酒店前厅服务与管理

1、前厅效劳与管理主讲人：郭将剑 第一章、前厅概述第一节、前厅部的地位、作用和任务一、前厅部的概念： 前厅部是饭店为销售饭店客房、接待住店客人、办理各种效劳手续、联络和协调饭店各部门对客效劳、为客提供前厅效劳而设立的综合性部门。 、 、二、前厅部的地位和作用： 1、地位： a、神经中枢 客房销售 带 动 餐饮、娱乐、商品等部门客人抵店前、抵店时、住店中、离店时、离店后前厅部预定 、应接行李、 问讯、结账、客史档案 入住登记 委托代办 行李 b、机构代表 客房部、餐饮部、康乐部、客服部 c、形象代表 对客第一印象 d、经济收入的关键部门 客房收入占总营业收入的50 e、参谋和助手 直接接触客人，经营

2、策略的参考数据 2、前厅部的作用： a、营业窗口 b、宾客满意度 c、信息、协调和联络中心 d、销售关系酒店效益 e、平安重要作用 三、前厅部的工作特点 1、工作内容庞杂 eg：销售、存放、接待、收银、问讯、票 务、预订等 2、工作涉及面宽、影响全局 协调功能 3、专业要求高 电脑的要求、酒店常识的要求 4、政策性强 客房销售政策、折扣信息、特殊接待 四、前厅部的主要任务：1、销售客房 包括：客房预订、接待来客、入住登记、 掌握客房出租情况、排房、确定房价。2、提供各类综合效劳 包括：门厅迎送、问讯效劳、处理投诉、 行李搬运、邮电效劳、商务文秘3、联络和协调对客效劳 联络和协调其它部门的对客效

3、劳4、管理客帐 是饭店的财务处理中心，保证每客账目准确5、处理相关信息资料 外部市场信息 内部管理信息6、控制客房状况 准确掌握客房销售情况，保证客房出售正常运作7、客史建档五、前厅部的业务特点：1、效劳过程短2、实物产品不明显3、时间性强4、方式较灵活5、难以固定量化和细化6、效劳培训重点不同六、前厅部的工作要求1、员工必须具备良好的效劳意识2、员工必须具备良好的形象气质3、员工必须勤奋好学、探索求知，不断提高 自己的素质4、员工必须有良好的语言理解能力、表达能 力和交流能力5、员工必须机智灵活，具有较强的应变能力七、前厅部员工应注意的事项： 1、注意使用礼貌用语 2、时刻保持面带微笑 3、

4、要善于在工作中控制自己的情绪 4、学会艺术的拒绝第二节、前厅部的组织机构及岗位职责前厅部机构设置(一)机构设置原那么 (1) 因店而异的原那么前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待效劳划入客房部管辖，不必单独设置。(2) 因事设岗、因岗定人、因人定责的原那么机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责的劳动组织编制原那么，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。(3) 明确隶属关系的原那么在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属

5、关系以及相关信息传达、反响的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。(4) 协作便利的原那么前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。前厅部的机构情报资料处车队客务关系部商务中心总机问讯处礼宾部收银处接待处预订处前厅部开展趋势1手续简单，效劳快捷2程序简化，强调标准3培训重点转移4追求零缺陷效劳5人数少而精，工种趋于减少常见的前厅部的设置1、大型饭店中前厅部的组织机构房务部总监前厅部经理客房经理洗衣部经理公共卫生部经理预订主管接待主管大堂副理秘书礼宾主管总机主管商务中心主管收银主管2、中型饭店中前厅部的组织机构前厅部经理预

6、订领班接待领班总机领班大堂副理收银领班秘书大堂服务领班3、小型饭店中前厅部的组织机构客房部经理总台主管总台接待领班大堂服务领班总机领班前厅部设置特点1、大型饭店管理层次多，小型饭店管理层次少2、大型饭店组织机构多，而小型饭店少3、大型饭店前厅部职能划分较细，比较专一，而小型饭店往往一专多能。注：大多数饭店将前厅部和客房部合二为一，称为“客务部或“房务部。前厅部岗位职责案例 雯雯是国际大酒店的前厅部经理，刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预测进行比较。她发现大

7、局部时间前厅部的劳动本钱被控制在了预算范围之内，但是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接 时，对客人很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间，她待人缺乏礼貌，一改正去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛，这个月以来，他屡次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。雯雯还记得上个月与市场营销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管雯雯认为她

8、的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的任何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。问题：1、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有 哪些？ 2、你认为雯雯应该怎样处理这些问题？ 3、你认为雯雯在工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？前厅部主要部门业务简介1、预订处主要负责未来客人和目前客人的 客房预订，做好饭店所有客房的 占用和使用情况的登录工作，以 便保证未来不出现超额预订出租 客房的现象。2、接待处主要负责迎送接待、推销客房、 开房登记、排房、准确控制客房 状态、协调对客效劳、积极参与 饭店促销活动、建立客帐、制作 统计分析报表等业

9、务。3、问讯处负责答复客人有关饭店效劳的一 切问题及饭店的交通、旅游、购 物等内容的询问，代客对外联络 ，处理客人的邮件等。4、礼宾部行李处负责在机场和饭店的 门厅恭候来店的客人，引导客人 办理入住登记手续，应客人要求 办理外出饭店的交通、观光或其 它事务，以便给予客人最大的方 便。5、收银处受理入住宾客的预付担保手续， 提供宾客消费构成的信息资料， 建立数据库，提供外币兑换效劳 ，管理住店宾客的账卡，密切与 饭店各收银点联系，催收、核实 账单，监督宾客的赊账限额，营 业情况的夜间审计，制作营业日 报表，办理宾客贵重物品保管， 办理宾客结账手续等。注：在组织机构上收银处通常属于饭店财务部，但

10、工作地点在饭店大堂，直接参与为客效劳。6、 总机及时准确地接转饭店内外客人 的 ，向来店客人提供信息服 务，为客人提供叫早效劳，记录 客人 账单并转交收银处，播 放背景音乐和影视节目等。7、商务中心为客人提供文字处理、文件整 理、装订、复印效劳、 及国 际快运效劳、秘书效劳、翻译、 商务洽谈效劳、互联网商务效劳 、出租笔记本计算机等。前厅部岗位职责详见课本第三节、前厅部效劳人员素质要求一、前厅部效劳人员的根本素质：1、具备良好效劳意识，随时主动为客效劳。2、微笑效劳。3、树立“客人永远是对的观念。在欧洲，许多商店的店规里写着两条：1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参阅第一条案例一 某饭店

11、的机场代表小杨从机场接客人回饭店。途中，一位外国客人主动跟小杨闲聊。从闲聊中，小杨知道客人回饭店放下行李，马上要去另一饭店会见一位客户。下车后，小杨不仅主动帮客人办理入住手续，还为客人叫好出租车等待客人下来。当客人见到待命的出租车，既感谢又惊讶，因为他根本没有料到小杨会帮自己提前叫好车。因此，他很快乐地连声向小杨道谢。两天后，客人要离开饭店了，他特意去跟小杨道别：“小姐，我今天要离开你们饭店了，非常感谢你，希望下次来的时候能再次见到你。此刻，小杨也惊讶了：自己只不过是主动为客人做了一些力所能及的小事，客人却记在心里，一阵喜悦和满足感使小杨露出了甜美的笑容。案例二：在一家星级饭店，一位年轻的妈妈

12、带小女孩上洗手间，为了图方便，就抱着小孩在洗手盆小便。当班的效劳员看到了，一脸严肃地批评道：“女士，你怎么不讲卫生，这样做是不对的!一句话引起客人的难堪和不满，继而发生争吵。问：效劳员的做法错了吗？如果你是该效劳员，你该怎么做？二、饭店效劳礼仪：饭店效劳礼仪的作用 1、提高效劳质量，增强饭店竞争力 2、对客人尊敬友好，表现效劳人员素质 3、塑造饭店形象，提高社会经济效益案例： 一位实习生去日资饭店前台实习。那天正值旅游旺季，大厅里宾客进进出出，骆绎不绝。一位手提皮箱地客人走进大厅，行李员立即微笑地迎上前去，鞠躬问候，并跟在客人身后问客人是否需要帮助提皮箱。这位客人也许有急事，嘴里说了声：“不用

13、，谢谢。头也没回径直朝电梯走去，那位行李员朝着那匆匆离去地背影深深地鞠了一躬，嘴里还不断地说：“欢送。欢送。这位实习生看到这情景，困惑不解，便问身旁值班经理：“当面给客人鞠躬是为了礼貌效劳，可那位行李员朝客人的后背深鞠躬又是为什么呢？“既为了这位客人，也为了其他客人。经理说：“如果此时那位客人突然回头，他会对我们热情欢送留下印象，同时也是给大堂里的其他客人看的，他们会想，当我转过身去，饭店的员工肯定对我一样礼貌。分析：这个例子可以使我们对饭店效劳礼仪有了进一步的了解，当面鞠躬热情问候为了礼貌效劳；背后鞠躬虔诚备至为了树立良好的形象。这说明，饭店效劳礼仪对树立饭店良好形象，赢得宾客对饭店的好感，

14、进而争取更多的客源能起到良好的作用。研究说明，来饭店的客人通常把受尊重看得比金钱更重要，这就要求效劳人员讲究效劳礼仪，使客人感到他在酒店里是受到尊重的。一仪容、仪表人与人的交流相互传递的信号主要有三种： 视觉VISUAL、声音VOICE、语言VOCAL。-阿尔伯特.马哈宾加州大学博士关于第一印象: 第一印象只有两分钟 第一分钟：展示给人们“你是谁 第二分钟：让他们喜欢你 第一印象就是效率，是经济效益，它比第二次、第三次和日后的了解更重要。 第一印象就是出色的自我展示能力。第一印象分配仪表：即人的外表，包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态等仪容：即人的容貌。1、仪容仪表的重要性(1)饭店效劳人员的

15、仪容仪表在一定程度上 表达了饭店的管理和效劳水平。(2)良好得仪容仪表不仅会产生积极的宣传 效应，而且还可能弥补某些效劳设施方 面的缺乏。国内外评定饭店星级的标准中，都有考核员工仪容仪表的内容2、饭店效劳人员的仪表、仪容标准保洁： 1、清洗头发 2、修剪头发 3、梳理头发 头发修饰发型：1、确定长短2、选择风格男性效劳员头发不能过长，必须做 前发不覆额，侧发不掩耳。 后发不触领。女性效劳员必须做到 头发不遮眼，长发不过肩，或盘束起来。面部化装化装的原那么：切忌离奇出众；注意及时补状；不要在工作岗位上化装；休息后要及时补妆；工作出汗后，要及时补妆女性效劳人员上岗前化装步骤打粉底画眼线施眼影描眉形

16、上腮红涂口红 口腔卫生手部卫生身体卫生3、饭店效劳人员的服饰礼仪 饭店效劳“五声宾客来时有迎客声遇到宾客有称呼声受到帮助有致谢声麻烦宾客有抱歉声宾客离去有送客声 饭店效劳“三快鹰眼兔腿滑溜嘴4、饭店礼貌用语的要求： 1态度要诚恳 2用语要文雅： 几位 几个人 哪一位 谁 洗手间 厕所 贵姓 你姓什么 案例学习 某地一家饭店餐厅，午餐时间，来自台湾的旅游团在此用餐。当效劳员发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：“先生，您还要饭吗？那位老先生摇了摇头，只见那位先生冷笑道：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？效劳员顿时哑口无言。问候时的姿

17、态：1问候用语： “您好！ 、“早上好！ 、 “，早上好！ 、“晚安等本卷须知： 1、效劳人员应主动向宾客问候 2、如果宾客不只一人时，效劳人员进行问候时，可采取“统一问候、“由尊而卑或“由近而远的原那么进行问候 3、不宜使用非正式的问候用语2迎送用语 “欢送光临！ 、 “欢送您的到来！ 、“再见 、 “慢走 、“走好 、“欢送再来 “一路平安等本卷须知： 1、在宾客再次到来时，应记住对方，以使对方产生被重视之感。 2、在使用欢送用语时，还必须同时向宾客主动施以注目、点头、微笑等见面礼。3请托用语 请求宾客帮助或是协助工作时使用 的专项用语 “请、“请稍后 、“打搅 、“劳驾您等本卷须知： 在

18、效劳工作中，效劳人员不管是需要理解还是寻求帮助，都要诚恳地使用请托用语。4致谢用语 “谢谢！ 、“谢谢，郑小姐 、“非常感谢！ 等本卷须知：在以下情况下，效劳人员应及时使用致谢用语：获得宾客帮助时；得到宾客支持时；赢得宾客理解时；感到宾客善意时；婉言谢绝宾客时；受到宾客赞美时。5征询用语 “需要帮助吗？ 、“您需要什么？ 、“您打算预定还是预定适用于效劳过程中，效劳人员以礼貌的语言主动向宾客进行征询本卷须知：以下五种情况时，效劳人员应当采用征询用语：主动提供效劳时；了解对方需要时；给予对方选择时；启发对方思路时；征求对方意见时。 (6)应答用语 “好、“随时为您效劳、“这是我的荣幸 “没有关系

19、等。应答用语适用于效劳过程中，效劳人员回应宾客的召唤，或是在答复其询问。根本要求是：随时随答，有问必答，灵活应变，热情周到，尽力相助，不失恭敬 (7)赞赏用语 “太好了、“十分漂亮、“您的观点非常正确等 本卷须知：使用赞赏用语时，应少而精，恰到好处。8饭店效劳忌语 通常是指饭店效劳中的忌讳之语，亦即效劳人员在效劳宾客时不宜使用，并应当努力防止使用的某些词语。不尊重之语：“老家伙、“傻子、“呆子、“侏儒、“瞎子、“聋子、“麻子不友好之语：“你消费得起吗？、“没钱还来干什么？、“装什么大款？、“一看就是穷光蛋！、“你算什么东西！、“瞧你那副德性！、“我就是这个态度不耐烦之语：“我也不知道、“那上面

20、不是写着了吗？、“着什么急、“找别人去！、“累死了！、“烦死人了不客气之语：“瞎乱动什么？、“弄坏了你管赔不管赔？、“拿零钱来！、“你问我，我问谁？ 同学们自动分成假设干小组，每组学生结合自己的生活体验，说出五句人们习惯的口头表达语，然后用礼貌语言将同样的意思表达出来，并比较两种给听者心理上的不同感受。互动平台站立姿势具体要领： 头正 梗颈 展肩 挺胸 收复 提臀 腿直座的姿势入座轻稳莫模糊，腿脚姿势须庄重。双手摆放要自然，安详庄重坐如钟入座顺序：宾客和尊者先入座，不可抢先 就座方位：通常是侧身走近座椅，从左侧就座体位：背对座椅，右腿后退一点，用小腿确定座 椅的位置，上身正直，目视前方入座。风

21、度：就座时动作要轻而稳，尽量不发出任何响声干扰他人。整装：着裙装入座时要事先从后向前双手拢裙，切记不可入座后整理一裙。座 姿头部 身体端正，双目平视，面带微笑躯干 挺拔直立，腰部内收，只坐椅子的1/2-2/3左右，不坐满椅子或只坐一边。双手 有扶手时，可以双手搭放或一搭一放；无扶手时，女子右手搭在左手上，可相交放于腹部或轻放于双腿之上；男子双手掌心向下，可自然放于膝盖上。腿部 男子膝盖可以分开，但不可超过肩宽；女子膝盖不可以分开；脚部因脚位不同而有不同的座姿详见座姿类型朝向 当与宾客进行交谈时，要注意不能只是转头，而应将整个上身朝向对方，以视对其重视和尊敬。手 势 请的手势 指引方向 挥手道别

22、 递接物品 展示物品 鼓掌形体语言与外表修饰自测你的外表有什么不妥的地方吗？首饰太多？香水味太浓？发型适宜吗？你的姿态太松弛，太僵硬？你常垂着头吗？你端肩膀吗？你的膝盖并得太紧吗？你的面部表情和你说的话一致吗？你笑得太多，太少？你说话时不看对方眼睛还是瞪着别人？你与别人交流时手势是否过分？你常摆弄头发、眼镜、领带或首饰吗？你是否不停地抖动脚，或扳指关节？你和熟人说话时有没有身体接触？你与人交流时是否离对方太近？你的声音吸引人吗？声音太小？太大？太快？太慢？你的音高和语调是否缺乏变化？第四节、前厅的设计、布局与环境一、前厅布局厅门入口处公共区域行李处总效劳台大堂副理处休息处营业处后台办公处洗手间

23、二、前厅图片三星级酒店大堂三星级酒店大堂五星级酒店大堂五星级酒店前厅酒店前厅平面布局图三、大堂设计依据1、饭店形象定位商务型、度假型、快捷型 等2、饭店投资规模 注：大堂建筑面积 : 客房间数0.4-0.8 : 13、饭店建筑结构 塔式、板式、内天井式4、饭店的经营特色 情侣饭店、地中海风光四、大堂设计原那么1、效益性2、经济性3、整体性4、风格与特色五、前厅设备介绍一总台电脑、打印机、扫描仪、复印机房卡系统房态状况显示架 包括客房预订状况和客房状况两种显示架。宾客信息架住客账卡架平安保险箱客史档案柜钥匙邮件架信用卡验卡机、入账机、验钞机、计算器万能充电器(二)商务中心洽谈室或小型会议室商用电

24、脑及网络接口其他办公设备三行李部行李车行李存放架伞架轮椅第二章、预订业务第一节 预订的渠道、种类和方式一、预订的概念： 预订，是指客人在抵达饭店前对饭店客房的预先预订。它是饭店与客人间达成的一种预期出租或使用客房的协议。二、预订的意义：1保证客人的入住需要2促进饭店的销售工作3协调饭店内部工作，保证工作的质量和效率4提高饭店的知名度和形象三、预订的渠道客人直接订房旅行代理商订房旅行社订房航空公司订房会议组织机构订房政府机关事业单位订房国际订房网络组织订房 注：全球最大的订房中心SUMMIT合作饭店订房四、预订的种类：1临时性预订指客人在即将抵达饭店前很短的时间内联系的预订。为口头预订。房间保存

25、至当日18时。2确认性预订指饭店容许为预订的客人保存房间至某已事先声明的时间。可以是书面预订，也可是口头预订。 散客提前一周至一个月 团队提前一至三个月3保证性预订指宾客预订房间后，无论是否抵店都将保证支付房费，饭店保存房间至第二日退房时间。保证性预定预付款客人抵店前，支付预付款获得饭店的订 房保证。信用卡指客人使用信用卡来担保预订的饭店 客房。 注：需信用卡发行商与饭店建立合作体系合同担保指饭店与老客户的公司签订合同， 以此确定双方的利益和责任。 注：主要指旅行社和中间代理商 五、预订的方式： 预订 预订网络预订信函订房口头订房合同订房六、国际饭店现在通行的几种收费方式欧洲式简称“EP，即只

26、包括房费，不含任何餐费；美国式简称“AP，即房费+三餐餐费；修正美式简称“MAP，即房费+早餐+午餐或晚餐；欧洲大陆式简称“CP，即房费+欧陆式早餐餐费；百幕大式简称“BP，即房费+美式早餐餐费RESERVATION FORM预订单 New Booking 新订 Amendment 更正 Cancellation 取消客人姓名Guest Name人数Persons到达日期Arrival Date离店日期Departure Date房间类别及数量Type & . Of Room房价Rate公司名称Company Name国籍Nationality订房人姓名Reservation By公司及电话C

27、ompany & Telephone预付金Deposit付款方式Payment Type备注 Remarks七、预订程序1、通信联系2、明确预订要求及细节 3、接受或婉拒预订 考虑因素1抵离店时间 2客房种类 3用房数量 4房间价格 4、确认预订，强调规定 5、预订记录存档与数据分析 预订资料包括：客房预定单、预付定金或预付款数据、预订 变更单、预订确认书、预订取消单、客史档 案卡、宾客预订原始凭证6、预订变更与取消7、客人抵店前的工作订房部的操作规程一各班工作内容安排1早班:(1)按照宾馆规定，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作(3)阅读当

28、天及近期的房间情况、房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间，并将VIP情况、开房率、团体情况抄在告示板上(5)整理前一天的订房单并装钉(6)复印前一天的一流酒店组织订房中心及旅行社No SHOW的订房的订单资料:(7)检查第二天的团队并在电脑中按每个团的房数.人数开设客人电脑帐户(8)与销售部核对第二天的团队。(9)星期天早上做出下一周的房间预计情况表(ROOMS FOR FORECAST)和VIP预报表情况(VIP FORECAST)，并发送到有关部门。(10)完成当天的预订工作，未能及时完成的，要做好交班，交由下一班完成。2中班(1)按照宾馆规定

29、，检查自己的仪容仪表，做到准时到岗。(2)在交班薄上签到，认真阅读交班内容，按照要求工作。(3)阅读当天及近期的房间情况，房间紧张期间，不得擅自接受订房。(4)熟悉当天到馆的VIP身份，房间号码及抵离时间。(5)熟悉当天开房情况，团体情况。(6)处理班内的业务。 A继续完成上一班未能完成的工作。 B检查第二天到馆的散客订房，团体订房及电脑输人情况 (由当班主管负责检查)。 C打印第二天的团体总表。 D完成第二天的VIP报表(VIP REPORT)并复印给行李组分派到有关部门 E检查第二天的订单并与汽车调度核对订车单(由当班主管或指定专人负责检查)3每月第一天的工作(1)统计上月的客房销售情况和

30、旅行社的客源情况(由主管或指定专人负责完成)。(2)将上月的订单装好存档。(3)把旅行社的订房资料归纳好，装钉成册，归档。4每月中旬的工作将第二个月的团队方案输人电脑并进行核对(每日)，填写团体订单。5每周星期天的工作做下星期的VIP预报情况表(VIP FORECAST RE-PORT)，发至各有关部门，发一周的房间预测情况表(ROOMS FORECAST REPORT)到有关部门，拿下一星期的一流的酒店组织订房中心的订房交接待组预分房。6每月最后一个星期天的工作填写下月长住客生日单，送总经理审批。(二)各项业务的操作规程:1散客订房散客定义为：“自由零散旅游者(FREE INDIVIDUAL

31、 TOURIST)，其缩写“在酒店业中经常用来表示零散客人，以区别于团体客人。宾馆的每日平均价上下，很大程度依赖散客多寡。也就是说，订房部有直接责任争取多一点的散客订房。 散客订房的根本程序 填写订单打时间输人电脑主管检查订单归档 要求严格按照订单上的工程，完整地、准确地填写订房单，字迹要端正、清晰，订单要保持整洁; 必须与客人讲清楚房价、房态、房间保存时间。1 订房当我们接听 时，必须讲:GOODMORNING(AFTERNOON, EVENING)，RESERVATION, MAY I HELP YOU?正确的声调应该是友好、亲切和动听的。宾馆要求职员在 三响内接听，以充分表达我们的工作效

32、率。 我们接到的多数 都是先问及有关宾馆的效劳工程、房价等，订房职员要耐心答复，抓住时机向客人推销。当客人表示愿意订房时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面工程: 客人的姓名(FULL NAME)、性别和国籍。 到达和离馆的具体日期、时间、交通工具等。 所需的房间种类、房价及数量。 来电订房人的姓名、公司名及联系 号码。 询问客人是否要求订车接机，说明收费。 说明订房间的保存时间。 最后，复述以上内容，向客人核对。 对客人订房表示感谢。(2)电传、 、信件等订房:当收到客人或旅行社的电传或 要求订房时，我们要按以下程序完成:了解清楚客人的电传或 、信件上写些什么，要求什么。

33、把客人要求一一写在订单上。如果旅行社要求帮客人订早餐，需填写订餐单，通知餐 厅。弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社。每一个订房都必须用书面形式回复对方。(3)其它类型订房1) 如果是旅行社散房，特别要在付款方式处注明报帐，并写下报帐旅行社名称，填上旅行社发给客人的收据号码2政府机构的订房由公关部接待并下单，根据要求写明自付或报帐。3旅行社、酒店同行及特殊性质的订房。按房间优惠及客帐信用管理的有关规定。经有关人员批准，并在订单上注明。注明现付或报帐(5)如何处理满房时的预订房间订满，甚至超额预订(OVER BOOKING)对宾馆营业来说是大有益处的，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作也造

34、成了不利因素，记住，一般情况下，尽量防止拒绝客人的订房。尽可能用其它途径帮客人订房，如假设双人房已满，那么可向客人介绍其它种类的房间(如套房等)或暂做候补(WAIT-ING LIST)。待有房间时，再作确认给对方，在万不得已的情况下，拒绝客人的预订需要我们更透彻地去了解顾客的心理，掌握预订情况，用友好、遗憾和理解的态度对待客人。一般采用以下步骤: 根据预订情况，按照订房部经理的指令，礼貌地拒绝客人。 首先称呼客人的姓，并说对不起。 然后，讲述由于房间订满而无法安排，争取客人的理解。 客人表示理解后，即建议客人订其他日子的房间或其它种类的房间及其它效劳，为客人下次光临本馆打下根底，留下良好印象。

35、八、变更、取消、新增要求 到馆日期前变更 首先检查是否已报房号给接待单位，如果已报，房号在变更后，及时通知有关接待单位，并在订单上作相应的更改。 到馆当天变更 DAILY VIP REPORT(VIP日报表)有变更，那么需要及时通知接待单位和通知有关部门，并记下工号。取消 到馆日期前取消 记录通知取消人的姓名、工作单位(部门)、日期、时间、经手人，并做电脑取消。新增 在接到新增VIP方案后，预分房号，及时用口头先通知花房、送餐、楼层效劳员、客房中心，要填写好VIP接待通知单并由总经理审核签名后，连同DAILY VIP REPORT和新增VIP抄在上面复印并交行李组派送至各有关部门。九、如何处理

36、当天取消或没有到达(NO SHOW)的情况? 当天取消团体 记录通知取消人的姓名、部门、日期、时间、取消团队的原因，通知团体接待取消团队，在当天团体总表上取消团队，并根据合同通知财务收损失费。 NO SHOW/订房没到 已做预订的订房，没有预先通知取消而没有按其预订日期人住的订房，视为NO SHOW房。每天，早班装订昨天的订单时把旅行社的NO SHOW房的订单交接待主管检查是否确实NO SHOW并签名，然后复印订单及把订单后的订房资料一起交预订组当班主管签名，登记在NO SHOW簿后，交财务外结组签收。 本卷须知：NO SHOW的订房必须翻查旅行社所发来的订房资料是否与订单内容相符，且要知会销

37、售部。十、超额预订Over Booking 客人向饭店订房，并非所有的人都能按约如期抵店，总会有一小局部预订宾客因各种原因不能按期抵达或临时取消，使饭店出现空房，延误出租而造成一定的损失。饭店为追求理想的客房经济效益，有必要实施有效的超额预订。 超额预订是指饭店在预订已满的情况下，再适度增加预订的数量，以弥补少数宾客临时取消预订而出现的客房闲置。做好超额预订的关键在于掌握有效的超额预订数量和幅度，防止或最大限度地降低因失误而造成的麻烦。按国际饭店的管理经验，超额预订的百分比可控制在10%20%，超额预订的决策不仅依据于管理者的个人经验，而且应来自于对市场的预测以及对客情的正确分析。超额预订Ov

38、er Booking饭店应根据长期以来的预订资料分析预订取消率、预期不到率、提前离店率以及延期离店率等，推算出超额预订率。 超额预订数=预订取消率+预期不到率 可预订房数预期离店数延期离 店率+提前离店率续住房数超额预订率=超额预订数可预订房数超额预订引起超员的处理方法 超额预订虽然是饭店获得最正确客房利用率的有效手段，但也存在风险，导致超员。这时饭店一般的处理方法如下：1诚恳解释原因并致歉意，请求宾客谅解。2立即与其他同等级的饭店联系，请求援助。假设找 不到相同等级的饭店，那么应安排宾客住档次稍 高一点的饭店，高出的房费由本饭店支付。3免费提供交通工具和第一夜房费。4临时保存宾客的有关信息，

39、便于为宾客提供邮件 及查询效劳。5征得宾客同意，并做好搬回饭店时的接待工作。 超额预订之后抱歉与相同等级酒店联系接回客人表示感谢客人和兄弟酒店案例分析 假日酒店未来某一日客房预订情况非常好，这令每一位预订员都十分开心，这时预订员小张接到了一位客人的 预订，在客人询问完房价之后要求小张给予一定的折扣，小张毫不犹豫的说：“对不起先生，我们那天的订房快要满了，所以不能打折。这位先生听完之后取消了预订。 如果你是小张，你会如何答复客人？第三章、前厅效劳第一节、礼宾效劳一、礼宾部主要岗位职责详见课本二、行李效劳 一入住行李效劳程序行李员主动迎接和问候客人，帮助其卸下和提取行李；引领客人进前厅到前台办理入

40、住登记手续，要立于距前台2米左右位置，照看行李；将行李卡栓在客人行李上，领取房间钥匙，带客人进房行李多时告知行李不随行，将稍后送到房间，其他行李员推行李车走行李通道4、到房间门口时，应先按门铃或敲门，房内无反响再用钥匙开门，告知客人钥匙用法，进门先翻开电源开关，请客人先进。5、把行李放在行李架上，简要介绍设施使用，看客人有无其他需求，最后退出。6、回到前厅填写行李搬运表，登记房号、行李件数及时间。入住行李效劳的本卷须知认真检查行李搬运行李，贵重和易碎品请客人自己拿装行李应掌握好行李摆放顺序照看行李距前台约2米的地方引领客人在左前方，距离客人二、三步进房要向客人介绍酒店效劳工程、设施和商品介绍房

41、内设施使用方法离店行李效劳程序根据离店分析表或客房人员 通知，问清放号、行李件数、收行李时间，到客人房间报到。敲门、经允许后进入客房，同客人一起点清件数，检查有无破损，并确认无遗留物品；提送行李或使用行李车运送行李回到前厅。3. 客人办理退房手续，交回钥匙后，请客人清点行李件数；必要时通知迎宾员为客人要出租车；送客人离店，帮助客人将行李装车；礼貌同客人辞别。4. 贵宾、常客或VIP客人，派专人提送行李，给予特别照顾。团体到达行李效劳接受行李，清点行李件数，检查行李有无破损，如遇损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队全陪及领队。统计行李件数，请领队签字确认，并确定团队名称和入住楼层。整齐码放

42、行李，全部系上有本饭店标志的行李牌。3. 入住手续办完后根据前台分配的房号，分检行李，并将分号的房号清晰地写在行李牌上，迅速将房号的行李送至房间。4. 进入楼层后将行李放在门左侧，轻敲三下，报效劳员，客人开门后主动向客人问好，将行李送入房内，待客人确认前方可离开。5.对于破损和无人认领的行李，统领队或全陪及时取得联系解决。6.送完行李后将每间房间的行李件数登记在团队入店登记单上并按照团队入住单上的时间存档。团队离店行李效劳团队客人离店时，行李员带上团队订单与核对好的待登记行李件数记录表和行李车，按总台通知的收取行李时间到楼层。依照团号、团名及房间号码到楼层逐间收取客人行李，与客人确认行李件数，

43、并进行登记。3.将客人行李集中送到指定位置整齐码放，统计核对行李件数的实数是否与登记吻合。4.客人办理退房手续后，请客人清理行李件数后再送到门口装车，并和旅行社领队办理交接手续，请对方接收员签字，行李员也要签字。5.将团队离店登记单存档。行李存放时的本卷须知确认客人身份：外来客人行李一律不予存放；检查行李：行李员要检查行李是否上锁，问清客人是否放入了贵重物品或易燃易爆、化学腐蚀剂、剧毒品和枪支弹药；填写存放单：请客人填写一式两份的行李存放单，一份客人保存，一份拴在行李上，存放处做好行李暂存记录。存放行李：将同一客人的行李放在一起，钥匙由行李领班或主管保管。提取行李：核对存放单，审核客人签字和行

44、李件数，如果别人代领行李，那么填写“客人移交物品登记表，行李超过期限按规定收取存放费。转 交让客人填写转交单，需写明物品名称、件数、存放人姓名及 ，取件人姓名、 及房号。检查客人转交的物品是否完好，确认没问题之后，让客人签字。如客人有特殊要求还应写上备注，经手人自己也要签字确认。顺便作好转交的日常登记工作。转交期限一般为一个星期，最多三个月。取件时，应让其出示身份证针对贵重物品，核对姓名和联系方式，都无误时，请客人在对客联上签字，经手人也要签字确认，并注销转交单。转交物品快要到达转交期限时，应及时主动联系转交客人，并向其说明情况。订票效劳收据联交给客人让其保存好向民航订票票到后核对登记并通知客

45、人与客人确认票及收费情况客人取票时请其出示收据费用入帐请客人填写票务委托单飞机票：房号、离开日期、姓名、证件号码、航班号码、目的地、联系电话、数量告知相关具体信息向客人解释相关费用火车票：房号、离开日期、目的地、车次、联系电话、票型、数量收取订金（现金）核对证件再次与客人确认并让其签字检查客人所填内容是否齐全旅游效劳收取费用明确客人要求礼貌问候跟团通知旅游公司开收据并让其保存好导游告知客人出行地点及时间告知旅游公司客人人数、出行时间通知旅游公司派导游导游到后通知客人旅游服务向客人解释有关费用第二节、金钥匙效劳一、金钥匙概念是一种专业化的饭店效劳； 是一个国际性的饭店效劳专业组； 是对具有国际金

46、钥匙组织会员资格 前厅职员的称谓。 格言：友谊与效劳二、酒店金钥匙效劳理念 1、 酒店金钥匙的效劳宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。 2、 酒店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能，要有强烈的为客效劳意识和奉献精神。 3、 为客人提供满意加惊喜的个性化效劳。 4、 酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、效劳Service Through Friendship。 5、 饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。 历史与现在 CONCIERGE是一个非常法国化的单词，通常被译为酒店里的“礼宾司。1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼

47、宾司聚集在一起，建立友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。1952年4月25日，欧洲金钥匙组织成立，1972年絯组织开展成为一个国际性的组织，目前，国际金钥匙组织共有34个国家和地区参加，约有会员3500人。国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙，代表两种主要的职能：一把金钥匙用于开启饭店综合效劳的大门；另一把金钥匙用于开启城市综合效劳的大门。也就是说，饭店金钥匙成为饭店内外综合效劳的总代理。 国际金钥匙组织利用遍布全球的会员所形成的网络，从而使金钥匙效劳有着独特的跨地区、跨国界的优势。饭店金钥匙效劳在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的。1995年11月，我

48、国首届饭店委托代办研讨会的召开，标志着我国饭店金钥匙的诞生，也形成了我国饭店金钥匙组织的雏形。1997年中国申请参加国际饭店金钥匙组织，成为第31个成员国。2001年1月，在国家旅游局、中国旅游饭店业协会和广州市政府的高度重视和精心组织下，在广州市成功地举办了第47届国际饭店金钥匙组织年会。提出了“给世界一个惊喜，“让世界了解广州的盛会的口号。国际金钥匙组织标志中国金钥匙组织标志金钥匙的岗位职责 1行李及通讯效劳：运送行李、电 报、 、电子邮件及跑腿；2问效劳：指路等；3快递效劳：国际托运、中际邮政托运、空运、紧急包裹、国内包裹托运等；4接送效劳：汽车效劳、租车效劳、接机效劳；5旅游：个性化旅

49、游效劳线路介绍；6订房效劳：房价、房类、折扣、取消预订；7订餐效劳：推荐餐馆；8订车效劳：汽车及轿车等租赁代理；9订票效劳：飞机票、火车票、戏票；10订花效劳：鲜花预订、异地送花其它：美容、按摩、跑腿、看孩子、邮票； “金钥匙效劳人员“金钥匙效劳人员是指从事酒店大堂工作并且具有一定经验的高级礼宾人员利用个人所掌握的丰富的外界信息为客人提供个性化效劳的特殊群体。 “我热爱我现在从事的工作，因为我在这份工作中找到了真正的自我。我觉得当我满头白发，还依然穿着燕尾服，站在大堂里跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生中最大的满足。我以我自己能终生去作一名专业的效劳人员而骄傲，因为我每天都在帮助别人，

50、客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生。我们未必会有大笔的金钱，但我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、富有经验、富有信息、富有助人的精神、富有同情心、幽默感、富有为人解决困难的知识和技能、富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱的家庭，所以这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们，富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我们为别人带来的每一份惊喜当中。 金钥匙孙东 这段话是现在国际饭店金钥匙组织中国区的主席孙东先生1997年8月代表广州白天鹅酒店在广东省府大礼堂参加“广东省青年道德先进事迹报告会上的发言，看完这段话后让我感慨万千，它之所以震撼灵魂，直逼人心，我

51、想主要是因为它逼真的阐述了一种人生观和价值观，阐释了与其他岗位不同的一种“为人处世的哲学。初识孙东主席及看到这段话的时候，我曾经扪心自问：效劳真的能为我们带来那么多的好处吗？能让我们从中学到那么多知识吗？试问有多少效劳人员能够真正的了解效劳行业其中的微妙呢？试问有多少效劳人员能够真正理解那句“客人在我这里得到的是惊喜，而我们也在客人的惊喜中在找到了富有的人生呢？ 第三节、问讯效劳有关住宿旅客的询问客人是否住在本酒店客人的房间号有关酒店内部的问讯餐厅、酒吧、商场所在的位置及营业时间；宴会、会议、展览会举办场所及时间；酒店提供的其他效劳工程、营业时间及 收费标准。店外情况的问讯酒店所在城市的旅游点

52、及其交通情况；主要娱乐场所、商业区、商业机构、政府部门、大专院校及有关企业的位置和交通情况；近期内有关大型文艺、体育活动的根本情况；市内交通情况；国际国内航班飞行情况留言效劳访客留言来访客人对住宿客人的留言。填写“访客留言单”派送留言单邮件架电话总机 客房留言灯住客留言住店客人给来访客人的留言。客人需填写“住客留言单，一式两联，问讯处和 总机各保存一份。邮件效劳问讯处收到邮件后，但凡挂号、电报、电传、快件等邮件，请行李员迅速送到客人房间签收。一般邮件我们放在钥匙保管架上，请客人来去或在客人要求下送入房间。无人认领按照规定退回邮局。做好邮资收入登记。第四节、 总机房效劳总机效劳程序：一、做好准备

53、工作二、店内外 接转效劳三、免 打搅效劳四、代客留言效劳五、叫醒效劳六、充当临时指挥中心七、背景音乐效劳第五节、商务中心效劳商务中心效劳程序：一、电传与 效劳： 接受效劳 发送效劳二、打字效劳三、复印、装订效劳四、翻译效劳五、Internet效劳六、会议室租用效劳第六节、结账效劳一、预期离店客人结账准备1发放通知书2打印次日离店客人名单3核查账单二、收银结算(一)现金结算(二)信用卡结算(三)现金支票结算(四)转账结算(五)外币兑换(六)散客结账三、客人离店后相关工作1打印时间2交款填表3整理账单4编制收银报告5核对账单、现金及收银报告6送交夜审退房程序:请客人交还门卡，报退房；等候查房；打印

54、账单；报ok房；账单签字；付款；开发票；送客；电脑退房。饭店规定:饭店规定的退房时间为中午12点；下午18点或18以前退房加收半天房费，超过18点加收一天房费；凌晨6点以前入住计入前一天房费。收银效劳程序:客账核对收款效劳现金收款信用卡结账支票现金支票、转账支票、旅行支票转账结算挂账外币兑换效劳程序收银结账的本卷须知: 1.散客结帐时应注意：问清客人是否有临时性消费，以免在最后关头跑单；识别信用卡的有效期，持卡人和最高限额以及支票的有效期和完整。 2.团体结帐时应注意：收款员应保证在任何情况下，不得将团队房价泄露给客人；团队陪同无权私自将未经旅行社认可的账目转由旅行社支付。 3.当住店客人的欠

55、款不断增加时, 通知或发通知书给客人，要注意委婉. 4.当客人A的账由客人B支付时,A账在电脑上清零，并直接转入B账单中，并当时向B客人确认，由B填写“承诺付款书表。 5.当客人过了结帐时间需加收房费. 6.当客人结帐没有交回房间钥匙,先让客房效劳员查房时顺便寻找，如果客人将钥匙随身带走，电联客人尽量追回。客房结帐处理具体步骤：1 向客人问好，问明房号。2 印出帐单给客人，并称呼客人姓氏。3 收回房卡。4 取出客房资料登记卡，消费明细单据等5询问客人早上是否有其他消费譬如：早餐。6问明付款方式及，结掉该房账。7给客人帐单正本与所有发票。9办完手续后，向客人道谢，并注旅途愉快。客房结帐根本概要：

56、1现金付款，假设为外币付款，须先兑算成人民币，再以人民币结帐。2 信用卡结帐 A 核对名字，卡号是否清晰及有效日期。 B 注意是否有超额、过期卡。 C 用机器入帐，列印帐单。 D请客人在帐单及信用卡单上签字。 E 核对客人签字不可涂改。3 支票付款： A 按规定不收受支票，除非经银行等有关机构核准。 B 收受支票须注意日期、抬头、金额、签章皆不可涂改。 C 本票银行为指定付款人可以收取。团体结帐本卷须知：1 检查团账付款情况，通知各厅赶快入帐。2 是否全部房间均退房，假设有续住或晚走要问清房号并注出退房时间或离开时间，并请领队与总台确认。3 印出私账明细给领队与总台核对。4 在团体离开前15分

57、钟左右，团队结清团账。5 完后再将所有房号检查一遍，看看是否均结清账。6 抽出所有房间小单据并注明OK。现金入帐处理：1 点收现金金额；务必当面点清，以防事后现金缺少。2房号和名字要正确，以防止现金收入入到别的房客账上。3打出房号、核对名字，科目要正确。4金额和凭单号码输入正确，将点收金额入帐。5打入金额和个人ID号码。6列印帐单，一张交给客人，一张交财务部。替付和代付：1 所谓替付，乃是替别的房间付账，在入住时，总台人员须在登记单上注明替付的房号，并输入电脑。2 所谓代付，那么为账由其他房间代付。入住单必须注明由哪一间房代付，并输入电脑。外币兑换业务：外币现钞外币兑换程序外国旅行支票贵重物品

58、保管：(一)客用保管箱启用(二)中途开箱(三)客人退箱第四章、总台接待第一节、总台接待业务概述一、总台接待： 总台接待是为客人办理入住和离店手续的总台业务环节，是饭店实际销售客房的运营环节。 工作内容：为客登记、出售客房、 提供咨询、与客沟通、 处理投诉、房务记录二、总台接待效劳标准及岗位职责 详见课本第二节、入住登记程序散客入住接待程序主动问候确认有无预订填写登记表确定付款方式完成登记手续团体客人入住接待程序：抵店前的准备到达后的接待 入住登记卡交给导游和领队，由他们请客人填写；同时，行李员按照客人所分房号填写并栓好行李卡；如果是会议客人，客人分次前来，要在大堂设立报到处，将会议有关议程和事

59、项印好发给与会者，接待员协助会务组分配客房、分发钥匙，填写入住登记。3、协调 接待员同团队导游、领队或会务组协商客人用餐时间、地点、标准、人数以及morning call和行李收取时间。4、将客人入住信息输入电脑，并报开房。前厅接待具体程序：*住宿登记表分类国内旅客住宿登记表团体人员住宿登记表境外人员临时住宿登记表*认识护照passport和签证visa国内旅客住宿登记表姓名性别籍贯工作单位家庭住址身份证或其他有效证件名称证件号码抵店日期离店日期房价 备注：注意：1.退房时间为中午12:00;2.贵重物品请存放在免费保险箱内；3.来访客人请在晚上23：00前离开房间;4.离店请交回钥匙；5.房

60、租不包括房间酒水。付款方式：现金信用卡其他-房号：接待员：团体人员住宿登记表房号RM NO姓名NAME性别SEX出生年月日DATE OF BIRTH国籍NAT有效证件CERTIFICATES证件号码CERTIFICATES NO团队名称： 日期： 1101刘德华梁朝伟境外人员临时住宿登记表姓名FIRST NAME: paulSURNAME: smith性别SEX:女国籍NATIONALITY:美国出生日期DATE OF BIRTH:1969.9.19入住日期DATE OF ARRIVAL:2008.11.5离店日期DATE OF DEPARTURE:2008.11.6房号ROOM NO:110