CRM基础培训课程

1、 欢迎参加 CRM 课程 主讲：孙培俊破冰：寻寻找一个个他内容签名内容签名已婚去过黄山打网球戴眼镜爱喝红酒70-75年生爱唱歌四月份生日妻管严有儿子喜欢读书有兄弟能说英语有姐妹工作狂主管属猪的属狗的周哈里窗窗你知你你不知知我知我不知*用用分 享开发潜能能公众我隐私我背脊我潜能我行为循环环思 维态度习惯结果ACTION-学习习的精义义光是吸收收知识、资讯并并不是学学习，真正的学学习必定定是修正正行为，也就是修修行、修修练之意意。第五项修修练课程时间间安排暖场与态态度调整整1小小时时第一单元元：建建立高效效的销售售平台1.5小小时第二单元元：沟沟通了解解客户的的需求2.5小小时第三单元元：提提升客

2、户户满意度度1小小时第四单元元：永永续的关关系营销销3小小时第一单元元：高效效的销售售平台顾客种类类按时间间分过去（曾曾经购买买过）的的老顾客客现在（正正在交易易）的新新顾客未来（可可能发生生交易）的潜在在顾客按所处处位置分分内部顾客客（从业业人员、基层员员工、主主管、甚甚至股东东）外部顾客客（显著著型、隐隐藏型）第一单元元：高效效的销售售平台显著型顾顾客具备足足够的消消费能力力对某种种商品具具有购买买的需求求了解商商品的信信息和购购买渠道道可以为为从业者者带来立立即的收收入隐藏型顾顾客目前预预算不足足，或不不具消费费行为能能力可能拥拥有消费费能力，但没有有购买商商品的需需求可能具具有消费费能

3、力，也可能能具有购购买商品品的需求求，但缺乏商商品信息息和购买买渠道会随着着环境、个人条条件或需需要的变变化，而而成为显显著型顾顾客顾客类型型第一单元元：高效效的销售售平台Question请写出您您的客户户结构(分类.分级.数量)筛选过程程/准则则潜在市场场销售平台台购买平台-现有客户 发展更多的业务 “新客户” 初次购买 重要客户工作平台“洽谈中的客户”“积极发展尚未购买的客户” P P p p 市场平台H“潜在客户”已有初步联系 P P P P P P P P P P 围墙准则“围墙”销售过程程销售管理机率因素素成交热度度流失的定单%额外的生生意第一单元元：高效效的销售售平台路线管理理一.

4、路路线管理理是什么么？业务员对对责任区区域依其其工作量量作分析析，安排排最有效的拜拜访路线线。二.路路线管理理分析要要素1.客户数5.拜访数2.客户分类类6.路线安排排3.客户分级级7.时间安排排4.拜访频率率第一单元元：高效效的销售售平台计算工作作量第一单元元：高效效的销售售平台客户类别客户数量访问频率访问次数A 级B 级C 级D 级合计计算每日日应拜访访次数三.路路线管理理的优点点1.工作重点点化：把把握20/80法则，掌握主主要客户户，增增加加拜访数数 2.工作效率率化：避避免人力力、时间间、费用用等之浪浪费3.工作合理理化：依依客户拜拜访次数数计算打打击点数数，以以使使工作配配置合理理

5、 4.工作固定定化：使使客户能能确知业业务代表表何日来来访，以以便便安排订订货等 5.其它它：公公司可确确知业务务员行踪踪，以便便做稽稽核及及突发事事件联络络第一单元元：高效效的销售售平台总结问题与答答疑个人行动动计划第二单元元：沟通通了解客客户需求求顾客心理理学顾客要的的二十五五种期待待1.价廉物美美的感觉觉2.优雅的礼礼貌3.清洁的环环境4.温馨的感感受5.让顾客得得到满足足6.兴趣7.倾听8.放心9.显示自我我尊荣10.受到重视视11.不想等得得太久12.专业的人人员13.方便提供供售前与与售后服服务14.令人感到到愉快的的环境15.可以帮助助顾客成成长的事事物第二单元元：沟通通了解客客

6、户需求求16.认识以及及熟悉顾顾客17.商品具有有吸引力力18.提供完整整的选择择19.站在顾客客的立场场20.没有刁难难顾客的的制度21.全心处理理个别客客人的问问题22.效率和安安全兼顾顾23.能被认同同与接受受24.合理且迅迅速处理理的抱怨怨管道25.前后一致致的待客客态度第二单元元：沟通通了解客客户需求求Question:一.有有哪些是是你最希希望得到到的？二二. 有哪哪些是你你最常得得到的？三.有有哪些是是你最少少得到的的？四.缺缺乏哪一一样会使使你无法法忍受？顾客变节节的原因因第二单元元：沟通通了解客客户需求求顾客为何何转向竞竞争者？调查表明明：只有15%的顾顾客是因因为“其其他公

7、司司有更好好的商品品”另有15%的顾顾客是因因为发现现“还有有其他比比较便宜宜的商品品”但是70%的顾顾客并不不是产品品因素而而转向竞竞争者。其中20%“不不被公司司重视”45%“公司服服务质量量差”第二单元元：沟通通了解客客户需求求第二单元元：沟通通了解客客户需求求改变生意意的12种需求求1.公开开的、平平等的接接触2.即时时的信息息3.专业业信息4.便于于接触5.信息息的便携携6.过程程透明7.物流流服务透透明8.价格格透明9.公平平的、全全球化定定价10.定定价能力力11.分分销渠道道的选择择12.控控制信息息的能力力C=W全世界有有的人拥拥有95以上上的财富富与权力力更有的人拥拥有50

8、以上上的财富富与权力力这5的的人之所所以成功功，主要要源自于于他们善善于沟通通第二单元元：沟通通了解客客户需求求OMMUNICATIONEALTH51EQ的三三个等级级:主宰自己己,自自我觉醒醒,管管理情绪绪,自自我激励励体谅别人人,了了解他人人情绪, 换位位思考与他人互互动,处处理关关系,人人际效效率,受受欢迎迎,领领袖气质质EQ= 人际际关系=！第二单元元：沟通通了解客客户需求求影响力成功EQ的五五大内涵涵（耶鲁鲁彼德德.塞拉拉维）1、认知自身身的情绪绪2、妥善善管理情情绪3、自我我激励4、认知知他人的的情绪5、人际际关系管管理人际互动动问卷(附件一一).沟沟通三三角图(附件二二)第二单元

9、元：沟通通了解客客户需求求个人公关关战略记分标准准：1）逃避型型：第3、7、16、20、25题题 得分分_2）竞争争型：第第8、10、11、18、22题得得分_3）让步步型：第第2、12、13、17、21题得得分_4）妥协协型：第第5、9、14、19、23题得得分_5）双赢赢型：第第1、4、6、15、24题题 得分分_探 问技技巧巧：开放式问问句目的：A.取得得_B.让客客户表达达想法例如：_第二单元元：沟通通了解客客户需求求讯息封闭式问问句目的：A.取得得_B.引导导客户进进入_C._范围D.确定定_例如：_第二单元元：沟通通了解客客户需求求优先顺序序承诺主题缩小三种不同同类型的的问题类 型

10、特 征作 用开放式问题 使用什么，如何，为什么和请 等词语 不能用“是”或“否”来回答发掘对方的想 法和观点探究式问题更加具体化，使用多少，多久， 谁，哪里，何时等词语缩小所收集的 信息范围封闭式问题用“是”或“否”来回答限制所能收集 信息的范围人际最佳佳心境：微笑一点嘴嘴巴一点度量一点脾脾气一点做事一点理理由一点行动一点说说话一点效率一点态态度一点第二单元元：沟通通了解客客户需求求第二单元元：沟通通了解客客户需求求销售四大大秘诀1.脸笑2.嘴嘴甜3.腰腰软4.手手脚快人际风格格分析武断性表现型亲切型实际型分析型高低情绪化高低客户风格格分析实际型街街头斗士士派 听演演讲的唯唯一目的的就是学学习

11、. 非常常有时间间管理的的观念. 典型型的生意意人,会会过滤电电话及访访客. 无法法忍受无无所事事事. 不花花时间在在无谓的的闲聊. 喜欢欢步调快快有参与与感的运运动.如如:滑雪雪、潜水水、飞行行. 外表表干净,穿着合合理,井井然有序序.他们是很很脆弱的的谈判者者找出对对方评估估游戏的的规则,设法在在该让步步的地方方退让,他们自自然就会会放弃他他们的条条件.第二单元元：沟通通了解客客户需求求二.表表现型过过度热热心派 听演演讲的目目的是希希望享受受快活时时光. 友善善而开放放,很少少过滤电电话. 办公公室凌乱乱,很少少追踪工工作. 会在在办公室室放家人人的照片片. 爱谈谈论假期期或喜好好,热情

12、情洋溢. 喜欢欢观赏刺刺激的运运动. 常当当场做决决定,不不需太多多的时间间思考.他们常因因一时的的狂热而而看不请请真相.会很生生回到办公室,踢着桌桌椅抱怨怨.第二单元元：沟通通了解客客户需求求三.亲亲切型快快乐乐调停派派听演讲的的目的是是与兴趣趣相仿的的人接近近.典典型的上上班族,喜欢在在有组织织的大企企业中.几几乎没有有时间管管理的观观念.对对人对事事喜爱凭凭感觉.讨讨厌面对对压力,所以常常先设障障碍.常常常杂乱乱无章,因为不不擅向他他人说不不.不不喜欢改改变.他们希望望每个人人都快乐乐,谈判判的重点点不是赢赢.第二单元元：沟通通了解客客户需求求四.分分析型专专业实际际派听演讲的的目的是是

13、深入研研讨主题题.对对一般人人而言是是个外星星人,口口袋里有有量尺,手表有有各种功功能,出出门不不带计算算机像没没穿衣服服等.对对时间掌掌握精确确,不能能忍受模模糊.重重视细节节,永远远认为资资讯不足足.极极端好奇奇,喜欢欢分析事事物.喜喜欢整齐齐,有条条理.决决定的速速度很慢慢,决不不情绪化化.他们的口口头禅“这是原原则问题题”必须须用说服服去面对对他们的的顽固第二单元元：沟通通了解客客户需求求总结问题与答答疑个人行动动计划第三单元元：提升升客户满满意度把谁放在在第一市场竞争争中唯一不变变的整理理就是“变”服务要用心去体体会“改改变”二十一世世纪客户户关系管管理原则一：客户占占主导地地位他们

14、正重重塑我们们的商业业模式，并转变变我们的的产业结构原则二：客户关关系非常常重要你现在或或潜在的的客户关关系、客客户支持持率，决决定了公司司的价值值原则三：客户体体验非常常重要客户对你你的品牌牌的感觉觉将决定定他们的的忠实程程度第三单元元：提升升客户满满意度给客户完完美体验验的八个个步骤第一步：创建有有影响力力的品牌牌第二步：通过各各种渠道道和接触触点，给给客户完完美的体体验第三步：想客户户所想，思客户户所思第四步：随时监监控对客客户有影影响力的的事物第五步：不断完完善运营营状况第六步：尊重客客户的时时间第七步：以客户户DNA为核心心第八步：不断演演变解析客户户体验见见附附件第三单元元：提升升

15、客户满满意度第三单元元：提升升客户满满意度Tesco品牌牌形象的的一部分分是友好好和乐于于助人，以下是是一些上年年度客户户常向Tesco员工工提出的的请求借（Tesco）送货货车去运运东西请求搭车车帮助换轮轮胎帮我扶梯梯子将东西放放进柜橱橱中换壁纸提供关于于着装的的意见寄信换灯泡接电话并并传话疏通水池池把录象带带或图书书馆的书书送回去去第三单元元：提升升客户满满意度以下是一一些上年年度客户户偶尔向向Tesco员员工提出出的请求求在主人度度假期间间代喂宠宠物与主人一一起用烛烛光晚餐餐提供婚姻姻的建议议帮助家庭庭照相或或录象将怀孕的的客户捎捎到医院院帮助看小小孩公证一份份遗嘱送客户去去参加婚婚礼代

16、客户请请病假将孩子捎捎到学校校倒金字塔塔型的企企业革新新管理顾客最前线员员工管理者经营者第三单元元：提升升客户满满意度现代企业业顾客关关系的四四个层次次顾客忠诚诚顾客满意意顾客接触触顾客认知知第三单元元：提升升客户满满意度顾客满意意的三个个构成要要素顾客满意意的要素素商品（直接要要素）服务（直接要要素）企业形象象（间接要要素）商品硬体体价值商品软体体价值店铺、店店内的气气氛销售员的的待客态态度售后、资资讯服务务社会贡献献活动环境保护护活动品质、机机能、性性能、效效率、价价格回收、再再生活动动、环境境保护运运动设计、色色彩、名名称、香香味、声声音、容容易操作作性、方方便、使使用说明明书令人有好好

17、感的店店铺，轻轻松、愉愉快的店店内气氛氛服装、用用辞、亲亲切、招招呼、笑笑容、商商品知识识售后服务务、生活活设计提提案、资资讯提供供服务支援文化化、体育育活动、对当地地居民开开放设施施福祉活活动客户关系系管理第三单元元：提升升客户满满意度标准化便捷化顾顾客客化顾客满意意服务人性化差差异异化第三单元元：提升升客户满满意度内部品质质满满意度度硬体品质质占占有度度软体品质质士士气气时间品质质商商誉誉心理品质质利利润润顾客服务务品质顾客联络络顾客研究究了解顾客客新客开发发顾客关系系服务计划划品质计划划员工第一一绩效管理理共存计划划竞争分析析发展计划划顾客抱怨怨顾客至上上产品计划划 顾客 企业竞争者12

18、51038641191214713第三单元元：提升升客户满满意度卖方：供供应者买方：需需求者购买交换过程完整商品品商品卖场感受受附加价值值完善服务务高品质商商品与整整体系统化化的服务务平衡交换标的的第一层第二层第三层结论完整货币币货币一般水准准物超所值值整体感受受逐步从满满意顾客客提升为忠忠实顾客客第三单元元：提升升客户满满意度顾客满意意度直接接影响商商品销售售率购买评价决策顾客开始始购买各各种商品品或服务务满意就继继续购买买并口碑碑相传不满意就就不再购购买并散散播不满满满意顾客客成为忠忠实顾客客积累日久久不满顾顾客开始始流失销售量及及销售金金额上升升销售量及及销售金金额下降降经过使用用以及比

19、比较顾客客评价是是否从中中获得满满意第三单元元：提升升客户满满意度顾客愿意再来销售提高利润增加公司生存增加服务务水准及项项目服务表现提升服务杰出第三单元元：提升升客户满满意度顾客不愿再来销售降低利润减少公司营运困难削减服务项目及水准服务表现更差服务不佳第三单元元：提升升客户满满意度顾客期望望方程式式：事先先期望事后后获得Expectationvs.Perception事先期望望事后后获得事先期望望=事后后获得事先期望望事后后获得感觉不满满经验积累累转移阵地地另寻他选选口碑形成成持续往来来经验积累累感觉满意意1、无其其他厂商商，继续续往来2、寻找找更满意意厂商3、关系系无法长长久维持持第三单元元

20、：提升升客户满满意度顾客满意意度是诊诊断手段段顾客调查查顾客调查查员员工工调查分销商调调查对对代表表性顾客客的调查查假充顾客客案案头调查查顾客信息息反馈其他用基准问问题测试试管管理架构构研讨会/专家讨讨论会商商务宣传传品经营数据据意见、投投诉顾顾客服服务报告告顾客评论论卡策策划划书/会会议记录录现场工作作报告担担保书、申请书书商品退货货记录员员工建议议电话活动动报告顾顾客档案案广告/销销售渠道道销售联系系报告顾顾客/竞竞争者广广告行业内部部展览信信息销销售售数据分分析线索追踪踪已已结帐帐户新产品设设想建议议顾顾客宣传传品第三单元元：提升升客户满满意度CSI与与财务决决策顾客客满意度度1%的的增

21、长代代表了国国际商业业机器公公司2.75亿亿美元的的收益机会会顾客客背叛率率若下降降5%，利润则则至少会会增加25%吸引引一个新新顾客要要比保证证一个老老顾客多多花4倍倍的钱对公公司收到到的每一一次投诉诉来说，至少还还有10位顾客客也由于于同种原因而而不满，但他们们并未投投诉，只只是离开开了第三单元元：提升升客户满满意度本田汽车车公司实实施CS的方法法对一年年前购入入新车的的顾客，就营业业员的服服务态度度、售后后服务等进行每每月一次次的问卷卷调查；了解顾顾客的满满意度的的同时，也彻底底着手改改善顾客客不满意意的地方方；并向本本代理商商发表个个别的CSI（顾客满满意度指指数CustomerSat

22、isfactionIndices），对CSI低于于平均值值的代理理商则由由指导员员进行强力力指导。经过上述述努力美美国本田田公司于于一九八八六年J.D.Power公公司实施施的顾客满满意度调调查中,获得最最受欢迎迎的汽车车项目的的第一位位.第三单元元：提升升客户满满意度总结问题与答答疑个人行动动计划第四单元元：永续续的关系系营销当别人还还没想到到时，你你已经想想到当别人已已经想到到时，你你已经在在做当别人在在做时，你已经经做得不不错当别人做做得不错错时，你你已经做做得很好好当别人做做得跟你你一样好好时，你你已经换换跑道了了第四单元元：永续续的关系系营销第四单元元：永续续的关系系营销1995市市

23、场竞争争策略价价值法则则市场领导导学Michael Treacy& FredWiersema价值法则则一：经经营的卓卓越性描述：经营卓越越的公司司所提供供的品质质、价格格与易购购性，是是市场中其他他竞争对对手所望望尘莫及及的，他他们既非非产品服服务的创新者者，也不不是以一一对一的的方式来来耕耘与与客户之之间的关系，他们只只是执行行得非常常出色，并且保保证他们们的客户绝对对可以得得到最低低的价格格与/或或有价值值的服务务。经营卓越越的公司司实例：奇奇异公司司HertzCharles SchwabMcDonaldsDell Computer西西南航空空联联邦快递递Wal-Mart第四单元元：永续续

24、的关系系营销这些追求求经营卓卓越的公公司的主主要特色色注重效率率与协调调合作。提供低低成本与与实用的的产品和和服务。以精简简而最有有效率的的方式进进行商业业运作。利用标标准化与与效率化化的作业业流程，甚至在在有形资资产面也也一律标标准化就像像威名百百货的每每一家店店，和西西南航空空的每一一 架飞飞机看起起来一样样。效法海军军路战队队的精神神。每个个人都必必须熟知知工作守守则，并并且明确确地知道道自己该该做什么么事，所所有的人人都是得得就定位位，自由由的心灵灵是不受受欢迎的的，唯有有团队的的合作才才会受到到奖赏。与与供应商商发展亲亲密而无无缝隙的的关系。例如，威名百百货公司司一向都都采取持持续补

25、货货的作法法，如此此一来，供应商商就必须须负责监监督自己己的货品品在威名名百货的的存量是是否充裕裕，这种种做法对对于威名名百货和和供应商商之间，都是一一种降低低成本的的方法。客户关系系管理发展并维维持一种种整合的的、可信信赖的与与高速的的资讯系系统，而而其他的的科技也也可以被被有效的的操作与与控制。例如赫赫兹公司司，联邦邦快递与与优比速速便采用用了许多多复杂的的电脑系系统，来来协助他他们取得得最重要要的资讯讯。憎恶浪费费，奖励励效能。提供标准准、有条条理、务务实与基基本的服服务。这这些公司司避免了了太过繁繁杂的服服务项目目，因为为多样性性会损害害效率。例如，西南航航空并不不提供食食物，预预先登

26、记记与处理理手提行行李的服服务，相相反的，他们降降低票价价，提供供可靠的的服务，而客户户们也接接受他们们为了提提升效率率的这种种作法。管管理企业业以确保保每天、每星期期与每年年大而持持续的产产量。产产品与服服务出现现高低起起伏状况况，表示示营运明明显地出出现问题题，必须须即时改改善。第四单元元：永续续的关系系营销成功的关关键公式化化 根据崔西西与威瑟瑟玛的说说法“一一个谨慎慎交织在在一起的的方法、科技、应用与与严格的的管理这是是造就一一位经营营卓越领领导者的的不二法法门，而而这项价价值法则则的功秘秘诀归纳纳起来只只有简单单的两个个字，那那便是公式式。”第四单元元：永续续的关系系营销价值法则则二

27、：产产品的领领导性描述：“一个追追求产品品领导权权的公司司，会不不断地将将其产品品向一个个未知的的、未经常尝试试的或高高度需求求的境界界前进。他的实实践者会会专注地地提供客客户超越现状状的产品品与服务务，一位位产品领领导者对对其客户户所做的的提案，才是最好的的产品。”具有产品品领导权权的公司司实例3M朋驰汽车车DISNEY微软Hewlett-PackardMotorola英特尔耐吉Johnson&Johnson新力第四单元元：永续续的关系系营销追求产品品领导权权公司的的主要特特色致力与创创新、产产品研发发与市场场开发。拥有一个个不受拘拘束、独独特而企企业化的的结构。这些公公司非常常擅长以华华丽

28、热闹闹的方式式来促销销新产品品。以迪迪士尼为为例，他他们在每一一场电影影首映会会以前，都会以以锣鼓喧喧天的造造势方式式来开场。按部就班班地组织织工作，并且在在每一个个阶段都都会有明明显的目目标与期限限。以速度来来整顿企企业流程程，不断断努力缩缩短流程程时间。以快速制制定决策策闻名。奖励实验验的精神神与跳脱脱既定框框架的思思维者。为新产品品构想出出许多的的想法，然后窄窄化缩减减，再选选择最可可行的方法法实践。第四单元元：永续续的关系系营销成功的关关键紧张当一间具具有产品品领导权权的公司司左手忙忙着以更更新、强强化与增增进价值值来延长长产品的的寿命时时，右手手也必须须忙者发发展下一一代的产产品。第

29、四单元元：永续续的关系系营销价值法则则三：客客户亲密密性描述：一间将价价值传送送给客户户并且与与客户建建立亲密密关系的的公司，他与客客户之间间就像是那些些勤于敦敦亲睦邻邻的好邻邻居一样样。那些些与客户户建立亲亲密关系系的公司司给客户的不不会是市市场所需需要的产产品，而而是特别别满足客客户需求求的产品品，他们们了解自己的的销售对对象，明明白他们们所需要要的产品品与服务务他们持持续地修修正自己己的产品与服服务，定定出合理理的价格格。他们们所奉行行的座右右铭是：“我们们关心你你与你的需求，”或是是“我们们给你最最好的整整体解决决方案。”因此此，对于于那些与与客户建建立亲密关关系的公公司来说说，其所所

30、拥有的的最大资资产就是是客户的的忠诚度度。客户亲密密性公司司实例Four seasonsHotelIBM上海波特特曼酒店店台北亚都都饭店第四单元元：永续续的关系系营销追求客户户亲密性性公司的的主要特特色与客户培培养长期期的关系系。这些些公司在在最初与与新客户户接触时时，并不不会急切切的想要从他们们那里得得利，而而是将其其视为一一种建立立长期关关系与获获利的投投资。深入了解解客户。建立并并维持一一个有关关客户的的详尽资资讯系统统。持续为客客户带来来以外的的惊喜。致力与留留住客户户，注重重个别客客户的长长期价值值。对于于这些公公司来说说，最大大的捐失便是失失去他们们的客户户。针对客户户的需求求来设

31、计计产品与与服务。通常不将将前缘性性的产品品销售给给客户。相反的的，这些些与客户户建立亲亲密关系系的公司，提供供给客户户的是一一些具体体，经过过测试，而且符符合其特特殊需求求的产品品。与客户合合作，一一起解决决他们的的问题。以娇生生监控公公司为例例，他们们便会提提供一些专家与与负责建建屋管理理的客户户们合作作，一起起改变建建屋的设设计。这这些具有有客户亲密性的的公司，也许无无法在专专业上完完全满足足他们的的客户需需求，但但是却晓晓得该到何处寻寻求协助助资源，一同来来为客户户们解决决问题。充分授权权于那些些接近客客户的职职员，让让他们拥拥有做决决定的权权力。他他们的座座右铭是，尽一一切可能能取悦客客户。第四单元元：永续续的关系系营销成功的关关键解决问问题崔西与威威瑟玛指指出，“那些具具有客户户亲密性性，拥有有最忠实客客户的公公司所带带来的成成就，是是由许多多的策略略、方法法、新科科技的应应用，以以及产品品与服务务的拓展展能力所所共同交交织出来来的。但但其最重重要的只只有一项项：在那那些与客客户建立立亲密关关系的公公司里，解决问问题是积积极而成成功的企企业的基基石。 交易营销销（Transaction-Marketing)着眼于单单一的销销售以产品品核能为为核心着眼于于短期效效益不太重重视客户户服务对客