信息系统运维项目方案

1、第3页信息系统运运维服务务方案2009年年6月目 录TOC o 1-5 h z u HYPERLINK l _Toc301007616 1服务内内容 PAGEREF _Toc301007616 h 3 HYPERLINK l _Toc301007617 1.1信信息资产产统计服服务 PAGEREF _Toc301007617 h 3 HYPERLINK l _Toc301007618 1.2网网络、安安全系统统运维服服务 PAGEREF _Toc301007618 h 3 HYPERLINK l _Toc301007619 1.3主主机、存存储系统统运维服服务 PAGEREF _Toc3010

2、07619 h 6 HYPERLINK l _Toc301007620 1.4数数据库系系统运维维服务 PAGEREF _Toc301007620 h 9 HYPERLINK l _Toc301007621 1.5中中间件运运维服务务 PAGEREF _Toc301007621 h 10 HYPERLINK l _Toc301007622 2运维服服务流程程 PAGEREF _Toc301007622 h 11 HYPERLINK l _Toc301007623 3服务管管理制度度规范 PAGEREF _Toc301007623 h 13 HYPERLINK l _Toc301007624 3

3、.1服服务时间间 PAGEREF _Toc301007624 h 13 HYPERLINK l _Toc301007625 3.2行行为规范范 PAGEREF _Toc301007625 h 13 HYPERLINK l _Toc301007626 3.3现现场服务务支持规规范 PAGEREF _Toc301007626 h 14 HYPERLINK l _Toc301007627 3.4问问题记录录规范 PAGEREF _Toc301007627 h 14 HYPERLINK l _Toc3010076628 4应急服服务响应应措施 PAGEREF _Toc301007628 h 16 HY

4、PERLINK l _Toc301007629 4.1应应急基本本流程 PAGEREF _Toc301007629 h 16 HYPERLINK l _Toc301007630 4.2预预防措施施 PAGEREF _Toc301007630 h 16 HYPERLINK l _Toc301007631 4.3突突发事件件应急策策略 PAGEREF _Toc301007631 h 17第32页服务内容信息资产统统计服务务此项服务为为基本服服务，包包含在运运行维护护服务中中，帮助助我们对对用户现现有的信信息资产产情况进进行了解解，更好好的提供供系统的的运行维维护服务务。服务内容包包括：硬件设备型型

5、号、数数量、版版本等信信息统计计记录软件产品型型号、版版本和补补丁等信信息统计计记录网络结构、网网络路由由、网络络IP地地址统计计记录综合布线系系统结构构图的绘绘制其它附属设设备的统统计记录录网络、安全全系统运运维服务务从网络的连连通性、网网络的性性能、网网络的监监控管理理三个方方面实现现对网络络系统的的运维管管理。网网络、安安全系统统基本服服务内容容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安安装配合用户进进行，按按备件到到达现场场时间工工程师到到达现场场公司2现场软件升升级首先分析软软件升级级的必要要性和风风险，配配合用户户进行软软件升级级公司3现场故障诊诊断按服务级别别：7224小时时 58

6、小时公司4电话远程技技术支持持724小小时公司5问题管理系系统对遇到的问问题进行行汇总和和发布公司网络核心交交换机巡巡视典型型作业计计划书系统管理单单位： 维保单位： 设备名： 设备型号：管理IP：检查内容参考标准检查结果检查结论巡视方法描描述巡检周期硬件运行状状态电源运行状状态正常 异常风扇运行状状态正常 异常模块运行状状态正常 异常系统运行状状态检查查VLAN 状态态正常 异常配置 状状态正常 异常OSPF 状态态正常 异常日志检查日志 状状态正常 异常其他检查内内容正常 异常正常 异常正常 异常用户现场技技术人员员值守公司可根据据用户的的需求提提供长期期的用户户现场技技术人员员值守服服务

7、，保保证网络络的实时时连通和和可用，保保障接入入交换机机、汇聚聚交换机机和核心心交换机机的正常常运转。现现场值守守的技术术人员每每天记录录网络交交换机的的端口是是否可以以正常使使用，网网络的转转发和路路由是否否正常进进行，交交换机的的性能检检测，进进行整体体网络性性能评估估，针对对网络的的利用率率进行优优化并提提出网络络扩容和和优化的的建议。现场值守人人员还进进行安全全设备的的日常运运行状态态的监控控，对各各种安全全设备的的日志检检查，对对重点事事件进行行记录，对对安全事事件的产产生原因因进行判判断和解解决，及及时发现现问题，防防患于未未然。同时能够对对设备的的运行数数据进行行记录，形形成报表

8、表进行统统计分析析，便于于进行网网络系统统的分析析和故障障的提前前预知。具具体记录录的数据据包括：配置数据性能数据故障数据现场巡检服服务现场巡检服服务是公公司对客客户的设设备及网网络进行行全面检检查的服服务项目目，通过过该服务务可使客客户获得得设备运运行的第第一手资资料，最最大可能能地发现现存在的的隐患，保保障设备备稳定运运行。同同时，公公司将有有针对性性地提出出预警及及解决建建议，使使客户能能够提早早预防，最最大限度度降低运运营风险。巡检包括的的内容如如下：编号巡检内容1硬件运行状状态检查查项目单板状态检检查电源模块状状态检查查风扇状态检检查整机指示灯灯状态检检查机框防尘网网检查机房温度、湿

9、湿度检查查设备地线检检查2软件运行情情况检查查项目设备运行情情况检查查网络报文分分析设备对接运运行状况况检查路由运行情情况检查查3网络整体运运行情况况调查网络运行问问题调查查网络变更情情况调查查网络历史故故障调查查网络运行分分析与管管理服务务网络运行分分析与管管理服务务是指公公司工程程师通过过对网络络运行状状况、网网络问题题进行周周期性检检查、分分析后，为为客户提提出指导导性建议议的一种种综合性性高级服服务，其其内容包包括： 服务内容服务优点向客户提供供网络专专家电话话号码。保证重大问问题第一一连线至至网络专专家。网络专家组组每周与与客户进进行不少少于2小小时的电电话技术术交流以最小成本本保证

10、及及时解答答客户关关心的技技术问题题，并就就某一领领域技术术问题展展开深层层次沟通通。每月向客户户提交CCASEE汇总分分析报告告，并可可扩展到到每年117次（月月度、季季度、年年度）使客户了解解网络历历史故障障情况以以及故障障预防建建议，最最大程度度减少网网络故障障隐患，更更高效的的进行网网络管理理。重要时刻专专人值守守服务公司深刻知知道保证证重要时时刻设备备稳定运运行对客客户成功功尤为关关键，因因此，公公司可对对客户提提供重要要时刻的的专人现现场值守守支持，包包括政府府客户的的重大会会议期间间、金融融客户的的年终结结算日、运运营商客客户的生生产网重重大割接接或其它它任何客客户认为为可能对对

11、其业务务运营产产生重大大影响的的时刻。如需专人值值守，客客户需至至少提前前3周与与授权服服务商客客户服务务经理联联系。对每位位合约客户户，授权权服务商商均需按按事先合合同约定定提供专专人值守守服务。客户如需需超出合合同约定定范围的的更多值值守支持持，需额额外支付付相应人人力和差差旅费用用。主机、存储储系统运运维服务务公司提供的的主机、存存储系统统的运维维服务包包括：主主机、存存储设备备的日常常监控，设设备的运运行状态态监控，故故障处理理，操作作系统维维护，补补丁升级级等内容容。主机存储系系统基本本服务内内容：序号服务模块内容描述提供方1现场备件安安装配合用户进进行。按按备件到到达现场场时间工工

12、程师到到达现场场设备厂商、公司2补丁服务消除软件漏漏洞给系系统带来来的安全全隐患，并并对安装装补丁所所引起的的系统连连锁反应应进行合合理的平平衡。公司3升级服务对系统进行行软件或或硬件的的升级，以以改进、完完善现有有系统或或消除现现有系统统的漏洞洞。公司4现场故障诊诊断按服务级别别：7224小时时 58小时公司5电话远程技技术支持持724小小时公司6问题管理系系统对遇到的问问题进行行汇总和和发布公司7系统优化对客户系统统的括主主机、存存储设备备、操作作系统、提提供优化化服务。公司现场值值守人员员可进行行监控管管理的内内容包括括：CPU 性性能管理理；内存使用情情况管理理；硬盘利用情情况管理理；

13、系统进程管管理；主机性能管管理；实时监控主主机电源源、风扇扇的使用用情况及及主机机机箱内部部温度；监控主机硬硬盘运行行状态；监控主机网网卡、阵阵列卡等等硬件状状态；监控主机HHA运行行状况；主机系统文文件系统统管理；监控存储交交换机设设备状态态、端口口状态、传传输速度度；监控备份服服务进程程、备份份情况（起起止时间间、是否否成功、出出错告警警）；监控记录磁磁盘阵列列、磁带带库等存存储硬件件故障提提示和告告警，并并及时解解决故障障问题；对存储的性性能（如如高速缓缓存、光光纤通道道等）进进行监控控。小型机系统统巡检典典型作业业计划书书（HPP服务器器部分）系统管理单单位： XX供供电公司司设备名：

14、 设备型号设备序列号号管理IP：检查内容参考标准检查结果状态是否正正常巡检方法描描述巡检周期硬件运行状状态电源指示灯灯正常 异常面板指示灯灯正常 异常内置磁带机机正常 异常CPU 状状态正常 异常内存状态正常 异常磁盘状态正常 异常网卡状态正常 异常HBA卡运运行状态态正常 异常系统检查系统日志正常 异常Mail正常 异常文件系统，包包括磁盘盘卷剩余余空间正常 异常硬件检测正常 异常交换分区正常 异常固件版本正常 异常补丁包版本本正常 异常系统镜像正常 异常存储磁盘正常 异常存储驱动正常 异常进程状态正常 异常系统性能检检查CPU利用用率正常 异常内存利用率率正常 异常磁盘I/OO性能正常 异

15、常数据库运行行状态数据库安装装目录正常 异常数据库进程程状态正常 异常集群检查集群进程状状态正常 异常集群日志正常 异常存储检查存储设备故故障灯状状态正常 异常SAN交换换机端口口状态正常 异常存储交换机机环境状状态正常 异常系统故障报报告正常 异常数据库系统统运维服服务公司提供的的数据库库运行维维护服务务是包括括主动数数据库性性能管理理，数据据库的主主动性能能管理对对系统运运维非常常重要。通通过主动动式性能能管理可可了解数数据库的的日常运运行状态态，识别别数据库库的性能能问题发发生在什什么地方方，有针针对性地地进行性性能优化化。同时时，密切切注意数数据库系系统的变变化，主主动地预预防可能能发

16、生的的问题。公司提供的的数据库库运行维维护服务务还包括括快速发发现、诊诊断和解解决性能能问题，在在出现问问题时，及及时找出出性能瓶瓶颈，解解决数据据库性能能问题，维维护高效效的应用用系统。公司的数据据库运行行维护服服务，主主要工作作是使用用技术手手段来达达到管理理的目标标，以系系统最终终的运行行维护为为目标，提提高用户户的工作作效率。具体数据库库运行维维护监控控的基本本服务内内容包括括：序号服务模块内容描述提供方1Oraclle数据据库7*24电电话支持持服务每周7天，每每天244小时支支持中心心电话，电电子邮件件答询，以以满足业业务发展展的需要要。Oraclle产品品技术专专家直接接同客户户

17、对话，帮帮助解决决客户提提出的疑疑难问题题。根据问题的的严重程程度，将将优先解解决客户户认为是是关键而而紧急的的任务。对客户提出出的一般般性问题题进行技技术咨询询、指导导。定期的客户户管理报报告, 避免问问题再度度发生。公司2Oraclle数据据库产品品现场服务响响应数据库宕机机数据坏块影响业务不不能进行行的产品品问题软件产品的的更新及及维护。公司3Oraclle数据据库产品品系统健康检检查对系统的配配置及运运作框架架提出建建议，以以帮助您您得到一一个更坚坚强可靠靠的运作作环境降低系统潜潜在的风风险，包包括数据据丢失、安安全漏洞洞、系统统崩溃、性性能降低低及资源源紧张检查并分析析系统日日志及跟

18、跟踪文件件，发现现并排除除数据库库系统错错误隐患患检查数据库库系统是是否需要要应用最最新的补补丁集检查数据库库空间的的使用情情况协助进行数数据库空空间的规规划管理理检查数据库库备份的的完整性性监控数据库库性能确认系统的的资源需需求明确您系统统的能力力及不足足优化Oraaclee Seerveer的表表现通过改善系系统环境境的稳定定性来降降低潜在在的系统统宕机时时间公司4Oraclle数据据库产品品性能调优分析用户的的应用类类型和用用户行为为评价并修改改ORAACLEE数据库库的参数数设置评价并调整整ORAACLEE数据库库的数据据分布评价应用对对硬件和和系统的的使用情情况，并并提出建建议利用先

19、进的的性能调调整工具具实施数数据库的的性能调调整培训用户有有关性能能调整的的概念提供用户完完整的性性能调整整报告和和解决方方法公司中间件运维维服务中间件管理理是指对对BEAA Weebloogicc、MQQ等中间件件的日常常维护管管理和监监控工作作，提高高对中间间件平台台事件的的分析解解决能力力，确保保中间件件平台持持续稳定定运行。中中间件监监控指标标包括配配置信息息管理、故故障监控控、性能能监控。执行线程：监控WWebLLogiic配置置执行线线程的空空闲数量量。JVM内存存：JVVM内存存曲线正正常，能能够及时时的进行行内存空空间回收收。JDBC连连接池：连接池池的初始始容量和和最大容容量

20、应该该设置为为相等，并并且至少少等于执执行线程程的数量量，以避避免在运运行过程程中创建建数据库库连接所所带来的的性能消消耗。检查WEBBLOGG日志文文件是否否有异常常报错如果有WEEBLOOG集群群配置，需要检检查集群群的配置置是否正正常。运维服务流流程公司建议用用户采用用的服务务方式为为两种：一种为为技术人人员现场场值守，另另一种是是定期巡巡检结合合故障现现场服务务。技术人员现现场值守守运行维维护服务务的基本本操作流流程如下下图所示示：定期巡检结结合故障障现场运运行维护护服务的的基本操操作流程程如下图图所示：服务管理制制度规范范服务时间接收服务请请求和咨咨询：在5*8 小时工工作时间间内设

21、置置由专人人职守的的热线电电话，接接听内部部的服务务请求，并并记录服服务台事事件处理理结果。在非工作时时间设置置有专人人7*224 小小时接听听的移动动电话热热线，用用于解决决内部的的技术问问题以及及接听77*244 小时时机房监监控人员员的机房房突发情情况汇报报。服务响应时时间：故障级别响应时间故障解决时时间I级：属于于紧急问问题；其其具体现现象为：系统崩崩溃导致致业务停停止、数数据丢失失。30分钟，22小时内内提交故故障处理理方案12小时以以内II级：属属于严重重问题；其具体体现象为为：出现现部分部部件失效效、系统统性能下下降但能能正常运运行，不不影响正正常业务务运作。30分钟，22小时内

22、内提交故故障处理理方案24小时以以内III级：属于较较严重问问题；其其具体现现象为：出现系系统报错错或警告告，但业业务系统统能继续续运行且且性能不不受影响响。30分钟，22小时内内提交故故障处理理方案48小时以以内IV级：属属于普通通问题；其具体体现象为为：系统统技术功功能、安安装或配配置咨询询，或其其他显然然不影响响业务的的预约服服务。30分钟，22小时内内提交故故障处理理方案5天内技术支持人人员在解解决故障障时，会会最大限限度保护护好数据据，做好好故障恢恢复的文文档，力力争恢复复到故障障点前的的业务状状态。对对于“系统瘫瘫痪，业业务系统统不能运运转”的故障障级别，如如果不能能于122小时内

23、内解决故故障，公公司将在在16小小时内提提出应急急方案，确确保业务务系统的的运行。故故障解决决后244小时内内，提交交故障处处理报告告。说明明故障种种类、故故障原因因、故障障解决中中使用的的方法及及故障损损失等情情况。行为规范遵守用户的的各项规规章制度度，严格格按照用用户相应应的规章章制度办办事。与用户运行行维护体体系其他他部门和和环节协协同工作作，密切切配合，共共同开展展技术支支持工作作。出现疑难技技术、业业务问题题和重大大紧急情情况时，及及时向负负责人报报告。现场技术支支持时要要精神饱饱满，穿穿着得体体，谈吐吐文明，举举止庄重重。接听听电话时时要文明明礼貌，语语言清晰晰明了，语语气和善善。

24、遵守保密原原则。对对被支持持单位的的网络、主主机、系系统软件件、应用用软件等等的密码码、核心心参数、业业务数据据等负有有保密责责任，不不得随意意复制和和传播。现场服务支支持规范范运维服务人人员要做做到耐心心、细心心、热心心的服务务。工作作要做到到事事有有记录、事事事有反反馈、重重大问题题及时汇汇报。严严格遵守守工作作作息时间间，严格格按照服服务工作作流程操操作。现场支持工工程师应应着装整整洁、言言行礼貌貌大方，技技术专业业，操作作熟练、严严谨、规规范；现现场支持持时必须须遵守用用户单位位的相关关规章制制度。现场支持工工程师在在进行现现场支持持工作时时必须在在保证数数据和系系统安全全的前提提下开

25、展展工作。 现场支持时时出现暂暂时无法法解决的的故障或或其他新新的故障障时，应应告知用用户并及及时上报报负责人人，寻找找其他解解决途径径。故障解决后后，现场场支持工工程师要要详细记记录问题题的发生生时间、地地点、提提出人和和问题描描述，并并形成书书面文档档，必要要时应向向用户介介绍故障障出现的的原因及及预防方方法和解解决技巧巧。问题记录规规范根据使用人人员提出出问题的的类别，将将问题分分为咨询询类问题题和系统统缺陷类类问题二二类：咨咨询类问问题是指指通过服服务热线线或现场场解疑等等方式能能够当场场解决用用户提出出的问题题，具有有问题解解答直接接、快速速和实时时的特点点，该问问题到现现场支持持人

26、员处处即可中中止，对对于该类类问题的的记录可可使用咨咨询类问问题记录录模版进进行记录录。系统统缺陷类类问题是是指使用用人员提提出的问问题涉及及到系统统相应环环节的确确认修改改，需要要经过逐逐级提交交、诊断断、确认认、处理理和回复复等环节节，处理理解决需需要项目目组的分分析确认认，问题题有解决决方案后后，将解解决方案案反馈给给用户。具具体提交交流程如如下：问题提交。应应用信息息系统的的用户发发现属于于系统缺缺陷类的的问题时时，填写写系统缺缺陷类问问题提交交单，提提交服务务支持中中心。问题分析。服服务中心心接到用用户提交交的问题题单，要要组织相相应人员员对问题题单中描描述的问问题进行行分析研研判，

27、确确定问题题的类型型(技术术问题、业业务问题题或者操操作问题题)。属属于技术术问题，提提交服务务中心技技术人员员对存在在的问题题提出具具体的处处理意见见和建议议；属于于业务问问题，提提交服务务中心业业务人员员进行处处理；属属于操作作问题，可可安排相相关人员员对问题题提出人人进行解解释，并并将系统统缺陷类类问题提提交单转转为系统统咨询类类问题提提交单。问题确认、解解决。服服务中心心的技术术人员和和业务人人员收到到系统缺缺陷类问问题提交交单后，对对提交的的问题进进行归类类汇总和和分析、确确认。可可以解决决的，明明确问题题解决的的具体处处理建议议和措施施，经主主管领导导签字同同意后，交交实施人人员进

28、行行解决方方案的实实施。服服务人员员确认是是否解决决，并将将解决方方法附在在系统缺缺陷类问问题提交交单上反反馈给问问题提出出人员。问题上报。服务人员收到经业务或技术人员确认的系统缺陷类问题提交单后，上报服务中心。问题回复。服服务中心心根据提提交问题题的进行行分析，制制定解决决方案并并进行实实施的解解决，同同时做好好变更记记录。将将解决方方案汇总总后及时时向问题题提交单单位或问问题交办办单位作作出回复复，并将将分析过过程和问问题产生生原因一一并提交交。应急服务响响应措施施公司已经针针对本项项目制定定了详尽尽的设计计、应急急处理预预案，整整个流程程严谨而而有序。但但是，在在服务维维护过程程中，意意

29、外情况况将难以以完全避避免。下下面，我我们将对对项目实实施的突突发风险险进行详详细分析析，并且且针对各各类突发发事件，设设计了相相应的预预防与解解决措施施，同时时提供了了完整的的应急处处理流程程。应急基本流流程维护服务应应急处理理流程预防措施针对上门服服务过程程中可能能遇到的的各种各各样的风风险，公公司总结结多年维维护服务务经验，针针对一些些可能出出现的情情况，制制定了一一系列预预防处理理措施，举举例如下下：类型事件预防措施处理应用软件无法启动软软件可执执行文件件上门人员提提前准备备好各类类需维护护软件安安装程序序将应用软件件数据文文件备份份后，重重新安装装软件打开过过程中或或运行中中异常错错

30、误关闭闭上门人员准准备好安安装程序序，操作作系统优优化和修修补软件件，查杀杀病毒软软件判断出错原原因，备备份数据据，采取取相关修修复措施施操作系统使用者本机机操作系系统异常常或系统统资源占占用严重重准备好系统统检查程程序及修修补程序序，以及及查杀病病毒软件件告知使用者者错误原原因可能能类型，提提出解决决方案，经经使用者者认可后后采取相相应措施施B/S结构构系统，IIE浏览览器异常常或无法法下载控控件准备流氓软软件清理理程序、修修复浏览览器软件件、查杀杀病毒软软件检查IE浏浏览器选选项设置置，分析析原因进进行修复复网络或服务务器B/S结构构系统网网络流量量异常或或服务器器登录异异常判断服务器器是否异异常，否否则准备备杀毒软软件检查网络流流量，流流量异常常小则报报修网络络服务商商，流量量异常大大则查杀杀病毒突发事件应应急策略略系统运维应应急方案案是对中中断或严严重影响响业务的的故障，如如宕机、数数据丢失失、业务务中断等等，进行行快速响响应和处处理，在在最短时时