2021年二季度投诉分析及服务质量培训测验试题

1、2021年二季度投诉分析及服务质量培训测验基本信息：矩阵文本题 *姓名：_二级分行：_所在部门/网点：_员工编号:_1(单选)发生重大消费投诉的，相关机构应当自发生之时起( )小时之内向对应的银行保险监管机构报告相关情况 单选题 *A.2B.6C.12D.24 【正确答案】2.(单选)投诉材料应自投诉办结之日起至少保存( )年 单选题 *A.3 【正确答案】B.5C.10D.153.(单选)网点消费投诉渠道管理部门是各级行() 单选题 *A.法律合规部门B.运营管理部 【正确答案】C.个人金融部D.安全保卫部4.重大消费投诉包括以下哪些情形 *A.重大自然灾害、安全事故、公共卫生事件等引发的消

2、费投诉 【正确答案】B.10名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉C.20名以上投诉人采取面谈方式提出共同消费投诉的群体性投诉 【正确答案】D.监管机构认定的其他重大消费投诉 【正确答案】5.营业网点现场消费投诉包括： *A.现场渠道直接接收的客户口头消费投诉 【正确答案】B.网点客户意见簿消费投诉 【正确答案】C.客户拨打95580电话消费投诉D.客户给网点发送信函消费投诉等 【正确答案】6.(判断)营业网点接到网点消费投诉后，应按照金融消费者投诉管理系统相关操作规程要求登记工单，准确、完整录入系统。 单选题 *A.正确 【正确答案】B.错误7.(判断)营业主管是网点消费投诉处

3、理的最终负责人。 单选题 *A.正确B.错误 【正确答案】8.(单选)网点客户意见簿回复时间原则上不超过()工作日，对留有联系方式的客户要进行电话回复，并在客户意见簿上登记处理情况。 单选题 *A.1个 【正确答案】B.2个C.3个D.5个9.(单选)对于网点权限内处理的普通投诉，约定的反馈时限原则上不超过()工作日 单选题 *A.1个B.2个 【正确答案】C.3个D.5个10.(单选)网点电话回复客户投诉应使用( )电话，回复时应先向客户表明身份。 单选题 *A.大堂经理手机号B.一级支行投诉管理员座机C对外公示的本网点服务投诉电话 【正确答案】D.网点负责人手机11.(单选)总行网点服务质

4、量检查得分构成为( ) 单选题 *A.非现场检查得分*70%+神秘人检查得分*30%B.非现场检查得分*30%+神秘人检查得分*70%C.非现场检查得分*60%+神秘人检查得分*40%D.非现场检查得分*50%+神秘人检查得分*50% 【正确答案】12.(判断)非现场检查网点申诉提交后，一级分行有权退回至网点重新申诉( ) 单选题 *A.正确B.错误 【正确答案】13.(单选)重庆分行2021年服务质量检查目标得分为( )分 单选题 *A.95B.93C.91 【正确答案】D.9014.按照服务质量管理办法中要求，自助设备服务区必须张贴的有( ) *A自助设备操作说明 【正确答案】B安全提示

5、【正确答案】C自助服务收费标准 【正确答案】D服务电话15.神秘人检查包括哪几个部分( ) *A 服务环境 【正确答案】B服务礼仪 【正确答案】C大堂服务 【正确答案】D柜面服务 【正确答案】E理财服务 【正确答案】16.(单选)神秘人检查中，理财服务共( )分 单选题 *A 15B 12C11D10 【正确答案】17.(单选)神秘人检查中，哪个部分占比最高?( ) 单选题 *A服务环境B服务礼仪C大堂服务 【正确答案】D柜面服务18.(判断)营业主管可以在现金区使用电话( ) 单选题 *A.正确B.错误 【正确答案】19.(单选)( )分钟内无任何网点工作人员(保安、保洁除外)履行大堂经理经理职责(即履行迎接、送别、引导分流、辅助客户办理业务、对等候客户进行营销)视为不在岗 单选题 *A.30分