二〇一〇年全国消协组织受理投诉情况分析

1、 二一年全国消协组织受理投诉情况分析2011-01-24中国国消费者者协会据全国国各级消消协组织织统计汇汇总，220100年共受受理消费费者投诉诉6666,2555件，解解决6227,2271件件，为消消费者挽挽回经济济损失667,5527万万元，其其中因经经营者有有欺诈行行为得到到加倍赔赔偿的投投诉6,7433件，加加倍赔偿偿金额9909万万元，经经消费者者协会提提供案情情后由政政府有关关部门查查处罚没没款2,0788万元，接接待来访访和咨询询4599万人次次。（见见表一）表一全国国消协组组织受理理投诉情情况变化化表项目2009年2010年变化幅度受理数（件）636,799666,2554.

2、6%解决数(件)588,344627,2716.6%挽回损失（万元）63,55767,5276.2%加倍赔偿金额（万元）1,10490917.7%政府罚没款（万元）2,1802,0784.7%来访咨询（万人次）4704592.3%一、投投诉的基基本情况况（一）投投诉情况况分类1. 投诉问问题按性性质分：质量问问题占554.44%，营营销合同同问题占占9.00%，价价格问题题占5.1%，安安全问题题占2.1%，计计量问题题占1.5%，广广告问题题占2.0%，假假冒问题题占2.1%，虚虚假品质质表示问问题占11.4%，人格格尊严问问题占00.4%，其他他问题占占21.9%。（见见图1）图1 投诉诉

3、性质比比例图表二投诉诉性质变变化表（单单位：件件）2009年2010年变化幅度质量375,226362,7403.3%安全12,84114,26511.1%价格35,44233,7204.9%计量10,4349,7116.9%广告13,07613,2141.1%假冒12,02313,87615.4%虚假品质表示8,73510,25517.4%营销合同55,93959,6406.6%人格尊严1,9842,63732.9%可以看看出，在在各类投投诉性质质中，除除了涉及及计量、价价格和质质量的投投诉量同同比有一一定程度度下降外外，其他他性质的的投诉同同比均有有不同程程度的上上升。2. 投诉问问题按类

4、类别分：百货类类占266.8%，服务务类占330.00%，家家用电子子电器类类占233.8%，家用用机械类类占5.4%，房房屋建材材类占55.5%，农用用生产资资料类占占2.44%，其其他类占占5.66%。（见见图2） 可以看看出，除除消费者者对农用用生产资资料和百百货类的的投诉量量同比有有所下降降外，对对其他类类别的投投诉量同同比均有有不同程程度的上上升。图2 投诉类类别比例例图表三 投投诉类别别变化表表（单位位：件）2009年2010年变化幅度家用电子电器类154,557163,5315.8%家用机械类32,76035,7919.3%百货类185,603178,3763.9%房屋及装修建材

5、34,64535,4242.2%农用生产资料19,18015,83217.5%服务类173,785199,74314.9%（二）投投诉变化化情况20110年，投投诉量同同比上升升幅度最最大的商商品是汽汽车，同同比上升升幅度最最大的服服务是航航空运输输。（见见表四）表四投投诉上升升幅度居居前十位位的商品品和服务务（单位位：件）类别2009年2010年增长比例航空运输41077689.3%互联网12,09220,40568.7%汽车9,32914,09351.1%厨房电器及相关设备9,49414,11348.7%铁路运输26138547.5%家庭影院1,7002,44443.8%农用生产技术320

6、45742.8%公用事业/社会服务7,40710,52242.1%旅游2,6163,62238.5%计算机类产品13,90918,05329.8%投诉量量同比下下降幅度度最大的的商品是是农机具具，同比比下降幅幅度最大大的服务务是医疗疗。（见见表五）表五投投诉下降降幅度居居前十位位的商品品和服务务（单位位：件）类别2009年2010年下降比例农机具5,3903,98026.2%文化体育用品4,0693,03325.5%医疗2,9702,32821.6%药品4,2763,44119.5%种子苗木、化肥9,2077,76815.6%销售23,82621,18911.1%摩托车10,6249,4751

7、0.8%五金交电及化工产品类6,2745,7478.4%房屋12,95411,8788.3%服装鞋帽62,76457,6208.2%从各类类商品和和服务的的投诉量量来看，220100年投诉诉量居前前五位的的依次是是：服装装鞋帽、移移动电话话、电信信、食品品和销售售。（见见表六）表六 投诉诉量居前前十位的的商品和和服务（单单位：件件）2009年投诉量2010年投诉量服装鞋帽62,764服装鞋帽57,620移动电话49,364移动电话47,576食品36,698电信43,604电信36,522食品34,789销售23,826销售21,189电视机16,873互联网20,405空调类产品16,101

8、空调类产品18,506装饰材料15,799计算机类产品18,053计算机类产品13,909电视机17,719家具类产品13,805装饰材料16,381二、投诉热热点分析析（一）保保健类产产品广告告虚夸20110年，保保健类产产品投诉诉量同比比上升225.22%，其其中：保保健用品品同比上上升277.0%，保健健食品投投诉量同同比上升升23.8%。在在保健类类产品的的投诉性性质中，除除质量问问题外，涉涉及广告告和虚假假品质表表示的比比例相对对较高，分分别为112.33%和110.66%，显显著高于于投诉普普通商品品和服务务的平均均水平。一一些保健健类产品品厂商利利用大众众传媒，有有的还采采用 “

9、医医生”坐坐堂就诊诊、“专专家”点点评推荐荐、“患患者”现现身说法法等极具具欺骗性性的方式式，将只只具有某某种保健健功能的的产品虚虚夸为具具有治疗疗作用的的药品，一一些老年年人购买买使用后后效果远远不及宣宣传，有有的甚至至适得其其反。消消费者张张女士反反映，她她多次收收听到某某地方电电台在每每天同一一个时段段对某品品牌眼保保健品的的大力推推荐宣传传，于是是她通过过电台留留下的热热线电话话咨询了了“坐堂堂医生”，被被告知她她的病情情与该保保健品的的“疗效效”较为为对症，于于是订购购了两个个疗程。货货到付款款后，消消费者为为谨慎起起见，根根据包装装和说明明所提供供的信息息对产品品进行了了一番查查证

10、，发发现该产产品存在在涉嫌盗盗用专家家名义和和严重虚虚假夸大大宣传等等重大问问题。（二）汽汽车投诉诉创历史史新高据有关关部门公公布的统统计数据据显示，在在购置税税优惠、以以旧换新新、汽车车下乡、节节能惠民民产品补补贴等多多种鼓励励消费政政策叠加加效应的的作用下下，20010年年，我国国汽车产产销双双双超过118000万辆，增增幅同比比超过332%，刷刷新全球球汽车产产销记录录。在产产销两旺旺的背后后，是汽汽车投诉诉量的更更快增长长。20010年年，全国国消协组组织共受受理汽车车投诉114,0093件件，同比比增长551.11%，创创历史新新高。“十十一五”期期间，全全国消协协组织受受理汽车车投

11、诉量量从20006年年的7,7611件快速速增加到到20110年的的14,0933件，呈呈逐年增增长趋势势。在汽汽车投诉诉中，因因汽车质质量问题题产生的的投诉占占比555.5%。值得得引起注注意的是是，20010年年频频出出现的汽汽车召回回事件，一一方面说说明相关关厂商对对消费者者合法权权益有所所关切，另另一方面面也给汽汽车质量量安全问问题敲响响了警钟钟。此外外，汽车车投诉中中，合同同纠纷占占比133.7%，根据据消费者者反映的的有关情情况，一一些汽车车销售商商将翻新新车、事事故车当当作新车车出售，涉涉嫌消费费欺诈。（三）笔笔记本电电脑故障障多多20110年，计计算机类类产品投投诉量同同比上升

12、升29.8%。在在计算机机类产品品投诉中中，消费费者反映映的问题题主要表表现是：一些笔笔记本电电脑出现现死机、异异响、高高温等故故障，经经多次维维修仍解解决不了了问题；不少电电脑的液液晶显示示屏出现现黑屏、花花屏或屏屏闪等情情况；部部分品牌牌电脑出出现质量量问题后后维修服服务不及及时；不不少厂商商随意解解释国家家三包规规定，逃逃避企业业责任。220100年8月月9日，消消费者李李女士反反映，她她于20009年年7月花花53000元购购买了某某品牌笔笔记本电电脑，在在保修期期内，商商家已为为消费者者维修了了两次电电脑，仍仍不能正正常使用用，消费费者要求求按照国国家三包包规定予予以换货货，商家家不

13、同意意。此外外，一些些消费者者反映，部部分厂商商常常以以缺少相相关零配配件为由由致使维维修时间间大大延延长，耽耽误消费费者使用用。（四）厨厨房小家家电投诉诉增长快快20110年，厨厨房电器器及相关关设备投投诉量同同比增长长48.7%。在在厨房小小家电产产品投诉诉中，消消费者反反映产品品材质做做工差、使使用寿命命短、安安全存隐隐患等问问题的相相对较多多。在各各类小家家电投诉诉中，有有关豆浆浆机质量量问题的的投诉成成为投诉诉重点，一一些厂商商提供的的产品粗粗制滥造造，使用用寿命短短，甚至至存在安安全隐患患。如消消费者曾曾先生220100年5月月购买的的某品牌牌豆浆机机，使用用一个月月后出现现质量问

14、问题，送送修了55个月都都没有修修好。此此外，维维修难、服服务差、收收费贵等等问题成成为小家家电产品品的软肋肋。（五）旅旅游合同同违约问问题突出出20110年，旅旅游投诉诉量同比比增长338.55%。在在旅游投投诉中，消消费者反反映的问问题主要要集中在在：不少少旅游公公司在未未征得消消费者同同意的情情况下，擅擅自改变变线路行行程，减减少参观观景点，增增加收费费景点，硬硬塞购物物安排，有有的导游游甚至涉涉嫌强制制消费，严严重影响响了消费费者的旅旅游感受受，损害害了消费费者的合合法权益益。在出出境旅游游服务中中，一些些导游通通过安排排大量购购物获取取不菲收收益，但但当消费费者所购购产品出出现质量量

15、问题后后，他们们往往推推诿搪塞塞，无视视消费者者提出的的合理要要求。220100年5月月，消费费者黄先先生通过过某旅游游公司到到境外旅旅游，在在导游的的安排下下购买了了数码摄摄录机、首首饰、手手表等物物品，购购物小票票上均标标明为正正货原装装物品，享享受六个个月百分分百退款款保障。然然而，消消费者回回家后经经查验所所购物品品均为水水货。经经消费者者与旅游游公司交交涉，至至今货已已退不见见款。（六）航航班延误误问题难难解决20110年，航航空运输输服务投投诉量同同比上升升89.3%，居居投诉增增幅首位位。从近近3年来来受理航航空运输输服务投投诉情况况来看，220088年投诉诉量为2284件件，2

16、0009年年为4110件，220100年为7776件件，投诉诉量呈逐逐年显著著增长趋趋势。在在航空运运输服务务投诉中中，反映映航班延延误问题题的相对对较多。近近些年来来，航班班延误问问题一直直成为社社会关注注的热点点。然而而，航空空公司解解释航班班延误时时，不可可抗力成成为惯常常理由，一一方面消消费者的的知情权权得不到到保障，另另一方面面，企业业借此逃逃避赔偿偿责任。如如消费者者尔女士士反映，220100年9月月，从意意大利飞飞往荷兰兰的飞机机因航班班延误，让让她错过过了从荷荷兰回国国的航班班。据航航空公司司解释，造造成航班班延误是是由于飞飞机出现现临时机机械故障障等原因因。航空空公司方方面给她她安排了了次日转转乘从法法国回国国的航班班，而当当她提取取托运行行李时，却却发现她她的行李李未能随随航班一一同到达达北京，行行李也出出现了延延误。此此外，有有关托运运行李损损毁问题题的投诉诉也相对对较多。（七）互互联网服服务投诉诉增幅大大20110年，互互联网服服务投诉诉量同比比上升了了68.7%，位位居投诉诉增幅第第2位。“十十一五”期期间，互互联网服服务投诉诉呈持续续增长势势头，220066年投诉诉量为77,2771件，220077年为777