用汤匙，不出声。4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打 哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱

31、歉”。6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。7、忌讳筷子交叉放置、放反了中餐禁忌（2）8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。13、尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着 边。如何吃西式自助餐西餐基本礼仪餐具的使用西餐基本礼仪进食方法西餐礼仪坐姿与谈话商务交谈不宜涉及不谈倾向错误的问题（不能非议自己的祖国；

32、不能非议自己的党和政府；不能对现存的社会规范加以非议。）不谈涉及隐私的问题（不问收入、年纪、家事、健康、经历）不谈涉及国家机密和行业机密的内容；不谈非议交往对象的内容；不谈诋毁领导、同行、同事的内容；不谈庸俗内容。仪式礼仪概述一、仪式的基本含义仪式，通常是指人们在人际交往中，特别是在一些比较盛大、比较庄严、比较隆重、比较热烈的正式场合里，为了激发出席者的某种情感，或者为了引起重视，而郑重其事地参照合乎规范与惯例的程序，按部就班地举行的某种活动的具体形式。商务仪式是指人们在商务活动中，为了树立组织的商务形象而举行的盛大、庄严、隆重的商务活动及其具体的仪式形式，这些仪式往往是按照约定俗成的程序来进

33、行的。 二、仪式的主要功能（一）树立公司的良好形象 表达商务人员对待自己的交往对象尤其是自己的合作对象的诚心与诚意，表达进行商务合作的积极态度和关注之心。（二）提高公司的知名度与美誉度 借机会引起社会各界对本单位的重视，并加深社会公众对公司的了解。（三）培养员工的自信心、凝聚力、自豪感、归属感和集体荣誉感。三、礼宾的次序礼宾次序也称为礼宾序列，是指在接待来自不同国家、不同地区、不同团体、不同单位、不同部门、不同身份的多方来宾时，按照约定俗成的方式，对其尊卑、先后的具体顺序和位次所进行的排列。1、按宾客的身份与职务高低依次排列；2、按字母顺序排列；3、按姓氏的顺序排列；4、按代表团抵达活动地点的

34、时间先后排列（俗称“先来后到”。主要适用于一般的活动和涉外场合）；5、按代表团组成日期的先后排列（正式通报决定参加活动的具体时间的迟早进行排列）主要适用于招商会、展示会、博览会等大型商贸活动，以及上述几种排列方式不适用的情况；6、不排序（能不排就不排，不排不出错，你不会排，你弄巧成拙，你贻笑大方）。 四、迎送宾客（一）迎送规模：一般情况下，接待内宾时不宜举行正式的迎送仪式。需要进行的迎送活动，要力求少而精，既要注重实效，又要简朴、务实。（二）迎送规格（接待规格 ）1、接待规格（高规格接待、低规格接待、对等接待）；2、接待规格的确定：（1）对方与我方的关系。（2）一些突然的变化会影响到既定的接待

35、规格。（3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准。（三）迎送时间1、迎送时间应当双方协商。确定迎送的具体时间时，须由宾主双方共同商量，要两厢情愿。2、迎送时间应当留有余地。在迎送宾客时，主方人员均应提前到场，以免迎送活动被耽误。活动结束后，主方人员则应最后离去，以防有急事需要办理。 （四）迎送地点1、来宾抵达的机场、港口、车站。适合于正式的、重要的迎送活动。2、来宾临时下榻的地点。在迎送重要宾客尤其是来自异地的宾客时，可采用这种方法。3、主方的办公地点。主要适合于迎送本地客人。仪式礼仪签约一、签字仪式准备工作（一）确定参加人员（二）规范参与人员的服饰（三）准备好协议文本（四）布置好

36、签字场所1、签字场所的选择： 2、签字场地的布置：3、座次安排： 签约仪式仪式礼仪开业开业仪式，一般来说是现代商业活动中，各类企业、商场在成立或开张时，经过精心策划，按照一定的程序专门举行的一种庆祝仪式。举行开业仪式有助于塑造出本单位的良好形象，提高自己的知名度与美誉度；也有助于扩大本单位的社会影响，吸引社会各界的重视与关心；它有助于让支持过自己的社会各界与自己一同分享成功的喜悦，为日后的进一步合作奠定良好的基础；有助于增强本单位全体员工的自豪感与责任心，从而为自己创造出一个良好的开端，增强组织的凝聚力。 一、开业仪式的常见形式（一）开幕仪式（二）开工仪式（三）奠基仪式（四）破土仪式（五）竣工

37、仪式（六）下水仪式（七）通车仪式（八）通航仪式（首航仪式）二、开业仪式的筹备工作（一）做好舆论宣传：要运用传播媒介，广泛张贴告示，以引起公众的注意。 （二）做好来宾邀请工作：应在适当范围内发送请柬。邀请上级领导、知名人士、各职能部门负责人或代表，多方邀请兄弟企业和关系密切的团体、事业单位、个人及新闻媒介方面的人士等参加。（三）请柬要精美大方，其形状和大小要根据请柬的内容来决定。其书写内容的一面，须选用白色或象牙色。双折请柬的封面颜色可以不限，一般常用红、白、蓝色。写好的请柬放入信封内，须提前几天邮寄给有关单位和个人。重要人物的请柬最好直接派人送去。 请柬的格式如下：XX先生： 兹定于X月X日（

38、星期X）上午X时，在XX处举行XXX开业典礼。 敬请 光临 XXX敬启（四）布置现场环境 （五）做好接待服务工作（六）做好礼品馈赠工作三、开业仪式的主要程序（一）宣布仪式开始仪式正式开始前，为了增强气氛，可奏乐或播放节奏明快的乐曲。主持人宣布开业仪式正式开始，全体起立，奏国歌，然后主持人宣读重要嘉宾名单。（二）奏国歌（三）致词1、致贺词：可安排上级领导和来宾代表在会上致贺词，主要表达对开业单位的祝贺。贺词由谁来讲事先要定好，以免当众推来推去，或表达不清、辞不达意。对外来的贺电、贺信等不必一一宣读，但对其署名单位或个人应予以公布。2、致答词：由本单位负责人致答词，向来宾及祝贺单位表示感谢，并简要

39、介绍本企业的经营特色和经营目标等。（四）进行揭幕、剪彩、奠基等具体仪式（五）参观等后续活动 宣布开业典礼完毕后，主人即可引导来宾到企业内参观，边陪同参观，边介绍本企业的主要设施、特色商品、经营打算并征询意见等，以融洽与同行及来宾的关系。也可将来宾请到会客室进行简短的座谈，或请来宾在留言簿上签字，合影留念。仪式礼仪剪彩一、剪彩仪式的准备工作（一）剪彩物件的准备1、红（彩）色缎带、绸带2、新剪刀3、白色纱手套4、托盘5、红色地毯6、纪念品：馈赠纪念礼品应根据具体情况做出适当表示。（二）剪彩人员的确定1、主持人：外表端庄、口齿清楚、反应敏捷、大局观强。2、剪彩者3、助剪者（礼仪小姐：仪容姣好，仪态端

40、庄，有一定的文化素养和气质）剪彩仪式的主要程序 （一）邀请来宾就位（二）宣布仪式正式开始（三）奏国歌（四）宾主发言：短小精悍、言简意赅（五）进行剪彩：1、主持人宣布开始2、礼仪小姐登场3、剪彩者登台4、正式剪彩5、向主人道喜6、退场：剪彩者先退，礼仪小姐后退。（六）后续活动：剪彩结束后，主办单位可安排一些文艺、参观、联谊、座谈、签名、题词、就餐等后续活动。总之，剪彩仪式宜紧凑，忌拖沓，所耗时间越短越好，短则一刻钟，长不过一小时。仪式礼仪交接一、交接仪式的准备工作（一）来宾的邀请1、施工、安装单位的有关人员2、接收单位的有关人员3、上级主管部门的有关人员4、当地政府的有关人员5、行业组织、社会团

41、体的有关人员6、各界知名人士7、新闻界人士8、协作单位的有关人员（二）交接仪式会场的选择与布置二、交接仪式的主要程序（一）宣布仪式开始（二）奏国歌（三）进行交接（四）各方代表发言（五）宣告结束三、参加仪式人员的礼仪（一）东道主应注意的主要问题1、注意仪表整洁2、注意保持仪表3、注意待人友好（二）来宾应重视的主要问题1、致以祝贺2、略备贺礼3、预备贺词4、准点到场仪式礼仪庆典一、庆典仪式的准备工作（一）确定出席人员名单1、上级领导2、社会名流3、大众传媒4、合作伙伴5、社区关系6、单位员工（二）安排来宾的接待工作（三）布置举行庆祝仪式的现场1、地点的选择2、环境的美化3、场地的大小4、音响的调试

42、二、庆典仪式的主要程序时间宜短不宜长，程序宜少不宜多。1、宣布庆典正式开始2、本单位主要负责人致辞3、嘉宾讲话4、文艺演出5、来宾参观三、东道主应注意的主要问题1、仪容整洁2、服饰规范3、遵守时间4、表情庄重5、态度友好6、行为自律7、发言简短文书礼仪文书礼仪是指在文书的写作中，在文字的表达、语气的运用、问题的掌握方面以及文字传输过程中，要注意体现礼仪的原则，遵守礼仪在文书中所具备的礼仪功能，符合相应的礼仪规范。文书礼仪的基本特点：礼节性、规范性。信封的书写横式信封的书写： 信封上应依次写上收信人的邮政编码、地址、姓名及寄信人的地址、姓名和邮政编码。 邮政编码要填写在信封左上方的方格内，收信人

43、的地址要写得详细无误，字迹工整清晰。发给机关、团体或单位的信，要先写地址，再写单位名称。 收信人的姓名应写在信封的中间，字体要略大一些。在姓名后空二、三字处写上“同志、先生、女士”等称呼，后加“收、启、鉴”等字 寄信人地址、姓名要写在信封下方靠右的地方，并尽量写得详细周全一些。最后填写好寄信人的邮政编码。信封的书写竖式信封的书写：（1）收信人地址邮编在右上方；（2）收信人姓名称谓在正中央；（3）寄信人地址、邮编在左下方。信封书写须注意的礼仪出于对传递者的尊重，收信人姓名后不能写带有亲戚的称呼，如“张德书 父亲收”、“陈婉 姐姐收”。信文的礼仪信文是书信的主体，格式一般由称谓、问候语、正文、祝颂

44、语、署名、日期六部分组成。1）称谓称谓在信文的第一行起首位置单独成行，顶格，称谓后加冒号。确定对收信人的称呼，应该考虑其性别、年龄、职业、身份及双方关系。惯用的称谓主要有：姓氏加称谓词，如张先生，王小姐、吴老等，一般地，男士可以统称先生，女士的话，未婚的称“小姐”，已婚的称“太太”、“夫人”，如果不清楚，统称“女士”；姓氏加职衔或学衔、职称，如黄经理、李博士、刘教授等；中国人一般称呼职衔，欧美人一般称呼学衔；名字加称谓词，如晓明姐、延松兄等；可在称谓前加敬语，如尊敬的*，敬爱的*；打听不到对方姓名，可用职务等中性名称代替，不清楚对方性别，可用敬语加全名代替，如“尊敬的*”。2）问候语称谓下方另

45、起一行，空两格，单独成段书写，如“您好！”，“近好！”等；问候可以是多种多样的，多与节日、年龄、职业、健康等相关，如“中秋好！”、“生意兴隆吧！”，等等。3）正文另起一行，空两格；一般先寒暄一番再转入正文主体。如：表思念：见信如面、分手多日、别来无恙、海天在望、不尽依依；表钦佩：奉读大作，向往尤深；新作拜读，敬佩之至；表情感：惠书敬悉，甚以为慰；久不通函，甚是为念；表时节问候：春光明媚，想必阖家安康；天雨阴冷，起居如何；表贺喜：喜闻足下新婚燕尔，特表祝贺；表志哀：惊悉孙老不幸谢世，不胜哀悼。4）祝颂语写信人在书信结束时向对方表达祝愿、勉慰之情的短语。多用“此致、即颂、顺祝”等词紧接正文末尾。下

46、一行顶格处，用“敬礼、近安、安康”等词与前面呼应。 以“此致敬礼”为例，祝颂语的正确格式有以下几种：（1）可以紧接正文末尾写，如“*。此致敬礼”（2）祝词可以紧联正文末尾写，而颂词换行，顶格写，如：*。此致敬礼！（3）可以另起一行，空两格写：*。 *此致敬礼！（4）可以另起一行，空两格，将祝颂词分两段写，需注意颂词“敬礼”必须顶格书写：*此致 敬礼！5）署名与日期在信文的最后，写上写信人的姓名和写信日期。署名应写在敬语后另起一行靠右位置。一般写给领导或不太熟悉的人，要署上全名以示庄重、严肃；如果写给亲朋好友，可只写名而不写姓；署名后面可酌情加启禀词，对长辈用“奉、拜上”，对同辈用“谨启、上”，

47、对晚辈用“字、白、谕”等词。 信文其他注意事项（1）要根据不同对象选择恰当的语气、称呼、措辞；（2）书信的语言应通畅易懂，力求运用书面语表达，忌用口语；（3）忌用彩色信笺，忌用红笔、铅笔、水彩笔书写。贺信贺信是表示庆贺的书信的总称。贺信是发信方因节日、庆典、开业、晋升、获奖、乔迁、结婚等喜事，向受信方表达祝贺的文书。贺信的格式和内容1.标题居中写“贺信”。 2.称谓另起一行顶格写明收看信函的对象，即被祝贺单位或个人的称呼。3.正文另起一行，空两格起写贺信的内容。可分若干段落。概述对方取得的成绩并简单分析主观和客观原因。热情的鼓励、殷切的希望和双方的共同理想。4.结尾写上表示祝愿的话 , 如“此

48、致”、“祝您健康长寿” 等。5.署名另起一行，在右下方写发信单位名称或个人姓名。署名下边写年、月、 日。致谢词（感谢信）感谢信是一种礼仪文书，用于商务活动中的许多非协议的合同中，一方受惠于另一方，应及时地表达谢忱，使对方在付出劳动后得到心理上的收益，它是一种不可少的公关手段。感谢信的内容和格式感谢信的写作格式是书信体。写作时应篇幅短，中文200字左右即可；对收信人为自己做的好事了然于胸，不要忘了什么；把对方给你带来的好处都写清楚，不要含糊其词；表示感谢的话要合乎商家往来的习惯，语气不应过于卑屈。谢意之外，如果允许别人什么应切实可行，能说到做到。 感谢信参考范例感谢信 xxxx电缆有限公司于xx

49、年x月x口在南京举行隆重开业典礼，此间收到全国各地许多同行、用户以及外国公司的贺电、贺函和贺礼。上级机关及全国各地单位的领导，世界各地的贵宾，国内最著名的电缆线路专家等亲临参加庆典，寄予我公司极大的希望，谨此一并致谢，并愿一如既往与各方加强联系，进行更广泛、更友好的合作。 xxxx电缆有限公司 董事长:xxx 总经理:xxx xx年x月x日手机文书称谓内容简洁署名酬世礼仪规范 所谓酬世礼仪，就是对商界人士在平时的交际应酬中的举止行为所作的具体规范。它涉及商界人士人际交往的各个方面。就其内容而论，酬世礼仪重点是指商界人士以工作为基本目的，而以个人的身份与其他各界人士进行各种交际应酬时所需要遵守的

50、行为规范。 一、谈话的礼仪 有一个故事讲的是主人请四位客人吃饭，来了三位还有一位左等右等也没出现，主人说：“该来的还不来”其中一位客人听了想我不该来的倒来了，于是起身告辞，他刚走，主人又说：“不该走的走了”，剩下两个客人听了，以为主人说他是该走却赖着不走，于是其中一人说声：“我有事，也该走了”，就离开了，主人见又走了一位，更着急了，说：“他们俩真多心，我说的又不是他们”，最后那一位客人听见了，原来说的是我呀！也拂袖而去，结果一场午宴不欢而散。 谈话的要诀多赞美,少责怪多激励,少嘲讽批评要具建设性,避免无的放矢用字遣词要高雅说话时不要带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语说话技巧其一，寒暄与问候。初次

51、见面：“您好”、“很高兴认识你”、“认识你非常荣幸”、 “久仰”、“某某人经常和我谈到您”熟人：“气色不错”、“衣服很好看”、“发型不错”、“小孩真 可爱”寒暄不一定具有实质性内容，可长可短；应带有友好之意、敬重之心，不能敷衍了事，也不可以戏弄对方。常见敬语初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教 请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞 赠送作品应用：雅正