16949核心理念和方法

1、 国际汽车行业质量管理体系ISO/TS 16949: 2002标准核心理念和方法 李洪新第1章基础和术术语质量的定定义质量-Quality-Thesenseofexcellence不同人对对质量有有不同的的认识价钱贵的的名牌物美价廉廉耐用安全质量定义义-ISO9000：2000版本质量-Quality一组固有有特性满满足要求求的程度度。质量定义义-ISO9000：2000版本固有的-存存在于事事物中的的，尤其其指持久久的，固固定的特特性特性-显现现出来的的特征物理特性性- 机械械，电子子，化学学或生物物特性感知特性性- 视，听，闻闻，触摸摸的特性性行为特性性- 礼貌貌，忠诚诚，诚实实时间特性性

2、- 按时时，可靠靠安全特性性- 对人人，对环环境功能特性性- 飞机机的速度度。什么是要要求？明示的,通常隐隐含的或或必须履履行的需需求或期期望。明示的-是指规规定的要要求。通常隐含含-是指指组织，顾客和和其它相相关方的的惯例或或一般做法,所所考虑的的需求或或期望是是不言而而喻的。3.必必须履履行的-是指法法律法规规要求的的或有强强制性标标准要求求.要求可以以由不同同的相关关方提出出,不同同的相关关方对同同一产品品可能提出出不同的的要求. 质量的特特性质量的广广义性质量的相相对性质量的时时效性广义质量量概念与与狭义质质量概念念对比质量形象象质量（品质）顾客（内内外）时间成本质量法律法规规相关方质

3、量形象象解释质量（品质）原则1：最重要要的是研研究消费费者目的的，了解解顾客的的需求和和期望，并进行行产品与与服务的的设计，提供顾顾客的产产品和服服务。原则2：无人能能估计顾顾客的不不满会对对企业造造成多大大的损失失“会回回来的是是货品，而不是是顾客”。鞋子的质质量教科书的的质量家庭主妇妇的质量量什么是顾顾客？接收产品品的组织织和个人人示例：消费者、购物者者、最终终使用者者、零售售商、受受益者和和采购方方注：顾客客可以是是供方组组织内部部的或是是外部的的输入输出转换资源反馈什么是顾顾客不满满意？顾客对某某一事项项未能满满足其需需求和期期望的程度的意意见。注：顾客客投诉是是一种对对某一事事项不满

4、满意最常常见的表表达方式式，但没有投投诉并不不一定表表明顾客客满意。不满意的的顾客不不会抱怨怨，只会会向其他他人购买买。定义：顾顾客对其其要求已已被满足足的程度度的感受受任何一个个组织听听取顾客客的意见见，主要要指整体体意见组织获取取顾客满满意信息息的方法法包括：设计顾客客调查表表去顾客那那里访问问开座谈会会委托中介介组织通过消费费者协会会、媒体体反馈信信息顾客既可可以是组组织内部部的，也也可以是是外部的的什么是顾顾客满意意?顾客价值值观期望认认知质量量与效果感知质质量比较顾客忠诚诚顾客抱怨怨抱怨处理理结果判断顾客满意意顾客满意意或忠诚诚投诉或不不再购买买感认感=认感认好不好顾客满意意度评价价

5、 有效性（3.2.14）完成策划的活动并达到策划的结果的程度 效率（3.2.15）得到的结果与所使用的资源之间的关系体系（系统）（3.2.1）相互关联或相互作用的一组要素 管理(3.2.6)指导和控制组织的相互协调的活动最高管理者（3.2.7）在最高层指导和控制组织的一个人或一组人管理体系（3.2.2）建立方针和目标并实现这些目标的体系质量方针（3.2.4）由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量意图和质量方向质 量 管 理 体系（3.2.3）指导和控制组织的关于质量的管理体系 质量管理（3.2.8）指导和控制组织的关于质量的相互协调的活动质量目标（3.2.5）关于质量的所追求的目的 持续改

6、进(3.2.13)增强满足要求的能力的循环活动 质量策划（3.2.9）质量管理的一部分,致力于制定质量目标并规定必要作业过程和相关资源以实现质量目标 质量控制（3.2.10）质量管理的一部分,致力于满足质量要求 质量保证（3.2.11）质量管理的一部分,致力于提供能满足质量要求的信任 质量改进（3.2.12）质量管理的一部分,致力于增强满足质量要求的能力图A.5关于管理理的概念念（3.2）质量管理理体系的的含义1-质质量方方针战略方向向2-质质量目目标具体指标标3-质质量策策划资源准备备4-质质量控控制实施执行行5-质质量保保证纠正预防防6-质质量改改进做到更好好质量方针针质量目标标质量策划划

7、质量保证证职责和权权限质量体系系文件化化质量体系系实施测量和分分析改进PDCAPDCA质量管理理体系的的PDCA循环环客户客户管理职责责资源管理理测量、分分析和改改进产品质量管理理体系持续改进进要求满意输入输出产品实现现以过程为为基础的的质量管管理模式式图目录录0引言2引用标准准3术语和定定义4质量管理理体系5管理职责责6资源管理理7产品实现现8测量，分分析和改改进0.1总总则0.2过程方方法0.3与GB/T19004的关系系0.3.1IATF关于ISO/TS16949:2002的指南0.4与与其他管管理体系系的相容容性0.5本标准的的目标1.1总总则1.2应用3.1汽车行业业的术语语和定义义

8、4.1总总要求4.2 文件件要求5.1管管理承诺诺5.2以顾客客为关注注焦点5.3质质量方针针5.4质量策策划5.5职职责权限限和沟通通5.6管理评审审6.1资资源提供供6.2人力资资源6.3基础础设施6.4工工作环境境7.1产产品实现现的策划划7.2与顾客有有关的过过程7.3设计和开开发7.4采购7.5生产和服服务提供供7.6监视和测测量装置置的控制制8.1总则8.2监视和测测量8.3不合格品品控制8.4数据分析析8.5改进1范围八项质量量管理原原则以顾客为为中心持续改进进全员参与与过程程方方法法管理的系系统方法法基于事实实的决策策方法互利的供供方关系系领导作用用领导导作作用用质量人培训领导

9、绩效技能干劲0100%0%00%100%领导作用用展开组织绩效效的评审审确定评审审关键绩绩效和能能力的方方法评审关键键绩效，识别改改进和创创新机会会，并按按优先次次序实施施评价、改改进高层层领导系系统的有有效性确定、展展开和沟沟通组织织的方向向和价值值观创造“授授权、主主动参与与、创新新、快速速反应、学习及及遵守法法律法规规、诚信信经营”的环境境。组织的领领导对上述方方法进行行评价、改进、创新和和分享，不断提提升成熟熟度领导作用用展开1使命、方方向和价价值观- 组织织的方向向和组织织文化的的核心使命：指组织织的角色色。使命命回答这这个问题题：组织织致力于于完成什什么？使使命可以以界定：所服务务

10、的顾客客或市场场，与众众不同的的能力，或所运运用的技技术。愿景：指组织织所渴望望的未来来图景。愿景描描绘的是是：哪儿儿是组织织的方向向，什么么是组织织的图谋谋，或组组织希望望如何被被理解。价值观：指组织织及其员员工如何何运作的的指导原原则或/和行为为准则。价值观观反应和和增强组组织所渴渴望的文文化。价价值观以以适当的的方式，支持和和引导每每一位员员工做决决定，帮帮助组织织完成使使命，达达成愿景景。领导作用用展开2高层领导导的重要要职能：领航和和引导如果把组组织比喻喻作一艘艘航舰，领导者者就是舵舵手，要要领导着着组织驶驶向一个个光辉的的彼岸。领导具具有“领航”和“引导”的职能能定位和和作用。领航

11、：从根本本上说就就是建立立一个组组织未来来的发展展方向和和绩效目目标，并并通过战战略策划划和决策策予以实实现。引导：则意味味着要在在组织中中建立起起一种氛氛围，一一种促使使人们为为了实现现目标而而全力以以赴的组组织文化化氛围。组织文文化应以以其使命命、愿景景和价值值观为核核心，并并体现授授权、主主动参与与、创新新、快速速反应、学习和和守法诚诚信为要要点。领导作用用展开3最高管理理者：是指在最最高层指指挥和控控制组织织的一个个人或一一组人领领导班子子或一个个人职责制定定质量方方针管理理评审制定定质量目目标提供供资源向组组织传达达满足顾顾客和法法律法规规要求的的重要性性指定定管理者者代表过程方法法

12、Controls控制Resources资源Inputs输入Outputs输出Measurement测量Objective目标Corrective Action改进行动动Continuous Improvement持续改进进过程：使使用资源源将输入入转化为为输出的的活动的的系统注：一个个过程的的输入通通常是其其他过程程的输出出按照过程程模式的的组织结结构的变变迁横向体制制取代纵纵向体制制以顾客为为关注焦焦点市场经济济货币商品货币增值(顾顾客满意意)不增值（顾客不不满意）方针：包含顾客客满意的的信息目标：直接与顾顾客的需需求和期期望相关关联人力资源源：员工具有有满足顾顾客所需需的知识识与技能能全员

13、参与与学习型组组织：由由于所有有组织成成员都积积极参与与到与工工作有关关问题的的识别和和解决中中，不断断获取和和共享新新知识，从而使使组织形形成了持持续的适适应和变变革能力力。组织设计计：无边界；团队；授权组织文化化：强互动关关系；团队意识识；关爱；信任信息和知知识共享享：开放；及时；精确；领导：建立共同同的愿景景；营造协作作氛围；学习型组组织全员参与与企业文化化建设发展阶段段决定组织织的企业业文化评价愿景景、使命命及核心心价值观观研究评价现有有的企业业文化进行小组组讨论、研究应应有的企企业文化化顾客服务务策略经营目标标决定应有有的企业业文化进行研究究、与高高层确定定应有的的企业文文化分析两者

14、者的差距距创新阶段段发展组织织的企业业文化推行阶段段强化组织织的企业业文化建立企业业文化转转变方案案沟通策略略找出核心心价值观观的驱动动因素提供企业业文化促促进培训训提出人力力资源管管理系统统的修订订及确保保各过程程的一致致性推行企业业文化转转变方案案培训沟通一致性评估和测测量经验分享享、参与与及沟通通系统方法法针对制订订的目标标，识别别、理解解并管理理一个由由相互联联系的过过程所组组成的体体系，有有助于提提高组织织的有效效性和效效率。确定方针针确定目标标识别过程程确定过程程指标基于测量量改进过过程识别瓶径径并改进进持 续改改进进持续改进进是一个个组织永永恒的目目标。1、选择课课题2、现状调调查3、设定目目标4、分析原原因5、确定要要因6、制定对对策7、实施对对策8、检查效效果9、巩固措措施10、下一步步打算11、活动总总结12、整理成成文P阶段D阶段C阶段A阶段13、发表与与奖励改进产品品、过程程和体系系；采用有效效的工具具；渐进式和和突破性性改进以事实为决决策依据据