台式电脑的零售技巧

1、62/62零售技巧（终端版）清华同方计算机系统本部台式电脑产品事业部销售部2002-11-18目 录第一篇：如何赢得客户一市场营销4元素二客户购买决策过程分析三销售员应具备的品质第二篇：销售及客户服务技巧一了解客户类型二实战技巧主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义建议购买促成定单的10种技巧感谢惠顾和建议推举售后服务处理不满跟踪服务第一篇：如何赢得客户市场营销四原则顾客期望顾客购买决策真理的瞬间每位销售人员在同顾客接触的一瞬间，都会给顾客留下某种印象。而那个印象是好是坏，在顾客的心目中差不多形成真理，你无法改变顾客的评判。您是否记得进入公司第一天的情况，那么第十天呢？举自己的例子：我第

2、一天到同方，还记得。中午吃的是。，可第3天我差不多不记得了；我第一次和我爱人约会是在。，可第10次我们做了些什么差不多记不清了。一市场营销四个原则 我们有生意是因为客户有需求，而不是因为店里有产品。客户购买时考虑的是他们的代价，而不只是产品的价格。客户到哪里买是依照他们自己的便利，不要想因此认为有店就有客户要同客户进行双向沟通，了解客户，而不仅仅是宣传自己和介绍产品。二.顾客期望得到什么？我们期望令顾客中意，以使我们的经营获得成功。因此，首先要了解客户对我们都有哪些期望，然后努力满足客户这些期望，这是获得成功的途径。顾客对我们都有哪些期望：打字、玩游戏、上网等逐渐引导到家庭办公、家庭娱乐、家庭

3、学习、家庭生活、家庭上网等“功能”性，最终引出顾客深层次的需求“得到现代化、 高效率、时尚的生活，显示品位、身份！”同比的例子：假如只为得到交通工具，夏利车就能够了，买奔驰、宝马是为了显示自己尊崇的地位 三.顾客购买决策1参与购买的角色人们在购买过程中会扮演不同的角色:发起者：首先提出或意想购买电脑的人；阻碍者：其建议对最终决策者有一定阻碍的人；决策者：及对决定是否购买、为何买、如何买、何处买等方面做出完全或部分最后决定的人；购买者：实际采购人；使用者：实际使用电脑的人；销售人员在日常的销售过程中要准确的推断出各种角色！2购买行为类型及营销策略高度参与购买决策 低度参与购买决策 决策信息搜寻、

4、考虑品牌复杂决策汽车、电脑、电器有限决策快餐食品适应专门少或没有信息搜寻品牌忠诚度运动服装、洗发水惯性罐装蔬菜1) 复杂决策购买行为贵重的、不经常购买的产品、品牌差异大。消费者需要广泛了解产品的性能、特点。营销策略：价格优惠、电视广告、销售促进、独特包装、试用等。2) 有限决策购买行为品牌差异不大，消费者不经常购买，一般通过比较、看货，只要价格公道、购买方便、机会合适即可实现销售。营销策略：价格战略、人员推销战略、向消费者提供产品的评价信息。3)需求多样化购买行为品牌差异明显，但消费者不情愿花长时刻来选择和估价，而是不断变化所购买的产品品牌。营销策略：促销、占据有利的货架。4)适应性购买行为价

5、格低廉、经常购买、品牌差异小，消费者不需要花时刻选择，不需要通过搜集信息、评价产品等复杂过程，购买行为简单。营销策略：关心消费者了解产品的性能及其相对重要性，并介绍产品优势及其给购买者带来的利益。3.购买决策过程需求的确认需求的确认 搜集信息 备选产品的评估 购买决策 购后行为 1）.需求的确认内在或外在的刺激引发需求常见的外在刺激：感官刺激：冷空调，睡眠超静音常见的内在刺激：心理刺激：高档品牌，品位造型，身份品牌、高价 彰显身份，可能想到的是购买钻戒、奔驰或宝马汽车。需求产生的过程输入变量输入变量需求认知消费者心理状态内部消费者的经验消费者特征消费者动机外部环境的阻碍过去的营销刺激当前环境采

6、取行动的动机理想目标寻求的利益品牌态度输入变量消费者经验消费者往常使用电脑的感受和经历。消费者特征消费者所寻求的利益和他们对品牌的态度，部分受限于他们的特性年龄、性不、收入等。3消费者动机动机将是消费者行为向取得他的需求方向引导的一般驱动力，消费者当前状况与理想目标的偏差越大，这种驱动力就越大。4环境阻碍消费者是在社会性的环境中购买和使用产品的。5过去的营销刺激过去关于品牌特征和价格的信息也阻碍消费者的需求。消费者是通过广告、商场内部刺激及终端销售人员猎取这些信息的。需求认知需求层次，马斯洛需求层次，营销人员能够刺激、调动5个层次的需求。功利性和享乐性需求功利性需求获得一些实际的利益，实惠的电

7、脑是其经济性。享乐性需求所追求的是从产品中获得愉悦，电脑的家庭娱乐性。消费者心理状态指需求被认知进而产生动机时消费者的思想状况，心理状态要紧针对品牌、产品和渠道评估。利益搜寻需求动机利益寻求评价目标功利性：足够的计算能力办公时电脑的运行速度经济性CPU性能、内存、价格享乐性：游戏的3D效果满足玩游戏的逼真性感受良好显卡、CPU性能、音箱品牌态度消费者评价某一品牌时中意或不中意的倾向，可通过三个要素表述：对品牌的信念、品牌的评价及行为倾向。2）.信息的收集用户在确定了自己的需求之后，可能就会去搜集有关产品的信息，而不是立即就去购买。个人的非个人的营销人员操纵的来源销售人员远程营销信息电话热线贸易

8、展示广告店内布置促销包装非营销人员操纵的来源朋友和亲戚专家建议消费者经验出版物新闻媒介一些中性机构阻碍顾客的信息来源中：最有效的是：亲朋好友，因为有信任感因此我们需要做好售前、售中和售后服务工作，严把产品质量关，在客户中树立口碑！最多的是：商业广告、媒体因此我们需要广告宣传，同时加强宣传的有效性。网络；销售人员加强对销售人员的培训；店面加强终端店面的建设；展览；包装。A 公司B 公司C 公司D 公司E A 公司B 公司C 公司D 公司E 公司F 公司G 公司H 公司I 公司J 公司.A 公司C 公司D 公司H 公司J 公司C 公司D 公司H 公司？公司C 公司H 公司全部组合 认识组合 考虑组

9、合 选择组合 决定准确区分并评估顾客的信息来源一个产品的所有生产商全部组合用户通过各种途径明白的生产商认识组合 用户通过各种信息来源预备考虑的生产商考虑组合 用户通过考虑，综合各种信息，得到备选生产商选择组合 9用户购买电脑时更多会考虑哪些因素（外观、价格、配置、售后服务、培训、辐射等）了解顾客信息来源使产品进入潜在客户的认识组合、考虑组合、选择组合行列。了解其他哪些产品仍留在顾客的选择组合中。发掘一些相关问题：“您第一次是如何样明白那个产品的？”“后来又得到哪些信息？”3）.备选产品的评估一、货比三家显著属性？不显著属性？（一）.多产品询问例如：价格/信息处理能力/图像显示能力/软件适用性/

10、售后服务/促销政策（二）.属性询问你们产品的最大特点是什么？ 二、心理权数同一属性在不同人内心的权重不同，要紧跟顾客年龄、地位、身份、所处环境不同有关；工薪阶层普遍关注价格，而高收入者可能对价格就不敏感，而对造型、档次更为看重。如何让顾客同意你的产品修正产品改变品牌认知改变对竞争产品的认知改变属性的心理权数提醒人们注意被忽略的属性改变购买者的联想4）.购买决策顾客在有了明确的需求，进行过信息搜集并做产品评估之后，就可能预备购买产品了。他做出购买决策时既可能是在你的商店，也可能在其它地点，不管在哪，对你差不多上专门重要的。因此你要尽可能阻碍顾客的购买决策，使他情愿购买你的产品。购买意愿购买决策他

11、人的态度总结：购买决策流程备选产品评估购买意愿购买决策他人的态度备选产品评估非预期因素如何缩短决策间：非预期因素比如顾客差不多预备购买，正在这时有顾客来投诉（非预期因素）；夫妻之间对产品的外观和颜色看法不一致（他人的态度）；因此我们 在顾客表示对产品有好感时，应及早建议购买，缩短决策时刻，否则会夜长梦多，煮熟的鸭子也会飞！5）.购后行为（一）顾客购买后的满足心理及反应： 高度满足：物超所值。一般满足：发觉有点小问题，但不在意。不 满 足：期望与实效差距甚大。消费者在做出决策后，一般感到不安全、不放心，尤其涉及到实际的财务风险和社会风险时，当他们听到任何消极信息时都能引起购后失衡。一般情况下消费

12、者都会自己去减少这种失衡，比如讲降低自己的期望水平，搜寻购买品牌的积极信息。但当预期和真实性能的差距较大时，消费者就会承认同时夸大这种差距，进而对所选择的品牌产生消极态度，消费者不中意时，他向朋友和亲戚抱怨的人数大约是他们中意时所诉讲人数的3倍。（二）善待每一个顾客随着因特网的兴起，消费者不在局限在小群体内朋友、亲戚和同事之间交流，他们可能提起与产品相关的话题，通过因特网需求信息。不要认为将产品销售给客户后就万事大吉！美国汽车销售大王乔治。吉拉德讲过：“真正的销售从产品卖给顾客之后开始”。三销售人员应具备的品质 老实：不老实的销售员，可能会一时得意，但长期以往确信会损坏厂家和店面的形象，老实是

13、专门强的销售力。机敏：销售人员需要经常推断与解决专门多大大小小的问题，因此必须要机敏与伶俐。勤勉：全力投入，有着超常人的耐力，即使在失意或业绩下划的情况下，依旧奋力直冲，永不后退。勇气：销售人员必须经得起不断挑战的工作，因此必须知难而进。同情心关怀他人：以客户为导向，能设身处地的为顾客着想。才能抓住顾客需求，打动顾客的心，每位成功的销售员都招人喜爱，且亲切富有同情心。信念：要有一种迫切要求做成交易的信念.（只有具备这种动力才能不断成功），假如要使顾客购买自己的产品，那么Sales就必须有如此一种信念：自己的产品正是顾客所需要的！一个拥有自信的销售员，也就拥有了成功的一半。第二篇：销售及客户服务

14、技巧了解客户类型实战技巧主动相迎了解需求和介绍信息解答疑问和处理疑义建议购买促成定单的10大技巧感谢惠顾和建议推举售后服务处理不满跟踪服务一了解顾客类型四种典型客户类型及应付：1创新型：特点：喜爱新货品、喜爱追求潮流、重视时尚的品牌应对：介绍新货品及其与众不同之处，如液晶电脑，在发达国家特不流行，时尚的无辐射的绿色产品。销售人员要表现出冲劲及狂热、讲话注意趣味性，并同用户交流时下的潮流，使其感受到被尊重。2融合型：特点：希望得到销售人员的注意及礼貌对待、喜爱与不人分享自己的欢乐，见人熟。应对：殷勤对待、多了解其需求、关注与他人分享的情况、关注他关怀的人，如：子女，多加建议，加速落单。3主导型：

15、特点：自己去做、要求其他人认同他的意见、喜爱支配一切。应对：在适当的时候主动与之打招呼、顺从他的意愿、不要督促。4分析型：特点：详细了解产品特性、优点，要物超所值、关注成本，需要深思熟虑才做决定应对：强调产品物超所值、详细介绍产品的优点，要有耐性。应对客户的原则总结：晓之以理 运用ABCD促销法讲述（具体方法在后面课程中讲述）。动之以情危之以吓产品缺货，再不买可能要等一段时刻，这种机型将不再生产，再过几天促销就结束了等来恐吓消费者。诱之以利，运用NFAB法则进行讲述（NFAB法则在后面的课程中详细介绍）。二实战技巧主动相迎主动相迎了解需求介绍信 处理疑问和异议 建议购买 办理手续 感谢惠顾 售

16、后服务 1.主动相迎什么缘故要主动相迎冷淡会使70%的客户对你敬而远之。通过调查，约70%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去，即冷淡会使我们失去70%的客户。客户期待销售人员主动相迎。客户希望得到尊重和重视，因此他们期待我们主动提供服务。主动相迎能够明确表达服务的意愿给客户留下专业的印象。综上所述：在日常服务中能够做到主动相迎，是整个销售过程的良好开端，是体现公司水准的重要环节。主动相迎的时机从消费者注意、认知商品，到对商品发生兴趣，产生好感的时期，由于消费者的购买意图不同，因此需要销售人员善于揣摩和推断消费者的意图与心理倾向，恰当选择最佳接触时机。一般认为以下六种情景能够作为接触

17、的最佳时机： 1当消费者长时刻凝视某商品时； 2当消费者从注意的商品上捡起头时； 3当消费考突然止步盯看某一商品时； 4当消费者用手触摸商品时； 5当消费者在货品展示区查找商品时； 6当消费者与销售人员目光相碰时。 这一时期，也是我们在培训中提到的主动相迎的时期。主动相迎的原则真诚因为消费者的购买过程是一种紧张、不安全的心理，唯恐上当受骗，因此需要销售员给客户一种安全、可信赖的感受。 主动热情适度持久注意：以上原则同样适用于整个销售过程。主动相迎的语言用语：您好！/欢迎光临！/您需要帮忙吗？/我能为您做点什么？/您需要看看电脑吗？（一）口头语言音调亲切用词得当语速适中（二）形体语言保持微笑姿势

18、得当目光关注主动相迎应幸免（一）不主动打招呼，等待顾客发问（二）态度冷淡，显得漠不关怀（三）惊诧的表情（四）亲此疏彼（五）精力分散（五）距离不当 举例：四种空间距离，亲热空间、个人空间、社交空间、公共空间。距离过近，会让消费者感到紧张和不安，距离过远，消费者感受销售人员不热情！2.了解需求和介绍信息 什么缘故要先了解需求 例：欧洲一大公司欲购买一批公务用车，以便业务员访问城内客户，福特与克莱斯勒争单，福特车型在安全气囊有较大改进，因此业务员大谈气囊，但实际上顾客需求在城内，速度一般可不能大于60迈，因此顾客感到花费了额外的钞票用于无关性能，而克莱斯勒业务员只是介绍车子如何稳重、驾驶优良舒适，在

19、顾客看似有意无意问到气囊时（聪慧的客户会使用从不的销售员得到的经验），他表示气囊只是一个高速行驶时的爱护措施，能够去除并适当降价；克莱斯勒拿到此单。 一）.幸免被动销售情况的出现被动销售的危害不易取得客户的信任错过销售的时机无法体现顾问式服务二）.确认客户需求的明确程度，不同客户对需求的偏好程度有所不同三）.使客户对销售人员产生信任四）.为介绍信息奠定基础，相对减少反对意见。五）.实现真正的顾问式销售了解需求的原则使客户体会到了解需求的目的是为了更好地为客户提供服务，满足其需求，如此便于客户同你配合；在了解需求的过程中，始终要令客户感到你专门尊重他以及他所陈述的意见。了解需求的方法观看：客户的

20、外表；客户的行为举止；客户与他人的谈话；其他方面面部表情和姿态的变化：眉飞色舞、手舞足蹈、喜形于色语调的变化快速、激昂的语调反映人的热烈、急噪、恼怒；低沉、缓慢的语调表现人的畏惧、悲伤躯体各部位的变化案例：有两位客户走进店内，其中一位对同伴讲：“我们头儿用的是真爱7000，听讲挺不错的。”请问你从这一现象中获得了如何样的信息？注意：仅靠观看是无法推断顾客的真正需求的。询问：销售人员应该主动地询问客户的需求；依照客户对产品的了解程度，销售人员可适当地加以提示；销售人员需要掌握提问的方法。如何提问：由浅入深例如：您对什么配置感兴趣呢？ 您是自己用依旧为小孩买呢？ 您在功能上有什么具体需求？多问开放

21、式问题举例：确信句与否定句。如：你是来自北京的吗？你是经常打篮球吗？专门多的否定聚拢在一起顾客就会决定不买机器。 应该多用确信句，如：你从哪来？你喜爱什末等？这种以5w1h开头的。Where when what why who how 来提问的 ，尽量用开放性句子。提示：询问是了解客户需求的全然，也是容易被销售人员忽视的重要销售步骤之一，它既是销售工作中的重点，也是销售工作中的难点。倾听：倾听是优秀销售人员必备的素养之一；不要打断客户的讲话；努力记住客户的话；若有不清晰的地点最好请客户再讲一遍。例如：“对不起，我有些没理解您的意思，请您再讲一遍好吗？”关于第3点进行举例：顾客在交谈的过程当中，

22、谈到了小孩3岁，交谈了半个小时后，销售人员不记得了，又问顾客家里有小孩吗？顾感会觉得自己没有被尊重。考虑：客户因其产品知识的局限，可能没有准确地讲出他们的真实需求，因此需要销售人员通过考虑，分析客户的真正需求；客户的需求可能原本就不明确，需要销售人员依照客户的实际情况，通过考虑分析，关心其找出真正的需求。核查：优秀的销售人员在与客户的沟通过程中，每讲五句话会有一句是在核查自己的理解；通过核查能够幸免对客户的需求产生误解；核查时，用你自己的话表述客户的需求，然后请客户推断准确与否；不断观看客户的反应。响应：使用形体语言表示认同或鼓舞客户接着陈述，如点头等；重复交谈中的重点信息；对客户提出的问题，

23、给予简短的回答。不断观看客户的反应。综合运用了解需求的方法第一步：以顾问式的方式向客户提供关心，并用开放式问题主动询问需求。举例：“您需要关心吗？请便看看？”第二步：销售人员观看客户对询问作出的反应并做处理。可能性一：客户对询问不予理睬或试图躲避。可能性二：客户明确表示需求并确实对电脑有所了解。可能性三：客户虽明确表示需求，但对计算机并不太了解。可能性四：客户无明确需求。第三步：感谢客户。了解需求的最终目标销售人员在头脑中能清晰地划分出客户的需求。要紧需求次要需求介绍信息介绍信息及产品的意义1销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员能够迅速赢得客户的信任，使销售的难度大大降

24、低；2销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求，真正做到“顾问式服务”；3销售人员应该有意识地介绍本公司的优势，增加销售机会。客户希望得到的信息厂商售后服务运营（网络）公司市场其他提示介绍销售人员应在消费者进行联想、想象，以至产生欲望动机，提供全面的提示介绍服务。强化消费考的心理感受，促进产生丰富的联想和想象，进而诱发购买欲望。提示介绍的内容应包括以下方面：1如实介绍商品的性能、质量、使用效果等情况，满足消费者的求实心理；2尽可能提供试用的样品，以便增加捎费者对商品助亲躯体验和全面感知；3从品牌、命名、外形等方面，展示商品船独特性和魁力，丰富消费者的联想和想象，增强其获得精神享受的欲望

25、。介绍信息的原则先针对客户最要紧的需求，进行介绍（二）介绍时要介绍时要抓住卖点 卖点是能最大限度满足客户需求的特点。NFAB法则：Nneed;Ffeature;Aadvantage;Bbinifit.（不粘锅的例子）需求：找寻顾客的需求：买一个炒菜锅特点：自己产品的特点：特富龙涂层、不锈钢优势：因为特点产生的优点：用油少、传热快利益：因为优点给顾客带来的利益。只使用1/3的油，一天可省1两油，一年36斤，价值140元左右，价格仅比一般锅贵100元；传热快，节约煤气；因此这种锅能够省钞票。A B C D促销法 ：A AUTHORITY 权威 （清华大学）B BEETTER 质优（通过ISO900

26、1-2000）C CONVENIENCE 方便（服务、使用）D DIFFERENCE 新奇（特点）突出特色（如：6490D增加了IEEE1394接口）（三）介绍时遵循：正确完整及时简要介绍信息及产品时易产生的误区及后果依照客户最一般化的需求来介绍信息，不具专门强的讲服力。举例：一顾客去买电脑， 此人对电脑专门精通，销售人员 介绍完usb接口后，又随机软件的特点方便、易用，结果顾客听得索然无味后，离开了专卖店。 介绍时仅针对客户对产品本身的需求，而忽略了其他方面的需求。比如：客户心理上的需求等。举例： 某女士开着宝马来到专卖店来购买电脑，销售人员应推举高端的电脑同时再注意介绍高端本身质地的同时，

27、更要满足女士心理的满足 ，如显示女士的身份、档次等，如环保无辐射有利于躯体健康。 FABFEATURE、ADVANGTAE、BENEFEAT，由此可见，顾客最关怀的确实是产品能给顾客带来什么。 不记得客户的某些重要需求，减弱了对客户的吸引力。未突出本店的优势，使客户降低对本店的信服度。举例：如本公司被评为最佳同方合作伙伴，被电脑城或街道授予过相关的荣誉等、店员通过了微软的认证等。销售人员切忌随意编造信息向顾客传达未经证实的信息使用过多的专业术语会让顾客与销售人员的距离拉大不明白装明白，信口开河贬低另一型号产品会造成哪些后果:客户对销售人员的不信任和反感，对同方的反感和对同方电脑的抵触情绪！顾客

28、需要更多的是购买的安全感！四.处理自己不清晰问题的方法如何幸免掌握足够的信息以满足客户的需求。随时不断地更新知识，扩展视野。因此需要经常对销售人员进行培训，让销售人员能及时了解厂家及产品的最新情况，同时不但丰富销售人员的视野。同时销售人员自身需要加强学习，了解最新的市场动态，产品技术进展状况。 如何处理首先向顾客表示歉意。坦率地告诉顾客你不清晰，同时也表示你会负责关心顾客找到答案。然后想方设法取得正确信息并及时告诉顾客。举例：抱歉，您刚才提的问题我不是专门清晰，我能够给您留下我们技术热线咨询电话，我们的工程师会帮您解决。如此消费者感受销售人员专门真诚、专门热情，消费者得到了专门好的尊重，会对品

29、牌及渠道产生好感！ 如何介绍信息及产品依照客户需求，着重介绍12款方案，假如介绍的方案过多，容易令顾客难于作出选择。先用询问式的语气推举。简明阐述推举此方案的理由，并要结合顾客的需求。应主动引导顾客接近样机，并加以示范。主动引导。请顾客参与操作。要依照客户的需求介绍卖点。一个产品可能有多个卖点，采纳哪个卖点，要视顾客的需求而定。介绍时，要让客户了解到所介绍的产品给他带来的好处及给他个人带来的益处。强调本店的优势及销售人员个人的作用。介绍时不断核查客户是否感兴趣。依照情况向客户介绍相关延伸产品。哪些信息是客户想明白而我们不掌握的：列出实际工作中常被用户问到的信息。其中哪些我们自己也不明白。找出猎

30、取这些信息的途径。3.解答疑问和处理异议客户什么缘故会有疑问和异议客户听销售人员介绍后，往往会提出一些疑问、质询或异议。这是因为：客户事先获知一些不能确认的消息；客户对销售人员不信任；客户对自己不自信；客户的期望没有得到满足；客户不够中意；销售人员没有提供足够的信息；客户有诚意购买。调查显示，提出疑问和异议的人往往是有购买倾向的，假如销售人员能有效地解答疑问、处理异议就更有可能争取到这一客户。如何解答疑问和处理异议（一）持有积极态度客户提出疑问或异议不仅是正常现象，而且往往是有诚意的表现，店员现在不必失望，更不应该消极，而应自始至终都以积极的态度对待。热情自信优秀的销售人员应对自己和所推举的产

31、品充满信心，记住，你是客户的顾问！保持礼貌、面带微笑态度认真、关注关注客户提出的问题，会令客户感到你对他的重视。表情平静、训练有素解答疑问和处理异议的具体方式：先弄清反对或怀疑的缘故听清晰客户的疑问或异议，必要时要核查一下自己的理解是否正确。礼貌地向客户询问其疑问或异议的缘故。认真理解客户所陈述或暗示的缘故。（二）在解答之前先处理情感问题关于客户提出的任何问题不要一上来就加以否定，否则容易引起客户的对立情绪。由于客户的疑问和异议有时不仅是问题本身，也有在感情上同意不了的事实，因此仅解答问题是不够的，应该注意同客户感情上的沟通。（三）依照客户疑问或异议的缘故关于因误解或怀疑造成的疑问或异议，可给

32、予解释、澄清或提供相关证据；关于确实存在的问题应：避开弱点，耐心讲述其他品牌不具备的优点；显示整体优势，强调积极的一面；关于抱怨和投诉，正面承认错误，以行动改正，以征得顾客的认同和谅解。（四）处理过程中要不断核查客户的反应解答疑问和处理异议时常见的错误行为：在现在期销售人员可能会因为难以同意顾客的问题和态度，从而产生一些不良行为与客户争辩当销售人员认为客户的观点不对时，试图以争辩、质问、讲教等方式使顾客认识到，并承认自己是不对的；不管销售员是否有理，同客户争辩都可不能达到讲服客户的结果，反而更加强了客户的抵触心理，使客户失去对销售人员的信任，因此，销售人员在任何情况下都不要与客户争辩。表示不屑

33、有些销售员认为客户的观点不对或态度不行时，表现出一种不屑与客户计较的态度；对客户的问题，不回答，同时流露出不屑一顾的表情；假如客户察觉到销售人员的不屑态度，会感到自尊心受到损害，从而产生对销售员乃至整个公司的不满情绪，自然也就可不能在此购买。不置可否关于客户的观点和态度，销售人员不置可否，采取放任的态度，如此的结果，或是使客户失望或不满，或是加强了客户原来的疑问和异议。显示悲观关于客户所提出的疑问或异议，特不使那些难于回答和处理的问题和异议时，销售员显示出悲观的情绪。销售人员的悲观情绪使销售人员的工作业绩、公司的信誉和同方的形象都受到专门大的负面阻碍，可能会赶走真正想买的客户。哀求关于客户提出

34、的难以解答的疑问和异议，销售人员不是正面地积极应对，而是纠缠、乞求客户购买；哀求不但专门少能达到使顾客购买的目的，而且特不不利于销售员和公司的形象，会阻碍到公司和销售员的长期利益。讲竞争对手的坏话当客户用竞争对手的情况与你比较时，不要讲竞争对手的坏话来解答问题，如此反而会使客户产生不信任，而应对顾客的看法首先表示理解，然后耐心地想客户介绍比竞争产品强的地点。答案不统一在同一家店里，不同的销售人员对同一个问题的回答，假如不统一，会使客户无法推断究竟谁的答案是正确的，从而产生不信任。因此，在店内的销售员要及时沟通，保证店内统一正确的答案。客户主动问及产品的弱点时的解答方法：在销售过程中应幸免在介绍

35、一种产品时，为了讲服客户便阐述另一产品的弱点。但遇到客户主动提出如此的问题时，就需要从正面加以解释。举例：同样的配置，自己攒一台要比买同方电脑一台廉价专门多，什么缘故同方电脑会贵这么多（同方电脑是不是属于暴利）？答：品质上，同方电脑的品质是有权威机构保证的。在各种指标上，如电磁兼容性、辐射等方面都达到了国际最严格的B级标准，远高于A级，是安全、健康的电脑，而兼容机只是随机的组装，专门多零部件整体性能不匹配，就象将夏历汽车的发动机改成奔驰的发动机，另外兼容机没有通过高温检测，机器性能专门难保障，而兼容机没有售后服务。我们还有专业的售后服务网络。提供全国联保、一年硬件故障免费上门服务、全天候免费热

36、线电话，把服务送到您家。而以上这些，差不多上兼容机所无法达到的。4.建议购买 什么缘故要建议购买客户的需要客户在做最后的购买决定时，往往会借助他人的意见，促使自己下决心，因此销售员在时机成熟时，应主动建议客户购买。幸免失去商机主动建议购买会争取销售机会。错误的观念和做法只要能专门好地介绍信息和产品，处理问题和异议，想买的客户就自然会购买；主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去；主动建议后若被顾客拒绝会专门难堪；如何建议购买先核查客户还有无其他要求。主动介绍有关的优惠或促销政策。当感到客户差不多中意时，应积极主动地建议购买。要主动，但不要督促。若顾客无反应，了解缘故。讨论以下对话是否妥当：

37、客户：我今天不打算买，再看看不的地点，苦恼你了。店员：没关系，再见！若确认客户无意购买，应感谢其光临。不要纠缠客户。保持积极态度，感谢惠顾。欢迎客户再次光顾。若客户决定购买则要积极协助办理相关手续。5促成定单的十种技巧一.假定准客户差不多同意购买二.关心客户选择1)少提容易遭到顾客反对的问题。2)诱导顾客同意自己的看法用“对”-“对”-“对”这种模式。3)问一些检查性的问题如此来了解顾客对产品所抱态度。4)结束时高度概括有利于购买的因素。 三.利用怕买不到的心理四.试试新卖点五.欲擒故纵六.反问式回答七.快刀斩乱麻八.拜师学艺九.如何应对顾客的挑拣反复选择是女消费者通常的毛病。应付嫌价格太贵的

38、顾客方式买电脑嫌价格贵，怕不合算，是顾客共有的心理。而不到万不得已不要讲“价钞票能够商量”如此的话，恰当的讲法：例：某顾客在购买一台价值7000元同方电脑时，顾客嫌贵，销售员讲道：“拧讲得一点也不错，7000元确实是大数目。然而朋友您想过吗，这台电脑起码能用5年吧，平均下来一天不到四块钞票，还不到一包烟钞票。应付犹豫不决的顾客的方式顾客犹豫要紧有两种缘故：一.资金问题，担心买贵了或购买后产品又降价了。二.质量问题。应对的方式：第一种：同方电脑全国统一价，电脑降价是一种趋势，购买电脑产品无法追赶潮流，关键是需要使用电脑时就应该及时购买！第二种：将国家三包政策介绍给消费者，同时着重强调同方是一家上

39、市公司，是一家讲话算话的公司。十鼓舞消费者上机操作大多数人都患有疑心症，面对新品都持有如此的心态：这台电脑到底如何样？通过演示和鼓舞用户上机操作会有以下好处：这台电脑的好处才能充分体现能激起消费者把电脑据为己有的欲望诱导讲服消费者产生购买欲望后，还会对已掌握的商品信息进行分析思索和评价比较，通过评价选择坚决购买决心，作出购买决策。现在，销售人员的任务是充当消费者的参谋和顾问，为他们提供建设性性的、富有成效的意见建议，关心和促成消费者作出购买决定。为此，销售人员应当向消费者适当提供若干同类商品，如实指明它们的特点，以便消费者进行比较选择；同时能详细介绍商品使用保养和维修知识，减少消费者在使用时限

40、、维修条件方面的风险顾虑。此外，还应依照不同消费者的需求特性和主导欲望，有针对性地进行重点讲服和诱导。例如：对注重审美价值的消费者，能够突出显示商品外观的美观不致；对求廉务实的消费者，能够着重讲明商品价值；对追求社会零征意义的消费者，能够特不强调商品的名望、高档和拥有者的专门身份；对祟尚时尚潮流的消费者，则能够强调商品款式的入时、流行和新潮。特不指出：劝讲诱导一定要从消费者角度动身，围绕他的利益进行。唯有如此，才能使消费者切实念到劝讲者是在为自己的利益着想，从而增加心理开放程度，增强对销售人员的信赖感，主动同意讲服。这确实是我们培训中反复强调要依照客户的需求，介绍产品的动身点。改变用户拒购态度的方法一.谈话的方式与技巧；销售人员在向用户宣传介绍产品时，越是幸免突出的个人看法，效果就越好。二.有时用户表面上对商品持否定态度，这并不一定是用户的真正态度；三.尽量与用户的关系融洽。达成交易发觉购买信号时大胆提出购买要求方法： 1.假设差不多成交 什么时候给您送货比较方便。 2. 二者择一 买这台或那台？3.建议式： 我建议您.4.注意点 1)有信心2)不能着急3)交易成功时不能得意4)顾客要求的约定一定要记下（如送货时刻）5)假如没有达成交易不能流露反感6)不管是否成功都要总结经验教训。 促进成交消费者作出购买决定后，便