客户关系管理讲义课件

1、客户关系管理 1本章大纲纲概念什么是客客户关系系 ?营销观念念的演进进三阶段营销与流程设计计信息技术术操作、分分析、协协同等三三型系统统前台.后后台系统统系统之导导入2君臣、父父子、夫夫妻、师师生、同同学皆有有关系:企业业与客户户之间所所存在之之各种互互动关系系的关系像像什么3企业利用用信息科科技与流流程设计计，透过过对客户户信息的的整合性性搜集与与分析来来充分了了解客户户，并利利用这些些知识来来精确地地区隔有有潜力的的市场或或提供一一对一的的客制化化销售与与服务，使得客客户从中中感受到到最大的的价值。目的在吸吸引好的的新客户户，提升升老客户户的满意意度及忠忠诚度，共创企企业最大大的收益益与利

2、润润。4?:科技进进歩（如如)使得得 增加加或是降降低？,.,.法则:企企业的营营业额来来自于的的客户。开发新客客户与维维持既有有客户的的成本比比约为。的抱怨客客户在妥妥善处理理抱怨，修补好好关系后后会回头头保留客户户比率增增加，获获利就可可提升。每间公公司最重重要的工工作是争争取客户户、留住住客户、并竭尽尽所能地地扩大客客户获利利贡献度度。(,)5营销观念念的演进进随着营销销理论的的演进，企业由由传统的的生产导导向，逐逐渐转变变为以客客户为中中心()的关系系营销导导向。6三阶段（）（）（）7基本概念念与名词词客户轮廓廓()：客户整整合性信信息的搜搜集，包包括人口口统计信信息、消消费心理理特性

3、、消费需需求等。客户知识识()：与客户户有关，由信息息转换而而来（例例如利用用资料探探勘），更深更更广、更更能指导导的一些些经验法法则与因因果关系系。客户区隔隔()：将消费费者依对对产品服务()的相相似欲望望与需求求()，或获获利率()区区分为不不同群体体客制化()：为为单一客客户量身身订制符符合其个个别需求求的，如如价格、促销、通路、产品等等。8客户价值值()： 目的的在提高高客户价价值，与与降低成成本，前前者包括括产品、价值、员工友友谊、品品牌等；后者包包括货币币时间间体力力心力力客户满意意度()：客户户比较对对质量的的期望望与实际感感受后后，所感感觉的一一种愉悦悦或失望望的程度度。为最最

4、基本的的要求。客户的发发展()：提升升客户对对公司的的荷包贡贡献率，可透过过交叉销售售()：吸引引采购其其他产品品。进阶销售售()：促销销更新、更好、更贵的的产品。基本概念念()9客户保留留率（）：如何何留住有有价值的的老客户户，不让让其流失失，亦即即利用优优秀、贴贴心、量量身订制制的产品品与服务务及愉快快的整体体购物经经验，来来提升客客户的满满意度，以降低低其流失失率，获获取其一一辈子的的净值。客户获利利率()：又称称客户终终身价值值(,)，指客客户终身身对企业业所贡献献的利润润，即其其终生采采购金额额扣除企企业花在在其身上上的营销销与管理理成本。基本概念念()10营销转变变为 传统：设设计

5、一个个功能、质量、性能好好的产品品来吸引引客户。：产品的的价值不不在功能能，而在在于提供供哪些是是需要的的价值给给特定客客户。 传统：以以最低的的价格来来吸引客客户。：客户的的成本包包括货币币、劳心心、时间间本与劳劳力，因因此，要要让客户户省心、省力、省钱、省时。传统：以以最有效效率的通通路来主主动接触触客户。：量身订订制客户户最方便便的、最最喜欢的的互动方方式传统：有有效地透透过广告告、活动动、公关关来促销销产品。：应与客客户维持持良好的的双向互互动关系系() 。11流程设计计辨识() 了解解客户()尽尽量搜集集客户信信息；()要持持续累积积，不只只是一次次；()不只是是最终客客户，还还包括

6、中中间通路路客户；()任任何时时间、地地点、通通路、部部门、产产品线、接触点点，正确确地辨认认出客户户群；()学习习性关系系：让每每次接触触，更敏敏锐地修修正产品品服务务以更满满足客户户的需求求；()锁住客客户。区隔() 客户户()价值值与需求求；()需求区区隔() ；()以价价值区隔隔()指指导资源源配置；()以以需求区区隔量身身订制产产品服服务。12与客户互互动()沟通()充充分了解解各种的的适用时时机；()充充分沟通通各种主主要事件件的处理理；() 以自自动化与与来执行行，达到到 ；()实实时、有有关的信信息以更更深入、正确地地了解客客户真正正的需求求；() 利用用过去累累积的互互动信息

7、息。提供客制制化()的产品品与服务务()把客客户锁在在一个双双方不断断学习进进步的关关系上；()企企业要能能快速有有效地利利用搜集集到的客客户信息息，来调调适自己己并迎合合客户需需求，提提供个人人化的服服务；()如只只搜集分分析信息息、区隔隔客户，而最后后未能用用来符合合客户的的客制化化需求及及提高客客户满意意度，则则一切仍仍无法发发挥效用用；()利用所所搜集的的资料思思考成本本低又能能客制化化的所谓谓大量客客制化之之可行性性。流程设计计13图 科技技架构14的科技架架构操作型()：即运运用企业业流程的的整合与与，协助助企业增增进其与与客户接接触各项项作业的的效率，包括销销售、营营销与服服务三

8、大大功能作作业的自自动化。分析型()：藉由由对客户户搜集、整理、储存与与分析，以支援援企业决决策，包包括资料料仓储、与资料料探勘等等，以下下将逐一一介绍这这些架构构。协同型()：透过过一些功功能组件件与流程程的设计计，促进进客户和和企业组组织之间间协调的的互动，包括语语音技术术、网网络视讯讯及面对对面的接接触等。15后台分析析型的架架构资料搜集集来源：企企业的：如销售售点、系系统、系系统、系系统，及及客服中中心、营营销人员员的互动动、销售售据点、直接邮邮件()等等，以及外外部内容容提供者者的各种种市场、产业信信息库。搜集原则则尽量去搜搜集最广广、最深深层客户户的信息息知识识()。掌握每一一次接

9、触触的信息息，且需需随时累累积及更更新。利用所有有可能的的方式与与通路。对中上价价值的客客户尤其其要尽量量搜集、分析其其相关的的资料。要有实质质的奖励励促成客客户愿意意提供意意见的动动机。16资料储存存：资料料仓储传统的与与相关的的资料散散布在订订单、销销售、客客服、会会计各个个的中，片段而而分散，资料重重叠且常常不一致致，因此此，的资资料仓储储其主要要特点包包括：整合分散散企业内内外部有有关客户户交易与与市场的的信息。以主题为为导向，并且以以多维度度星状结结构()的方方式来组组织信息息。目的在于于快速地地支援管管理决策策而非交交易处理理。为支援不不同主题题可复制制资料超超市。具有整合合性、一

10、一致性、弹性、快速回回应性、资料丰丰富性的的优点。后台分析析型的架架构17资料分析析管理性报报表产出出提供例行行性、结结构性的的报表或或利用数数据库的的来实时时查询，例如每每个月的的平均营营业额、每种产产品的收收益等。分析性的的报表产产出:利利用或决决策模式式可以下拉拉()来了解解细节，亦可以以互相比比较，例例如营收收分析( )：可以了了解为何何平均收收入递减减？是在在哪一个个地区？哪一个个通路？哪一种种产品？哪一季季出问题题？预测性分分析:统统计模式式()与与资料探探勘()为知识导导向、探探索性、预测性性，例如如相关分分析、分分类分析析、集群群分析、顺序分分析等功功能来提提供各种种有用的的客户知知识，例例如不同同属性的的客户群群（年纪纪、收入入、消费费、地区区）区隔隔分析后台分析析型的架架构18图 的前前台（操操作型）系统19信息技术术前端客服中心心（）需要就各各种可能能的服务务项