品牌服务意识及培训验收考试试题

1、品牌服务意识及培训验收考试判断题10*3分+单选题10*4分+多选题3*10分，共100分。90分及格！您的姓名（务必为真实姓名，与报名表一致，否则成绩作废）： 填空题 *_1. 此次服务的珠宝品牌为：周大生，是否正确？ 判断题 *对 【正确答案】错2. 周大生、周大福、周生生、金大生是同一家公司品牌此说法是否正确？ 判断题 *对错 【正确答案】3. 在接待过程中，顾客骂骂咧咧，客服可以不用客气，直接怼回去。因为顾客自己不礼貌。是否正确？ 判断题 *对错 【正确答案】4. 不管顾客沟通中说了什么，客服要秉承服务至上的原则，正常沟通解释不要带入个人情绪。是否正确？ 判断题 *对 【正确答案】错5

2、. 周大生珠宝现在已拥有连锁店规模达到4000多家，40个区域运营管理机构，覆盖全国32个省市的300多个大中城市，深受广大消费者青睐，已成为国内最具规模的珠宝连锁品牌，不管客户在哪里只要是有周大生的专柜，都可以享受到优质的售后服务（银饰为线上售后） 判断题 *对 【正确答案】错6. 接待过程中，顾客进线咨询，只需要关注他问什么就好了，前面的聊天记录看不看都没关系 判断题 *对错 【正确答案】7. 顾客咨询什么时候发货，快手小店订单详情是可以看到具体的预售时间的？是否正确？ 判断题 *对 【正确答案】错8. 快手小店5分钟回复率，平台要求在93%以上，均值响应在60秒内，是否正确？ 判断题 *

3、对 【正确答案】错9. 顾客进线咨询，说主播在直播间说了：*，那就按照主播说的处理。不需要核验。是否正确？ 判断题 *对错 【正确答案】10. 快手小店是没有运费险的，顾客无理由退货需要自行承担运费，以上说法是否正确？ 判断题 *对 【正确答案】错11. 客户问：我在直播间里买的产品收到怎么跟辛巴主播展示的是不一样的？，太货不对板了吧，此时你作为客服该如何处理与回复？请选择以下正确流程答案： 单选题 *亲，辛巴直播间购买的均与主播展示的实物是一致的，产品经过国检检测发出，保证正品（然后关掉对话）安抚客户引导拍照说明反馈核实及时反馈周大生项目负责人根据周大生项目负责人给出的处理方案进行解释安抚客

4、户 【正确答案】亲，实物跟直播批次不一样，所以您收到的产品跟直播的产品是会有差别的，没关系的！12. 客户问：未发货前能帮我改一下手镯圈号大小吗？ 单选题 *亲爱哒，支持修改手镯圈口哦此款分为56/58圈口，麻烦亲看下是需要修改哪个尺寸规格，提供给客服这边帮您进行备注哦 【正确答案】亲抱歉，下单不支持改圈口的，不信您可以自己去问辛巴主播亲，拍了就不能改的手镯圈口的，您可以问主播的哦13. 客户问：直播间吊坠赠送的项链是黄金的吗？ 单选题 *亲，赠送的是跟吊坠同材质的项链亲，赠送的是18K金的项链亲，赠送的是同色S925银项链 【正确答案】14. 周大生出售的18K金产品含金量多少，由什么组成？

5、 单选题 *18K金=91.6%黄金含量+8.4%贵金属组成18k金=75%黄金含量+25%贵金属组成 【正确答案】18k金=65%黄金含量+35%贵金属组成15. 此次8月8日顾客在我们家购买的所有商品属于以下那个品牌? 单选题 *周金生周生生周大福周大生 【正确答案】16. 此次商品商家发货快递的类型，以下正确的是？ 单选题 *顺丰/EMS 【正确答案】顺丰/邮政小包菜鸟物流/EMS菜鸟物流/邮政小包17. 关于快手小店的发票，以下说法正确的是？ 单选题 *随货开出电票/纸票均可纸质发票，到货联系开具 【正确答案】线上电子发票18. 顾客进线咨询，吐槽商品问题，以下回复跟进方式正确的是？

6、单选题 *抱歉呢亲，给您麻烦了亲爱的方便提供下图么，这边会帮您核实处理好的呢 【正确答案】支持七天退货退款的哦这个商品是这样的呢，抱歉了呢。19. 顾客进线反馈问题，并且沟通过程中情绪激动，说要投诉和反馈315等问题。以下处理方式正确的是？ 单选题 *亲爱的投诉是您的权利呢我都和您讲了这不是我们的问题（反馈管理者）您可以联系主播反馈的呢您别生气，这边会帮您处理好的呢（反馈管理者） 【正确答案】20. 直播当天顾客拍了A商品，要求修改为B商品，客服应该如何回复（直播中，尚有库存） 单选题 *您直接在订单上修改即可的 【正确答案】没问题的，这边帮您备注上去修改。亲亲非常抱歉，直播期间：更改圈号/颜

7、色会导致系统库存错乱，最终无法更改成功，所以已经下单是不支持更改圈号/颜色的，目前商品还有库存，麻烦您申请一下退款重新选择正确的规格下单哦，辛苦了。修改不了的呢，你建议您直接退款重拍呢21. 周大生项目中不允许出现的服务情况是什么？ *拉黑、质疑、指责、反问、态度傲慢、人身攻击、侮辱性等语言 【正确答案】任何问题禁止引导客户咨询辛巴客服 【正确答案】禁止任何有关于客户情绪激动、投诉主播、投诉店铺意向情况下，不反馈，不理会 【正确答案】私下联系客户电话、微信、QQ、钉钉等 【正确答案】22. 客服在接待沟通中哪些违禁、限制内容是不可出现在服务接待过程中 *“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等暗示商品为假货的表述 【正确答案】第三方链接、银行账号、支付账号、二维码、电子邮箱、实体店地址 【正确答案】发送全五星返现、好评返现、好评免单、好评返红包、好评返优惠券等词语 【正确答案】极限词，最、第一、绝对、等词语 【正确答案】23.