12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义精品文档

1、如果你平时多一个温馨的微笑、沟通。我们作为社会生活如果你平时多一个温馨的微笑、沟通。我们作为社会生活12366纳税服务热线电话礼仪培训讲义一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的期望。能否为纳税人提供优质服务直接影响到国12366

2、纳税服务工作人员的基本要求。通过12366作为一在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，了他的电话形象。因此，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成的一员，有义务、也有必要把讲求礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则，自律不断地提高个人自身修养，使我们成为社会公德的维护者。“急纳税人所急，想纳税人所想，帮纳税人所需，情系纳税人，满意在国税”作为的服务宗旨，它充分地反映了我市国税系统对每位名12366人，我们的一言一行都代表着国税形象，税系统的服务声誉，因此，讲求礼仪是对每位12366纳税服务工作人员的

3、期望。能否为纳税人提供优质服务直接影响到国12366纳税服务工作人员的基本要求。通过12366作为一在12366热线服务过程中，每一位12366工作人员的个人形象都是国税形象的具体体现，他们在电话交流时的所作所为，了他的电话形象。因此，举止表现，语气语调，以及具体内容的表达，从总体上构成要给每位12366工作人员一个忠告：请注意自己的电话形象，维护自己的电话形象！当你拿起电话与纳税人对话时，不仅是代表你个人，口代表国税机关与纳税人说话。你应该时刻提醒自已：我是国税的代表！口国税的效率、国税的态度、国税干部的专业性）1左手持听筒、右手拿笔大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与纳税人进行电话沟

4、通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，下来发出刺耳的声音，从而给纳税人带来不适。为了消除这种不良现象，这样，电话很容易夹不住而掉应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与纳税人沟通的目的。2铃声响过两声之后接听电话铃声响起之后，应尽快予以接听，但不要在铃声才响过一次就拿起听筒，这样会令对方觉得突然，而且容易掉线。最好铃响两次这后接听。如果电话铃声响了许久才接电话的话，要在通话之初向对方表示歉意。3礼貌应答在电话接通之后，应该先主动向对方问好，并立刻报出本12366的部门名称，如：“您好，这里是某某12366”。通话时要聚精会神，语气应谦

5、恭友好，不要拿腔口口，戏弄嘲讽对方。通话终止时，要向对方道一声“再见”。接到误拨进来的电话时，要耐心地告诉对方拨错了电话，不能冷冷地说“打错了”，就把电话用力挂上。另外，任何时候接电话时都不能发怒，恶语相加，甚至出口伤人。通话因故暂时中断后，要耐心等侯对方再拨进来。4要分清主次接听电话时不要与其他人交谈，也不能边听电话边看文件，甚至吃东西。正在接听电话时，如有特别情况需要处理时，可向对方说明原因，表示歉意，要其稍候片刻。但是，不论多忙多累，都不能成为拔下电话线找清静的理由。总之，接听电话时应注意三点：其一，要及时，铃响不过三声；其二，要礼貌，要自报家门，并问侯对方；其三，要耐心，对打错电话者不

6、要训斥。5保持正确姿势接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。不要把话筒夹在脖子下，也不要趴首、仰着、33厘米左右，不可“吻”话坐在桌角上，口不要把双腿高架在桌子上。话筒与嘴的距离保持筒。一般情况下，当人的身体稍微下沉，丹田受到压迫时容易导致丹田的声音无法发出；大不但可以使声音具部分人讲话所使用的是胸腔，这样容易口干舌燥，如果运用丹田的声音，不但可以使声音具有磁性，而且不会伤害喉咙。因此，保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使纳税人感受到你的愉悦。而是通过而是通过应该牢记让纳税人先收线。因为一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让

7、纳税人感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地请纳税人先收线，这时整个电话才算圆满结束。二、电话应对技巧1听清楚来电目的了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的目的是什么？是咨询还是举报或投诉？是否一定要指名者亲自接口？是一般性的电话咨询还是电话来往？12366的每个人员都应该按照首问负责制的要求积极承担责任，主动帮助纳税人解决问题。2专心应对，切忌词不达意在通话过程中应该始终专心应答，千万不要说得词不达意。如果在接电话的同时还在做其他事情，没有听清楚纳税人的言语并要求纳税人重新复述一遍时，纳税人很可能由于不耐烦而骂人。因此，

8、电话铃声就是专心应答的开始，不要对接电话敷衍了事。3对答过程勿装腔作势在对答过程中不要装腔作势或者大声嚷嚷，嗓门儿不要过高，免得令对方觉得“震耳欲聋”。如果张嘴就是：“你哪里？找谁？干啥”，纳税人就可能会有两种反应：着急挂电话或者采用更重的口气。因此，在通话过程中应该尽量让声音轻柔一点儿，但也不要矫揉造作，说话的技能可以通过长期的训练来获得。4注意声音和表情养成礼貌用语随时挂在嘴边的沟通过程中表现出来的礼貌最能体现一个人的基本素养，养成礼貌用语随时挂在嘴边的习惯，可以让纳税人感到轻松和舒适。因此，接听电话时要注意声音和表情。声音好听，并且待人亲切，会给对方留下良好的印象。不要在接听电话的过程中

9、暴露出自己的不良心情，也不要因为自己的声音而把12366的金字招牌践踏在脚底下。5保持平和的语调用清晰而愉快的语调接电话，能显示出说话人的职业风度及可亲的性格。所以，若保持平和的语调，答话前先做一次深呼吸，就能使自己很冷静且反应正常。说话应清晰，要注意措辞。语调要平稳安祥，不可时而细语似水时而高嚎如狼。要是在通话时想打喷嚏或咳嗽，应偏过头，掩住话筒，并说都声“对不起”。千万不要边说话边嚼口香糖或喝茶水之类。6真心诚意的应答及感谢跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人跟纳税人的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中，不可避免地会遇到一些不招人喜欢的纳税人，对

10、这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。始终保持心胸开阔和个性沉7复诵来电要点喜欢的纳税人，对这类纳税人应该注意不要表现出个人的情绪，稳。否则，声音传递心情的反应，可能引发纳税人更为强烈的反弹。此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。始终保持心胸开阔和个性沉7复诵来电要点电话接听完毕之前，会，使整个工作的效率更高。8最后道谢不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，千万不要因为是电话、纳税人不直接面对而认为可以不用搭理他们。实际上，纳税人是12366的衣食父母，12366的成长与纳税人的来往密切相关。因此，12366人员对纳税人应该心存感激，向他们道谢和祝福。提醒您：简单的一句祝福话语都能够让客人如沐春风，心情愉悦，从而提升进行往来的愿望.何乐而不为呢？三、12366热线文明规范用语为了规范全省12366纳税服务中心的服务，要求12366纳税服务热线值守人员在工作时间履行纳税服务职责时，必须使用文明用语，禁用文