人力资源管理《绩效管理》知识点总结

1、人力资源管理绩效管理知识点总结知识点框架栉1.概述2.战略性 绩效管理反馈面谈2栉1.概述2.战略性 绩效管理反馈面谈2.绩效改进3.结果应用1.绩效评价2.绩效管理工具1.绩效计划2.绩效监控 与辅导L团队绩效考核2.国际人力资源 绩效考核用知识点：概述一、绩效管理概述课堂思考：什么是绩效？你如何理解绩效？概念1：什么是绩效？具有一定素质的员工在职位职责的要求下，实现的工作结果和在此过程中表现出的行 为。【案例】：销售总监通过自己的努力，实现销售收入提升两倍、队伍士气大增；本人严 格执行公司各项规章制度，无任何违规行为。绩效是对工作行为以及工作结果的一种反映，也是员工内在素质和潜能的一种体现

2、。概念2：什么是绩效考核？绩效考核是一套正式的、结构化的制度，用来衡量、评价、反馈并影响员工的工作特征、 行为和结果。概念3：什么是绩效管理？管理者与员工通过持续开放沟通，就组织目标和目标实现方式达成共识的过程；促进员工做出有利于组织行为、达成组织目标、取得卓越绩效的管理实践。 目的：实现组织与个人绩效的紧密融合。绩效考核绩效管理联系.绩效管理组成部分.对绩效管理有力支撑.全过程影响考核实施.有效实施，可推动绩效考核开展区别. 一个环节.侧重绩效识别、判断和评估完整的管理过程2.侧重信息沟通和绩效提高（一）绩效管理的作用.在组织管理中的作用（1）有助于组织内部沟通绩效管理是帮助辅导的过程，不是

3、被迫考核的过程。（2）有助于管理者成本的节约明晰目标与标准，减少管理者的重复管理，降低成本。(3)有助于促进员工的自我发展为员工明确目标与标准，并了解达到标准可以获得的报酬。(4)有助于建立和谐的组织文化不断沟通，减少上下级之间的摩擦。(5)是实现组织战略的重要手段员工完成绩效计划目标，才能实现组织的战略目标。.在人力资源管理中的作用(1)为其他人力资源管理环节实施提供依据为薪酬发放提供依据【案例】：绩效薪金制为人员配置和甄选提供依据【案例】能者上、平着让、庸者下帮助组织更有效地实行员工开发【案例】有针对性辅导和管理员工(2)用来评估人员招聘、员工培训等计划执行效果【案例】员工绩效水平高，往往

4、与招聘、培训有一定的关系；绩效水平低，往往也与选 人、培训水平有关系。()有效的绩效管理的特征.敏感性明确区分高效率员工和低效率员工。【案例】考核指标：业绩、利润、客户满意度、市场占有率。考核方法：财务指标、市场调研数据。考核标准：业绩50万/月，60分；利润不低于20万元/月.可靠性不同评价者对同一个员工评价相同。【案例】所有评价者适用表格是统一的：评价人是统一的。.准确性工作标准和组织目标联系起来确定绩效好坏。【案例】年度某企业销售业绩目标1000万元，分为10个大区，每个大区总监的基本考核任务目 标是100万元。.可接受性组织支持才能促成绩效管理成功。(1)被考核对象接受。(2)考评者认

5、可。(3)符合组织文化特点。.实用性体系建立和维护成本要小于收益。(1)体系建立成本；(2)体系维护成本。(三)绩效管理有效实施的影响因素.观念尤其是管理者对绩效管理的正确认识。.高层领导支持没有领导的支持，往往阻力重重。. HR部门的尽职程度能力和心态同等重要。.各层员工对绩效管理的态度态度决定是否支持以及如何支持。.绩效管理与组织战略的相关性绩效管理脱离组织战略，等于失去了方向。.绩效目标的设定目标的高与低，直接决定实现程度。.绩效指标的设置合理性：取决于选择什么指标、选择多少指标。.绩效系统的时效性紧随企业变化与发展情况而变动。二、战略性绩效管理（-）适用于取得竞争优势战略的绩效管理.成

6、本领先战略（1）概述加强成本控制，在研发、生产、销售、服务等领域内都力图将成本降到最低。（2）内容以最低的单位成本价格为价格敏感用户提供标准化的产品；本着尽量节约人、财、物资源的原则实施绩效管理。（3）绩效计划、监控、反馈面谈环节强化员工的成本意识,引导员工通过对自身工作的改进节约组织运行成本。（4）绩效考核尽量选择结果导向、实施成本较低的评价方法【案例】直接财务指标法、上级主管直接考核法等。（5）评价指标多选择一曲客观的财务指标引导员工行为。【案例】考核指标一一预算执行率、成本节约比率等。（6）评价者只选择直接上级作为评价主体,以节约实施成本。（7）考核周期不宜太短,因为频繁考核增加成本。（

7、8）考核结果利用应充分运用于成本的改进和控制,对绩效较好的员工进行奖励。【课堂小结】成本领先战略成本、成本、成本！ ！（1）衡量标准：客观（结果）。(2)评价：直接上级。(3)周期：长。(4)结果运用：降低成本。2.差异化战略(1)概述组织通过提供与众不同的产品和服务满足客户的特殊要求，形成竞争优势。(2)内容核心是独特的产品和服务而不是标准化：绩效管理中应弱化员工工作直接结果，而鼓励员工多进行创新工作。(3)绩效计划、监控、反馈面谈鼓励员工发挥创新式思维。(4)绩效考核：行为导向评价方法。(5)评价指标：对员工多进行客观评价。(6)评价主体：多元化评价主体。(7)考核周期：不宜过短。(8)考

8、核结果应用应用于员工开发和培训,使员工通过不断的学习获得更先进的理念，与组织共同发展。【课堂小结】差异化战略独特、创新！ ！(1)衡量标准：行为导向。(2)评价：多元化主体。(3)周期：长。(4)结果运用：开发和培训。总结：成本领先结果导向、成本低方法客观财务上级成本改进和控制差异化行为导向客观评价多元化开发与培训(二)适用于不同竞争态势战略的绩效管理.防御者战略(1)概述选择狭窄、稳定的细分市场作为产品和服务输出地。【案例】老年人用品行业、大学生餐饮服务业等。(2)内容尽量维持内部的稳定性，将更多精力致力于组织的长期发展。(3)考核方法系统化的评价方法，多角度选择考核指标。【案例】平衡计分卡

9、法。(4)考核周期可以与奖金发放的周期相一致,便于考核的操作。(5)在绩效管理的各种沟通环节中侧重于调动员工潜能、发挥员工工作积极性。(6)考核结果运用更多的将考核结果反馈、运用到员工的开发、培训、职业生涯规划中。【课堂小结】防御者战略一一稳定、稳定、稳定！ ！ ！(1)衡量标准：多角度。(2)评价：系统评价。(3)周期：与奖金发放周期一致。(4)结果运用：开发、培训。.探索者战略(1)概述不断开发新产品、挖掘新市场。(2)内容不断适应新环境，在新市场中迅速立足。(3)考核方法结果为导向的评价方法,强化员工新产品、新市场的开发成功率。(4)绩效管理沟通环节将组织目标融入员工的个人发展目标，使组

10、织与员工的利益趋于一致。(5)考核结果运用运用于薪酬分配,刺激员工最大限度地发挥潜能。【课堂小结】探索者战略一一新、新、新！ ！ ！(1)衡量标准：结果导向。(2)评价：适应新环境。(3)结果运用：薪酬分配。.跟随者战略(1)概述靠模仿生存、通过复制探索者战略取得成功。(2)内容:核心是学习.(3)考核方法选择标杆超越法,通过树立标杆组织来确定绩效指标和衡量标准。(4)考核主体：尽量多元化。(5)绩效管理沟通环节与标杆组织作对照分析员工绩效现状，并加以改进。(6)考核结果用于绩效改进和与标杆组织的对比，为下一绩效考核周期新目标的设定奠定基础。【课堂小结】跟随者战略学习、学习、学习！ ！ ！(1

11、)衡量标准：模仿。(2)评价：标杆超越法。(3)结果运用：与标杆组织对比。总结内容方法1沟通结果运用防御维稳系统化积极性开发培训探索适应新环境结果导向；产品、市场开发融入个人目标薪酬分配跟随学习标杆学习法与标杆组织对照课堂总结一、绩效管理概述绩效管理与绩效考核的区别二、绩效管理的作用.组织管理：内部沟通、成本节约、自我发展；和谐文化、实现组织战略.人力资源管理：提供依据、评估效果三、有效的绩效管理的特征敏感性、可靠性、准确性、可接受性、实用性四、绩效管理有效实施的影响因素五、战略性绩效管理.适用于取得竞争优势战略的绩效管理.适用于不同竞争态势战略的绩效管理常见考点：.绩效考核与绩效管理的区别：

12、.有效的绩效管理的特征；.绩效管理的作用；2015关于绩效管理的说法，正确的是（）.适用于不同战略下的绩效管理方法。2014采用跟随者战略的企业适宜采用的绩效考核方法是（）。【例题多选题（2012）关于有效的绩效管理体系的说法，正确的是（）。A.能够确保不同的评价者对同一个员工的评价基本相同B.可以明确区分高效率员工和低效率员工C.能够将工作标准和组织目标相联系D.绩效管理工作能得到组织上下的接受和支持E.绩效管理带来的收益要小于绩效管理体系的建立和维护成本I1正确答案ABCD考点提示有效的绩效管理体系的理解。答案解析绩效管理带来的收益要大于绩效管理体系的建立和维护成本，选项E错误。【例题单选

13、题（2015）关于绩效管理的说法，正确的是（）。A.绩效管理的目的是通过考核限制员工的工作行为B.绩效考核是绩效管理的前提C.绩效管理是实现企业战略的重要手段D.绩效管理是管理者与员工单向沟通的过程正确答案C考点提示绩效管理的理解。r答案解析绩效管理的主要目的是建立客观、简洁的绩效优化体系，实现组织与个人绩效的 紧密融合，选项A错误。绩效考核是绩效管理的一个环节，选项B错误。绩效管理是管理者与 员工持续开放的沟通，不是单向沟通，选项D错误。【例题单选题（2014）关于绩效管理的说法，错误的是（）。A.有效的绩效管理体系可以区分高绩效员工和低绩效员工B.有效的绩效管理体系可以把工作标准和组织目标

14、联系起来确定绩效的好坏C.有效的绩效管理体系应该具有一定的可靠性和准确性D.敏感性和实用性不是有效的绩效管理体系的特征正确答案D考点提示有效的绩效管理体系的特征。答案解析有效的绩效管理体系的特征包括：敏感性、可靠性、准确性、可接受性和实用性。 所以D项错误。【例题单选题（2016）关于有效的绩效管理的说法，错误的是（）。A.可接受性与实用性不是有效的绩效管理体系的特征B.绩效管理体系的敏感性是指可以明确地区分高效率员工和低效率员工C.绩效管理体系的准确性是指可以通过把工作标准和组织目标联系起来确定绩效的好坏D.绩效管理体系的可靠性是指可以促使不同的评价者对同一个员工所做的评价基本相同f正确答案

15、A考点提示有效的绩效管理体系的特征。答案解析有效的绩效管理的特征：敏感性、可靠性、准确性、可接受性、实用性。【例题单选题（2016）关于差异化战略对应的人力资源管理策略的说法，错误的是（）。 A.在绩效评价中，重视客户意见B.绩效考核周期越短越好C.鼓励员工进行创新活动D.鼓励以行为为导向的绩效评价方法正确答案B考点提示差异化战略的绩效管理体系特征。答案解析本题考查差异化战略。差异化战略下，绩效考核周期的选择不宜过短，因为革新 的效果不一定能够在短期内见到成效。【例题单选题（2013）对于采用成本领先战略的企业，适宜的绩效管理策略是（）。A.选择以结果为导向的绩效考核方法B.评价指标选择一些非

16、财务指标C.采取频繁绩效考核和多元化的评价方法D.选择以行为为导向的绩效考核方法正确答案A考点提示成本领先战略下的绩效管理。答案解析在绩效考核中，为了加强员工对成本的重视程度，组织应尽量选择以结果为导向 的、实施成本较低的评价方法。知识点：绩效计划与监控一、绩效计划（一）概念确定组织对员工的绩效期望并得到员工认可的过程。是绩效管理的第一个环节，也是绩效管理的起点。制订：自上而下,将组织绩效分解成个人目标。要点：（1）包括组织对员工工作成果的期望；组织希望员工表现的行为和使用的技能：（2）是主管人员与员工在绩效年开始之初围绕绩效目标进行反复沟通的过程；（3）组织与员工对绩效目标有清晰、明确的认识

17、，并将这种共识落实为绩效计划书。 （二）绩效计划目标的种类.绩效目标描述员工应执行的职位职责和应完成的量化产出指标。【案例】业务经理销售收入达到10万元。.发展目标支持员工实现绩效目标、促进自身发展的能力标准。【案例】开拓业务市场数量，三线城市不低于2个。（三）绩效计划的内容.员工在该绩效周期内的工作目标及权重【案例】销售收入18万元，权重80%；利润2万元，权重20%。.完成目标的结果【案例】收入款项到账。.结果的衡量方式和判别标准【案例】收入、利润按照财务统一核算口径。.员工工作结果信息的获取方式【案例】销售收入以出库单及销售票据统一核对后认定；利润由销售会计最终确认。.员工在完成工作中的

18、权限范围【案例】在公司销售政策范围内进行。.员工完成工作需要利用的资源【案例】需要产品部门提供保质保量的产品。.员工在达到目标的过程中可能遇到的困难和障碍以及管理者能够提供的帮助和支持 【案例】需要管理者支持大客户优惠政策。.管理者与员工进行沟通的方式【案例】销售会议沟通。（四）绩效计划的制订原则.价值驱动原则:一以价值为导向。.战略相关性原则;一方向一致。.系统化原则;一站在全局考虑。.职位特色原则:-术业有专攻。.突出重点原则;f有所侧重。.可测量性原则:f数据说话，可以衡量。.全员参与原则。一上下一致，认可度高。（五）制订步骤.准备阶段：搜集所需信息近几年绩效管理资料。工作分析相关资料。

19、最新战略管理资料。.沟通阶段管理者与员工通过反复沟通就绩效计划的内容达成一致的过程。二、绩效监控及辅导（-）绩效监控.定义绩效考核期间内管理者为了掌握下属的工作绩效情况而进行的一系列活动。.优点随时发现员工工作中出现的问题并及时加以调整。.局限工作行为有时很难进行客观、准确的评价。.两项任务（1）准确记录并定期汇总员工工作中的关键事件，为日后的绩效考核奠定事实基础；（2）就绩效执行情况与员工进行沟通、交流。（二）绩效辅导.定义从员工绩效目标和发展目标出发，帮助员工找到实现绩效目标、提高绩效水平的途径 和方法，排除绩效实现过程中的障碍。与绩效监控的区别：绩效监控：目的是掌握下属的绩效情况；绩效辅

20、导：目的是提高员工的绩效水平/.绩效辅导的内容（1）探讨绩效现状；（2）寻找改进绩效的方法。.绩效辅导的步骤（三）绩效计划的调整没有特殊情况不作调整。执行过程中发生组织业务发展计划变更、组织结构调整、市场环境变化、不可抗拒事 件等情况，需要调整计划时，员工可以向主管人员提出书面申请，由人力资源部组织有关职 能部门重新审定，经高层批准后实施。课堂总结一、绩效计划的概念、种类、内容、制订原则与制订步骤二、绩效监控与绩效辅导的概念与区别三、绩效辅导的内容与步骤四、绩效计划的调整常见考点：.绩效计划与绩效监控、绩效辅导的理解；.绩效计划制订的步骤。2013关于绩效计划的说法，错误的是（）。【例题单选题

21、】关于绩效辅导的说法，错误的是（）。A.绩效辅导是绩效考核的一种方法和手段B.绩效辅导是一种提高员工绩效水平的方法C.绩效辅导能够帮助员工解决当前绩效中出现的问题D.绩效辅导贯穿于绩效实施的全过程，是一种经常性的管理行为正确答案A考点提示绩效辅导的理解。答案解析绩效辅导是指在掌握了下属工作绩效的前提下，为了提高员工绩效水平和自我效 能感而进行的一系列活动。它贯穿于绩效实施的整个过程中，是一种经常性的管理行为，它帮 助员工解决当前绩效实施过程中出现的问题。它和绩效考核分别是绩效管理的两个不同环节。【例题单选题】关于绩效计划的说法，错误的是（）。A.绩效计划不仅包括组织对员工工作成果的期望，还包括

22、对员工行为和技能的期望B.绩效计划的制订是一个自上而下的过程，也是将组织绩效分解成个人绩效目标的过程C.绩效计划是由上级主管制订的，员工无须参与D.绩效计划目标可以包括绩效目标和发展目标正确答案C考点提示绩效计划的制订过程。答案解析本题考查绩效计划的制订。绩效计划制订需要组织中不同人群的参与，所以C项 错误。【例题单选题】关于绩效计划的说法，错误的是（）。A.绩效计划是绩效管理过程的起点B.绩效计划的制订要与组织追求的宗旨相一致C.绩效计划是主管人员与员工反复沟通，就绩效计划内容达成一致的过程D.绩效计划的制订是各级主管和员工的责任，无需人力资源部门的参与正确答案D考点提示绩效计划的制订过程。

23、答案解析绩效计划的制订需要人力资源部门、各级主管人员、员工的积极参与。【例题单选题】某车间主任经常在各工段上巡视，了解员工的工作状况，这一过程称作（）OA.绩效监控B.检查考核C.绩效改进D.绩效辅导正确答案A考点提示绩效监控的理解。答案解析本题考查绩效监控的概念。绩效监控是绩效考核期间内管理者为了掌握下属的工 作绩效情况而进行的一系列活动。知识点：评价与管理工具一、绩效评价（一）绩效评价技术量表法（1）图尺度评价法（等级评价法）最简单、最常用的绩效考评方法之一。序号指标标准分数1授课能力完成公司所安排授课科目；学员满意度不低于70%30-402课程研发月度平均新研发课程3门以上20-353培

24、训组织按照相关标准完成培训的组织实施，并出具培训报告15-25合计65-100优点：适用于不同战略、不同组织；开发成本低。劣势：与组织战略常常不一致；只有模糊和抽象的标准，主观性强；无法为员工提供指导性帮助，不利于绩效反馈。（2）行为锚定法特定行为用等级表反映,该等级表将每项工作划分为各种行为级别。叩 111| 叫 111| 叫叩 111|1叩111|01234567【案例】“打印文件及时完成”要素分为如下等级A.2-3h内完成；未出现拖延现象；服务部门评价非常满意度不低于60%；没有不满意情 况。B.半个工作日完成：未出现拖延现象；服务部门评价非常满意度不低于40乐没有不满 意情况。C. 一

25、个工作日完成；未出现拖延现象；服务部门评价非常满意度不低于20乐没有不满 意情况。D.一个工作日完成；月度拖延不超过1次；服务部门评价满意度不低于60%；没有不满 意情况。E.一个工作日完成：月度拖延不超过2次：服务部门评价满意度不低于60% 有不满意(3)行为观察量表法通过观察将员工的工作行为同标准进行对照，看该行为出现的概率。优势：内部一致性令人满意；有针对性开发，理解和使用比较便利；有利于进行清晰的绩效反馈；本身可以单独作为职位说明书的补充。劣势：很难包括所有的行为指标的代表性标本；效度有待提高；单独考核工作量大。2.比较法(1)排序法将业绩按照从高到低的顺序排列。(2)配对比较法员工A

26、BCDEA+一+B+一-C-D+-E+-合计+20+4-4-2(3)强制分布法-3-2-10123类别所占比重优秀淤。良好20%合格5Oo较差2（儿很差5%3描述法(1)关键事件法被考评者姓名李XX岗位培训师举例说明下属的有效关键事件与其余部门员工调研培训需求； 备课；整理课件。举例说明下属的无效关键事件拨打接听私人电话；与同事聊与工作无关的话题。主管评价能够完成授课任务；成绩合格。优势：行为与结果联系，评定客观;确定员工优势和不足，有针对性培训;为面谈提供基础，就绩效现状很容易达成一致。劣势：费时费力；无法提供员工、部门和团队之间的比较情况。(2)不良事故评估法预先设计不良事故的清单，再对员

27、工进行绩效考核。绩效评价技术!图尺度评价法.主江 行为福定法-L里.法1行为11口表法! 排序法T比较法| ，对比较法强制分布法嬴1关键越j1不良事故评估法|(-)绩效评价常见误区及应对方法.晕轮效应某一特质的强烈的清晰的感知,掩盖其他品质。克服方法：(1)消除偏见；(2)从不同侧面评价。.趋中倾向考核分数集中在某一固定范围。克服方法：(1)密切与员工接触，彻底与评价标准对比，全面准确了解被评价者工作情况；(2)采取强制分配法、排序法等方法。.过宽或过严倾向克服方法：(1)选择适当方法，建立评价者自信心或举行角色互换培训；(2)采取强制分配法消除评价误差。.年资或职位倾向年资较久、担任职务较高

28、的被评价者给予较高分数。克服方法：通过各种方式使评价者建立“对事不对人”的观念，引导评价者针对工作完成情况、工 作职责进行评价。.盲点效应主管难于发现员工身上存在的与自身相似的缺点和不足。克服方法：将更多类型的考核主体纳入考核，化解主管评价结果对员工绩效的完全决定作用。.刻板印象个人对他人的看法，往往受到他人所属群体的影响。克服方法：.首因效应据第一印象去判断一个人。克服方法：多角度考核。.近因效应最近的或最终的印象往往是最强烈的,可以冲淡之前产生的各种因素。克服方法：考核前，先由员工进行自我总结。 TOC o 1-5 h z 量轮效应一续效评价误差一中倾向续效评价误差过宽或过严倾向年资或职位

29、倾向盲点效应刻板印象j首因效应近因效应1(三)绩效评价主体的培训.培训的内容考核的理论和技术;以前考核存容疏题以及合理的解决方案;工作绩效的多角度性，客观记录所见事实的重要性，合格与不合格员工的具体事例。.培训方式传统的授课模式、群体讨论会、专题研讨会等。.培训反馈二、绩效管理工具(-)目标管理法企业战略在一定时期内相对稳定,就可以考虑目标管理法。.概念目标管理是一种沟通的程序或过程，它强调企业上下一起协商,将企业目标分解成个人 目标，并将这些目标作为公司经营、评估、奖励的标准。.设计流程(1)绩效目标的确定管理者与员工分解上一级目标、共同制定绩效目标的过程。包括：工作结果和工作行 为。例如：

30、结果：完成3000万元的销售收入。行为：销售过程中进行客户积累、满意度调查。注意事项：各层级目标要与企业层次上的目标相一致。目标必须是具体的。目标必须是相关的。目标必须是可实现的，同时具有一定的挑战性。目标必须是可测量的。(2)确定考核指标的权重绩效指标的分类重要而又迫切的指标重要但不迫切的指标不重要但迫切的指标既不重要又不迫切的指标(3)实际绩效水平与绩效目标相比较通过比较，发现执行偏差。出现偏差，上下级需要进行沟通，共同分析偏差产生的原因，寻找解决方法并确定该 纠正方案。(4)制定新的绩效目标当期的绩效指标实现后，上下级就可以着手制定新的绩效目标。.优劣势分析优势：(1)有效性。(2)启发

31、了员工的自觉性，调动了员工的积极性。(3)比关键指标法和平衡计分卡法更容易操作。(4)比较公平。不足：(1)倾向于聚焦短期目标。(2)假设前提是员工乐于工作的，高估了企业内部自觉、自治氛围形成的可能性。(3)可能增加企业的管理成本。(4)有时可能难以制定。(二)标杆超越法.概念通过对比和分析业内外领先企业的经营方式,对本企业的产品和服务、业务流程等 关键成功因素进行改进和变革，使企业成为同行业最佳的系统过程。实质是:企业变革。.设计流程(1)发现“瓶颈”；(2)确定标杆；(3)收集数据；(4)通过比较分析确定绩效标准；(5)沟通与交流：(6)采取行动。.优劣势分析优势：(1)有助于激发员工、团

32、队潜能。(2)促进企业经营者激励机制的完善。劣势：(1)容易使企业陷入模仿标杆企业的漩涡中。一旦标杆选取出现偏差，可能导致自身经营决策的失误。(三)关键绩效指标法.概念反映个体关键绩效贡献的评价依据和量化指标。对企业战略目标的分解。由主管人员决定并被员工认可。对企业重点经营活动的反映。可量化的或可行为化的。随着企业战略变化而调整。.设计流程(1)确定考核指标遵守SMART原则：具体的、可测量的、可实现的、相关的、有时限的。【数量类】产品数量、销售量等。【质量类】合格产品数量、错误百分比等。【成本类】单位产品的成本、投资回报率等。【时限类】及时性、供货周期等。(2)确定评估标准分为基本标准和卓越

33、标准。.注意事项关键绩效指标的数量不宜过多。同类型职位的关键绩效指标必须保持一致。关键绩效指标要彻底贯彻企业战略的重点。.优劣势分析优势：将企业绩效指标与企业的战略目标紧密联系在一起。劣势：对某些职位，设计关键绩效指标比较困难。同时，缺少完整的对操作有指导意 义的指标框架体系。(四)平衡计分卡法.概念及内涵一种新型的战略性绩效管理工具和方法。.设计流程(1)审视企业战略和竞争目标。(2)设立绩效指标。(3)开发各级平衡计分卡。(4)设定各级指标的评估标准。（5）进行绩效考核。（6）分析考核结果并修正指标和标准。.注意事项（1）高层管理者需要积极参与，多与下级沟通。（2）不仅是考核管理方法，更是

34、战略管理工具。（3）谨慎选择考核指标。（4）充分重视实施的连续性和持久性。.优劣势分析优势：消除了财务指标一统天下的局面：从企业战略层面考虑问题，并揭示了四个考核角度之间的因果关系;实现了评估系统与控制系统的结合；迫使管理者将重要绩效指标放在一起综合考虑。劣势：成本高。绩效管理工具绩效管理工具知识点总结一、绩效评价技术量表法、比较法、描述法。二、绩效评价常见误区晕轮效应、趋中效应、过宽或过严倾向、年资或职位倾向、盲点效应、刻板印象、首因 效应、近因效应。三、绩效主体的培训内容、方式和反馈。四、绩效管理工具目标管理法、标杆超越法、关键绩效指标法、平衡计分卡法。常见考点：.八种（三类）绩效评价技术

35、；.八种绩效评价的误区；.四种绩效管理工具的理解。【例题单选题】在绩效评价中，评价者对评价对象的看法往往受到评价对象所属群体的影响, 这称为（）。A.趋中倾向B.刻板印象C.晕轮效应D.近因效应f正确答案B考点提示刻板印象。答案解析刻板印象是指个人对他人的看法，往往受到他人所属群体的影响。【例题单选题(2016)关于绩效评价常见误区的说法，正确的是()。A.晕轮效应是指主管人员在绩效考核中往往根据最近的印象评价员工B.盲点效应是指主管人员不愿意得罪人，使绩效考核结果没有好坏的差异C.刻板印象是指主管人员在绩效考核中往往受到员工所属群体的影响去评价员工D.近因效应是指主管人员在绩效考核中往往根据

36、最初的印象去评价员工正确答案C考点提示绩效评价误区。答案解析本题考查绩效评价常见误区及应对方法。近因效应指最近或者最终的印象往往是 最强烈的，可以冲淡之前产生的各种因素。趋中倾向指有些主管由于不愿意得罪人或所辖范围 过大，很难全面了解所有员工工作表现时，将员工的考核分数集中在某一固定范围的变动中， 使评价的结果没有好坏的差异。首因效应是指人们在相互交往的过程中，往往根据最初的印象 去判断一个人。【例题单选题(2015)关于绩效管理工具的说法，正确的是()。A.平衡计分卡法因为实施成本较低而得到广泛应用B.目标管理法通过持续沟通将企业目标逐层分解C.标杆超越法通过分析个体的高绩效表现实现评价指标

37、的量化D.关键绩效指标法通过在企业内部制定质量管理体系提升企业绩效正确答案B考点提示绩效管理工具。答案解析目标管理是一种沟通的程序或过程，它强调企业上下一起协商，将企业目标分解 成个人目标，并将这些目标作为公司经营、评估、奖励的标准。所以本题选B。【例题多选题(2015)关于绩效评价技术的说法，正确的是().A.行为观察量表开发成本较低，且应用者较为普遍B.行为锚定法的计量方法更为准确，评估结果具有较高的信度C.配对比较法在人数较少的情况下，能快速比较出员工的绩效水平D.强制分布法可有效避免考核结果的趋中趋势E.关键事件法可以高效地衡量员工的绩效水平，降低绩效评估成本正确答案BCD考点提示绩效

38、评价技术。答案解析行为观察量法的主管人员单独考核工作量太大，不具有可操作性。选项A错误。 关键事件法非常费时，选项E错误。知识点：绩效反馈与结果应用一、绩效反馈面谈(-)目的及作用.目的(1)向员工反馈考核结果。告知员工是否达到既定目标、行为态度是否符合预定标准。(2)传递组织远景目标。将工作目标和组织的远景结合起来。(3)弄清绩效不合格原因。共同分析造成绩效不合格的原因。(4)为下一绩效周期工作展开做好准备。将改进计划落实到新的绩效合约中，敦促员工提升绩效水平。.作用(1)提供沟通平台，使考核公开化。(2)使员工了解不足，有利于改善绩效。(3)通过沟通，消除组织目标与个人目标之间的冲突，增强

39、组织竞争力。(-)操作流程1.准备阶段全面收集资料准备面谈提纲选择合适的时间和地点2.实施阶段(1)分析绩效差距的症结所在(2)协商解决办法(3)原则与技巧建立信任：坦诚沟通；避免冲突；关注未来；该结束时立即结束。3.面谈评价阶段面谈结束后，主管人员应当对面谈的结果进行评价。(三)内容及注意事项.内容(1)就绩效现状达成一致。(2)探讨绩效中可改进之处，并确定行动计划。(3)商讨下一年的工作目标。.注意事项(1)赞扬与建设性批评相结合，避免抵触情绪。(2)重点放在解决问题上。(3)鼓励员工积极参与。(四)面谈中评价者的误区.不适当发问避免诱导发问、发问内容无逻辑性等。.理解不足将对方谈话归纳、

40、回馈，确保对问题的真正理解。.期待预期结果往往会在无意识中曲解员工的观点。.自我中心和感情化的态度会失去面谈的客观性和公正性。.以对方为中心及同情的态度过度关怀会使对方产生厌烦情绪。（五）绩效面谈的技巧.时间场所的选择选择安静、轻松的会客厅.认真倾听.鼓励员工多说话.以积极的方式结束对话二、绩效改进（一）概念通过找出差距，制定并实施有针对性的改进计划来提高员工绩效水平的过程。（二）程序.绩效诊断与分析（基本环节）（1）发现组织的关键绩效问题及不良绩效员工；（2）确定绩效改革的方案和重点。.组建绩效改进部门.选择绩效改进方法（1）卓越绩效标准通过描述卓越企业的管理信念和行为，改进组织的整体效率和

41、能力。（2）六西格玛管理六西格玛是一种改善企业质量流程管理的技术，以“零缺陷”（一百万个机会里，只 有3-4个瑕疵）的完美商业追求，带动质量成本的大幅度降低，最终实现财务成效的提升与 企业竞争力的突破。目标：通过减少企业业务流程中的偏差，提升组织绩效。3） ISO质量管理体系通过在企业内部制定、实施和改进质量管理体系，使产品和服务质量提升。（4）标杆超越对比和分析业内外领先企业的经营方式，对本企业的产品或服务、业务流程等关键成 功要素进行改进。.实施管理（1）恰当选择绩效改进方案执行的时机：（2）给予员工改善绩效的机会；（3）绩效改进方案要以正式的文件传达下来：（4）采取进一步行动前，要与人力

42、资源顾问及组织的高层管理者进行充分的沟通。.绩效改进效果评价（1）O-客户、员工、供应商等对改进的反应；（2）学习或能力,员工的能力素质的提升程度；（3）堂，即改进活动对工作方式的影响；（4）鲤，绩效改进后达成的结果与预期的对比。三、绩效考核结果的应用(-)考核结果分析概述态度安分型贡献型安分型贡献型堕落型 冲锋型bSj(二)结果的应用应用于招聘、人员调配、奖金分配、员工培训与开发、员工职业生涯规划。知识点总结一、绩效反馈面谈.目的；2.作用；3.操作流程；4.内容及注意事项；5.评价者的误区；6.面谈技巧内容、 方式和反馈二、绩效改进.概念：2.程序三、绩效考核结果的应用.考核结果分析概述.

43、考核结果运用常见考点：.绩效反馈面谈的目的、原则与技巧；.面谈中评价者的误区；.绩效改进的四种方法；.根据考核结果划分的四种员工类型。【例题单选题(2012)】通过使用相关统计工具来分析影响企业业务流程因素，进而改进流 程，控制错误率和废品率，从而提升组织的绩效水平，这种绩效改进方法是()。A.标杆超越B.卓越绩效标准C.六西格玛管理D. ISO质量管理体系正确答案C考点提示六西格玛管理。答案解析六西格玛管理通过减少企业业务流程的偏差，使组织绩效提高到更高的水平。它 通过使用一系列统计工具来分析企业业务流程。【例题单选题(2015)关于绩效改进方法的说法，正确的是().A.标杆超越法更强调本企

44、业固有的管理概念B.卓越绩效指标法通过强化个体卓越绩效指标推动企业战略目标的实现C. ISO质量管理体系更关注产品的生产过程，努力提高产品质量或者服务水平D.六西格玛管理关注业务流程设置的合理性，以提升企业运行的效率正确答案C考点提示绩效改进方法。答案解析标杆超越的实质是组织的变革，通过学习同行业经验，改掉制约企业发展陋习、提升企业绩效的过程，选项A错误。卓越绩效标准通过描述卓越企业的管理信念和行为，改进组织的整体效率和能力，选项B错误。六西格玛管理通过减少企业业务流程中的偏差，使组织 的绩效提升到更高的水平，选项D错误。【例题多选题（2015）对绩效改进效果进行评价的维度包括（）.A.员工对

45、绩效改进结果的反应B.员工能力素质的提升程度C.员工个人心态调整的程度D.员工工作方式的改进效果E.员工的绩效结果与预期的对比F正确答案ABDE考点提示绩效改进效果评价。答案解析绩效改进方案实施之后，还要对绩效改进的结果进行评价，以确定绩效改进的程 度。通常来说，可以从以下四个维度来评价绩效改进：（1）反应，即员工、客户、供应商对改 进结果的反应。（2）学习或能力，即绩效改进实施后，员工能力素质的提升程度。（3）转变, 即改进活动对工作方式的影响。（4）结果，即绩效改进所达成的结果与预期的对比。知识点：特殊群体绩效考核一、团队绩效考核团队定义：两个以上具备互补知识与技能的人组成的、具有共同目标

46、和可测量的绩效目标的群体。 团队特点：目标依赖性、角色依赖性和成果依赖性。（-）考核流程.发布考核通知，公布考核要求。.对各个团队负责人进行考核。.根据负责人评价结果确定成员的评价结果分布。.团队成员评价。.就绩效结果进行沟通，制定下一年工作目标。（二）考核指标确定.三个步骤：（1）确定团队和成员两个层面指标【案例】团队指标：建筑面积、土地储备成员目标：A员工：项目工程竣工、及时验收等B员工：土地获取手续齐全、土地储备面积（2）划分团队和个体绩效所占的权重和比例【案例】团队指标：建筑面积（70%）、土地储备（30%）成员目标：A员工：项目工程竣工（80%）、及时验收（20%）B员工：土地获取手续齐全（70%）、土地储备面积（30%）（3）分解