问题反映与诊断能力k32詹翔霖教授正修科技大学时尚生活创意设计系

1、問題分析與診斷能力詹翔霖副教授 0955-268997教學部落格1共通核心職能課程的架構與目標動機職能DCDrivingCompetencies行為職能BCBehavioralCompetencies知識職能KCKnowledgeCompetencies訓練對個人優勢之認知，以建立職涯發展願景，促進發揮專業敬業精神，有效自律自制，深刻理解職場倫理及社會化意識，用以務實展現每一個人外顯績效，增進每一個人在職場之魅力與競爭力。認知訓練-有我條件認同組織體制與自我定位，瞭解工作夥伴運作之效益與必要性，透過有效溝通協調機制，發揮團隊合作的綜效，以體諒包容思維，面對衝突，超越障礙化解衝突，形成務實有用的

2、內部及外部互動協作力量。認同訓練-有他條件認識大環境及職務脈動趨向，積極促進學習與創新，建立工作價值概念與成本意識、掌握知識資訊與運用技能，有效察覺職場問題與機會，洞察解題方法與策略，以有效訓練成為知識經濟社會中一個有準備的人力資本。認識訓練-客觀條件2美國著名安全工程師海因里希提出的300:29:1法則 發生一件重大事故背後必有廿九件輕度事故，還有三百件潛在隱患。如要減少重大事故，唯一方法就是發生問題時一定要找出癥結，徹底解決否則累積三三件不痛不癢的驚嚇、隱憂、小傷害、小火災、沒損失的異常、訊號異常等，重災隨時可能發生。 3不知所以然不知道問題在哪或找不出原因，才是最可怕的，因為不知道何時會

3、發生，或當兩個異常同時發生，所造成傷害將難以預防。4問題分析能力1. 問題發現力：能感知任何不尋常的現象，或和過去經驗沒有共振的現象， 換句話說，感知該有的現象，卻沒發生，不該發生的現象，卻存在。2. 原因分析力：試著聯想（水平、類似.）因果或作用，關係或多元關係，如關係的包含性（inclusion）或排他性（exclusion），或性質變化的判斷、歸納。5問題分析能力3. 對策假設力：以過去的知識或經驗來進行取代、擴展、重組、縮小、組合等推論，找出解決問題可能的方法或概念。4. 假設驗證力：驗證方法的可行性或概念發展的合理性。5. 概念綜合力：將類似可行的方法或合理的概念，找出共同的脈絡，整

4、理，碰到類似狀況，可以省略原因分析、對策假設及假設驗證，直接用驗證過的方法或概念來解決問題。 6問題解決的重要能力蒐集並分析數據、證據的能力 確認並定義問題、確認問題的結構、明確問題改 善目標、落實問題的持續改善 whatwhatwhat 追根究底的能力 分析原因、原因問題、分析問題的深層結構 whywhywhy設定目標的能力 設定具激勵效果之目標創意思考的能力 研擬對策、目的手段展開 howhowhow7決策判斷能力 了解對策可能產生的正、負面影響，明確決策的標 準，了解對策達成目標的可能性整合資源的能力 擬定各項執行與配合計畫，人、事、時、地、物等 資源的協調團隊運作的能力 徹底落實PDC

5、A循環保持冷靜客觀的態度8 解題策略的流程現況分析確定是否有發生問題原因分析尋求原因對策分析原因消除決策分析選擇方案再發防止避免問題發生9選擇問題對解決問題有控制權對問題的解決具影響力兩者皆無10DefineMeasureActionImproveControl階段 II階段 III階段 I階段 IV階段 V提昇目標下個目標問題是什麼?這問題對企 業的影響是 什麼?目前狀況如何？問題的結構是什麼?問題最重要的原因是什 麼?如何達成目 標?如何得知問題以改善?如何預防再 發?問題分析原因分析決策分析11 以法來陳述問題：發生什麼事？何時發生？發生對象（人）？發生對象（事、物）？ 在何地發生？如何

6、發生？發生次數或數量？損失或影響評估？ 人、事、時、地、物以及如何12重點問題領域必要時層別收集到的資訊，縮小問題範圍，找出重點問題層別法：找出群體間之相同點與相異點，並因此確定努力之方向在一群同學之中要研究學習成績之差異，可用之層別如下：性別身高別血型別1314解決問題的策略嘗試錯誤(trial and error)當我們面對一個比較簡單的問題，而且對它的解題步驟又缺乏認識時，我們常採取嘗試錯誤的方式以尋求解答。嘗試錯誤是以各種不同步驟嘗試，然後從中逐漸淘汰無關解題的錯誤，並逐步增加有助於解題的步驟，直到問題得到解決為止。15解決問題的策略定程法(algorithm)循一定的規則與步驟進行以

7、獲得答案。步驟嚴明的數學解題歷程或演算公式典型的定程法定程法具科學性，然而既機械、又費時16解決問題的策略啟示法(heuristic)藉由智慧與經驗的累積，使用靈感與經驗的組合以快速便捷地解決問題解題思路：一面觀察問題與答案間的關係，一面借重過去解題經驗中所獲得的啟示，可以提供便捷的解題途徑17解決問題的策略領悟(insight)是一種奇特的解題經驗，它是個體尚未意識到問題已有解決的跡象時，答案突然湧現、豁然開朗的一種解題歷程。孵化效應(incubation effect)指在試圖解決問題的歷程中，適度暫停休息能減少解題壓力、使思考能較為流暢地進行，有助於解決問題18目標設定SMARTS：Sp

8、ecific-特定的M：Measurable-可衡量的A：Achievable-可達成的R：Relevant-有相關的T：Time Bound-具時效性的19問題意識敏感度不知不覺先知不覺不知先覺先知先覺20影響問題解決的要素發現問題分析問題解決問題知識經驗地位21問題核心1.熱氣球的科學家2.瞎子打球22問題？問題？問題？還在抓破頭皮想問題嗎？有時放棄問題，才能直接破題一修和尚的答案23問題分類緊急不緊急重要一危機急迫的問題有期限壓力的計劃二防患未然改進產能建立人際關係發掘新機會規劃、休閒不重要三不速之客某些電話、某些會議某些信件與報告必要而不重要的問題受歡迎的活動四繁瑣的工作某些信件某些電

9、話浪費時間之事有趣的活動高低頻率小大影響力馬上解決忽略有空再解決考慮改善對某些人很重要考慮解決效益小，積少成多緩急24決策程序模組：見、識、謀、斷見：問題徵候發掘問題意識形成潛在刺激 vs. 有效刺激識：問題徵候解讀決策任務詮釋定義問題認知與概念形成、假設檢驗、創新與頓悟(直覺)謀：候選案產生(醫、兵)後果預測(系統狀態)思考推理、試誤、沙盤推演、劇情編撰斷：評價(價值觀運用)取捨(抉擇準則運用)價值的意義、價值觀的形成；不同的抉擇準則理解問題解決問題25如何做決策要訣一：了解全局、掌握趨勢、把握重點要訣二：概念化（執簡馭繁）用概念領導思維（定義問題、研議對策）凡事找出它的道理（庖丁解牛、由技

10、入道）要訣三：善用假設檢驗法直覺假設、理性檢驗（見識謀斷 通用的策略）要訣四：明辨問題類型、對應解題策略區別 技術、原則；事實、價值之分要訣五：結構性整體思維格局決定結局：站在思維的策略性制高點上績效=視野格局X執行能力=決策X變革管理26如何做決策要訣六：善策多惕、因應創新善戰者無赫赫之功：先為不可勝、以全爭天下平時經營基本面、臨場創造局部優勢、以實擊虛因案制宜、周密配套（因機而動、用勢而成、轉化因應）專注自己可做的、把它作好；不去辯護或抱怨自己做不到的反璞歸真、回歸底線要訣七：擇所當為、當斷即斷有所不為、方能有為（好為、善為當為）取捨眼界與擔當一身之謀 vs. 天下之憂；終生之計 vs.

11、後世之慮；被尊敬 vs. 被喜歡 (To be respected vs. To be liked)要有改變可變之事的勇氣、要有容忍不可變之事的雅量，要有區分可變與不可變之事的智慧待時握機、緩急得宜：靜如山林、動如風火27如何做決策要訣八：確立立身、處世、治事哲學建立對己、對人、對事各面向行為標竿，求取矛盾中統一黃老（釋道）立身、儒墨處世、孫韓治事要訣九：身在事中、心在事外，維持感性平衡感性決定決策品質：成大事者在量不在智放空、超越我執、擺脫患得患失心，才能就事論事、就理論理對問題執著、對得失灑脫；執著時嚴肅、擺脫時瀟灑心靈自由：還知性以客觀、還理性以無私、還感性以本然要訣十：善策者無常、唯因

12、應變化官感、直覺、推理、感受四力均衡發展、交互運作、渾然天成真正的高手，解決問題於無招無式之中發展全方位決策能力，適應多樣多變決策情境，成為自適其適、無入而不自得的決策者28問題的釐清目標的設立資源的整合與分析思考的發想概念的評估方案的擬定方案的評估與決策管控的計畫執行檢討改進標準化PDCA/TQM問題釐清與狀況分析策略的思考與評估解決方案的執行與控管檢討改進與標準化制度的建立29日本7-11分析與解決問題四步驟1.收集並分析：情報2.大膽提出創新：假設3.進行執行：檢驗4.執行後：觀察結果並調整來自每天一萬店POS銷售情報發現問題、發現商機對策方案研訂趕快規劃執行直觀感覺POS數據科學化突破

13、創新觀察假設是對或錯，若錯了，立刻調 整改善，直到對為止30以團隊小組解決問題的導向1.工作小組成立4.情報分析6.解決方案創造7.解決分案評估與整合2.目的與目標設立3.情報收集5.問題原因發現8.解決對策決定9.工作小組解散歸隊31分析方法百分比趨勢差異因果關係敏感度歸納與推論客戶成長率流行、人口結構現在與過去前因後果關聯事前與事後結果變化多元資料、預期趨勢32專家的解題策略特徵專家對各自領域中的問題，通常有較良好的解題策略，能迅速有效地加以處理史坦柏格認為，專家異於新手的關鍵在：豐富的專業知識優越的組織能力33專家生手大量而豐富的認知結構有限而貧乏的認知結構認知結構間具有高度聯結認知結構

14、聯結不良零亂鬆散解題前以大量時間認知問題花大量時間找尋與執行解題策略發展複雜的問題心像發展相當浮淺的問題心像由已知資訊經由策略發現未知資訊由未知資訊逆向解題認知結構中具有豐富的解題歷程知識認知結構中具少量的解題歷程知識解題策略的步驟多已被自動化解題策略的步驟多未自動化由於高效率，解題快速效率偏低，解題速度遲緩細心地監控解題策略與進度對解題策略與進度監控不良非常正確地獲取適當的解答不十分正確地獲取適當的解答能彈性地適應與原策略不相容的新知不大能適應與原策略不相容的新知專家與生手的解題特質對照34 簡報就是一場表演1.行銷及專案報告的能力.2.在會議中做簡報.3.管理能力的改進.4.工作資源的爭取

15、.5.專業上的曝光程度.6.領導溝通能力的提升.35了解聽眾：5W1HWho什麼單位或組織主辦的活動？要對什麼人做簡報？有多少人？Why他們為什麼會對您要講的主題/單位/服務感興趣？這次活動的目的是什麼？我為何會被邀上台簡報？大家對我的期望是什麼？What他們想要知道什麼？我該採用那種簡報風格？場合有多正式？我該怎麼穿著打扮？36了解聽眾：5W1HWhen什麼時候簡報？我有多少時間？什麼時候開始？Where在那裏簡報？場地設備如何？How進行方式如何？當天有幾位簡報者？他們是誰？在我前面還是後面？我簡報時有主持人或引言人嗎？有開放聽眾提問？集體座談？37APAT:代表一個出色的簡報1.聽眾(A

16、udience).2.目的(Purpose).3.行動(Action).4.語調(Tone)38簡報時間12-15分鐘Conference/Seminar talks真難！準備10分鐘的內容鎖定2-3個重點30分鐘Conference talks準備20分鐘的內容鎖定3-5個重點60分鐘Invited talks準備50分鐘的內容鎖定4-6個重點39聚集凝聚力的開場白1.直問法2.引述名言3.震撼的統計數據.4.引述新聞5.貼紙短句6.引述文獻7.旁敲側擊法8.利用歷史故事.9.加入個人的際遇.10.要說感謝詞40蒐集題材(TEASED)類比(T):由已知堆論未知.範例(E)：事例.示範(A)

17、:眼見為憑.統計數字(S):以數字表示的事實.專家(E)：權威的意見.圖案(D)：包括差圖,表格.41蒐集題材：Sunshine圖案解說複雜的數據，創造吸引人的視覺效果圓餅圖、線形圖、照片位置一致範例說明廣泛觀點的特殊事例個別事例的細節讓人有身歷其境的感受，讓抽像觀念變得實際Before & After類比介紹新穎、不熟悉的觀念時，可將聽眾不熟悉的事物與聽眾熟悉的經驗做連結42蒐集題材：Sunshine統計數字具有強力的說服力專家專家不一定要非常有名，但一定要您的聽眾知道並且敬重示範現場操作是簡報的最大優勢行動比語言的聲音更響亮！說給我聽，我就能了解；做給我看，我就不會忘記！43有力工具重點:

18、文不如圖,圖不如表,簡潔有力最重要.圖案的重要功能：1.摘錄要旨2.展示數據3.承現論點4.增添色彩,活力與動感44拋出明確的問題 擅長簡報的人，幾乎都很會問問題，懂得如何精準地引起聽者的興趣。人在面對不明瞭的事物時，總是期待立刻得到答案或解釋。因此重點應放在如何引出人們這股與生俱來的強烈欲望。拋出明確問題的另一個目的是清楚點出當前所該思考的事，讓聽者心生同感，覺得這是我切身的課題。45要多說故事，多舉例用講(Talk)，不用唸是演講不是說教簡短要像迷你裙愈短愈好切題永遠環繞著主題好懂 不要不要用術語或縮寫不要用太多統計數字不要太過花俏眩耀不要超過時間不要唸，不要背 46人類的表演藝術表現出眾是訓練所賜我們能有今天，是不斷練習的結果出眾不是行動，而是一種習慣希臘哲人亞里斯多德47拿了一把銀湯匙因為家裡離公司很遠，為了方便上班，我老公和他的秘書合資在公司附近租了一個公寓。 我丈夫邀請我去他們租的那裡吃晚飯。飯桌上，我一再注意到與老公同住的女室友佳佳(也是他秘書)。我老公也發現了我的想法，於是主動跟我說明：我知道你在想什麼，不過可以向你保