客服前台规范话术

1、目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc223526023 11月3日规范话术 PAGEREF _Toc223526023 h 6 HYPERLINK l _Toc223526024 填写快捷退换货单： PAGEREF _Toc223526024 h 6 HYPERLINK l _Toc223526025 11月4日规范话术 PAGEREF _Toc223526025 h 6 HYPERLINK l _Toc223526026 客户不确定是否办理退换货 PAGEREF _Toc223526026 h 6 HYPERLINK l _Toc223526027 11月5日

2、规范话术 PAGEREF _Toc223526027 h 6 HYPERLINK l _Toc223526028 取消注册信息 PAGEREF _Toc223526028 h 6 HYPERLINK l _Toc223526029 11月6日规范话术 PAGEREF _Toc223526029 h 6 HYPERLINK l _Toc223526030 关于其他网页促销活动过期 PAGEREF _Toc223526030 h 6 HYPERLINK l _Toc223526031 11月7日规范话术 PAGEREF _Toc223526031 h 7 HYPERLINK l _Toc22352

3、6032 1、关于咨询礼品卡属性的话术： PAGEREF _Toc223526032 h 7 HYPERLINK l _Toc223526033 2、当客户反映礼品卡被他人使用时，话术应为： PAGEREF _Toc223526033 h 7 HYPERLINK l _Toc223526034 11月8日规范话术 PAGEREF _Toc223526034 h 7 HYPERLINK l _Toc223526035 关于客户索要礼品袋 PAGEREF _Toc223526035 h 7 HYPERLINK l _Toc223526036 11月11日规范话术 PAGEREF _Toc22352

4、6036 h 7 HYPERLINK l _Toc223526037 核实录音 PAGEREF _Toc223526037 h 7 HYPERLINK l _Toc223526038 11月12日规范话术 PAGEREF _Toc223526038 h 7 HYPERLINK l _Toc223526039 关于主分仓 PAGEREF _Toc223526039 h 7 HYPERLINK l _Toc223526040 11月13日规范话术 PAGEREF _Toc223526040 h 7 HYPERLINK l _Toc223526041 资料外泄 PAGEREF _Toc2235260

5、41 h 7 HYPERLINK l _Toc223526042 11月14日规范话术 PAGEREF _Toc223526042 h 7 HYPERLINK l _Toc223526043 关于客户质疑填写快捷退换货单据 PAGEREF _Toc223526043 h 7 HYPERLINK l _Toc223526044 11月15日规范话术 PAGEREF _Toc223526044 h 7 HYPERLINK l _Toc223526045 关于收款时间的话术 PAGEREF _Toc223526045 h 7 HYPERLINK l _Toc223526046 11月17日规范话术

6、PAGEREF _Toc223526046 h 8 HYPERLINK l _Toc223526047 关于易龙礼品卡原83元现更改为95元的话术 PAGEREF _Toc223526047 h 8 HYPERLINK l _Toc223526048 11月18日规范话术 PAGEREF _Toc223526048 h 8 HYPERLINK l _Toc223526049 关于商品质量为如何判定 PAGEREF _Toc223526049 h 8 HYPERLINK l _Toc223526050 11月19日规范话术： PAGEREF _Toc223526050 h 8 HYPERLINK

7、 l _Toc223526051 退换货运费 PAGEREF _Toc223526051 h 8 HYPERLINK l _Toc223526052 11月20日规范话术 PAGEREF _Toc223526052 h 8 HYPERLINK l _Toc223526053 关于换货不能更换限时促销商品 PAGEREF _Toc223526053 h 8 HYPERLINK l _Toc223526054 11月21日规范话术 PAGEREF _Toc223526054 h 8 HYPERLINK l _Toc223526055 客户换货犹豫不决 PAGEREF _Toc223526055 h

8、 8 HYPERLINK l _Toc223526056 11月22日规范话术 PAGEREF _Toc223526056 h 8 HYPERLINK l _Toc223526057 关于客户查询退换货是否收到 PAGEREF _Toc223526057 h 8 HYPERLINK l _Toc223526058 11月24日规范话术 PAGEREF _Toc223526058 h 8 HYPERLINK l _Toc223526059 关于变更退换货地址产生的运费问题 PAGEREF _Toc223526059 h 8 HYPERLINK l _Toc223526060 11月25日规范话术

9、 PAGEREF _Toc223526060 h 8 HYPERLINK l _Toc223526061 关于换货后的产品仍然具有质量问题 PAGEREF _Toc223526061 h 8 HYPERLINK l _Toc223526062 11月26日规范话术 PAGEREF _Toc223526062 h 9 HYPERLINK l _Toc223526063 关于退换货机会地址是北京 PAGEREF _Toc223526063 h 9 HYPERLINK l _Toc223526064 11月27日规范话术 PAGEREF _Toc223526064 h 9 HYPERLINK l _

10、Toc223526065 关于色差 PAGEREF _Toc223526065 h 9 HYPERLINK l _Toc223526066 11月28日规范话术 PAGEREF _Toc223526066 h 9 HYPERLINK l _Toc223526067 关于配送超时多次 PAGEREF _Toc223526067 h 9 HYPERLINK l _Toc223526068 12月1日规范话术 PAGEREF _Toc223526068 h 9 HYPERLINK l _Toc223526069 挽留无效订单 PAGEREF _Toc223526069 h 9 HYPERLINK l

11、 _Toc223526070 12月2日规范话术 PAGEREF _Toc223526070 h 9 HYPERLINK l _Toc223526071 客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术 PAGEREF _Toc223526071 h 9 HYPERLINK l _Toc223526072 12月3日规范话术 PAGEREF _Toc223526072 h 9 HYPERLINK l _Toc223526073 客户投诉精细80支衬衫穿着不适情况 PAGEREF _Toc223526073 h 9 HYPERLINK l _Toc223526074 12月4日规范话术 PAGEREF _Toc22

12、3526074 h 9 HYPERLINK l _Toc223526075 关于配送在五点之后无法查询的话术 PAGEREF _Toc223526075 h 9 HYPERLINK l _Toc223526076 12月5日规范话术 PAGEREF _Toc223526076 h 10 HYPERLINK l _Toc223526077 关于库房在五点半之后无法查询的话术 PAGEREF _Toc223526077 h 10 HYPERLINK l _Toc223526078 12月8日规范话术 PAGEREF _Toc223526078 h 10 HYPERLINK l _Toc223526

13、079 关于电话订单取消需要重新订购 PAGEREF _Toc223526079 h 10 HYPERLINK l _Toc223526080 12月9日规范话术 PAGEREF _Toc223526080 h 10 HYPERLINK l _Toc223526081 关于换货库存不足 PAGEREF _Toc223526081 h 10 HYPERLINK l _Toc223526082 12月10日规范话术 PAGEREF _Toc223526082 h 10 HYPERLINK l _Toc223526083 推荐商品 PAGEREF _Toc223526083 h 10 HYPERLI

14、NK l _Toc223526084 12月11日规范话术 PAGEREF _Toc223526084 h 10 HYPERLINK l _Toc223526085 部分退货扣运费 PAGEREF _Toc223526085 h 10 HYPERLINK l _Toc223526086 12月12日规范话术 PAGEREF _Toc223526086 h 10 HYPERLINK l _Toc223526087 已修改商品办理退换货 PAGEREF _Toc223526087 h 10 HYPERLINK l _Toc223526088 12月15日规范话术 PAGEREF _Toc22352

15、6088 h 10 HYPERLINK l _Toc223526089 关于投诉促销活动的话术 PAGEREF _Toc223526089 h 10 HYPERLINK l _Toc223526090 12月16日规范话术 PAGEREF _Toc223526090 h 10 HYPERLINK l _Toc223526091 关于产品的掉色的话术 PAGEREF _Toc223526091 h 10 HYPERLINK l _Toc223526092 12月17日规范话术 PAGEREF _Toc223526092 h 11 HYPERLINK l _Toc223526093 关于客户反映棉

16、背心薄的话术 PAGEREF _Toc223526093 h 11 HYPERLINK l _Toc223526094 12月18日规范话术 PAGEREF _Toc223526094 h 11 HYPERLINK l _Toc223526095 关于客户反映产品的尺码与其他公司的尺码不一样的话术 PAGEREF _Toc223526095 h 11 HYPERLINK l _Toc223526096 12月19日规范话术 PAGEREF _Toc223526096 h 11 HYPERLINK l _Toc223526097 关于客户投诉收到的货物中没有发票的话术 PAGEREF _Toc2

17、23526097 h 11 HYPERLINK l _Toc223526098 12月22日规范话术 PAGEREF _Toc223526098 h 11 HYPERLINK l _Toc223526099 关于客户询问如何获得礼品卡 PAGEREF _Toc223526099 h 11 HYPERLINK l _Toc223526100 12月23日规范话术 PAGEREF _Toc223526100 h 11 HYPERLINK l _Toc223526101 关于客户修改已出库订单的地址话术 PAGEREF _Toc223526101 h 11 HYPERLINK l _Toc22352

18、6102 12月24日规范话术 PAGEREF _Toc223526102 h 11 HYPERLINK l _Toc223526103 初体验积分合并 PAGEREF _Toc223526103 h 11 HYPERLINK l _Toc223526104 12月25日规范话术 PAGEREF _Toc223526104 h 11 HYPERLINK l _Toc223526105 关于客户投诉配送不允许开箱验货 PAGEREF _Toc223526105 h 11 HYPERLINK l _Toc223526106 12月26日规范话术 PAGEREF _Toc223526106 h 12

19、 HYPERLINK l _Toc223526107 关于投诉配送态度的话术 PAGEREF _Toc223526107 h 12 HYPERLINK l _Toc223526108 12月29日规范话术 PAGEREF _Toc223526108 h 12 HYPERLINK l _Toc223526109 关于客户询问网银支付无法支付 PAGEREF _Toc223526109 h 12 HYPERLINK l _Toc223526110 12月30日规范话术 PAGEREF _Toc223526110 h 12 HYPERLINK l _Toc223526111 关于客户质疑商品的做工或

20、质量问题 PAGEREF _Toc223526111 h 12 HYPERLINK l _Toc223526112 12月31日规范话术 PAGEREF _Toc223526112 h 12 HYPERLINK l _Toc223526113 关于促销产品质量问题 PAGEREF _Toc223526113 h 12 HYPERLINK l _Toc223526114 1月1日规范话术 PAGEREF _Toc223526114 h 12 HYPERLINK l _Toc223526115 关于客户询问礼品卡的属性网站和系统存在异常 PAGEREF _Toc223526115 h 12 HYP

21、ERLINK l _Toc223526116 1月2日规范话术 PAGEREF _Toc223526116 h 12 HYPERLINK l _Toc223526117 订单发货短信通知 PAGEREF _Toc223526117 h 12 HYPERLINK l _Toc223526118 1月5日规范话术 PAGEREF _Toc223526118 h 12 HYPERLINK l _Toc223526119 关于客户询问网上地址不正确无法提交订单 PAGEREF _Toc223526119 h 12 HYPERLINK l _Toc223526120 1月6日规范话术 PAGEREF _

22、Toc223526120 h 12 HYPERLINK l _Toc223526121 关于客户修改密码 PAGEREF _Toc223526121 h 12 HYPERLINK l _Toc223526122 1月7日规范话术 PAGEREF _Toc223526122 h 13 HYPERLINK l _Toc223526123 关于积分发货后在30天后查询 PAGEREF _Toc223526123 h 13 HYPERLINK l _Toc223526124 1月8日规范话术 PAGEREF _Toc223526124 h 13 HYPERLINK l _Toc223526125 关于

23、客户需要修改订单 PAGEREF _Toc223526125 h 13 HYPERLINK l _Toc223526126 1月9 日规范话术 PAGEREF _Toc223526126 h 13 HYPERLINK l _Toc223526127 关于和客户核实退换货原因 PAGEREF _Toc223526127 h 13 HYPERLINK l _Toc223526128 1月12日规范话术 PAGEREF _Toc223526128 h 13 HYPERLINK l _Toc223526129 关于取消与广州东明合作 PAGEREF _Toc223526129 h 13 HYPERLI

24、NK l _Toc223526130 1月13日规范话术 PAGEREF _Toc223526130 h 13 HYPERLINK l _Toc223526131 关于客户修改相关信息 PAGEREF _Toc223526131 h 13 HYPERLINK l _Toc223526132 1月14日规范话术 PAGEREF _Toc223526132 h 13 HYPERLINK l _Toc223526133 关于客户需要先用余额支付 PAGEREF _Toc223526133 h 13 HYPERLINK l _Toc223526134 1月15日规范话术 PAGEREF _Toc223

25、526134 h 13 HYPERLINK l _Toc223526135 关于客户询问订单拒收后用积分礼品如何归还 PAGEREF _Toc223526135 h 13 HYPERLINK l _Toc223526136 1月16日规范话术 PAGEREF _Toc223526136 h 13 HYPERLINK l _Toc223526137 关于客户询问为何长期没有收到产品目录 PAGEREF _Toc223526137 h 13 HYPERLINK l _Toc223526138 1月19日规范话术 PAGEREF _Toc223526138 h 13 HYPERLINK l _Toc

26、223526139 关于客户询问皮鞋为何没有39号 PAGEREF _Toc223526139 h 13 HYPERLINK l _Toc223526140 1月20日规范话术 PAGEREF _Toc223526140 h 14 HYPERLINK l _Toc223526141 关于客户质疑网站显示有货，但是系统却显示没有货物 PAGEREF _Toc223526141 h 14 HYPERLINK l _Toc223526142 1月21日规范话术 PAGEREF _Toc223526142 h 14 HYPERLINK l _Toc223526143 关于客户询问皮鞋鞋底是胶皮，会不会

27、有胶皮味 PAGEREF _Toc223526143 h 14 HYPERLINK l _Toc223526144 1月22日规范话术 PAGEREF _Toc223526144 h 14 HYPERLINK l _Toc223526145 关于客户反馈订购的棉服太薄 PAGEREF _Toc223526145 h 14 HYPERLINK l _Toc223526146 1月23日规范话术 PAGEREF _Toc223526146 h 14 HYPERLINK l _Toc223526147 关于客户表扬我们的服务很好 PAGEREF _Toc223526147 h 14 HYPERLIN

28、K l _Toc223526148 2月2日规范话术 PAGEREF _Toc223526148 h 14 HYPERLINK l _Toc223526149 关于春节期间配送还未恢复配送 PAGEREF _Toc223526149 h 14 HYPERLINK l _Toc223526150 2月3日规范话术 PAGEREF _Toc223526150 h 14 HYPERLINK l _Toc223526151 关于春节期间配送延误 PAGEREF _Toc223526151 h 14 HYPERLINK l _Toc223526152 2月4日规范话术 PAGEREF _Toc22352

29、6152 h 14 HYPERLINK l _Toc223526153 关于客户反馈客服提供的信息不一致 PAGEREF _Toc223526153 h 14 HYPERLINK l _Toc223526154 2月5日规范话术 PAGEREF _Toc223526154 h 14 HYPERLINK l _Toc223526155 关于客户询问为何没有获得40元礼品卡 PAGEREF _Toc223526155 h 14 HYPERLINK l _Toc223526156 2月6日规范话术 PAGEREF _Toc223526156 h 15 HYPERLINK l _Toc22352615

30、7 关于配送范围变更 PAGEREF _Toc223526157 h 15 HYPERLINK l _Toc223526158 2月9日规范话术 PAGEREF _Toc223526158 h 15 HYPERLINK l _Toc223526159 关于08年有奖调查抽奖活动 PAGEREF _Toc223526159 h 15 HYPERLINK l _Toc223526160 2月10日规范话术 PAGEREF _Toc223526160 h 15 HYPERLINK l _Toc223526161 关于邮寄产品目录索要客户地址 PAGEREF _Toc223526161 h 15 HY

31、PERLINK l _Toc223526162 2月11日规范话术 PAGEREF _Toc223526162 h 15 HYPERLINK l _Toc223526163 关于客户询问收到40元礼品卡短信 PAGEREF _Toc223526163 h 15 HYPERLINK l _Toc223526164 2月12日规范话术 PAGEREF _Toc223526164 h 15 HYPERLINK l _Toc223526165 关于投诉促销活动 PAGEREF _Toc223526165 h 15 HYPERLINK l _Toc223526166 2月13日规范话术 PAGEREF

32、_Toc223526166 h 15 HYPERLINK l _Toc223526167 需要点击保持询问的话术 PAGEREF _Toc223526167 h 15 HYPERLINK l _Toc223526168 2月16日规范话术 PAGEREF _Toc223526168 h 15 HYPERLINK l _Toc223526169 关于图片侵权 PAGEREF _Toc223526169 h 15 HYPERLINK l _Toc223526170 2月17日规范话术 PAGEREF _Toc223526170 h 16 HYPERLINK l _Toc223526171 网站促销

33、不符 PAGEREF _Toc223526171 h 16 HYPERLINK l _Toc223526172 2月18日规范话术 PAGEREF _Toc223526172 h 16 HYPERLINK l _Toc223526173 关于拒收 PAGEREF _Toc223526173 h 16 HYPERLINK l _Toc223526174 2月19日规范话术 PAGEREF _Toc223526174 h 16 HYPERLINK l _Toc223526175 修改已享受结束促销的订单 PAGEREF _Toc223526175 h 16 HYPERLINK l _Toc2235

34、26176 2月20日规范话术 PAGEREF _Toc223526176 h 16 HYPERLINK l _Toc223526177 关于订单发货时间问题 PAGEREF _Toc223526177 h 16 HYPERLINK l _Toc223526178 2月23日规范话术 PAGEREF _Toc223526178 h 16 HYPERLINK l _Toc223526179 关于客户咨询网站联盟相关优惠 PAGEREF _Toc223526179 h 16 HYPERLINK l _Toc223526180 2月24日规范话术 PAGEREF _Toc223526180 h 16

35、 HYPERLINK l _Toc223526181 关于为避免转销售重新订购的订单订购重复 PAGEREF _Toc223526181 h 16 HYPERLINK l _Toc223526182 2月25日规范话术 PAGEREF _Toc223526182 h 17 HYPERLINK l _Toc223526183 关于投诉商品降价 PAGEREF _Toc223526183 h 17 HYPERLINK l _Toc223526184 2月26日规范话术 PAGEREF _Toc223526184 h 17 HYPERLINK l _Toc223526185 关于快捷退换货流程 PA

36、GEREF _Toc223526185 h 17 HYPERLINK l _Toc223526186 2月27日规范话术 PAGEREF _Toc223526186 h 17 HYPERLINK l _Toc223526187 关于客户询问为何长期没有收到产品目录 PAGEREF _Toc223526187 h 17 HYPERLINK l _Toc223526188 3月2日规范话术 PAGEREF _Toc223526188 h 17 HYPERLINK l _Toc223526189 关于客户咨询礼品卡 PAGEREF _Toc223526189 h 17 HYPERLINK l _To

37、c223526190 3月3日规范话术 PAGEREF _Toc223526190 h 17 HYPERLINK l _Toc223526191 关于客户投诉配送态度 PAGEREF _Toc223526191 h 17 HYPERLINK l _Toc223526192 3月4日规范化话术 PAGEREF _Toc223526192 h 17 HYPERLINK l _Toc223526193 关于客户订购无法成功转接销售订购 PAGEREF _Toc223526193 h 17 HYPERLINK l _Toc223526194 3月5日规范话术 PAGEREF _Toc223526194

38、 h 18 HYPERLINK l _Toc223526195 关于向销售转接电话 PAGEREF _Toc223526195 h 18 HYPERLINK l _Toc223526196 3月6日规范话术 PAGEREF _Toc223526196 h 18 HYPERLINK l _Toc223526197 关于客户反馈产品掉色的应对 PAGEREF _Toc223526197 h 18说明：蓝色为话术部分11月3日 规范话术填写快捷退换货单：情况1、客户可以上网。*先生/女士，您可以登陆我们vancl网站“点击”如何办理退换货，进入页面“点击”快捷退换货单，按照您的退换货要求进行填写。

39、情况2、客户不能上网。*先生/女士，您可以用一张白纸填写您的客户信息以及您需要办理退换货信息（商品名称、尺寸、颜色）情况3、客户要求传真快捷退换货单*先生/女士，请您提供传真号，稍后我会尽快给您传真过去。11月4日 规范话术客户不确定是否办理退换货在客户咨询换货操作后，客服应确认客户是否需要办理退换货，在客户不确定的情况下话术应为：*先生/女士，您好，若您现在还不确定退换货的商品信息，那么在您需要办理退换货时，为确保退换货的准确性，请您一定要联系我们，库房会依照我们系统中录入的退换货信息来为您办理。11月5日 规范话术取消注册信息关于要求取消注册信息时话术如下：您好，请提供您的邮箱地址，我们会

40、将您的邮箱加入到免打扰列表，以后不会再为您发送相关邮件。但您的注册信息无法做到注销，只要您不再使用此帐户即可。11月6日 规范话术关于其他网页促销活动过期现在出现了一些网站与我们的网站非常相近，且网上的一些促销活动已经过期，如遇到客户来询问，请按以下规范话术进行解释：xx先生/女士，vancl所有新品及促销活动请您以我们的网站为准，针对您反馈的情况我们已经进行了详细的记录并会进行相关的核实，谢谢您的配合11月7日 规范话术1、关于咨询礼品卡属性的话术：“*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您查询。”（在客户查询礼品卡的使用属性、不要求使用礼品卡的情况下，客服只需让客户提供卡号即可，

41、绝对不能向客户索要密码）2、当客户反映礼品卡被他人使用时，话术应为：“*先生/女士，您好，请您提供您的礼品卡卡号，我帮您核实一下？”系统查询确实被使用过，话术应为：“*先生/女士，很抱歉该卡已经被使用过，您提供的信息我们已做好详细记录会进行相关核实，稍后给您回电。”11月8日 规范话术关于客户索要礼品袋“*先生/女士，您好，非常抱歉我公司将不再提供手提袋，您收到我们的产品时有一个精美的包装盒，给您带来的不便请您多谅解。感谢您对vancl的支持。11月11日 规范话术核实录音客户反映订购错误或承诺错误，需要核实录音时话术应为：“*先生/女士，您反映的情况我们已进行详细的记录，稍后我们会进行严格的

42、核实。核实后会第一时间给您一个满意的答复。请您耐心等待.”11月12日 规范话术关于主分仓“*先生/女士，因您所在区域的发货库房暂时缺货，我们需要从其他库房为您发货，配送时间将会有所延迟，给您带来不便请您谅解。”11月13日 规范话术资料外泄“*先生/女士，您提供的信息我们已做详细的记录，稍后我们会反馈给相关部门并进行严格的核实，请您提供您的邮箱地址，稍后我们会将核实结果发送到您的邮箱中。感谢您的配合。”11月14日 规范话术关于客户质疑填写快捷退换货单据“*先生/女士，因我们库房每天有大量的业务需要办理，为了保证您的货物能更快捷、准确地办理，希望您能一定要填写快捷退换货单据随货物一起寄回，感

43、谢您的配合。”11月15日 规范话术关于收款时间的话术网银支付：*先生/女士，您采用的是网银支付，我们的收款时间为：1个工作日，收到款项后我们会第一时间为您充值发货。请您耐心等待。邮局汇款：*先生/女士，您采用的是邮局汇款支付，我们的收款时间为：3-5个工作日，收到款项后我们会第一时间为您充值发货。请您耐心等待。网汇通：*先生/女士，您采用的是网汇通支付，我们的收款时间为：2个工作日，收到款项我们会第一时间为您充值发货。请您耐心等待。11月17日 规范话术关于易龙礼品卡原83元现更改为95元的话术“*先生/女士，您好，您的礼品卡可以购买我们断码区所有80元的商品。也可购买其他商品，超出金额您需

44、额外支付。”11月18日 规范话术关于商品质量为如何判定关于客户询问什么才属于商品质量问题的话术：“*先生/女士，您好，商品的质量问题指的是非人为因素造成的影响您穿着效果的产品问题。”11月19日规范话术：退换货运费关于客户询问换货商品寄回需要多少运费时的话术应为：“*先生/女士，您好，很抱歉这个费用无法向您提供，因为每个地区的收费标准一般不同。建议您咨询当地快递公司。”11月20日规范话术关于换货不能更换限时促销商品“*先生/女士，您好，因我们的限时促销活动只限于客户订购，无法在办理换货时参加，请您谅解。”11月21日规范话术客户换货犹豫不决关于客户换货时犹豫不决（通话时长已经很长）的情况下

45、话术应为：“*先生/女士，您好，因我们只有一次免费换货送货服务，建议您考虑清楚所更换的商品后再致电办理换货，您看可以吗？”11月22日规范话术关于客户查询退换货是否收到“*先生/女士，您好，很抱歉您寄回的商品我们还未收到，请您提供一下您寄回商品所用的快递公司的单号及签收人姓名，稍后我们帮您查询后回电给您。”11月24日规范话术关于变更退换货地址产生的运费问题我把换货快递寄回到你们标签上的地址，已经给你们支付过运费邮寄，你们现在没有收到货。你们又联系我要把货物再一次给你们邮寄到正确的地址，但是这次的运费再由我出，我就感觉不公平。你们之前录换货单时只说邮寄回来没有说邮寄到哪里呀？*先生/女士，非常

46、抱歉，我们建议您通知快递公司做地址变更，不需要再次邮寄商品。收到您货物后我们会立即为您办理退换货操作，并第一时间为您送到。为给您带来的不便再次歉意！11月25日规范话术关于换货后的产品仍然具有质量问题我是因为你们带帽套头卫衣红色的反面口袋有几个抽丝的现象要办理的换货，现在你们给我送回换的货又是这样。你们怎么这样办事？*先生/女士，实在抱歉！我们产品出库前都会进行严格的质检，因此象您说的情况我们很少遇见，不过针对您的问题我们会及时反馈给相关部门。为了不影响您的穿着，我现在可以为您办理退换操作。11月26日规范话术关于退换货机会地址是北京我看你们是从杭州发货的，为什么我要寄到北京？*先生/女士，实

47、在抱歉。因为VANCL的总部设在北京，因此为了更加快捷的为您办理退换货业务，请您将货物寄回北京市大兴区芦花路1号百利威8号库，感谢您的配合！11月27日规范话术关于色差我看你们的裤子的图片，蓝灰的怎么是发褐色的？你们的图片怎么感觉都不大一样的，你有看过这条颜色的实物吗？*先生/女士，您好，VANCL所有产品图片都是经由实物拍摄，并且按照最严格的标准进行过教色，我们商品的图片颜色已尽量接近实物，但因为拍摄时的光线、显示器的分辨率不同等因素，商品会存在一定的色差，但跟实物区别不大。请您谅解。11月28日规范话术关于配送超时多次你们已经答应我2次可以送到货了为什么现在还是没有送到？*先生/女士，确实

48、很抱歉，因我们是委托第三方物流配送货物，请您先不要生气，我们立即与配送再次联系，一定给您一个准确的送货时间。请您给我30分钟的时间，我们会与您联系。12月1日规范话术挽留无效订单客户致电要求将自己原有订单无效时的挽留话术。xx先生/女士，按您的要求只需在原订单上进行修改即可，修改后我们会尽快安排发货，请您注意接收，谢谢！12月2日规范话术客户投诉开襟卫衣掉毛时的话术xx先生/女士，因为此款产品面料采用抓绒设计，因此建议您进行洗涤，洗涤时请拉上拉链，反面洗涤，建议您手洗。如果您按此方法清洗后仍出现此问题，请随时与我联系，我的工号是xxxxx12月3日规范话术客户投诉精细80支衬衫穿着不适情况xx

49、先生/女士，因为此款衬衫具有免烫功能，因此做过相关免烫处理，建议洗涤后再穿着，如仍出现此情况请及时与我们联系。12月4日规范话术关于配送在五点之后无法查询的话术*先生/女士，您好，非常抱歉，由于我们是委托第三方物流进行配送，在五点之后物流公司已经下班无法进行联系，你所查询的相关信息我们已详细记录，并会在查询后明天第一时间给您回复，请您谅解。12月5日规范话术关于库房在五点半之后无法查询的话术*先生/女士，您好，非常抱歉，由于库房的工作时间是到每天下午17：30结束，现在已经无法联系，你所查询的相关信息我们已详细记录，并在查询后会明天第一时间给您回复，请您谅解。12月8日规范话术关于电话订单取消

50、需要重新订购*先生/女士，您好，您此张订单我们会取消，稍后销售人员会与您联系重新帮您订购，请您保持手机开机。12月9日规范话术关于换货库存不足关于需要更换的换货商品数量不是很多的情况下，话术应为：*先生/女士，您好，很抱歉您更换的商品目前已经缺货，为了不影响您的穿着和使用，我们建议您更换其他有货商品，您看*这一款您喜欢么？12月10日规范话术推荐商品关于商品缺货或者客户不确定更换的商品时，我们可以向客户推荐商品，推荐商品的话术为：*先生/女士，目前我们的*商品客户的评价也非常好，您看我们为您更换成这款商品，可以吗？12月11日规范话术部分退货扣运费关于部分退货剩余货物不满200需要扣除15元运

51、费的话术：*先生/女士，若您的订单部分退货，因订单剩余的货物不满200元我们需要扣除您15元的配送费用。给您带来不便请您谅解。12月12日规范话术已修改商品办理退换货*先生/女士，在您的商品没有经过洗涤、穿着、修改的情况下我们一定可以为您办理退换货，但是您已对商品进行了修改，您也知道修改完的产品我们是无法进行退换货的，确实很抱歉，请您谅解。12月15日规范话术关于投诉促销活动的话术*先生/女士，您好，为了让更多的客户体验我们的商品，也应广大客户的要求我们对这款商品进行了进一步的优惠促销。希望您能随时关注我们的新促销活动，若因此给您带来不便请您谅解。12月16日规范话术关于产品的掉色的话术*先生

52、/女士，您好，因为我们的产品都是全棉产品，而棉质产品都会存在掉色的特性，可能您在前几次的洗涤中可能会出现掉色现象，请您谅解，建议您参考我们网站上的正确洗涤方式。12月17日规范话术关于客户反映棉背心薄的话术*先生/女士，您好，因为我们的棉线衫/棉背心采用的是12针的织法绕制而成，相对密度较高、手感松软，虽与普通毛背心相比略有些薄，但由于采用高品质的棉纱，它的保暖性非常好，让您穿起来会更加轻便，暖和。12月18日规范话术关于客户反映产品的尺码与其他公司的尺码不一样的话术*先生/女士，您好，我们的商品采用的是中国标准尺码，是根据中国人的身体特征制定的。（询问客户平常穿着的尺寸以及尺寸不合适的情况）

53、12月19日规范话术关于客户投诉收到的货物中没有发票的话术*先生/女士，您好，我们的发票会随货物一同发出，稍等，我现在帮您查询发票情况。1、订单上有发票（默认发票丢失），实在抱歉，发票有可能在配送途中丢失，我会立即为您办理补发。（与客户确认发票信息）2、订单上无发票信息（默认顾客当时未要发票），好的，请您提供发票相关信息（发票抬头、内容、地址），我们会尽快为您补发。12月22日规范话术关于客户询问如何获得礼品卡*先生/女士，您好，我们会不定期地通过多种途径发放礼品卡，请您随时关注我们的宣传广告。目前您可以通过*获得我们的礼品卡。（可以向客户提供一个获得礼品卡的途径）12月23日规范话术关于客户

54、修改已出库订单的地址话术情况一：（建议客户不要修改）*先生/女士，您好，非常抱歉，您的订单于*月*日已经发出，为了您能尽快收到货物， 您看是否能够请您原地址的朋友为您签收一下，我们会尽快为您送到的，非常感谢。情况二： （客户坚持要修改）*先生/女士，您好，您需要修改后地址与之前的地址距离大概有多远？如果距离较远，为了不影响您的使用，稍后我们取消此订单，并请原销售人员为您重新下单，将货物送到您新的地址 12月24日规范话术初体验积分合并客户有两个账户，享受了初体验，现积分无法合并，投诉：*先生/女士，如果您需要将两个账户的积分转移到一个账户中，您可以选择将其中一个账户的订单进行退货处理后，使用另

55、外一个账户进行订购，这样您的积分就可以在一个账户中，但是我为您查询了一下，您之前使用两个账户订购产品时，享受了两次的初体验活动，而初体验活动优惠只能够针对新客户，也就是说每个账户只能够享受一次初体验，这样您再次订购时可能就无法像是此项优惠了，您需要退货重订么。12月25日规范话术关于客户投诉配送不允许开箱验货*先生/女士，您好，vancl是允许您在收到货物时打开外包装查看商品数量和颜色的，因配送时委托第三方物流公司，签收时给您带来不便请您谅解，您看配送是否在您旁边，请您让我与他沟通一下，谢谢。12月26日规范话术关于投诉配送态度的话术*先生/女士，确实非常抱歉，请您不要生气了，您反映的问题我会

56、详细记录并反馈给相关部门，我们会及时纠正态度避免此类问题再次发生，希望您能给予谅解，也感谢您对我们的支持。12月29日规范话术关于客户询问网银支付无法支付*先生/女士，很抱歉，目前我们暂时取消了网银支付，如果您的银行卡开通了网上银行，您可以选择我们新开通的首信易和快钱支付，或者也可选择支付宝支付，这三种支付方式同样都是及时到帐，操作非常便利。12月30日规范话术关于客户质疑商品的做工或质量问题*先生/女士，您先别生气，VANCL的商品在出库时都会进行严格的质监，所以我们向您保证商品都是合格的。您看您是否可以向我们详细叙述一下哪件商品有问题呢？若如您觉得不满意，我们帮您调换一件新的商品12月31

57、日规范话术关于促销产品质量问题关于客户询问促销活动的商品与正常价格的商品是否相同的应对话术：*先生/女士，您好，我们是为了让更多客户体验我们的商品，所以才推出了一系列的优惠活动，但是VANCL向您承诺我们的商品无论是做促销还是以现价销售商品绝对相同。所以请您放心。1月1日规范话术关于客户询问礼品卡的属性网站和系统存在异常*先生/女士，您好，您反馈的问题我们已做详细记录，稍后我们会与有关部门核实，并在得到结果后第一时间与您联系，请您耐心等待，给您带来不便请您谅解。1月2日规范话术订单发货短信通知关于客户询问之前订单发货会收到短信通知为什么这次订货却没有收到短信：*先生/女士，您好，确实非常抱歉，

58、可能是系统原因没有及时发送短信提示，给您带来不便，请您谅解。（根据订单状态说明）您现在的订单已经送出，相信您应该很快就可以收到您订购的产品了，请您耐心等待1月5日规范话术关于客户询问网上地址不正确无法提交订单*先生/女士，很抱歉，我们已对地址进行更新，需要您将下面的详细地址先删除，然后先选择旁边的省市区选好，然后将鼠标在详细地址匡内点击一下会出现您选好的省市区，接着您在填写详细地址就可以了。如果还不能提交：*先生/女士，很抱歉，为了不耽误您的使用我们建议您在电话里订购， HYPERLINK mailto:并将此张截图发送到我们service 并将此张截图发送到我们service的邮箱里，我会尽

59、快进行处理，非常感谢您的支持。1月6日规范话术关于客户修改密码*先生/女士，您好，我们已将您的问题记录交由我们相关部门为您生成，稍后给您回电。1月7日规范话术关于积分发货后在30天后查询*先生/女士，您好，您的积分我们将您货物发出30后存入，请您耐心等待。稍后您可以登陆我们网站，在“我的帐户”中查询您的积分。1月8日规范话术关于客户需要修改订单（客户已提供订单号）*先生/女士，您好，为了保障您的订单修改准确无误，请您再提供一下收件人的姓名（地址或联系方式），非常感谢。1月9 日规范话术关于和客户核实退换货原因*先生/女士，您好，您的换货（退货）我们已进行记录，我们为了更好的改进我们产品，您方便

60、告知我们具体是哪个部位不太合适吗？1月12日规范话术关于取消与广州东明合作*先生/女士，很抱歉，我们公司对第三方物流的合作进行了调整，给您带来的不便，请您谅解，我们已将您的建议进行记录，非常感谢您的宝贵意见。1月13日规范话术关于客户修改相关信息*先生/女士，您好，您的地址或您的联系方式需要您提供一下，我们为了您资料的安全性需要进行核实。1月14日规范话术关于客户需要先用余额支付*先生/女士，您好，我们会通知相关部门进行支付，您的剩下部分的金额选择什么方式支付呢？（在工单中务必写清楚）1月15日规范话术关于客户询问订单拒收后用积分礼品如何归还*先生/女士，您好，在订单显示拒收后您的积分礼品会暂