质量管理学培训课件

1、质量管理学培训课件第一章 质量与质量管理导论 这一章主要是理解质量管理最基本的概念、当代管理环境的基本特征、质量管理的发展历程。例：福特公司20世纪80年代- 持续改进质量、更好满足顾客需求，从汽车制造的最后一名变成了先锋； 2002年1月12日-该公司裁员3.5万人，关闭5家工厂。 福特的CEO威廉.福特：“我们背离了那些使我们攀上巅峰的东西，这是我们付出了惨痛的代价。” 2002年的复兴计划的关键事项就是“改进质量”和“改进质量”！ 美国汽车工人联合会副总裁指出：“没有质量，就没有销售；没有销售，就没有利润；没有利润，就没有工作。” 第一章 质量与质量管理导论第一节 当代管理环境的特征第二

2、节 质量的含义与理解第三节 与质量管理相关的基本概念第四节 质量经济性管理与质量成本第五节 质量管理发展的历程第一节 当代管理环境的特征 日益剧烈的变化 掌握主导权的顾客 无处不在的竞争第二节 质量的含义与理解质量是一组固有特性满足要求的程度。注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。 特性：可区分的特征。要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。通俗化的“质量” 是指某事或某物中的固有特性满足要求的程度，其定义本身没有“好”或“不好”的含义。“质量”具有广义性、时效性和相对性的特点。广

3、义性：“质量”不仅指产品质量，也可指过程质量和质量管理体系的质量。时效性：由于组织的顾客和其他相关方对组织和产品、过程和质量管理体系的需求和期望是不断变化和提高的，因此“质量”具有时效性。相对性：不同的顾客和其他相关方可能对同一产品、过程或质量管理体系的固有特性提出不同的需求，也可能对同一功能提出不同的需求。不同的需求，对质量的要求也不同。因此，“质量”具有相对性。二、与质量相关术语的定义过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。简单来说，这里所谓的过程就是一系列的活动。产品:过程的结果。国际化组织把产品分成四大类:服务、软件、硬件、流程性材料。服务：通常是无形的，是在供方和顾客

4、接触面上的活动以及供方内部活动所产生的结果。软件：通过承载媒体所表达的信息所组成的知识产品。硬件：通常是具有特定形状的可分离的有形产品流程性材料：通常是有形产品，通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 服务类产品质量特性: 功能性 经济性 安全性 时间性 舒适性 文明性硬件类产品质量特性:性能 可靠性可信性 维修性 可用性安全性适应性经济性时间性顾客：接受产品的组织或个人。供方：提供产品的组织或个人。不良：指损害产品适用性的任何缺陷或产错顾客满意：指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客不满：指顾客因不良产品而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样的一种状态。三、魅力特性、必须特性和线性特性质

5、量特性与满意度之间的关系：不同的质量特性对于顾客的满意度有不同的作用。三种主要类型的质量特性：魅力特性、必须特性、线性特性必须特性 是基线质量，是最基本需求的满足。当其特性不充足（不满足顾客需求）时，顾客很不满意；当其特性充足（满足顾客需求）时，顾客认为是应该的，充其量也就是满意。 （例如：吃自助餐）（例如：商场的服务态度、餐馆菜肴的味道等）线性特性（一元质量） 是质量的常见形式。当其特性不充足时，顾客不满意，充足时，顾客就满意；充足程度与满意程度呈线性关系。魅力特性 往往是质量的竞争性元素（或者是产品的魅力点、卖点）。（例如：民航飞机提供红酒） 当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性（非重要

6、特性），则顾客无所谓。 当其特性充足时，顾客感到惊奇，并超出期望的满意。它通常有以下特点： 具有全新的功能，以前从未见过； 性能极大提高； 引进一种以前没有见过的新机制、服务新政策等，顾客忠诚度得到极大提高； 一种非常新颖的风格。4321三种质量的关系： 由于顾客的需求是变化的，反映产品的质量特性也会随着变化，因此三种特性也会相互转化，当魅力特性失去其特点和竞争性时，则开始变为线性特性，甚至最后会变为必须特性。 四、朱兰博士质量概念的辨析两种理解：质量意味着更好的满足顾客的需求，高质量意味着实现更高的顾客满意度，以此实现收益的增加。进一步提高质量需要增加投资，从而导致成本的增加。质量意味着降低

7、产品的次品率，减少顾客的不满意度。按照这种理解，提高质量使得成本更低。对于两种理解，便有了两种不同的质量改进：提供更多或更好的质量特性减少或消除不良因素五、“大质量”与“小质量”条目小质量的内容大质量的内容产品制造的有形产品所有产品，包括货品和服务，不论销售与否过程直接同货品的制造相关的过程包括制造、支持和业务在内的所有过程产业制造业包括制造、服务和政府机构在内的所有产业，无论是否营利性的质量被视为：技术问题经营问题顾客购买产品的主顾所有受影响的人，包括内部和外部的如何认识质量基于职能部门的文化基于具有普遍意义的三部曲质量目标体现在：工厂目标之中公司的经营计划当中不良质量的成本与不良的加工货品

8、有关的成本若每件事情都能够完美的话，将会消失的所有那些成本质量的评价主要基于：与工厂规格、程序和标准的符合与顾客需要的对应改进针对着：部门绩效公司绩效质量管理培训：集中在质量部门全公司范围协调者：质量经理由高层主管构成的质量委员会六、重视质量管理的原因科技的进步各国政府的管制消费权益的意识增强质量方面的国际化竞争第三节：与质量管理想关的概念经营活动：指所有盈利性活动，涵盖了工业、农业、金融、服务等所有领域。企业是从事经营活动的社会经济组织。法约尔将经营的职能分为：技术、商业、会计、财务、安全和管理现代企业的经营职能主要有：运营、财务、营销一、企业的经营、管理与治理管理：指一定的组织中的管理者，

9、通过实施计划、组织、领导和控制来协调他人的活动。管理的基本职能：计划、组织、领导、控制企业管理：企业的管理人员运用其知识、技能、经验和所掌握的信息，通过对企业人、财、物的计划、组织、领导与控制，来实现企业的各项目标，保证企业的生存与发展。企业治理：主要解决的事企业经理层的激励与约束问题。质量管理就是为了实现组织的质量目标而进行的计划、组织、领导与控制的活动。质量管理的基本过程：质量计划：指旨在明确组织的质量方针和质量目标，并对实现这些目标所必须的各种行动进行规划和部署的过程。质量控制：实现质量目标落实质量措施的过程。质量改进：实现前所未有的质量水平的过程。二、质量管理的概念朱兰三部曲质量计划、

10、质量控制、质量改进成本（开支）控制降低成本提高利润质量计划质量改进财务预算质量控制质量管理的三个过程（教材P16）三、全面质量管理的概念及原则全面质量管理：一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的是在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。核心：企业的一切活动围绕着质量来进行全面质量管理是质量管理三部曲得以有效实施的框架或基础。全面质量管理的特征（见教材P17）四、实施全面质量管理的主要成效高质量更低的成本更高的收益忠诚的顾客活性化的雇员第四节：质量经济性管理与质量成本一、质量经济性管理的层次结构与实施程序二、质量成本与研究目的质量成本：为了确保和保证满意的质量而

11、导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。研究目的：定量阐述质量问题的规模以明确改进的必要性。引导改进活动的方向追踪改进活动的进展情况。二、质量成本的组成 分 类内 容质量成本运行质量成本预防成本用于预防产生不合格品或发生故障而需的各项费用鉴定成本为评定产品是否符合质量要求而需要的一切费用内部损失成本产品出厂前,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部损失成本产品出厂后,因不满足规定的质量要求而支付的一切费用外部质量保证成本在合同环境条件下,根据用户的要求而提供客观证据所支付的费用三、质量成本计算从管理会计的角度出发，质量成本包括三个级别的科目。一级科目：质量成本；二级科目：

12、预防成本、鉴定成本、内部损失成本、外部损失成本；在二级科目下设明细帐。四、质量成本的预测.调查和收集资料.对资料进行整理分析.提出质量成本改进计划和措施五、质量成本计划的编制.主要产品单位质量成本计划.总质量成本计划.质量成本降低额计划.质量成本构成比例计划.质量改进措施计划六、质量成本的控制 .事前控制 .事中控制 .事后控制第五节 质量管理发展简史一、质量检验阶段二、统计质量控制阶段三、全面质量管理阶段四、我国的发展概况从世纪初至世纪年代末，是质量管理的初级阶段。其主要特点是以事后检验为主体。世纪初美国泰勒（F.W.Taylor)提出科学管理理论，要求按照职能的不同进行合理的分工，首次将质

13、量检验作为一种管理职能从生产过程中分离出来，建立了专职质量检验制度。从世纪年代至年代末，其主要特点是从单纯依靠质量检验事后把关，发展到工序控制，突出了质量的预防性控制与事后检验相结合的管理方式。从世纪年代至今。提出全面质量管理的代表人物是美国的费根堡姆与朱兰等。 1） 初级阶段-按配套件进行生产的方式，以经验为标准。 2） 质量检验阶段- 20世纪40年代，科学检验法代替经验法，创建“泰勒制度”，是“事后检查”。 3） 统计质量控制阶段-20世纪50年代，美国休哈特在日本、欧洲按统计法监控生产。 4） 全面质量管理阶段-20世纪60年代以来，朱兰提出全面质量管理（T.Q.C)，它包括了生产各个

14、有关方面。生产质量检查合格品不合格品生产离线统计抽检在线检验抽检不合格品-含误废品不合格品-含误废品合格品-含误收品决策质量设计质量制造质量检查质量使用质量服务质量三阶段的比较从管理的深度：单纯检验检验与预防控制与提高从管理的广度：前两个阶段局限在制造过程；第三阶段向前延伸到设计与试制过程，向后延伸到使用过程。三阶段的比较项目一二三生产特点手工半机械化大量生产现代化大生产质量概念狭义质量向广义质量过渡广义质量管理范围检验制造过程全过程管理对象产品产品和工序质量产品和工作质量管理依据质量标准质量标准、控制标准用户需要管理方法技术检验方法数理统计方法运用一切有效手段参加人员检验人员技术部门、检验人

15、员企业全体员工我国的质量管理专家中国质量界的泰斗刘源张张公绪郎志正刘源张他是中国质量管理领域的开创者和奠基人，是中国迄今为止唯一的国际质量科学院院士，也是目前中国唯一一个获得“哈灵顿石川”奖的人。1925年1月出生于山东省青岛市。 1941年9月考入燕京大学。 1942年3月赴日本就读。 1946年4月考入京都帝国大学（现京都大学）经济学部。毕业后经学校推荐于1950年10月进入美国加利福尼亚大学伯克利分校研究生院专攻运筹学。 1955年10月重回日本。 1956年12月回国，进入中国科学院力学研究所运筹学研究室工作。 2001年12月聘为同济大学兼职教授张公绪北京科技大学管理研究所教授193

16、2年生。 重大贡献：SPD(英文StatisticalProcessDiagnosis的简称，即统计过程诊断) “我们的过程管理与国外的先进水平(六西格玛)的差距是多少？对于国内的三西格玛企业而言是差2万倍，而对于国内的二西格玛企业而言则是差9万倍！如不迅速赶上，差距可能还会拉大。” 2008年10月13日在北京去世，享年78岁 郎志正 男,北京理工大学教授，1935年生,无党派人士。现任北京市政府顾问、中国质量协会副会长、中国标准化协会常务理事、品牌中国产业联盟副主席并荣获WAPI终身荣誉奖。1998年7月被聘为国务院参事，北京理工大学管理与经济学院教授、博士生导师。长期从事管理工程、工商管

17、理、质量与标准化教学、研究工作。享受国务院特殊津贴。 国务院2010年7月3日决定，国务院参事郎志正离任。WAPI (（Wireless LAN Authentication and Privacy Infrastructure）无线局域网鉴别和保密基础结构，是一种安全协议，同时也是中国无线局域网安全强制性标准 2010年4月28日，国务院参事郎志正获得由WAPI产业联盟颁发的WAPI终身荣誉奖。四、我国的发展现状严格的质量控制最早应用于祭祀和战争。20世纪70年代从日本和西方国家学习和借鉴质量管理的理论和实践。1988年采用ISO9000系列国际标准。1993年全国人大通过产品质量法1994

18、年发布我国国家标准。1996年发布质量振兴纲要中华人民共和国成立以后的质量管理历程大致分为两个阶段：1949年到20世纪80年代中期，我国处于计划经济时期，质量管理处于政府主导地位，企业则是处于被动和从属地位。20世纪80年代中期以来，随改革开放的深入，企业开始成为市场经济的主体，政府职能发生根本改变，对企业的管理也逐渐转变为间接管理和宏观指导，使得企业的质量管理成为市场经济的主导地位。 谢谢！Thank You第二章 质量管理理念与框架没有正确的指导思想就不可能有正确的行动现代质量管理是在一定的理念的指导下进行的，这些理念构成了现代质量管理的精神实质，是保证成功实施质量管理的理论保证。第一节

19、现代质量管理的主要代表人物及理念一、戴明及其管理被誉为“统计质量控制之父”14条原则（教材P35）14条原则归纳为四个方面：首先为了组织的生存和发展，管理当局必须树立明确的使命或方向以领导整个组织进行变革，而顾客则是思考一切问题的立足点和出发点。其次，企业的管理应当以一个良好的系统为基础，要通过持续不断地系统改进来实现质量、生产率的改进和成本的降低，这个系统是超越企业边界的，要通过与供应商和顾客的合作来实现系统的综合效应。再次，重视企业的文化和领导作用，营造一个好的氛围来影响人们，充分调动人们的积极性和创造性，使人们树立主人翁精神，实现个人与组织目标的协调，使人们发自内心的承担起对于组织成败的

20、责任和义务。最后，重视每一个个人的作用，要通过教育和培训来提升每一个人的能力，使人们愿意并且能够为组织的成败做出最大的贡献。二、朱兰及其他人的贡献1.朱兰朱兰质量改进三步曲提出质量即“适用性”的概念，强调顾客导向的重要性2.休哈特美国的统计学家现代质量管理之父产品制造质量的经济控制3.石川馨QC（质量控制）小组之父 主张质量管理的工具和手段简单化，通俗易懂第二节 三大质量奖与卓越绩效模式一、日本的戴明奖日本科学技术联盟为纪念戴明对于全面质量管理的发展做出的巨大贡献而设立的，以此促进日本的质量管理。奖项分为两类：个人与企业戴明奖实施的审查要点见教材P40的表2.1二、美国马尔科姆波多里奇国家质量

21、奖设立美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的四个目的：（1）促进美国公司为荣誉而改进质量和生产率，同时增加利润、获得竞争优势（2）表彰那些改进其产品和服务质量的公司的成就，并为其他公司提供榜样（3）建立指南和准则，以使企业、行业、政府以及其他的组织可以用来评估各自的质量改进活动的成效。（4）通过提供得奖组织是如何变革其文化并实现卓越的详细信息，为其他希望实现高质量的组织提供具体的指导。美国马尔科姆波多里奇国家质量奖的11种核心价值观：具有远见的领导 顾客驱动的卓越 组织的和个人的学习对雇员和合作伙伴的重视敏捷性注重未来管理创新基于事实的管理公共责任与公民义务注重结果与创造价值系统的视野11种核心价值

22、观体现在卓越绩效标准的七个类目的要求中。前六个类目称为“对策展开”型的要求，第七个类目称为“结果”型要求。评分的依据是对策、展开和结果三方面的尺度。对策是对应条目要求的方法；展开是指对策的应用程度；结果就是实现条目目的的结果。7个类目，19个条目和32个着重方面构成，见教材P44欧洲质量奖（EQA）1992年设立，提出了对榜样企业的综合要求基本价值观：结果导向：满足利益相关者的需要以顾客为中心：顾客是产品质量的最终裁决者领导与坚定不移的宗旨给予过程和事实的管理人员发展与参与：持续学习、创新和改进伙伴关系的建立公共责任三、欧洲质量奖三、欧洲质量奖欧洲绩效管理模型四、“卓越绩效模式”小结卓越的绩效

23、模式为人们提供了一个沟通的平台，使得人们能够使用同一种语言来讨论和沟通企业的经营管理问题。告诉人们那些方面的要求才算得上卓越帮助人们认清自身的强弱所在明确改进的效果如何激励人们为了荣誉和成就付出非凡的努力卓越绩效模式是针对“管理的质量”和“经营管理的质量”三大质量奖(卓越绩效模式)的基本理念和关注要点 ：顾客导向、重视领导作用、重视每个人的作用、主张系统和过程论、强调合作、创新、学习、持续改进的文化（共同点）不同点：马尔科姆.波多里奇国家质量奖是竞争性的，欧洲质量奖是非竞争性的，达标的都有奖励，最佳者获得欧洲质量奖。国际标准化组织(ISO)成于1946年非官方组织成员包括120多个国家和地区的

24、标准化组织有相关的技术委员会负责讨论和建立标准 经相关成员国批准后发布目前已经发布了10000多个国际标准.第三节 ISO族质量管理体系标准ISO9000族国际标准源自美国军方标准MIL-P-9858:1958标准基于英国标准BS5750:1979颁布国际标准族ISO9000:1987第一次修改后的国际标准族:ISO9000:1994最新国际标准ISO9000:2000目前已经有150多个国家等同采用,全世界质量管理体系认证机构已发证书约30余万张.实施ISO9000族标准的意义有利于提高产品质量，保护消费者利益为提高组织的运作能力提供了有效的方法有利于增进国际贸易，消除技术壁垒有利于组织的持

25、续改进和持续满足顾客的需求和期望核心标准a.ISO9000：2000质量管理体系基础和术语b.ISO9001：2000质量管理体系要求c.ISO9004：2000质量管理体系业绩改进指南d.ISO9011：2002质量和(或)环境管理体系审核指南（关系：ISO9000是一个说明性的标准，ISO9001主要用于体系的认证，ISO9004则主要用于组织的绩效改进。）理论上ISO9004对组织最重要，实际ISO9001认证发展最好 2000版ISO9000系列标准 ISO9000ISO9011ISO9001ISO9004ISO10012技术报告（ISO/TR）、小册子2、 ISO9000族标准的过程

26、导向从本质上讲，ISO9000族标准所确立的质量管理体系是对实现质量过程所必需的过程的规定。参考P50图2-3第三节 ISO9000族质量管理体系标准3、ISO9000族标准体现的管理透明性要求组织管理的透明性是ISO9001认证体系所起到的最基本作用和族标准的基本功能之一ISO9000族标准本身具有展示功能但它不是说企业达到卓越标准，而是企业达到的最基本要求，是必要条件而非充分条件。第三节 ISO9000族质量管理体系标准第三节 ISO9000族质量管理体系标准4、 TQM、质量奖、ISO9000之间的关系关系1： TQM是最大的概念，质量奖体现了TQM的概念和原则，“卓越绩效模式”是TQM

27、的具体实施细则关系2：卓越绩效标准和ISO9000族标准之间的关系涉总体区别：目的具体关系：与ISO9001（要求）的关系和与ISO9004（改进指南）的关系与ISO9001的关系：只关注直接的影响产品质量的职能不涉及经济效果和成本效率问题 ISO9001只关注过程管理，其他类别活动关注不多更注重标准化ISO9001的范围比卓越绩效模式或质量奖的范围要窄与ISO9004的关系：ISO9004比ISO9001的范围更广、程度更深 ISO9004提供了组织业绩改进指南的标准， ISO9001只提供了质量要求最起码的准则。因此，04更接近于质量奖准则或卓越绩效模式的范围和深度，介于01和质量奖之间

28、第三节 ISO9000族质量管理体系标准第四节 质量管理的八项原则构成现代质量管理的精神实质1、质量管理的八项原则：a.以顾客为关注焦点：组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取顾客期望。关注顾客和以顾客为中心是TQM的一个最基本概念企业必须了解顾客对其产品的满意度，以此修正其行为。b.领导作用：领导者确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。领导的作用就是创造“上下同欲”的内部环境，这实际上就是领导如何做一个合适的战略计划问题，要求战略计划涉及多重参与者：包括雇员、顾客、供应商和竞争者等第四节 质量管理的八项原则c.全员参与：各级人员是组织之本。只有他们充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。组织管理当局必须通过营造适当的环境激发员工的热情和主动性，使他们高效工作，促进组织改变员工参与是TQM的最基本特征之一d.过程方法：将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效的得到期望的结果。过程是一整套共同为顾客创造价值的首尾相连的活动对过程进行控制是质量管理