何如做好以品质为中心的管理

1、如何做好以品质为中心的管理 讲师：阮建荣 以品质为为中心的的管理引言以品质为为中心的的管理，是21世纪品质质管理思思维演化化的新成成就。从战略性性的高度度，系统化地地审视企企业的经经营管理理，以求在激激烈竞争争的全球球市场中中，强健生存存发展的的基础体体质，ISO9000族质量管管理体系系国际标标准(尤其是它它的2000年之后的的版本)无疑作出出了最佳佳的演绎绎。(1/5)ISO9000族质量量管理体体系模式式图(披萨图)质量管理体系的持续改进顾客顾客测量、分析和改进管理职责资源管理产品实现要求产品满意输入输出增值活动信息流图1：以过程为基础的质量管理体系模式品质管理理成为企企业经营营管理核核

2、心课题题，源起起于品管管大师朱兰博士士对管理理的诠释释：“管理是设定计划划，并为为达到此此计划之之一切活活动的全全体”经戴明博博士“PDCA管理循环环模型”而威力大大增曾让日本本战后工工业竞争争力迅速速提高，在上世世纪70年代崭露露头角，80年代横扫扫全球，迫使西西方企业业在危机机中奋起起直追，全面品品质管理理(TQM)发展至最最高潮再经历90年代的流流程改造造与企业业变革风风潮的冲冲击与融融合演变至今今，全球球公认，企业欲欲求生存存发展于于现今的的商业环环境中，起码的的、六十十分及格格的标准准，就是是符合ISO9001:2008质量管理理体系要求。以品质为为中心的的管理引言(2/5)然而，为

3、为求“通过认证证”这样世俗俗的(低俗的)目的，让让ISO9000族国际标标准里的的现代管管理精神神，现代代科学管管理最精华又又最普及及的、最最具实用用性的集集大成巨巨着，被无数企企业蹧踏踏得徒留留其形，未得其其神。却病急乱乱投医地地到处求求索解决决企业管管理问题题的良方方，殊不知，体质不健健全，什什么药都都效果不不彰，拖久了甚甚至会对对企业的的生存发发展不利利！何以拯救救有形无无神之弊弊？唯有有重新唤唤回失落落的理性管理理、科学管理理的灵魂！以品质为为中心的的管理引言(3/5)质量管理理体系市场、顾客、竞争者PDCA前传：纵纵横交织织的现代代管理模模式要求P=Productivity,生产力Q

4、=Quality,品质C=Cost,成本D=Delivery,交期S=Safety,安全M=Moral,士气戴明博士士PDCA管理循环环(8分法)PDCA目标过程方法条件实施结果应急处置再发防止本课程尝尝试从管管理概念念的发展展和演化化：管理概念念的发展展历程，品质概念念的发展展历程，和它们如如何镕铸铸形成现现代的“管理体系系”(Management Systems)进行探究究，带领学员员掌握“从品质保证证到顾客满意意”虽仅一念念之差却却有天壤壤之别的的思维模模式转变变，通过深入入浅出的的阐释“管理体系系论”，讲解操作作性佳且且效果强强劲的“因果逻辑辑论”、“目的手段段论”等的实践践方案并并辅

5、以示示范案例例，以拯救有有形无神神的质量量管理体体系。以品质为为中心的的管理引言(4/5)企业如欲欲贯彻执行行力提升竞争争力本课程正正是贵公公司各阶阶层、各各职能管管理人员员最佳的的通识课课程！以品质为为中心的的管理引言(5/5)以品质为为中心的的管理课程大纲纲1.导论：管管理的品品质2.戴明博士士PDCA管理循环环3.何谓“品品质”：品质观观的四阶阶段演进进历程4.纵横交织织的现代代管理模模式5.横向机能能别管理理发展出出现代管管理的“体系观观”6.用过程方方法解译译“SIPOC”及其应用用7.同心圆模模型与自自我完善善机制8.21世纪品质质管理的的战略新新高度1.导论：管管理的品品质本培训

6、课课程的主主题，来来自一个个有趣的的观念测测试题：请问“品品质管理理”指的的是_？(请从下列列选项中中勾选)(1)品质的管管理(2)管理的品品质(1/2)1.导论：管管理的品品质如果“品品质管理理”一词词让你觉觉得比较较接近 (1)品质的管管理 你有有：物质质的倾向向，产品品品质的的检验(2)管理的品品质 你有有：流程程的倾向向，管理理体系的的运作周全的答答案是：(1)+(2)。以上皆皆是。这个题目目，可不是脑筋急转转弯，不不是在玩玩文字游游戏。在现代管管理体系系模式逐逐步演进进、成熟熟的过程程中，是是先有物质的倾倾向：“品质质的管理理”观念念，后来才发发展出：流程的的或体系系观的“管理的的品

7、质”(后文将对对品质观观的演进进历程有有详细剖剖析)1.导论：管管理的品品质品质管理理体系观观，发展展到今天天，出现现了左旋旋和右旋旋两种论论述：质量管理体系的持续改进顾客顾客测量、分析和改进管理职责资源管理产品实现要求产品满意输入输入增值活动信息流图1：以过程为基础的质量管理体系模式1.导论：管管理的品品质不论左旋旋(PDCA)或是右旋旋(ISO 9001模式图)，共通的一一个关键键词就是是：改善(KAIZEN)=ContinualImprovement持续改改进=自我完善善机制=组织改变变自我的的速度与与幅度1.1自我完善善机制企业改改变自我我的速度度与幅度度快速变化化的时代代，企业业需要

8、速速度和进进步的幅幅度！然而：行行为不改改，结果果不变！欲求企业业运营绩绩效的持持续改进进，必须须辨明：今日之果果，乃昨昨日之因因所肇今日之因因，乃明明日之果果所由所以，本本课程将将以左旋旋(PDCA)为本，讲讲述管管理体系系逐步演演进、成成熟的历历程。2.戴明博士士PDCA管理循环环在ISO9000族标准中中,PDCA被称为系系统的管管理方法法,是八大管管理原则则之一。在我们TQM的管理技技术领域域中,我特别把把它称作作有效促进进组织学学习能力力的“做做中学”管理技技术。戴明博士士的PDCA管理循环环,是想要学学通TQM-全面质量管理的“内功心心法”。2.0戴明博士士PDCA管理循环环纲要2

9、.1戴明博士士PDCA管理循环环(4分法)2.2戴明博士士PDCA管理循环环(8分法)2.3维持&改善 扶摇摇直上图图2.4实践自我我完善机机制的基基本工具具实绩绩管理表表2.1戴明博士士PDCA管理循环环(4分法)PDCA计划(Plan)执行(Do)查核(Check)行动(Action)2.2戴明博士士PDCA管理循环环(8分法)PDCA决定目的目标过程面的衡量(因)达成目标的方法培训(为实施创造条件)实施结果面的衡量(果)处置再发防止2.3维持&改善扶摇直上上图时间 指标：QCDSM维持 改善 PDCAPDCA守、破、离 2.4实践自我我完善机机制的基基本工具具实绩绩管理表表这是一位位采购

10、经经理的目目标管理理工具范范例请问：有有没有达达成工作作目标？如果在月月会中被被老总质质问，你你将如何何回答？学会使用用这张实实绩管理理表，管管理就上上道了！但千万别别被统计计数值的的“表象”蒙蔽了如何揭开开表象的的面纱，探寻真真相？(1)实绩管理理表(示例)供应商准准时交货货率(2)穿透“表表象”探探寻“真真相”的的基本功功(3)关于数字字化管理理的几点点提醒切勿陷入入“为统统计而统统计”的的误区戴明先生生对流行行北美的的目标管管理的针针砭:TheOnly Reason你收集数数据YouCollectData的唯一理理由IstoTAKE ACTION!是:采取行动动。如果“统统计”是是手段而

11、而不是“目的”那么，通通过“统统计”这这种手段段(方法)，想要达到到“？什什么样的的？”目目的呢？(3)关于数字字化管理理的几点点提醒改善(KAIZEN)ContinualImprovements自我完善善机制组织改改变自我我的速度与幅幅度启动组织织的学习习能力數字行行為結結果学习循环环3.何谓“品品质”？品质质观的四四阶段演演进历程程品质管理的演演化与成成熟的进程，基基本上走走一条条非常自自然而平平实的主主轴：QI=质量检验验(Quality Inspection)QC=质量管制制(QualityControl)QA=质量保证证(QualityAssurance)QM=质量管理理(Quali

12、ty Management)；这四大进进程。(1)品质管理理四阶段段演进历历程QM品质管理Quality ManagementQA品质保证Quality AssuranceQC品质管制Quality ControlQI品质检验Quality Inspection(1)品质管理理四阶段段演进历历程这个“QIQCQAQM”演化与成成熟的四四大进进程，是是现代企企业在上上一个世世纪为为适应市市场环境境变迁所所走出来来的发展展路径，任何21世纪的企企业，要要想构建建基本完完善的品品质保保证机能能，决不不能忽略略这个进进程，否否则将辨不明自自身所处处的成熟熟阶段、建不稳须须具备的的基础素素质与能能力、抓

13、不住应应追求的的目标，徒然在纷纷乱中，耗费过过多资源源，构构建徒具具其形而而绩效不不彰的“质量管理理体系”。(2)四阶段演演进历程程剖析品质是检检验出来来的(1900,QI)品质是制制造出来来的(1930,QC)品质是设设计出来来的(1950,QA)品质是要要求出来来的(1970,QM)(3)观念改变变行为为改变(参见板板书：控控点前移移论)品质是检检验出来来的(QI)检验品管管(IQC: InspectionQualityControl)，1900品质是制制造出来来的(QC)制程品管管(PQC: ProcessQualityControl)，1930统计品管管(SQC: Statistica

14、l QualityControl)，1930品质是设设计出来来的(QA)全面品管管(TQC: Total QualityControl)，1950品质是要要求出来来的(QM)全公司品品管(CWQC:Company-WideQualityControl)，1970品质文化化(QM)全面品质质管理(TQM: Total QualityManagement)，1980ISO-9000质量管理理体系，198719942000/2008(4)21世纪品质的新定定义21世纪品质质的新定定义：品质：产产品、过过程或体体系的一一组固有有特性满足顾客客和其它它相关方方要求的的能力。注：本定定义改写写自ISO90

15、00:2000，摘自杨杨锦洲教教授“21世纪的品品质管理理”讲座座资料。4.纵横交错错的现代代管理模模式质量管理理体系市场、顾客、竞争者要求5.从横向机机能别管管理发展展出现代管理理的“体体系观”(披萨图)质量管理体系的持续改进顾客（和其它相关方）顾客（和其它相关方）测量、分析和改进管理职责资源管理产品实现要求产品满意输入输出增值活动信息流图1：以过程为基础的质量管理体系模式6.用过程方方法解译译“SIPOC”及其应用用6.1过过程的的定义6.2有有效性性和效率率的定义义6.1过程的定定义口诀一：过程必必有要求求；口诀二：要求必必有顾客客。过程(3.4.1Process)相互关联联或 相互作用用的活动。(Activity)一组将输输入转化化为输出出的口诀三：活动必必耗资源源。口诀四：始于顾顾客，终终于顾客客。6.2有效性和和效率的的定义有效性完成策划划的活动动和 达到策划划结果的程度。完成的程程度如何何?达到的程程度如何何?达到的结结果和 所使用的的资源之间的关关系。口诀3：活动必必耗资源源。(ISO9000:2000