CRM客户关系管理解决方案

1、Oracle CRM客户关系管理解决方案Bruce LeeEducation ConsultantOracle ChinaIntroduction toOracle eBusiness: CRM内 容客户关系系管理的的商业驱驱动力OracleCRM 解决决方案介介绍OracleCRM 的优优势总结基本的商商业驱动动力并无无太大改改变提高效率率拓展市场场保留客户户基本的商业驱动力与您的竞竞争对手手相比今天所面面临的挑挑战是：更新快高质量低廉产品商业环境境的变化化Internet改变变了传统统的商业业模式客户接触触方式销售方式式客户服务务方式客户的期期望值和和需求越越来越高高更好的产产品与服服务随

2、时随地地的访问问更便捷、更快速速.从产品质质量、价价格的竞竞争逐渐渐转变为为服务的的竞争管理信息息系统的的发展成本60年代产品竞争焦点生产战略特点信息系统形式70年代市场80年代质量90年代个性需求21世纪市场&速度大批量低成本系统稳定产品集中内部协调信息集成工序控制加快物资周转降低管理费看板管理新产品投入应变能力强企业重组优化供应链敏捷制造知识含量高的环保产品狭义MRPMRPMRP IIJITERP(MRPII、SCM)CRMEBusinessCRM&ERP企业竞争争加剧降低生产产成本提高运作作效率提供全面面决策信信息信息技术术发展BPR:BusinessProcessRebuildERP应

3、应用系系统内部商务务流程财务库存制造人力资源源。内部资源源优化配配置物流、资资金流、信息流流统一内部流程程自动化化企业管理理的基干干运作平平台80年代代中期-90年年代CRM&ERP关注客户户：更多的关关注（one-to-one)更及时的的服务与用户的的互动ERP应应用系系统前端办公公领域市场营销销销售客户服务务客户生命命周期管管理交流更有有效（任任何时间间、地点点、方式式）客户相关关流程的的统一信信息平台台CRM应应用系系统买方市场场注意意力经济济。90年代代末BPR:BusinessProcessRebuild客户的满满意度和和忠诚度度1Low5High100%80%60%40%20%忠诚

4、度 不满意无所谓满意忠实客户满意度客户保持持度(CustomerRetention)客户占有有率(Totalshareofcustomer)敌对客户满意意度直接接影响企企业的销销售和成成本在客户满满意度方方面5%的提高高将使企企业的利利润加倍倍.Harvard Business Review一个非常常满意的的客户其其购买意意愿将六六倍于一一个满意意的客户户XeroxResearch2/3的的客户离离开其供供应商是是因为客客户关怀怀不够YankeeGroup93%的的CEO认为客客户管理理是企业业成功和和更具有有 竞争争力的最最重要的的因素.AberdeenGroup客户生命命值$时间利润客户保

5、持度(Customer Retention)经常性重重复购买买惠顾公司司提供的的各种产产品和服服务建立口碑碑对其他竞竞争者的的促销活活动具有有不同程程度的免免疫力定义新的的客户关关系采用新的的技术方方法重新新定义您您的客户户关系一对一、交互式式的客户户交流大规模的的客户定定制化服服务客户关怀怀和亲密密接触服服务客户智能能，互相相学习的的关系最大化客客户价值值简化业务务处理流流程加强客户户交流掌握尽可可能多的的客户信信息是企企业竞争争的最大大优势问题1：分散的的、不连连贯的客客户信息息使企企业无法法看到客客户的全全貌 谁是我的的客户?销售部门的信息定单输入生产/库存客户服务部门市场部门的信息市场

6、环境社会信息如何把合合适的产产品以合适的的价格在合适的的时间推荐给合合适的用用户收益&客户价值定制化接触问题2：无法区区分客户户什么是客客户关系系管理？为企业提提供全方方位的客客户观察察赋予企业业更完善善的客户户交流能能力，最最大化客客户的收收益率What is CRM?CRMisthe conceptwherebyanorganizationtakesacomprehensive viewofits customertomaximizethecustomersrelationshipwithanorganizationand thecustomers profitabilityforthe

7、company.Gartner Group Analyst解决：建建立新的的客户关关系管理理系统转变为以以客户为为核心的的企业实现对客客户的真真正的360度度全方位位观察赢得更多多的客户户保留最好好的客户户增强对市市场机会会的把握握开拓新的的市场CRMDefinitionCRM:CustomerRelationshipManagement-CRMisthe holistic strategicmove wherebyfirmsaimtore-engineerall aspectsofthe customerhandlingprocess.-DatamonitorCorporation以客户为为

8、中心，全面改改善与客客户关系系相关的的所有商商业流程程的整体体策略.包括客户户关系管管理的原原则思想想及软件件实现CRMDefinitionCRM:建立以客客户为中中心的企企业CRM关关注的焦焦点-什什么是客客户关系系客户的满满意度忠实度赢利性在企业所所有与用用户接触触的领域域，全面面改善企企业的表表现市场营销销销售客户服务务CustomerRetention：客户保保持CustomerAcquisition：赢赢得新客客户CustomerPruning：客户户裁剪内 容客户关系系管理的的商业驱驱动力OracleCRM 解决决方案介介绍OracleCRM 的优优势总结OracleCRMCRM产

9、产品市市场三种种类型的的解决方方案供应应商：ERPVendorIndependent,horizontalCRMvendorsSiebel, Onyx, Vantive,Clarifypart-of-the-solution CRMvendorsTrilogy,Primus, E.Piphany,GoldmineOracleCorp.观观点：CRM应应用不可可能在真真空中生生存Oracle电电子商商务套件件100% 纯Internet全方位的的且集成成的解决决方案Oracle Application ( ERP)企业资源计划系统eBusiness Suite 电子商务应用套件战略转型电子商业业

10、新的的业务模模式订单获取和开帐单客户服务计划和排程战略采购敏捷制造后勤保障和发运商业智能战略构想财务管理市场活动管理机会管理协同销售客户(互联网)客户(直接)客户(间接)内部 来自客户的信息 信息/实物到客户客户关系管理供应链管理发运到客户企业战略管理人力资源管理电子商务务需要成成功有效效的前前端+后后台支支持数据库与开发工具技术业务支持财务管理人力资源管理供应商客户供应链执执行Internet采购购Exchange供应商计计划订单发运运制造与供供应链计计划预测/MRP计划与排排程敏捷制造造质量管理理客户关系系管理市场销售呼叫中心心客户服务务e-commerce在线分析析/决策策支持/商业智智

11、能Oracle全面的解解决方案案-ebusinesssuite客户接触触方式网络电话面对面客户关系系管理的的基本要要求 市场销售支持服务OracleCRM-完完整的解解决方案案OracleMarketingOracleTelemarketingOracleI-marketingOracleistoreOracleTelesalesOracleFieldsalesMobile/PDA销售Call CenterMARKETPLACEOracleisupportOracleCustomerCareOracleFieldServiceMobile/PDA服务ERPAP PLI CATIO NSMobi

12、leWeb市场OracleMarketingIntelligenceOracleSalesIntelligenceOracleCustomerIntelligenceOracle客客户关关系管理理提供了了各种渠渠道下的的集成的的市场、销售和和服务的的功能市场销售服务电话呼叫叫中心网络面对面销销售实现以客客户为核核心的新新的商业业模式客户面向需求的市场运作潜在客户的产生机会管理定单管理合同管理客户管理响应中心服务管理制造管理理工程数据据物料清单单主计划/MRP能力管理理车间管理理质量管理理成本管理理项目制造造业方案案先进计划划与排程程项目管理理项目成本本项目计费费个人工时时及费用用管理Activ

13、ityManagement Gateway项目连接接Project Analysis CollectionPack应用技术术预警XML 网关关电子商贸贸网关工工作流财务管理理总帐管理理全球会计计处理引引擎全球财务务合并系系统内部交易易处理系系统应付帐管管理应收帐管管理固定资产产管理理财Treasury现金管理理费用报告告(自我我服务)eTravel税务管理理物业管理理财务智能能人力资源源管理人力资源源工薪管理理培训管理理工时管理理自我服务务AdvancedBenefitsOracleeBusiness Suite R11i(ERP)Exchange电子交易易市场Internet采购采购管理理采

14、采购(自自我服务务)采购与TPN链链接供供应商排排程采购智能能Web供供应商产品目录录与内容容管理商业智能能财务分析析销售分析析数据仓库库战略企业业管理ABM分分析业绩平衡衡卡SEMExchange商业智能能系统供应链管管理库存管理理销销售订单单先先进价格格采采购管理理自我服务务产产品配置置产产品配置置编制器器供应商计计划先先进供供应链计计划主主计划划全球承诺诺服务器器流程制造造配方管理理库存管理理实验室管管理流程成本本管理流程制造造智能质量管理理计划排产产生产管理理调整管理理人力资源管理供应链管理Internet采购及Exchanges战略性财务管理商业智能管理应用技术销售管理理iStore

15、ConfiguratorSalesEditionConfiguratorEngineeringEditionConfiguratorStudioConfiguratorStudio Sales EditionFieldSalesFieldSales/Palm DevicesSalesSalesCompensationSalesIntelligenceTelesales市场管理理MarketingMarketingfor CommunicationsMarketingIntelligence服务ContractsCustomerCareCustomerIntelligenceMROMobileF

16、ieldServiceServiceWebCustomers呼叫中心心Call CenterIntelligenceCall BlendingCampaignPlusFulfillmentIVRIntegratorInsightMiddlewareOpen TelPredictiveTelephonyManagerTelebusinessfor FinancialServicesTelebusinessfor Telco/Utilities电子商业业e-Commerce IntelligenceiBillandPayiMarketingiPaymentiStoreWebCustomers应用技

17、术术Alerte-Commerce GatewayWorkflowXMLGatewayServiceE-CommerceMarketingSalesCall Center呼叫中心服务 行业应用市场销售 电子商业OracleeBusiness Suite R11i(CRM)OracleCRM E-BusinessSuiteCustomerIntelligenceMarketingIntelligenceSalesIntelligenceMarketingiMarketingMESiPayIncentiveCompFieldSalesiStoreTeleSalesSalesOnlineCall C

18、enterTelephony ManagerScriptingPredictive DialerEmail CenterWebMobileeBusinessPlatformCommonApplicationArchitecture &SchemaAnalyticalApplicationsBusinessApplicationsCRMFoundationInteractionChannelsE-BusinessFoundationE-BusinessPlatformCall center IntelligenceCustomerSupportiSupportMobileFieldService

19、FieldServiceSparesMgtDepotRepairServiceContractsContractsCollectionsSchedulerUniversalWorkQueueTasksMESResourcesNotesTerritoriesCalendarInteractionBlendingAssignment Engine1-on-1 FulfillmentOrderCaptureInteractionHistoryPartner(PRM)E-Business Suite:TheCRMinCRMCustomerSimple: SingleCustomerModelvs.Mu

20、ltipleCustomerModelsRelationshipsComplete:360-degreeviewManagementGlobal: Multi-ChannelInteractionCapabilities市场销售客户关怀怀和服务务呼叫中心心电子商务务智能系统统客户关系系管理的的重要组组成部分分市场管理理的需求求谁是真正正带给我我利润的的客户？我如何何找到他他们？什么是他他们最需需要的？我要花多多少钱进进行市场场活动？利用哪一一个渠道道是最好好的？我应该提提供怎么么样的优优惠政策策？对我最重重要的客客户，是是否提供供了最好好的优惠惠？客户户满意吗吗？客户的问问题我又收到到了同样样

21、的市场场活动通通知，我我已经回回答了上上一份通通知。我我还要重重填吗？我早就要要求不要要再给我我发广告告邮件了了，可怎怎么还是是没完没没了的来来呢？一个月前前我通过过这家公公司的网网站请求求他们的的销售人人员给我我打电话话，但至至今没有有人和我我联系。市场部门门的问题题去年我花花了200万做做广告，可效果果如何呢呢？有些潜在在客户在在我们的的系统中中有重复复的记录录，每次次市场活活动我们们都会给给他们发发重复的的资料。销售部门门和其他他部门会会给哪些些客户发发资料呢呢？我们们怎样才才能避免免重复的的工作呢呢？OracleMarketing 驱动动市场拓拓展1对1的的市场活活动闭环方式式的市场场

22、管理多渠道的的市场执执行1：1的的市场活活动识别客户户根据客户户的需要要区别产产品和服服务通过网络络或电话话呼叫中中心同客客户接触触提供定制制的产品品和服务务揔now YourCustomerDifferently,TreatThem DifferentlyDonPeppers& MarthaRogersExclusivePartnersofOracle Corporation闭环式市市场活动动管理基于工作作流机制制的市场场活动管管理市场活动动记录和和跟踪实时的市市场活动动情况监监控、评评判和分分析随时调整整合适的的价格优优惠策略略计划和预算申请和审批研究和分析活动计划和执行跟踪处理客户响应和

23、定单管理Oracle Marketing 广告 直销 电话销售 Internet网上销售Marketplace Call Center Mail/FAX Web综合的媒体管理一致的响应 渠道ProductAProductBProductC多渠道的的市场执执行选择合适适的渠道道和时间间实时跟踪踪所有渠渠道的反反馈和客客户响应应监控各个个渠道销销售组合合的成绩绩自动控制制并实现现灵活的的优惠政政策Oracle电话销售响应和定单管理Oracle市场智能分析投资回报率分析客户群体划分和分析市场管理软件产品和价格定位市场活动发起和审批执行和客户目录管理预算和计划利用信息息技术管管理市场场活动活动计划划目

24、标、对对象产品、促促销和动动机预算和批批准工作作流和项项目管管理名单管理理媒体计划划事件计划划人员计划划分析活动管理理产品分析析客户分析析销售自动动化管理理的需求求如何快速速得到全全面销售售预测？怎样分配配我的销销售渠道道？怎样管理理我的销销售队伍伍?假如有3个销售售代表共共同完成成一个项项目，如如何知道道与客户户最新进进展状况况？只有30分钟谈谈判时间间，我如如何尽快快获得客客户的现现有系统统安装情情况？如何及时时知道销销售代表表的收益益并如何何去激励励他们？客户的问问题我得到这这个产品品的两个个不同报报价，这这是怎么么回事？我得到五五个联系系人名字字，我该该和哪个个联系呢呢？我已经签签了支

25、持持服务合合同，怎怎么又要要签呢？我这里的的产品问问题还没没解决，怎么打打电话来来 却是是向我推推销其他他产品呢呢？销售人员员的问题题先后有三三个销售售代表与与这家客客户联系系，他们们的报价价是否否前后后一致？市场部给给我的潜潜在客户户不准确确，浪费费了我很很多时间间。马上要有有个客户户来了，我想先先知道他他们曾经经买过什什么么产品品，使用用情况如如何？利用实时时的客户户信息和和销售信信息提高高销售利利润利用完善善的销售售工具提提高销售售效率综合多个个销售渠渠道来扩扩大销售售范围利用Internet技术降降低销售售成本利用信息息技术管管理销售售过程利用实时时的客户户信息和和销售信信息提高高销售

26、利利润利用完善善的销售售工具提提高销售售效率综合多个个销售渠渠道来扩扩大销售售范围利用Internet技术降降低销售售成本OracleSales最最大化销销售利润润提高销售售业绩-充充分利用用实时的的客户和和销售信信息单一的企企业级的的客户信信息仓库库快速的销销售业绩绩预测完整的销销售机会会和渠道道管理改进销售售效率-采采用完善善的销售售工具随时随地地的访问问信息降低系统统配置的的成本零培训Windows CE DevicesLaptopsPalmDevices扩大销售售范围-综综合多个个销售渠渠道通过各种种渠道无无缝的访访问数据据提高并巩巩固对客客户的理理解充分利用用多种与与客户交交流的方方

27、式istoreTeleSalesField SalesPartnersResellers降低销售售成本-使使用Internet技术全球范围围的可靠靠的访问问即时的应应用软件件分发高可伸缩缩性最少的培培训需要要Login to Field Sales-Http:/www.email完整的销销售管理理解决方方案电话销售售直销代理商销售队伍伍管理销售执行行客户自助助Oracle销售Oracle销销售客户管理理联系管理理机会管理理预测报价定单管理理销售佣金金销售智能能分析服务自动动化管理理的需求求怎样才能能保证我我的服务务是一致致的、高高质量的的?怎样减少少我在客客户服务务、维修修库存、人员分分配等方

28、方面的投投入成本本?我花了太太多的时时间和人人员去处处理同样样的问题题，这类类问题为为什么不不能有更更高效的的方法解解决?利用信息息技术管管理服务务过程产生利润润从每个服服务当中中发现并并提供销销售的机机会利用客户户智能分分析发现现客户的的潜在需需求降低成本本 /提提高效效率与企业内内部各系系统的有有效结合合业务处理理自动化化和优化化商业处处理流程程提高客户户满意度度提供多个个渠道的的客户服服务方式式：网络络、电话话呼叫、上门服服务等，为客客户提供供最大的的方便加快客户户请求的的响应时时间为所有客客户需求求建立一一致的联联系方式式针对性的的客户关关怀保证您成成功的产产品无利润较高利润润少量利润

29、润或收支平衡衡中等利润润客户数量量每个客户户的价值值提高效率率OracleSupportOracleFieldServiceOracleDepotRepair减少运作作的成本本isupport增强获得得利润的的机会OracleCustomerIntelligenceOracleContracts保持客户户OracleCustomerCareOracleService最大大化服务务利润OracleService服务务于客户户关系管管理的全全过程Oracle服服务客户关怀怀服务合同同管理技术支持持电话服务务移动服务务库存管理理MRO维维护、修修理和检检查网上支持持服务客户智能能分析客户智能能分析获

30、取并分分析与客客户所有有的交往往历史从整个企企业的角角度认识识客户增强获利利能力向上销售售,交交叉销售售懂得客户户是您最最大的竞竞争优势势Call Center电话话呼叫中中心的需需求我需要多多少个话话务员？时间如如何安排排?如何提高高我的话话务员的的工作效效率和服服务质量量?如何将客客户的问问题转到到合适的的话务员员?如何充分分利用Call Center获取取销售机机会？OracleCallCenter提提供最最好的电电话服务务电话呼叫叫中心是是一个重重要的商商业单元元，它的的目标是是通过电电话与客客户接触触电话呼叫叫中心执执行多种种商业功功能电话销售售/电话话市场促促销客户关怀怀支持/服服

31、务电话打入入/打出出/混合合分配管管理降低操作成本提高客户收益率保留更多客户提高客户满意度和忠诚度发现新的有利可图的客户Oracle 电话呼叫中心解决方案:OracleCallCenter的的目标LegacyIntegrationOracleOpenTelOracleOpenWebOTBFSOraclePowerGuide102ABC3DEF4GHI5JKL6MNO7PRS8TUV9WXY*#IVROracleFulfillmentOracleCall BlendingOraclePredictivePSTNInternet(Email)Oracle IVRIntegratorOracleDa

32、tabaseDecisionSupport toolsCustomerInformationData WarehouseThird Party SystemsDepartmentSystemsServicingSystemsOracleInsightOracleCampaignPlusCorporateMarketingCampaignNavigatorProfitabilityAnalysisToolsInquiry toolsInsightCRMOMMOracleCallCenterSolution-完整整的CRM综合合与硬件厂厂商的预预先综合合主要的通通讯设备备厂商支支持（Nortel、

33、Lucent、Alcatel、Siemens、Ericsson、）快速配置置降低配置置成本应用程序序综合由一个厂厂商提供供所有的的CTI接口和和应用解解决方案案与企业原原有应用用系统的的有机结结合唯一的提提供完整整方案的的软件厂厂商简单的升升级、维维护易于管理理的版本本控制通过一个个电话提提供所有有的技术术支持OracleCallCenter的的优势电子商务务面临的的挑战把哪一类类产品放放在网上上商店里里？如何设定定价格？怎样处理理定单？如何同原原有销售售方式结结合？如何同电电话呼叫叫中心结结合？谁是我的的潜在客客户？怎样利用用我的新新渠道做做市场？任何的法法律问题题？.您必须一一个很好好的电

34、子子商务管管理系统统来帮助助您实现现！对企业现现存的最最主要的的挑战：OracleE-commerce产产品提供供OracleiStoreOracleiPaymentOracleiBill&Pay客户自助助式在线线网上商商店在线支付付处理在线帐单单处理与与支付OracleiMarketing目标市场场促销，定制化化服务OracleWeb Customers客户/雇雇员自助助服务，技术支支持OracleCRM E-commerce应应用结构构在线自助助服务 与CRM综合在线商店店，支付付网关iStoreiMarketingiPaymentWebCustomersiBill& PaySalesMa

35、rketingService综合市场场、销售售和服务务客户智能能通过自助助服务降降低交易易成本同样减轻轻电话呼呼叫中心心的压力力提高客户户满意度度客户价值值链的综综合分析析及处理理自动化化实时的发发现客户户需求全球化市市场扩展展OracleE-commerce优优势OracleCRM:实实现真正正的客户户智能客 户 智 能市场销售服务销售佣金金管理生产制造造财务定单管理理人力资源源电子商务务CRMCRM所关注的的重点行行业工业、制制造业Fieldsalesonline，FieldService，Dispatch，DepotRepair，MRO电信通讯讯业iBillandPayment，Mark

36、eting，FieldService公共事业业FieldService，E-Commerce金融服务务业RetailandCommericalTeleBanking，iBillandPayment，Profitability，Risk，Marketing零售业Ordercapture，Product catalog，fulfillment，iStore减少昂贵贵的用户户定制过过程快速的配配置应用用CRMcustomers美国惠浦浦（HP）中中国有限限公司北京北大大方正电电子有限限公司北京亚信信（Asiainfo）科科技中国国有限公公司福建实达达电脑技技术有限限公司深圳TCL电脑脑有限公公司广州

37、佳杰杰（PCI）科科技有限限公司青岛国人人集团上海光明明乳业北京朗讯讯（LUCENT）科科技上海日立立（Hitachi) 空调调压缩机机有限公公司天津泰达达经济技技术开发发区e-business SuiteMajorCustomers(China)(randomlyarranged)内 容客户关系系管理的的商业驱驱动力OracleCRM 解决决方案介介绍OracleCRM 的优优势总结为什么选选择Oracle?C R MBack Office#1ine-businessConsultingPartnersSupportEducationGlobalReachFinancialStrengthS

38、olutionsCall CenterMarketingSalesServiceeCommerceDatabaseERPBusinessIntelligenceOracle-全球卓越越的信息息业巨人人全球第一一大电子子商务方方案引擎擎全球第二二大软件件公司全球第一一大数据据库，开开发工具具，决策支持持产品公公司全球第一一大ERP产产品公司司全球第二二大信息息业培训训组织全球第四四大咨询询服务公公司Oracle Market ShareeBusiness engineDatabase ToolsOLAP#1Applications#2Financials 财务务管理HumanResources人人力资源源SupplyChain供供应链链Requisitions网网上采采购Exchanges数数据交交互WebStore网网上商商店SalesForceAutomation 销售售自动化化Servic