酒店入职培训(修改稿)

1、迎 新 培 训Orientation如家酒店连锁公司HomeInns & Hotels Managament Co.如家酒店连锁 如家的使命 如家的理念 关于如家公司 如家公司的使命和远景 如家酒店连锁的优势 如家酒店的经营理念 如家公司的企业文化 关于如家公司 公司名称： 如家和美酒店管理（北京）有限公司Home Inns & Hotels Management Co.上海如家酒店管理有限公司对外称谓： 如家酒店连锁 公司成立： 2001年8月注册于香港 2002年6月合资成立公司，总部在北京投资公司： 携程旅行服务公司 首都旅游集团 国外风险投资 关于如家公司 携程旅行服务公司（CTRIP

2、, ） 成立于1999年3月 公司总部在上海,分公司北京，广州，深圳，香港, 总员工1000多人- 中国最大的酒店分销商 每月超过 20万间 夜的有效预订量 每月增长率超过10%- 中国最大的酒店信息平台 超过1500家会员酒店可供预订,分布在全国各地和东南亚地区 中国第一旅游电子商务网站l200万注册会员。2002年CNNIC评选中最受欢迎的旅游网站 (中国互联网信息中心China Internet Network Information Center) 关于如家公司 首都旅游国际酒店集团（BTG，）中国最大的旅游集团，总资产170亿元拥有两个中国最大的旅行社：神州国旅、康辉旅行社世界酒店前

3、100强，中国第二大酒店集团56家星级饭店，20000余间客房 北京饭店、北京长城饭店、北京国际饭店、和平宾馆 关于如家公司 如家品牌： 如家快捷酒店 目前有9家直营店，分布在北京、上海、苏州、杭州。 酒店经济实惠、满足住店客人最基本的需求和服务。 如家商务酒店(发展计划） 目前在江苏南通市中心筹建1家，近130个客房。 酒店设施高级，配套齐全，满足客人住宿、就餐和娱乐等多方面需求。 北京 如家快捷酒店燕莎店上海 如家快捷酒店世纪公园店 如家公司的使命和远景 如家的使命 （Vision） 创建中国最大最著名的住宿业品牌 如家的任务（ Mision） 建立最大的中小酒店连锁网络。 让客人住上干净

4、、经济、温馨的酒店； 增加酒店投资者的获利水平。 如家公司的使命和远景 连锁酒店发展模式： 投资直营店： 投资改造、自主经营，独立挂牌。 “如家快捷酒店”“如家商务酒店”特许经营店： 外派管理者，推广经营理念，独立挂牌。 “如家快捷酒店”“如家商务酒店”委托管理店： 外派管理者，推广经营理念，联合挂牌。 “如家酒店连锁”市场联盟店： 提供销售平台，提供管理服务，联合挂牌。 “如家酒店连锁” 如家公司的使命和远景 如家发展计划： 直营店特许经营店委托管理店市场联盟店合计目前状况9109192003年12109222005年3055949直营店： 9家 北京地区： 4家 复兴门店、燕莎店、前门店、

5、国贸店 上海地区： 3家 世纪公园店、江苏路店、塘桥店 其他地区 ：2家 苏州新区店、杭州店特许经营店： 1家 2003年1月如家与南通中城置业公司签约。命名为 “如家中成大酒店” 标志着 “如家品牌”已被市场所认可。市场联盟店： 9家 上海赣员园宾馆、福州天福大酒店、温州亚金大酒店、珠海碧海酒店、大连葵英大酒店 厦门庐山大酒店、南京紫荆大酒店、杭州巨化宾馆、苏州阊门大酒店截止2007年4月2日 签约213家 如家酒店连锁的优势 经济型酒店： 经济型酒店始于美国的汽车旅馆, 为中小商务客人提供价格实惠，以客房为主的有限服务。 2000年,美国达到了5.39万家,客房的平均出租率可达63.7%。

6、 调查显示,经济型酒店与豪华星级饭店的比例一般为7：3。 在中国，如按酒店的价格在150元至250元定义为经济型酒店，在全国约占30%。 没有品牌，服务和管理水平低下，获利能力差。 中国经济型酒店的发展前景广阔，它体现在数量增加的机会、质量提高和资源整合的发展需求， 也就是经济型酒店的集团化和品牌化。万豪集团对中国未来饭店业发展指出： 经济型酒店是一个新热点、新机会，比高档饭店更有发展前景。如家酒店连锁的优势 国内外主要经济型酒店集团： 上海锦江集团的“锦江之星”，10家直营连锁店，3家加盟酒店；上海新亚集团的“新亚之星” ，4家直营连锁店；如家公司的“如家快捷酒店”，9家直营连锁店、9家加盟

7、酒店；美林阁集团的 “莫泰l 168” ， 4家直营店雅高集团的“IBIS”（宜必思），品牌引入首先在天津亮响。六洲集团的“快捷假日”连锁品牌。天天客栈（Days Inn）连锁特许品牌。 未来竞争，不再局限于各酒店之间， 它将是各品牌之间和各酒店运行系统之间的竞争！ 如家*锦江之星*国外品牌 对比如家酒店连锁的优势 如家酒店连锁的优势 如家酒店连锁的优势： 目前国内最大、发展最快的经济型酒店连锁企业 拥有国内最先进技术的预订销售平台（Web，CallCenter销售服务中心） 拥有强大的客源网络，共享Ctrip 1200万注册会员 酒店专业人才与现代先进管理技术人才的完美结合 高效率的决策和管

8、理机制 融资渠道顺畅，企业资信度高 目前国内最为完善的经济型连锁酒店的运行体系： 统一市场宣传、统一硬件标准、统一采购配送、共享销售网络、 质量保证体系、培训体系 如家酒店连锁在2002年入选“中国饭店业集团20强” ！ 如家酒店连锁在2006.10.26在美国纳斯达克成功上市！ 如家酒店的经营理念 如家酒店的经营理念： 为商务客人提供“干净、经济、温馨”的住宿产品。 为员工提供良好工作环境和发展机会，以及有竞争力的报酬。干净：干净是客人的第一要求干净是如家酒店的基本干净是客人心理安全的保证干净包括服务环境、工作环境和 员工的仪表仪容 经济： 实惠的价格， 物有所值，物超所值温馨： 如家特有的

9、视觉设计 如家酒店主动热情、关注体贴的服务技巧 如家酒店人性化的管理理念，体现家的氛围如家酒店的经营理念如家酒店设计理念： 以客房为主，简单餐饮或咖啡厅，满足客人最需要的服务设施采用绿色环保方案，投资成本低、设计个性、体现温馨设施配备简单安全，体现方便和舒适、易清洁、易维护 充分利用高新技术，简化管理，如计算机系统和安保系统等。为商务客人提供宽带上网设施，以及简便的商务服务设施 红色 代表热情和阳光 兰色、黄色 代表洁净和温馨 如家快捷酒店大堂设计如家快捷酒店客房设计如家快捷酒店-客房设计 如家快捷酒店-卫生间如何提高顾客的价值？顾客企业价廉物美利润最大化价值取向冲突如家酒店的经营理念 如何提

10、高顾客的价值？价值顾客价值取向企业价值取向产品/服务利益平衡点顾客期望价值提高企业服务价值，满足顾客需求关注宾客，赢得宾客如家酒店的经营理念 一般顾客客户/主顾会员/伙伴朋友/亲人持续发展的顾客关系服务亲密程度简单交易 把简单的满足延伸到相互间的愉快和信任 给予一种客人无拘无束自然轻松感觉的艺术性感情较流如家酒店的经营理念顾客好比每天在选举，顾客是在用“脚”投票 顾客流失的原因 l 研究统计： 顾客流失中68%是对顾客漠不关心 吸引一个新顾客的成本比留住一位现有 顾客要高出56倍. 要加强与顾客的沟通,了解和把握 顾客需求和期望 卓越的企业总是在适当的时候与 顾客沟通,并在适当的时候给顾客 提

11、供“特殊”的服务. 如家酒店的经营理念顾客满意与忠诚的动态分析 顾客满意水平传道者破坏者顾客保持力质量不敏感区90%背离顾客 曾经表示满意 满意分植的变化 提供有效预警如家酒店的经营理念顾客满意的“价值链” 顾客购买行为是一个消费中寻求尊重的过程，员工在经营中的参与程度和积极性，直接影响着顾客满意度。 企业利润和增长主要是有顾客忠诚度刺激的; 忠诚是顾客满意的直接结果； 满意在很大程度上受到提供给顾客的服务价值的影响； 服务价值是由满意、忠诚和有效率的员工创造的； 员工的满意主要来自企业的高质量的支持和激励。据研究，企业员工达到 85% 的满意率，顾客满意率可达95 % 降低 5% 的流失率，

12、利润增加 25-85 % 如家酒店的经营理念质量数量时间品牌 = 数量 质量 时间 品牌需要数量和规模 品牌需要质量的保证 品牌需要时间的积累 质量包含着酒店的服务和管理 每个酒店的形象影响着品牌的发展 每个酒店的形象对其他酒店产生连锁效应我们不但是经营一家酒店，我们是在塑造一个“如家品牌”如家酒店的经营理念 如家酒店的经营理念 如家公司组织结构如家公司管理层商务部人事部财务部市场部品牌部运营部技术部 招摹合适项目 招摹合适会员 市场宣传推广 如家VI 设计 建立销售网络 制订销售策略 确定运营标准 酒店专业培训 店长培训 如家期刊 质量检查 酒店开业 PMS，CRS，网络系统 财务核算，中央

13、采购 人员招聘，经营考核如家公司高效、专业、扁平式的组织结构如家酒店的经营理念 如家的管理理念总经理值班经理服务员 客户 / 客人服务员值班经理总经理客 户/ 客人 以管理为中心 以客户为中心 员工是第一客户 快乐的员工才会有满意的客户 客户不是上帝， 客户是朋友，是亲人如家酒店的经营理念如家公司对各连锁酒店的服务和支持： 如家品牌宣传和市场推广， VI的设计在各店运用；如家通讯建立销售网络，推广客户的忠诚度计划： （, 免费预订电话 8008203333 或) 制订如家整体的销售策略：价格和营销方式：家宾卡会员俱乐部建立如家培训体系，酒店管理人员专业培训，指导酒店

14、的技能培训；制定酒店的服务标准：“运营手册”“服务手册”“质量标准”等建立如家质量保证体系： 自查、互查、总查、暗访、客户满意度、网上点评 统一的财务核算和大众物品集中采购，降低成本。 电脑网络系统在酒店运营和管理上的支持：PMS，CRS员工满意度调查和评定 ，督促酒店管理人员。 如家公司的企业文化企业文化的理解： 企业文化不仅仅是领导人的人格魅力 企业文化不仅仅是贴在墙上的标语口号 企业文化是所有员工的认同 企业文化是价值观的应用 企业文化是迷漫在企业每一个角落的空气 企业文化是对企业的区别，是企业个性的展现 企业文化是实践和创新 如家公司的企业文化如家的核心价值观：（HOME） H - H

15、onest 诚信 O - Objectoriented 结果导向 M - Multiwin 多赢 E - Evolution 变革创新 如家公司的企业文化如何体现如家的核心价值观： 在内部管理中在对客服务中 H 诚信诚实，自信，信任，简单透明自信，真诚，主动，敬业 O 结果导向崇尚结果，不强调理由以客户为导向，客人是最终评判 M 多赢平衡企业和员工等相关利益者满足客人的需求，体现物有所值 E 变革创新激情，打破传统意识，勇于创新研究客人需求变化，提供新方法如家公司的企业文化一个经营良好的如家酒店衡量标准： 良好经营业绩： 准确定位，完成销售收入指标：RevPAR = 出租率平均房价 理想的客源结构：上门散客40%，中央预订25%，协议公司25%，网站和会员10% 严格管理，完成经营利润指标：GOP， GOP率 客户满意度高: 优质服务：主动、热情、温馨、关注、专业、规范、灵活。 良好设施：干净、有效、安全、方便，体现物有所值，物超所值。 客户忠诚度：客户回头率高，有良好的口碑，客