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文档简介

1、京东项目试卷（二）8月13日一、单项选择题1.大件商品的运单号标识是（）. 单选题 *A. JDLD(正确答案)B. JDX CC. JDVAD.EPL2.系统断线客服应该如何操作（）. 单选题 *A.4H回拨B.当天回拨C.立刻回拨(正确答案)3.如果包裹数量只有1件，收件人进线反馈包裹未收到齐全，外包完好，反馈还少件，客服应该如何选择? （） 单选题 *A. 丢少类/部分丢失/一单多件少包裹B.丢少类/部分丢失/外包完好内物少(正确答案)C.丢少类/部分丢失/外包破损内物少件4.包裹数量大于（）才能选一单多件少包裹 单选题 *A.7B.8C.9D.10(正确答案)5.COD的含义（） 单选

2、题 *A.货到付款(正确答案)B.寄付现结C.寄付月结6.IVR计算公式（） 单选题 *A.转满意*度总量/接听量B.转接率*满意度(正确答案)C评价量*转满意度总量转满意度总量*评价量7.以下（）身份客户进线要求改址，客服可进行操作? 单选题 *A.正向运单收件人B正向运单寄件人(正确答案)逆向运单收件人D.逆向运单寄件人8.大件超期判断原则是什么（） 单选题 *A优先以调度预约送货时间为准，无调度预约送货时间B以预计送达时间为准，若客户不认可调度预约送货时间，可判断为超期C优先以预计送达时间为准，无预计送达时间，以调度预约时间为准，若客户不认可调度预约送货时间，可判断为超期(正确答案)D优

3、先以客户期望送货时间为准，无客户期望送货时间时间，以调度预约时间为准，若客户不认可调度预约送货时间，可判断为超期9.工单发起线索，优先以（）创建 单选题 *A订单号B手机号C运单号(正确答案)D青龙业号10.若运营侧工单无效回复，客服不应该（） 单选题 *A辱骂工单回复人员(正确答案)B打标“敷衍了事工单”C选择无效关工单D工单升级二、判断题1.要求领导上线，客服直接拒绝，并反馈我们领导现在不方便接电话 判断题 *对错(正确答案)2.未经过客户的允许，客服私自静音，放下耳机离开工位问问题 判断题 *对错(正确答案)3.进线人咨询反馈问题，客服不知道直接告知客户不清楚，若客服业务解答不清晰，客户反问是否是新人，客服直接回答是的 判断题 *对错(正确答案)4.未经过客户允许，客户反馈问题的同时辱骂员工直接挂机 判断题 *对错(正确答案)5.进线人要求投诉，客服人员直接回复帮您记录投诉原因帮其反馈 判断题 *对错(正确答案)6.事件关单标准是钱货两清、问题解决 判断题 *对(正确答案)错7.收件人反馈运费险一直未理赔到账，客服可自行跟进处理 判断题 *对错(正确答案)8.客户进线要求拦截包裹，不核实身份信息就按照单号拦截 判断题 *对错(正确答案)9.我们可以把咚咚上查询的站点负责人手机号告知客户 判断题 *对错(正确答案)1

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