饭店管理概论试题二及答案

1、饭店管理概论试题二及答案一、填空题（每空2分，共20分）1、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过（），了解（）,并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。2、饭店的微观营销环境主要由饭店的供应商、营销中介、（）、（）、社会公众以及饭店企业内部参与营销决策的各部门组成。3、饭店服务质量既由服务的（）、职能质量、（）和真实瞬间构成，也由感知质量与预期质量的差距所体现。4、饭店人力资源管理的核心业务包括（）、培训、（）、薪酬管理四个方面的内容。5、饭店企业文化由以企业精神文化为内核的三个层次构成，分别是（）、制度层和（）。二、名词解释题（每小题3分，共15分）1、委托管理2、企业形象

2、识别系统3、饭店安全管理4、饭店营销5、饭店控制三、简答题（每小题5分，共20分）晨餐饮部的地位和作用？2、饭店常用的促销手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品销售中的实 际应用。3、饭店停水问题的处理方法有哪些?4、饭店维护形象的策略有哪些?四、论述题（每小题10分，共20分）L请详细叙述饭店业的发展趋势。2.请详细阐述PDCA循环法五、案例分析题（每小题25分，共25分）镜头锣鼓，或鞭炮，或军乐队，一片喧闹声。主席台，有关嘉宾、领导在轻声说话，服务员穿梭般在服务。服务员逐个上茶水，完毕后，转身欲走。突然，经理发现，所有的客人的茶都上了，偏不巧，唯独漏掉了场面上的最 高领导某局长经理脸色

3、陡变，当场上前，大声训斥该服务员：“你怎么搞的，魂到哪里去 了！嗯，平时是怎么培训你的，你是不是不想干了？”经理一脸吹胡子瞪眼相，场面也一阵尴尬。服务员被训得一时不知所措，惊悸之余，才想起应该帮局长补上茶，忙走到 局长跟前。局长起先并没注意自己的茶是否上了，经这一折腾，明白了，马上打圆场: “没关系，没关系。”从管理艺术角度点评此案例并针对此情境提出自己的解决方法。试题二答案一、填空题（每空2分，共20分）1、市场调研、宾客需求2、顾客、竞争对手3、技术质量、形象质量4、招聘、绩效考核5、物质层、精神层二、名词解释题（每小题3分，共15分）1、委托管理是饭店所有者以签订管理合同的形式把饭店委托

4、给饭店管理公 司或饭店集团来经营，饭店使用集团名称，采用集团的管理方式和服务方式，从 而成为集团的成员。2、企业形象识别系统是运用视觉设计，将企业的理念与特质予以视觉化、 规格化及系统化，运用整体性全传播行销，特别是运用视觉沟通技术，透过传播 媒体来增加社会认同的符号系统。3、饭店安全管理主要是指在饭店服务运作、经营管理中对服务对象（宾客）、 服务主体（企业与员工）以及社区与环境进行积极的保护与防范，并使之不发生 危险与事故的制度与措施。4、饭店营销是饭店管理者为实现饭店经营目标，通过市场调研，了解宾客 需求，并使宾客满意而展开的一种有计划、有组织的活动过程。5、饭店控制，是指饭店管理人员接受

5、相关的市场信息和内部信息，按决策 目标和标准，对饭店经营活动进行监督、协调、检查、分析和校正，使之不发生 偏差.能按照正常的轨道运行，以达到预期目标的管理活动。三、简答题（每小题5分，共20分）1、餐饮部的地位和作用？（1）餐饮部的收入是饭店收入的重要组成部分（2）餐饮部的服务质量直接影响饭店的美誉度（3）餐饮部是饭店营销活动的重要组成部分（4）餐饮部是饭店中用工较多的部门（5）餐饮部是平衡饭店经营中季节性差异的重要环节之一2、饭店常用的促箱手段有哪些？请各举一例说明该促销手段在产品俏售中的实 际应用。（1）人员推销，例走访客户等（2）广告促销，例电视、报纸广告等（3）公共关系，例赞助体育活动

6、等（4）营业推广，例赠送礼品、优惠券等3、饭店停水问题的处理方法有哪些？工程部：（1）书面通知各部门停水时间，抢修；（2）联系供水单位，了解停 水原因和恢复供水时间；（3）联系安消部派消防车配合工作，寻找水源，取水后 注入蓄水池；（4）安排人员定时巡视蓄水池水位，保证消防用水和营业用水，密 切关注供水情况；（5）安排人员巡视各点用水情况，发现浪费水源现象及时制 止。安保部：确保消防用水，检查喷淋、消防栓水压，加强巡逻，以防不测。前厅及大堂副理：向住店客说明情况、原因、时间，请求理解。餐饮部：控制使用备用水，停止冲洗地面，停止清洁餐具，保障营业用水。客房部：在客房内放致歉书，停止一切用水清洁工作

7、。康乐部：桑拿水池停止补水，停止一切用水清洁工作。市场销售部：制作致歉牌，放置于各点。4、饭店维护形象的策略有哪些？（1）注重员工的形象教育（2）防止可能的公关危机（3）面对危机及时采取措施（4）保持与公众的协调沟通四、论述题（每小题10分，共20分）1.请详细叙述饭店业的发展趋势。.分散式经营与集团化经营的基本格局将继续存在，竞争更加激烈.全球信息化将改变饭店业的一些老传统（1）电子货币将成为全球主要的或纯粹的支付手段或货币形式。银行可能会 代替饭店的财务部，银行结算成为饭店与客人之间的终极结算。（2）电子模拟技术的使用，将使饭店的前台接待虚拟化，即无需总台和大堂 副理、门卫迎接等岗位的真人

8、，代之以大屏幕上的虚拟服务员答疑解惑和引导消 费。（3）网络预订将成为全球饭店业主要的促销和接待方式。国外一些大饭店， 已实现50%的客源网络预订，这种趋势还将进一步扩大。饭店网、系统网、社会 网在完善电子商务的过程中，将起到互相促进、互相补充的作用。（4）客人的行、游、购、娱、食、宿等可望实现一卡通，即住房卡将与飞机 票、船票、火车票、汽车票、参观游览票等总汇为一卡，既可实现分期结算，也 可实现一次性结算，极大地方便客人。（5）随着电子商务的盛行，产品定货展示之类的商务活动，还有许多大型会 议等，将逐步减少，故商务客人与会务客人的比例将逐年下降。（6）饭店之间的竞争，将主要是网络竞争，其次才

9、是质量竞争和价格竞争。（7）机器人大量参与饭店的服务工作和管理工作，使成本下降，效率增加， 标准一致，质量提高。全球目前已投入使用的机器人共达16万多台，主要用于 工业领域，但饭店行业已开始尝试使用机器人搞卫生。.饭店规模将以中、小型为主流4.新概念饭店将取代传统饭店2.请详细阐述PDCA循环法PDCA循环是一种科学的工作程序，是质量管理的基本工作方法。PDCA是英 语Plan （计划）、Do （实施）、Check （检查）、Action （处理）四个词首字母的 组合。它反映了做工作必须经过四个阶段。这四个阶段循环不停地进行下去，所 以称为PDCA循环。具体如下：第一阶段，计划。提出一定时期内

10、服务质量活动的主要任务与目标，并制定 相应的标准。笫二阶段，实施。根据任务与标准，提出完成计划的各项具体措施并予以落 实。第三阶段，检查。包括自查、互查、抽查与暗查等多种方式。笫四阶段，处理。对发现的服务质量问题予以纠正，对饭店服务质量的改进 提出建议。运用PDCA循环来解决饭店服务问题，可分成八个程序：（1）计划阶段.程序一：对饭店服务质量的现状进行分析，运用ABC分析法找出主要的质量 问题。程序二：运用因果分析法分析产生质量问题的原因。程序三：从分析出的原因找到关键的原因。程序四：制定解决质量问题要达到的目标和计戈IJ;提出解决质量问题的具体 措施和方法以及责任者。（2）实施阶段.程序五：

11、按已定的目标、计划和措施执行。（3）检查阶段.程序六：在程序五执行以后，再运用ABC分析法对饭店的服务质量情况进行 分析，并将分析结果与程序一所发现的质量问题进行对比，以检查在程序四中提 出的提高和改进质量的各种措施和方法的效果，同时检查在完成程序六的过程中 是否还存在其他问题。（4）处理阶段.程序七：对已解决的质量问题提出巩固措施，以防止同一问题在下次循环中 再出现。程序八：提出程序一所发现而尚未解决的其他质量问题，并将这些问题转入 下一个循环中去求得解决，从而与下一循环步骤衔接起来。五、案例分析题（每小题25分，共25分）这种做法至少有两点是错误的。其一，把服务员的漏洞一览无遗地暴露在客 人面前。其二，给挨训斥的服务员心中留下了离心的隐患，该服务员如果肚量小， 更会记恨他的上司。其实，正确的处理方法委是。镜头再到刚才漏上了茶的情景。经理将“漏洞”看在眼里，不声不响地自己去“补位”，把茶水送到局长面前, 就酒店的整