ch6电子商务与物流

1、第六章 物流服务与成本管理 通过本章学习，能够了解物流服务、物流成本、物流质量和物流标准化的基本涵义以及实施相关管理的意义；明确物流服务和物流质量管理的内容、物流成本的构成分类和影响因素、物流标准的种类；掌握评价和提高物流服务的方法及手段、物流成本核算方法和降低途径、物流质量指标体系和质量体系认证过程、物流标准化的方法和实施程序。 6.1物流服务务管理6.1.1物流服务务概念6.1.2影响物流流服务的的因素6.1.3物流服务务内容6.1.4物流服务务的实施施案例：戴戴尔存货货管理的的重要原原则零库存！如果计算算工厂生生产和发发货到客客户桌面面之前的的时间，戴尔的的平均库库存周期期是4天，传统统

2、企业的的库存周周期维持持在3060天是很正正常，4天的库存存周期已已经等于于零库存存的底限限。作为戴尔尔原料的的提供商商，伯灵灵顿公司司的孙炳炳坤经理理说：“惟独有有戴尔，在工厂厂中也没没有安全全库存，完全是是真正的的零库存存概念，这是近近30年来在全全球123个国家遇遇到的第第一个真真正的零零库存的的企业。”以信息代代替存货货，即要要求供应应商提供供准确、充分、迅速的的信息，从而努努力降低低存货。当产品品最终投投放市场场时，物物流配送送优势（物流效效率）就就可转变变成2%至3%的产品优优势，竞竞争力的的强弱不不言而喻喻。案例导航航：江西铜业业08年年期货巨巨亏13亿2009年04月16日21

3、世纪纪经济报报道：在全球球金融危危机的影影响下，江西铜铜业08年期货货巨亏13亿元元。江铜铜铜业副副总经理理王赤卫卫曾对本本报记者者表示，期货的的亏损是是在三大大块对冲冲保值而而产生的的。它们们分别是是进口原原料的保保值，国国内原料料的保值值以及铜铜标线客客户远期期点价。江西铜铜业77%左右右的铜精精矿由外外部供给给，其中中绝大部部分以上上依靠进进口铜精精矿，但但这些铜铜精矿的的价格不不是在交交货时就就已经确确定了的的，而是是要交货货后几个个月再确确定，一一般为三三个月。铜精矿矿的价格格根据LME铜铜价决定定。还未未确定铜铜精矿价价格，江江西铜业业就已进进行了生生产销售售。此时时要对这这个现货

4、货销售合合做一个个期货买买多，以以抵消未未来LME铜价价变化带带来的影影响。2008年十月月LME铜价暴暴跌40，至至08年年底跌幅幅超过67。公司矿产产资源储储备位居居全国第第一，铜铜矿产量量占全国国的15.5%，精铜铜产量占占全国的的18.5%。拥有约约占中国国1/3的矿山山铜产量量。2009年年1-3季度公公司销售售收入344亿亿元，净净利润41.1亿元，增长-57%。而公公司前三三季度的的存货高高达100亿元元以上，且上半半年存货货仅有70亿元元不到，三季度度升幅达达48%，这是是公司创创建以来来的最高高存货.案例导航航：我国国新一轮轮家电下下乡正式式启动2009年3月月5日,国家财财

5、政部会会同商务务部公布布新一轮轮家电下下乡中标标结果，空调、热水器器、电脑脑等家电电将大规规模下乡乡。这一一轮家电电下乡中中的补贴贴资金仍仍为13%，其其中由中中央财政政负担80%，省级财财政负担担20%。据国国务院统统一部署署，2009年年2月1日起，家电下下乡从12个省省(区、市)推推广到全全国，在在已有彩彩电、冰冰箱(含含冰柜)、洗衣衣机、手手机下乡乡的基础础上，此此次将电电脑、空空调、热热水器纳纳入补贴贴范围，各地可可从中自自主选择择两个品品种。据财政部部会同有有关部门门测算，家电下下乡财政政补贴政政策实施施4年，预计累累计会实实现销售售6亿台台(件)，拉动动国内消消费约16000亿元

6、元。据统计，截至今今年2月18日，全国家家电下乡乡产品销销量已超超过500万台台。有报告显显示，3年内，农村有有望每年年新增2700万-3600万台电电脑，它它将拉动动100亿元规规模的IT销售售。在家家电下乡乡概念扩扩大引入入电脑、手机等等3C产产品后，农村市市场有了了更大的的机会。但是，农村销销售网点点分散，物流配配送不发发达，家家电产品品下乡会会让企业业配送成成本支出出增加。6.1.1物流服务务概念一、物流流服务概概念物流服务务（Logistics service）是为了了满足客客户的物物流需求求，开展展的一系系列物流流活动的的结果。物流服务务应包括括以下三三个要点点：1.拥有顾客客所期

7、望望的商品品（备货货保证）2.可以在顾顾客所期期望的时时间内送送达商品品（输送送保证）3.达到顾客客所期望望的质量量（质量量保证）6.1.1物流服务务概念二、物流服务务对企业业的重要要性1、物流流服务是是企业实实施差别别化经营营的重要要方式之之一。2.物流流服务水水平对物物流成本本和企业业经营绩绩效具有有重大影影响。3、物流流服务是是获得顾顾客忠诚诚度的重重要手段段。4.物流流服务是是有效联联结供应应链各节节点企业业之间的的纽带。6.1.2、影响物物流服务务的因素素（一）缺缺货水平平（二）订订货信息息（三）信信息的准准确性（四）订订货周期期的稳定定性（五）作作业的的灵活性性（六）订订货的便便利

8、性（七）替替代产品品6.1.2、影响物物流服务务的因素素（一）缺缺货水平平1、缺货货水平是是对企业业产品可可供性的的衡量尺尺度缺货水平平反映了一一个企业业实现其其基本服服务承诺诺的状况况。2、在判判断缺货货是否影影响到服服务绩效效以前，首先要要弄清顾顾客的真实需求求，还要考考虑商品品对于顾顾客的重要性。6.1.2、影响物物流服务务的因素素（二）订订货信息息1、即向向顾客快快速准确确地提供供所购商商品的库库存信息息、预计计的运送送日期。2、企业业应该确确定那些些需要立立即处理理的订单单，并建建立相应应的订单单处理程程序。3、企业业有时难难以一次次完全满满足，这这种订单单需通过过延期订订货、分分批

9、运送送来完成成。6.1.2、影响物物流服务务的因素素（三）信信息的准准确性1、顾客客不仅希希望快速速获得广广泛的数数据信息息，同时时也要求求这些关关于订货货和库存存的信息息是准确确无误的的。2、研究究表明，提供精确信息息的能力是是衡量其其顾客服服务能力力最重要要的一个个方面。6.1.2、影响物物流服务务的因素素（四）订货货周期的的稳定性性订货周期期是从顾顾客下订订单到收收货为止止所跨越越的时间间。订货货周期包包括下订订单、订订单汇总总与处理理、货物物拣选、包装与与配送。顾客往往往更加关关心订货货周期的的稳定性而非绝对对的天数数。6.1.2、影响物物流服务务的因素素（五）作业的灵灵活性作业的灵灵

10、活性是是指企业业处理异异常的顾顾客服务务需求的的能力。一般说来来，企业业的整体体物流能能力取决决于在适适当满足足关键顾顾客的需需求时所所拥有的的“随机应应变”的能力。6.1.2、影响物物流服务务的因素素（六）订订货的便便利性指顾客下下订单的的便利程程度。顾客总是是喜欢同同便利和和友好的的供方打打交道。企业可以以通过与与顾客的的直接沟通通来获悉，并要予予以分析析和改进进。6.1.2、影响物物流服务务的因素素（七）替替代产品品顾客所订订购的某某种产品品暂时缺缺货时，不同规规格的同同种产品品或者其其他品牌牌的类似似产品可可能也能能够满足足顾客的的需要企业在制制定产品品替代策策略时要要广泛征求顾客客的

11、意见见，并及时时将有关关的信息息通知顾顾客6.1.3物流服务务内容一、物流流服务内内容基本物流流服务内内容增值物流流服务（value-addedlogisticsservice）6.1.3物流服务务内容1、基本物物流服务务内容基本物流流服务是是企业据据以建立立其最基基本业务务关系的的顾客服服务方案案提供无差差别化的的服务水水准6.1.3物流服务务内容2、增值物物流服务务增值物流流服务是是指在基基本物流流服务的的基础上上为特定定顾客提提供的各各种延伸伸扩展业业务活动动本质特征征是个性化、创新、满足客客户特殊殊需求6.1.3物流服务务内容增值性的的物流服服务的内内容包括括：（一）便便利性服服务（二

12、）快快速反应应服务（三）降降低物流流成本服服务（四）市市场调查查与预测测（五）物流咨询询（六）以时间为为核心的的服务6.1.3物流服务务内容（七）金融担保保服务（八）其他增值值服务代理采购购及订单单处理；货物验验收；货货款结算算；提供供库存分分析报告告、库存存控制决决策建议议；代理理货物保保险；货货物回收收/更换；在在线帮助助；利用用自身网网络优势势,建立分销销中心等等。6.1.3物流服务务内容三、物流流服务质质量指标标1、运作作指标2、仓储储服务指指标3、信息息指标4、客户户满意度度监控指指标物流服务务质量指指标1、运作指指标具体包括括：配送送准时率率、错误误投递率率、破损损率、特特殊情况况

13、服务水水平、代代收货款款准时率率、录单单准确率率。物流服务务质量指指标2、仓储服服务指标标具体包括括：订单单处理时时间、库库存准确确率、装装卸效率率、安全全指标、作业正正确率、库存量量。物流服务务质量指指标3、信息指指标具体包括括：电话话预约指指标、信信息反馈馈率、签签收单反反馈率、意外情情况反馈馈及时率率。物流服务务质量指指标四、客户户满意度度监控指指标具体包括括：客户户满意率率、客户户投诉率率，即客客户投诉诉订单数数占全部部订单数数的比例例。6.1.4物流服务务的实施施一、物流流服务水水平的确确定二、物流流服务绩绩效的评评价和控控制三、提高高物流服服务绩效效的手段段6.1.4物流服务务的实

14、施施一、物流流服务水水平的确确定1、对顾顾客服务务进行调调查2、设定定顾客服服务水平平3、基准准成本的的感应性性实验4、根据据顾客服服务水准准实施物物流服务务5、反馈馈体系的的建立6、业绩绩评价7、基准准与计划划的定期期检查8、标准准修正。6.1.4物流服务务的实施施二、物流流服务绩绩效的评评价和控控制(一)制制定每一一服务要要素的绩绩效量化化标准(二)评评估每一一服务要要素的实实际绩效效(三)分分析实际际绩效与与目标之之间的差差异(四)采采取必要要的纠正正措施将将实际绩绩效纳入入目标水水平6.1.4物流服务务的实施施三、提高高物流服服务绩效效的手段段彻底研究究顾客的的需求在认真权权衡成本本与

15、收益益的基础础上确定定最优的的物流服服务水平平在订货处处理系统统中采用用最先进进的技术术手段考核和评评价物流流管理各各环节的的绩效6.1.5将CRM运用于物物流服务务管理一、CRM简介二、物流流服务企企业实施施CRM6.1.5将CRM运用于物物流服务务管理一、CRM简介CRM(Customer RelationshipManagement)是一一种新型型的管理理方法，它源于于“以客户为为中心”的市场场营销理理论，是是一种旨旨在改善善企业与与客户之之间关系系的管理理机制。6.1.5将CRM运用于物物流服务务管理物流服务务企业实实施CRM1、实施施必要性性分析2、审查实实施基础础3、制定实实施目标

16、标4、梳理理业务流流程5、进行行结构设设计6、全面实实施7、绩效评评价盛辉的服服务主旨旨满满足客户户需求主动热情情 微笑笑服务，礼貌待客客 文明明谦让，有问必答答 百问问不厌，贵重货物物 代办办保险，装卸货物物 轻装装轻放，货损货差差 赔偿偿损失，安全便捷捷 快速速准点，货达货舱舱 及时时通知，代提代送送 代收收货款，全程跟踪踪 随时时查询。6.2物流成本本管理6.2.1物流成本本的概念念6.2.2物流成本本的特点点6.2.3物流成本本的构成成、分类类6.2.4影响物流流成本的的因素6.2.5降低物流流成本的的途径“第三利利润源”现代物流流作为现现代经济济的重要要组成部部分，在在国民经经济和社

17、社会发展展中发挥挥着重要要作用。物流已已经成为为现代化化企业核核心竞争争力的重重要组成成部分。物流成成本在一一国GDP中中所占比比例的大大小是衡衡量这个个国家物物流效率率高低的的重要标标准。2008年中国国该比率率高达18.3%。而而在美、日等发发达国家家，这一一比率仅仅为10%，甚甚至8%。冰山物流成本本冰山理理论传统会计计中所计计算的外外付运费费和外付付储存费费，不过过是物流流冰山之之一角由于物流流运作原原因和非非物流运运作原因因产生的的其他成成本，如如闲置库库存与过过期库存存损失宝供物流流服务案案例宝供物流流服务案案例6.2.1物流成本本的概念念按照国家家标准物物流术语语，物流流成本（L

18、ogistics cost）是指物物流活动动中所消消耗的物物化劳动动和活劳劳动的货币表现现。换言之之，物流流成本就就是完成成各种物物流活动动所需的的费用。6.2.1物流成本本的概念念从微观上上角度来来讲，进进行物流流成本管管理的作作用则在在于：（1）揭揭示物流流成本的的大小，提高企业业内部对对物流的的重视程程度（2）准准确评价价企业物物流绩效效，对物物流活动动的全过过程进行行控制。（3）有有利于将将一些物物流活动动从生产产或销售售部门分分离出来来（4）能能正确评评价物流流部门对对企业经经营绩效效的贡献献程度（5）有有利于企企业在不不断改善善物流系系统6.2.2物流成本本的特点点物流成本本的特点

19、点：1、现行行企业会会计核算算制度中中没有单单独列支支的物流流成本项项目2、物流流成本核核算口径径各异3、物流流成本各各项目之之间的效益背反反4、物流流成本难难以全面面掌控物流系统统的效益益背反服务成本本服务水平平系统固定定投入成成本物流系统统的效益益背反成本与收收益服务水平平收益服务成本本6.2.3物流成本本的构成成、分类类一、物流流成本的的构成二、物流流成本的的分类三、物流流成本核核算6.2.3物流成本本的构成成、分类类一、物流流成本构构成物流过程程的研究究设计、重构和和优化等等费用物流过程程中的物物质消耗耗物品在保保管、运运输等过过程中的的合理损损耗用于保证证物流顺顺畅的资资金成本本在组

20、织物物流的过过程中发发生的其其他费用用从事物流流工作人人员的工工资、资资金及各各种形式式的补贴贴等在生产过过程中一一切由物物品空间间运动（包括静静止）引引起的费费用支出出6.2.3物流成本本的构成成、分类类二、物流流成本的的分类1、以物物流活动动所处的的生产经营营环节划分供应物流流费生产物流流费销售物流流费用回收物流流费废弃物流流费2、以物物流费用用的支付形态态划分材料费人工费燃料动力力费折旧费经营管理理费委托物流流费3、以物流功能类别别进行划分分物流作业业费信息费物流管理理费6.2.3物流成本本的构成成、分类类三、物物流成本本核算1、ABC作业业成本法法理论基基础生产导致致作业的的发生，作业

21、消消耗资源源并导致致成本的的发生，产品消消耗作业业。因此此，ABC成本本法下的的成本核核算就是是把各种种资源耗耗费成本本分配给给各作业，再将各各作业成成本分配配给最终终产品或或劳务。以作业业为中心心，不仅仅能提供供相对准准确的物物流成本本信息，而且还还能以作作业为基基础进行行成本分分析和管管理。存货ABC分析析法以控制存存货资金金为原则则的库存存管理商商品分类类，根据据不同的的资金占占用量和和商品品品目类别别实施不不同的管管理方法法。将资金占占用量在在70、品目目数为10的的商品列列为A类类；资金金占用在在90100、而而品目数数在30100的70%商品品列为C类；其其余的列列为B类类。对于A

22、类商品，作为库库存管理理的重点点对象。采取定定期定货货的方式式，定期期盘点库库存，尽尽量减少少安全库库存，必必要时采采用应急急补货。对于B类商品，采取适适当简单单的管理理措施，以定量量订货法法为主，辅以定定期订货货法、适适当提高高安全库库存。对于C类商品，采用简简化的管管理方式式，采用用较高的的安全库库存，减减少订货货次数，用双堆堆法等简简单的管管理措施施。6.2.3物流成本本的构成成、分类类2、物流作作业成本本计算法法的计算算步骤如如下：分析和界界定企业业物流系系统中涉涉及的各各个作业分析和确确认企业业物流系系统中涉涉及的资源分析和确确认物流流成本动因因分配计算算物流成成本至成本对象象计算各

23、成成本对象象物流总成成本6.2.4影响物流流成本的的因素1、竞争性性因素2、产品因因素3、空间因因素6.2.4影响物流流成本的的因素1、竞争性性因素运输 订货周期期库存水平平6.2.4影响物流流成本的的因素2、产品因因素产品自身身价值产品密度度产品强度度产品特性性 6.2.4影响物流流成本的的因素3、空间因因素是指物流流系统中中制造企企业、物物流中心心或仓库库距离目目的地的的远近6.2.5降低物流流成本的的途径一、加强强物流成成本核算算，健全全企业物物流成本本财务模模式二、优化化企业物物流系统统，实现现物流合合理化三、通过过实施供供应链管管理降低低物流成成本四、通过过物流质质量管理理降低物物流

24、成本本五、利用物流流外包降降低物流流成本六、借助助现代化化的信息息管理系系统降低低物流成成本七、实施施物流标标准化降降低物流流成本八、削减减退货损损失降低低物流成成本。九、重视视物流技技术人才才，增强强企业职职工的物物流成本本意识。6.3物物流质质量管理理6.3.1现代企业业物流质质量管理理概述6.3.2现代企业业物流质质量管理理的主要要内容6.3.3物流质量量指标体体系6.3.4物流质量量体系认认证6.3物流质量量管理6.3.1现代企业业物流质质量管理理概述一、主要要术语1、质量是指“一一组固有特性性满足要求求的程度度”（ISO90002000）2、ISO9000标标准中质量管理理的定义为为

25、：在质质量方面面指挥和和控制组组织的协协调一致致的活动动3、质量量体系是指“为为了实施施质量管管理的组组织机构构、职责责、程序序、过程程和资源源”（引引自ISO8402-94）6.3.1现代企业业物流质质量管理理概述4、物流质量量是指物流流活动满满足企业业生产需需要和顾顾客消费费需要的的各个特特征的总总和。5、企业业物流质质量管理理就是依据据物流系系统运动动的客观观规律，为了满满足顾客客的服务务需求，通过制制定科学学合理的的基本标标准，运运用经济济办法实实施计划划、组织织、协调调控制的的活动过过程。6.3.1现代企业业物流质质量管理理概述二、现代代企业物物流质量量管理的的基本特特点1、全员员参

26、与2、全程程控制3、全面面管理，整体发发展6.3.2物流质量量管理的的主要内内容1、商品的的质量保保证以及及改善2、物流服服务质量量“5S”活动是提提高物流流工作质质量的一一种方法法。“5S”活动是指指对物流流中心、仓储现现场管理理和流通通加工等等现场各各要素所所处状态态不断进进行整理理、整顿顿、清扫扫、清洁洁和提高高素养的的活动。5S分别是指指Seiri、Seiton、Seiso、Seikeetsu、Shitsuke。3、物流工工作质量量4、物流工工程质量量6.3.3物流质量量指标体体系一、物流流目标质质量指标标二、仓库库质量指指标三、运输输环节质质量指标标6.3.3物流质量量指标体体系一、

27、物流流目标质质量指标标服务水平平指标交货水平平指标交货期质质量指标标商品完好好率物流吨费费用指标标6.3.3物流质量量指标体体系二、仓库库质量指指标仓库吞吐吐能力实实现率商品收发发正确率率商品完好好率库存商品品缺损率率仓库面积积利用率率仓容利用用率设备完好好率仓储吨成成本6.3.3物流质量量指标体体系三、运输输环节质质量指标标正点运输输率满载率运力利用用率6.3.4物流质量量体系认认证一、质量量体系认认证二、物流流企业进进行质量量体系认认证的意意义三、物流流企业进进行质量量体系认认证的过过程6.3.4物流质量量体系认认证一、质量量体系认认证质量体系系认证是是市场竞竞争的产产物，近近年得到到世界

28、各各国的普普遍重视视并迅猛猛发展。质量体系系认证，是指第第三方（社会上上的认证证机构）对供方方的质量量体系进进行审核核、评定定和注册册活动，其目的的在于通通过审核核、评定定和事后后监督来来证明供供方的质质量体系系符合某某种质量量保证标标准，对对供方的的质量保保证能力力给予独立的证实。6.3.4物流质量量体系认认证二、物流流企业进进行质量量体系认认证的意意义可提升物物流企业业管理水水平，降降低企业业成本，提高企企业竞争争力可使物流流企业尽尽早融入入国际市市场，提提高国内内国际范范围内的的企业知知名度可增强国国内国际际市场上上的竞争争力6.3.4物流质量量体系认认证三、物流流企业进进行质量量体系认

29、认证的过过程首先是以以IS09000系列标准准为指南南,建立立物流质质量管理理体系第二步是是在建立立健全质质量管理理体系的的基础上上,向质质量体系系认证机机构提出出认证要要求物流企业业不断完善质量体系系，随时时准备跟跟踪检查查。6.4物流标准准化6.4.1物流标准准化的概概念6.4.2物流标准准化的意意义6.4.3物流标准准的种类类6.4.4物流标准准化的方方法6.4.1物流标准准化的概概念一、物流标标准及物物流标准准化的概概念二、物流流标准的的特性6.4.1物流标准准化的概概念一、物流流标准及及物流标标准化的的概念1、我国国国家标标准对标准作如下定定义：标标准是指指为在一一定的范范围内获获得

30、最佳佳秩序，对活动动或其结结果规定定共同的的和重复复使用的的规则、导则或或特性的的文件。标准应应以科学学、技术术和经验验的综合合成果为为基础，以促进进最佳社社会效益益为目的的。2、物流流标准就是在物物流领域域内为获获得最佳佳秩序，对物流流活动或或其结果果规定的的共同的的和重复复使用的的规则、导则或或特性的的文件。6.4.1物流标准准化的概概念3、物流流标准化化是指以物物流系统统为对象象,围绕绕运输、包装、装卸、存储以以及物流流信息处处理等物物流各种种活动或或其结果果制定、发布和和实施有有关技术术和工作作方面的的标准，并按照照技术标标准和工工作标准准的配合合性要求求，统一一整个物物流系统统各种活

31、活动的过过程。6.4.1物流标准准化的概概念二、物流流标准的的特性1、标准准种类繁繁多，涉涉及面更更为广泛泛2、属于于二次系系统3、内容容复杂，具有非非常强的的国际性性6.4.2物流标准准化的意意义物流标准准化的意意义1、物流流标准化化是物流流管理的的重要手手段2、物流流标准化化是提高高物流作作业效率率、加快快流通速速度的有有效途径径3、物流流标准化化是保证证物流质质量的重重要手段段4、物流流标准化化是降低低物流成成本、提提高物流流效益的的有效手手段5、物流流标准化化有利于于提高技技术水平平，推动动物流技技术的发发展6.4.3物流标准准的种类类一、物流流技术标标准二、物流流管理标标准三、物流流工作标标准及作作业规范范6.4.3物流标准准的种类类一、物流流技术标标准1、物流流基础标标准2、物流流分系统统技术标标准6.4