aat-客户关系管理(CRM)与电子商务(ppt 44)

1、客户关系管理（CRM）与电子商务汉普咨询 王玉荣CRM应用产品品概览日程CRM的发展与与现状CRM的管理实实质一个例子子CRM与电子商商务2CRM示例引发发的思考考CRM的三大应应用领域域：营销销、销售售、服务务CRM的三大应应用渠道道：电话话、呼叫叫中心、网络CRM的三大应应用难点点：应用用规模、应用范范围、应应用层次次3CRM应用产品品概览日程CRM的发展与与现状CRM的管理实实质一个例子子CRM与电子商商务4CRM档档案最早开始始发展CRM的国家是是美国。于1980年代代初期便便有所谓谓的“接触管理理”（Contact Management),专门收集集客户与与公司联联系的所所有信息息。

2、到1990年代代初期则则演变成成为包括括电话服服务中心心与支援援资料分分析的客客户服务务功能(CustomerCare)。在电子化化企业时时代，CRM有了更大大的应用用与发展展空间，结合信信息系统统的应用用，CRM的定义更更进一步步延伸到到运用电电信科技技加以整整合企划划、行销销与客户户服务，提供客客户量身身定做的的服务。近年CRM与ERP相结合，并并与Internet融合，产生了巨巨大的影影响力，进一步步开拓了了市场空空间。5CRM运运用现状状-来自台台湾资料来源源：1999年台湾湾业者客客户关系系管理运运用现状状调查报报告银行业时间应用程度度电信业航空业证券业保险业IT业其他服务务业消费品

3、行行业零售业导入期起飞期高峰期成熟期CRM运用循环环图6CRM应用产品品概览日程CRM的发展与与现状CRM的管理实实质一个例子子CRM与电子商商务7CRM管管理实质质-WhatisCRM即持续性性的关系系营销8CRM成成功要素素-根据利利润贡献献度以区区分客户户迥异传统的大众营销一次销售更多产品给最多的客户，任何客户都是好客户（客户价值无差别）当代客户关系管理企业会有一群贡献度高于其他客户的“最有价值客户”，针对这群有价值的客户，尽量销售更多的产品。9CRM成成功要素素-根据利利润贡献献度以区区分客户户这些客户户可能造造成您的的损失升级黄金级客客户占总收入入的1%定期地再再活化或或存档最有希望

4、望成为黄黄金级客客户将您的营营销经费费投入到到这里您的最佳佳客户-占总收收入的80%将您的服服务经费费投入到到这里10CRM成成功要素素-客户价价值管理理80/20经营营法则：非客户有效潜在在客户可能买主主初次购买买者重复购买买者忠实买主主品牌鼓吹吹者沉寂客户户（即背背弃者）客户过滤滤分类11CRM-应用客客户价值值管理的的企业实实例美国伊利利诺州的的Peapod公司-全世界界最大最最出色的网上生生鲜超市市英国Tesco公司-英国生生鲜超市市中的龙头头老大商业自动动化技术术电子商务务技术12零散的信信息使得得无法对对客户有有全面的的了解 Whoismycustomer?来自销售定单管理的信息来

5、自制造/库存的信息来自客户服务的信息来自外部市场的信息市场部门的数据库来自销售售的信息13用集成的的方式提提供一个个完整的的客户信信息 14IT技术行销渠道数据处理收集分类知识发现数据仓库/挖掘工具行业研究对商业过程的更好实现专门CRM软件商管理集成简化操作全面掌握客户渠道ERP软件厂商客户响应快速应答单点服务呼叫中心 客户关系系管理的的实现15CRM应用产品品概览日程CRM的发展与与现状CRM的管理实实质一个例子子CRM与电子商商务16ERP解决方案案项目管理理项目成本本项目计费费个人工时时及费用用管理ActivityManagement GatewayProjectsConnectProj

6、ect Analysis CollectionPack供应链管管理销售订单单采采购管管理自自我服务务产品配置置供供应商商计划供应链计计划库库存管理理制造管理理工程数据据物物料清清单主计划/MRP 能力力管理车间管理理质质量管管理成本管理理流程制造造业方案案项目制造造业方案案Flow ManufacturingRhythmFactoryPlanningRhythmAdv.Scheduling财务管理理总帐管理理财务分析析现金管理理应付帐管管理应收帐管管理固定资产产管理资金管理理Treasury自我服务务人力资源源管理人力资源源工薪管理理培训管理理工时管理理自我服务务AdvancedBenefit

7、s财务管理项目管理供应链管理制造管理客户关系管理人力资源管理战略性企业管理商业智能客户关系管理市场管理销售管理服务/客户关怀Call CenterE-Commerce17CRM与ERP的关系18CRM系系统业务务流程19CRM应用产品品概览日程CRM的发展与与现状CRM的管理实实质一个例子子CRM与电子商商务20电子商务务不是商商务电子子化CustomersTradingPartnersBusiness客户Suppliers业务伙伴内部供应商21今日成功功的电子子商务E M P L O Y E E S客 户 职 员订 单传真供应商和合作伙伴ERP应用程序Web 商店22客 户Web Site未

8、来成功功的电子子商务供应商和合作伙伴客户服务ERP应用程序 雇 员自助服务应用程序商业智能系统服务商直 销电子商店门 户23iStoreiPaymentiBill& PayiMarketingWebCustomersCRM对对电子商商务的模模块实现现帮助企业业进行实实时、有有针对性性的产品品推广。建立网上上销售的的渠道，可以充充分客户户化。电子支付付解决方方案。网上下帐帐单，接接受并处处理客户户的付款款。客户/员员工的网网上自服服务系统统。24Webcustomer：两种客客户高尔夫鞋子未注册的的客户已注册的客户多媒体减价!10%会会员优优惠!客户关怀怀订单状态态25Webcustomer：D

9、EMO26电子商务务的市场场发展$500$400$300$200$100$0电子购物物Dell：$1M/daySource: IDC,Commerceonthe Internet,Dec. 97199619971999200020012002Dell ：$3M/dayDell ：$5M/dayB-CB-B199827电子商务务还是无商可务务？28电子商务务的投资资动机67%尝试满足客户户的需要要竞争对手手已经先先行取得行业业领先0%10%20%30%40%50%60%70%29与合作伙伙伴的配配合成本和资资源的问问题技术复杂杂度当前数据据平台落落后来自企业业内部的的阻力0%10%20%30%4

10、0%50%60%70%电子商务务的应用用难点30拓展市场场提高效率率保留客户户基本的商商业原动力并无太大大的改变变31新的商业业模型正正在异军军突起，它将对对您现有有的生存存构成威威胁您如何竞竞争？32新的商业业模型正正在异军军突起，它将对您现现有的生生存构成成威胁。您如何竞竞争？利用商业业智能来来规划新新的商业业战略33您所有的的竞争对对手都已已上网。也许您您的客户户只需点点击一下下鼠标就就会叛离离到对手手那边去去您如何竞竞争？ 34您所有的的竞争对对手都已已上网。也许您您的客户户只需点点击一下下鼠标就就会叛离离到对手手那边去去您如何竞竞争？向客户提提供个性性化的产产品和独独特的服务务35您的客户户几乎可可以同时时在Internet 上得得到多达达5份的的竞标您如何竞竞争？36您的客户户几乎可可以同时时在Internet 上得得到多达达5份的的竞标您如何竞竞争？以最快的的速度和和最低的的成本交交付产品37Internet服服务革命命性的引引入使您的业业务受到到了前所所未有的的威胁您如何竞竞争？ 38Internet服服务革命命性的引引入使您的业业务受到到了前所所未有的的威胁您如何竞竞争？立即开发发和提供供内容广广泛的Internet服服务39您的竞争争对手正正24小