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文档简介

1、TYYGROUP system office room TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-1、实战性：与现场结合，进行针对性指导；理论与实际结合，进行有效性训练。2、系统性：由内及外，由浅入深，分模块条理化系统化培训。 第一节：心态决定状态，观点影响行为公交从业人员积极向上的心态工作是我们的舞台树立工作的信心第二节：礼仪是一种修养和习惯礼之用，和为贵 第三节：服务中的最强魅力：亲切的目光 +真诚的微笑 注视的部位、注视的角度、注视的技巧、注视的时间 微笑- 最打动人心的服务 微笑带来的是充第四节：乘务员、驾驶员、后勤人员的职业形象塑造发型、面容干净、整洁、自然、亲切着装得体注意细节

2、互动：现场男、女各四位学员，点评形象得体及需注意提升的细节。第五节：服务流程的规范化服务前的诚心服务中的爱心服务后的谢心服务前准备环境的准备恭候式站姿：要点讲解、训练规范的手势：要点讲解、训练服务中的手势及指引客户接待、乘客指引时不同指引手位的讲解及训练第六节：乘务员、后勤人员之沟通礼仪 与人沟通中的语气语调倾听乘客说话时的注意事项沟通中的心理学 量到 XXX站提醒您下车”用“您能吗？ ”代替“你必须”、“你要”用“你可以”代替“不”沟通中的案例讲解：比如，非繁忙时段，乘客较少，乘务员一边打着私人电话，一边售客因不熟悉路线，急着询问，在乘务员通话 3 分钟仍未挂断电话的情况下暴怒 认识情绪，自我情绪管理第七节：成长在服务提升的路上客户在乎的是什么掌握不同乘客的心态客户投诉及特殊情况的处理，案例中讨论讲解（需要提供乘务员工作中的案例） 质疑乘务员的说话态度，双方发生了争执，期间乘务员骂她不要脸、神经病之类的话 案例 3、有抱婴儿的乘客在拥挤的车上无人让座时努力解决客户需求保持服务的品质让不同客户因你而满意 语，投诉乘务我们希望做到更好，希望用我们那颗尊重客户的心以及

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