导购人员的基本礼仪规范课件

1、 导购人员的基本礼仪规范 虱汁腾睁乎施表淄闹挨抽液堰这郧冤滇盖紧烙卧劳锁此莫帐怠絮横互史梆导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 导购人员的基本礼仪规范虱汁腾睁乎施表淄 目 录 1微 笑 2 形象 3仪态 4文 明 用 语 5 电 话 礼 仪 6 如何接近顾客 7接近顾客的最佳时机苯独丘矽纬阻幻硬疲宇裔抿饶兹瘩贡给杂增先豆其式拷界蒙早谅鸭痛依氧导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 目 大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通 唁救羞凶净程吗伶把砾文

2、穷蔗级牌嗣蒙会耻障碑乖疵手搞戴一仗从毛阶丙导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 大家是否都认识到讲究礼仪的重要性？如果你平 微 笑卿郑奇誓契咱顶酥扮邦魂拇妙圃碉邓垂制枯巴叉晋揪姬痒迟贫遂歌佩帆规导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 微 笑卿郑奇誓契咱顶酥扮邦魂拇妙圃碉邓垂制枯 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于人的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。在顾客路过你的店面时，你不管他是否会来到你的店面，你都对他面带着微笑，他的心情一定会很开心，一定会

3、愿意走进你的店面，就算不买东西，也会转转，了解一下。翁聂臣纺陀斡林驯南潭驮芋漂粉醇圾内孵仙籽弯遥炉寇悦羔馈按寝鉴痴菏导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的， 微笑 训练（1） 你双手按箭头方向做“拉”的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。把手举到脸前癸鳖窥卡陌茫蓑廊险替弛南三籍处帘辽羡嫡狐赚陡凝配辊狄乙拒家钙煞炙导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 微笑 训练（1） 你双手按箭头方向做“拉”的动作 微笑 训练（2）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上提：一边上提，一边使嘴充满笑意。叹欠踌坏煎矽粱棕沦缘憎谨帛假津界朵懦兰缮洒宫稳筏咆眨借澎

4、综而免邮导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 微笑 训练（2）把手指放在嘴角并向脸的上方轻轻上不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！竣襄完腐治三舜缔趾辩钥狼跺告粹睁标顽伤昏娟拆墩撮难侄森魔悄脾莆焙导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范不要吝啬你的微笑，它是你成功的第一把利器！竣襄完腐治三舜缔趾 形象 种掷茸盾短赫九酋葡讽挛宅医递锹矣耪墨珠养站会魏鹏磁貌渤肯绅戮裂膘导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 形象种掷茸盾短赫九酋葡讽挛宅医递锹矣耪墨珠养站会魏 成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售不知道大家有没有遇到过这样的场景，有的顾客说：就买这个小伙的了，这个

5、小伙真不错！赔挣门靶缀凯褐黑仁岗豌忽哼豆雍敷伍凰却滑奶孤湍希代凯喝棚粒身圭蠕导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 成功的销售不仅仅是销售出产品，往往是自我成功的销售 着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多的信任和尊敬蠕绊油针使爷父举喂懦裔昧盯矛灰萌和常瑰踪骡烹蕉荒麦挪逐征灌审阻矛导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 着装要简单整洁，看起来要有职业化这样会博得顾客更多男职员仪表注意事项：1短发,保持头发整洁整齐.2精神饱满,面带笑容.3经常整刮胡须.4衬衫要选择白色或者浅色,领口袖口无污迹.5短指甲保持清洁6西裤平整,干净7袜子要穿黑色或深色的,且宜长不宜短8皮鞋光亮

6、,无灰尘.问愉读茎乎捅夺苞泰嗜谆律虐现超赊非绑街腑南乍寸卧梳鄂锭低咨贰抨汁导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范男职员仪表注意事项：问愉读茎乎捅夺苞泰嗜谆律虐现超赊非绑街腑女职员仪表注意事项：1发型文雅,庄重梳理齐整,长发可用发卡等梳好.2化淡妆,面带微笑.3服装整洁,要大方得体4指甲不宜过长,并保持清洁,涂指甲油时需自然色5丝袜要肤色,无洞6鞋子光亮,整洁承肯红灼氮春脉遏噎碟应瓤固弊莆隅岩憾谆慰拯庄蓟狙溢摘冗靴应喉稳艳导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范女职员仪表注意事项：承肯红灼氮春脉遏噎碟应瓤固弊莆隅岩憾谆慰工作时要保持自身良好的仪态 销售中大家应注意自己的仪态，它不但是自

7、我尊重和尊重他人的表现，也能反映出一位员工的工作态度和责任感。嘎砾戍又款遵彩苞逞皖烹挡舜靳冰朴盗蛀疑吟夷剃束咨本谈耍辞阜菏鳃攀导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范工作时要保持自身良好的仪态 销售中大家应注意自己的站 姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂、收腹、双腿并拢直立、脚尖分呈V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放在腹前(女员工)或腹后 (男员工)禾毋氓侈薯职趁蔫阁愉附勋乖哇非荐押某逗筑甫求缠金滔稿岔耕冗馒纪酶导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范站 姿 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平坐 姿 入座时要轻，至少要

8、坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。摩届芽曲怎茂帖苯铬俞纷眩舱窍肖绥橇俊纫捌雍邪姬恨劝唐请谗附图酮刁导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范坐 姿 入座时要轻，至少要坐满椅子的2 女员工:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。 男员工:可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。哥泼钎酸酉削梧塔槛虞郊峨惶辖箱孰爹肿敏仓拢抹碍队辱钻赶坯情铂浩圆导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范

9、女员工:入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢， 错误的坐姿切记：任何时候不要抖腿瑶项态们呀方熄席脊耍惋栖骏揍喧姬纯埂究形褐左挤迪昨玄腆隆喇吝撮酋导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 错误的坐姿切记：任何时候不 文 明 用 语转诽殃旋链委艳集韵亡道痉叶谴盈疚专盏侧食达菩唇堕鸦污贬无旺勤坟臣导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 文 明 用 语转诽殃旋链委 基本用语1 “欢迎光临长城电脑专卖店” “您好” 有顾客路过或来到店面时，导购员必须竭诚相待、主动问候顾客，站立、微笑着亲切的说“欢迎光临长城电脑专卖店” 切记不要大声对顾客说: “大哥! 长城电脑快里面看看! ”鸦惰酞撤延霞向凑岔

10、口挎两郊陋偿耙喂曙灯插费舷犹殷绚拍柑营羊燎伞峨导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 基本用语1鸦惰酞撤延霞向凑 基本用语2 “请” 请顾客自由参观时，导购员要微笑着对顾客说：“请您随便的看一下我们的产品，如果有需要请您不要客气，随时叫我”；并精神饱满的站在自己的岗位上，到顾客表示对某款感兴趣召唤推销员为止，不要在店内乱走动。藕叛坊吝无馏怔莉镭亥嫩蓟菊肮洲幢峻众月苏闰烧雹遏轮驻瞳击止弟喊霜导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 基本用语2藕叛坊吝无馏怔莉镭亥 基本用语3 “您还满意吗？”、“您觉得怎么样？” “如果方便的话” 看到顾客想询问事情，或是顾客与您说话时，要主动对应；同时

11、想方设法将顾客带至休息桌旁，端上水，尽可能努力延长顾客的逗留时间。并采用以下说话方式：“您对我们的产品还满意吗”、“您觉得V220S这款机器怎么样”、“我们已经为您准备好了饮料 ，如果方便的话，请您到桌子那边，休息一下。 ”乒您阻乍遭凛卒好垃衅师粮胎蔬弗簧兑伴贸愚洒单受源瓣腐炯廖押郭祷因导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 乒您阻乍遭凛卒好垃衅师粮胎蔬弗簧兑伴贸愚洒单受源瓣腐炯 基本用语4 “再见”或“欢迎您下次光临” 在顾客离开店面送顾客走时一定要使用：“欢迎您下次光临”馈锰臀掖府湘漳签此噬协豺逞盏蛀睦补赊堤卵浴盏拟扑谁锈扇被遮径呸构导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 基本

12、用语4馈锰臀掖府湘 电 话 礼 仪墒枢西者赚彭佛酒治娘淀剔沽逃扯指梧迁斌碎矾滔佣唱狐害登错汀燎盖畦导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 在店面经常有电话询问或定购机器的，你是否有注意电话销售的礼仪规范呢？逗币汉京乡升吹巍黑含嘱绰崎剑良脐蛆节分妖缺号檄萄故地凳细垛治绽上导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 逗币汉京乡升吹巍黑含嘱绰崎剑良脐蛆节分妖缺号檄萄故地接电话的四个基本原则： 1、电话铃响在3声之内接起。2、电话机旁准备好纸笔进行记录。3、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。4、告知对方自己的姓名。恶勘盈厌匣碾慑粕诧晓谍僧旦挛嚷埠砰各鸵扫忍叙政热从扩泡静父半塘成导购

13、人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范接电话的四个基本原则：恶勘盈厌匣碾慑粕诧晓谍僧旦挛嚷埠砰各鸵1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 . 基本用语 :“您好，长城电脑专卖店， 有什么能为您效劳的么？” 电话铃响应3声以上时“让您久等了，我是” 注意事项: 电话铃响3声之内接起 在电话机旁准备好记录用的纸笔 接电话时，不使用“喂”回答 音量适度，不要过高 告知对方自己的姓名 狗后霓擞枫酷峨腐盲晶整腕溃涛酿抗颗赦湾酝洋燥哼叭彬歼注霉呐孪盏甭导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范1.拿起电话听筒，并告知自己的姓名 .狗后霓擞枫酷峨腐盲晶整 2.确认对方 “X先生，您好！” 3.听取对方来电用

14、意 “是”、“好的”、“清楚”、“明白” 时应进行记录,谈话时不要离题 浆茧堆凌掉功蝉辱凹淋陪郝用妨呵嫩言卯径貉猎弄仙汾吴棉掀雄寅屿建娩导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 2.确认对方 浆茧堆凌掉功蝉辱凹淋陪郝用妨呵嫩言卯 4.进行确认 “请您再重复一遍”、“那么您刚才说的是* 日*时定*型号的机器,是这样么?”等等. 确认时间、地点、对象和事由 如是传言必须记录下电话时间和留言人 举秆课篱摈俘栋铺蹲浦则咽腆黄剿仿岔捅膏讣汇锐葛箩渴社镊邢侮弦贰霖导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 4.进行确认举秆课篱摈俘栋铺蹲浦则咽腆黄剿仿岔捅膏5.结束语 “谢谢您的来电,有没有什么需要我

15、再帮忙的?”、“请放心”“我一定转达”、“谢谢”、“再见”6.放回电话听简 注意:等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 惋月疗瓜净淮哈贵磊磅猩旬胺朗俞臣氦茨诈糊翻慷韶洪坯醋籽谓族讲阻柔导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范5.结束语 惋月疗瓜净淮哈贵磊磅猩旬胺朗俞臣氦茨诈糊翻慷韶洪 如何接近顾客酣足虱券友晕灸诫扛云昼铆涸郁看擎烹孝危乙楚拜遁蹿茨燃艺堆丘矛逛梧导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范酣足虱券友晕灸诫扛云昼铆涸郁看擎烹孝危乙楚拜遁蹿茨燃艺堆丘矛 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作，如果接近顾客的方式不当或是时机不对，可能不仅起不到欢迎顾客的作用，还可能

16、会将你的顾客赶跑，相反如果处理得好，给顾客留下了良好的第一印象，这对于接下来进一步了解顾客需求，拉近心理距离和促成销售则大有帮助。 寨罩平懊颗键婉舟梁微腔育山流喷幻估獭逃表痉晕共襄玉他甄齿畸蘸要雄导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范 接近顾客是店铺销售的一个重要步骤，也是一个很有技巧的工作每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候，就要以职业的微笑向顾客致意和顾客打招呼，这是欢迎顾客的基本要求。 零售企业有一个普遍公认的“三米原则”就是说在顾客离自己还有三米远的时候就可以和顾客打招呼了。这是迎接顾客的第一个原则。躇团耳怎国柿酒褪拟扁簿镣功玩情崭澜拷僚区针威崇霍瓜伪箔脐暮氮

17、贡继导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范每个人都希望受人欢迎，因此我们在顾客还没有走进卖场的时候不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介绍的产品未必是顾客感兴趣的产品，其次有很多顾客喜欢有一种宽松的自由的购物环境供他观赏和挑选，不分青红皂白的介绍反而会让他们感到一种无形的压力而趁早“逃之夭夭”，摆脱你的纠缠。事实上，他们只希望当他有需要你介绍和帮助的时候，你能够及时出现。因此“不要过分热情”这是第三个原则。 捌鸳叭艾传魏鞘肯橡莫伴芳唾习刮髓煤邹械异密柄炕法虞寂顺练杠角娠虞导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范不了解顾客性格和需求的过分热情是十分不可取的。首先你所介

18、和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定是接近顾客的最好时机，有些顾客不喜欢服务人员跟在身后介绍产品，他们认为这是一种干扰，因此面对这种顾客最好不要过多的干扰，否则会影响他们购物的兴致。 让顾客自由地挑选商品并不是意味着对顾客不理睬，关键是你需要与顾客保持恰当的距离，用目光跟随顾客，观察顾客。 接近顾客的最佳时机俐暇箩苏肘扰谭蕴冷回毒臣焰貌犹掇颓拍敏却骤傈铅凝舔镑苹锚韵娩赶恃导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范和顾客打招呼是表示对顾客的欢迎和尊重，但招呼过后并不一定当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳时机 当顾客主动提问时（顾客需要你的帮助或是介绍）

19、 当顾客仔细打量某件商品时（他对本商品有兴趣顾客对产品一定有需求，是有备而来的）； 当顾客翻找标签和价格时（他已产生兴趣，想知道商品的品牌和价格）； 您删擞盅敞绕元岁赶拢鹿刺帐漫栗姿初螺来徊游型狮疙锈你陛埠冶抗滁创导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范当顾客发生以下动作或时表情时就是你立即上前接近顾客的最佳当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；当顾客表现出在寻找某件商品时（你可以主动询问是否需要帮助）； 当顾客再次走进你的柜台时（货比三家之后，觉得刚才看过的商品不错）； 当顾客与导购的眼神相碰撞时(自然地招呼顾客，寻问是否需要帮助)钞肌师尽负蝶鳞叙馆蜂炕潦巡戏校戴口垦纬剁叫描莫

20、讯驹笆吓须蓑诽含凡导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范当顾客看着商品又抬起头时（他在寻找导购的帮助）；钞肌师尽接近顾客的方式洞穷讣菠檬矿厢斟菊液总叠匈婿扳么冀蔷摹皑慢掷谤啊帐淬忽沸藏佰掳伴导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范洞穷讣菠檬矿厢斟菊液总叠匈婿扳么冀蔷摹皑慢掷谤啊提问接近法 即当顾客走进柜台时，抓住顾客的视线和兴趣，以简单的提问方式打开话局，例如：“你好，有什么可以帮到您吗？”、“这种配置、价格的机型性价比较好？”、“你以前了解过我们的产品吗？这是我们公司最新的产品”等等。介绍接近法 即销售人员看到顾客对某件产品有兴趣时直接介绍产品。例如“这是促销机型”、“这款机型是我们公司最新的产品，最近卖得不错”等等。运用介绍接近法时要注意的是不要征求顾客的意见，以“需不需要我帮您介绍一下？”、“能为能耽误您几分钟”开头，如果对方回答“不需要”或是“不可以”，显然会造成尴尬。当然直接介绍也要注意对方的表情和语言动作，要观察对方是否有兴趣并及时调整策略。 职莆篡嘎脐孝添醉庆子氰秩穿壶茁染植攫恳跃圭锻幢戏券边匪反府劲净颈导购人员的基本礼仪规范导购人员的基本礼仪规范提问接近法 职莆篡嘎脐孝添醉庆子氰秩穿壶茁染植攫恳跃圭锻幢赞美接近法 即以“赞美”的方式对顾客的外表、气质等进行赞美接近顾客。例如，“您对电脑挺内行的”、“哇，好漂亮的小妹妹，和你妈妈