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文档简介

1、 酒店服务形象的塑造 1服 务 形 象 构 成形体服饰仪容举止言谈表情服务水平服务意识仪 表仪 态内涵2仪 容 形 象头 发口 腔脸 部手 部三控制3举 止 形 象站 姿坐 姿走 姿手 势蹲 姿4举止形象女性站立姿势 双脚成30度，两膝靠拢，双手握于腹前。收腹，提臀，挺胸，目光平视5男性站立姿势 双脚平行打开， 双手握于小腹前， 或交于背后。举止形象6举止形象女性坐姿 双脚并拢，朝向左侧或右 侧双手自然放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑， 两眼凝视说话对象。7 当下列人员走来时应起立： * 客户/客人 * 上级和职位比自己高的人 及其他部门的同事举止礼仪男士坐姿 挺直端正，不要前倾或后仰， 双手舒

2、展轻放于膝盖上， 双脚平行，间隔一个拳头的 距离，大腿与小腿成90度。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚 放到自己的桌椅上或架到别 人桌椅上。8举止礼仪行姿规范的行姿的基本要求是： 面部: 目光平视，下颌微收，面带微笑 上肢: 双肩平稳，手臂 伸直放松，手指自然弯曲，摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，然后自然摆动。 下肢: 步幅适当，步距应为一脚长。9举止礼仪在表示“请进”或“请时: 手指伸直，四指并拢，手掌自然伸展，手心向上，头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，另一手下垂或背在背后. 10举止礼仪蹲姿：一脚在前，一脚在后双腿并拢背脊挺直上身稍向前倾11社 会 交 往 形 象关门 礼 仪介 绍 礼 仪握

3、手 礼 仪名 片 礼 仪轿 车 礼 仪行 路 礼 仪电 梯 礼 仪 宴 请 礼 仪距离礼仪12社交礼仪(一)介绍礼仪: 主次原则: 卑者先行 下级先行 年轻先行握手礼仪: 尊者先行, 虎口对虎口, 握在手最宽的部分. 握手的时间:3秒钟左右为宜. 抖动3-4次. 女方先伸手, 主人先伸手. 13 社交礼仪(二)名片礼仪: 送方应注意的细节: 1. 字的方向朝向客人. 2. 双手食指与拇指执名片的两角. 3. 不要向发扑克一样发名片. 接方应注意的细节: 1. 接名片要反馈信息. 2. 接名片后要收好.不要随便放在桌子上, 要放在自己的名片夹里或适当的地方. 14社交礼仪(三)轿车礼仪: 坐轿车时,后为上,里为上.行路礼仪: 两人行- 右为上; 三人行-中间为上;多人行-迎者走在前, 送者走在后.电梯礼仪: 后进后出.距离礼仪: 亲密距离:15-46 厘米 社交距离: 半米-一米半(可使别人自由进入这个交往空间)15 言谈形象 声音礼仪讲普通话语音清晰语速适中语调抑扬顿挫16微笑的内涵美的使者自信的象征和睦相处的反映礼仪修养的体现心理健康的标志经济效益的法宝表 情 形 象17表 情 形 象微笑的训练第一步：微笑与嘴型结合第二步：

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