服务接待人员常用话术

1、服务款待人员常用话术服务款待人员常用话术分享提示客户：车子进车间维修观看，在车间不断的秒动，举升架不断上下举升车辆，从安全的角度上来说，我们建议您在黄线区外观看我们的维修流程。1、我的车出现疑难故障，你们维修检查时找到了问题，诚然开销了一整天的时间，可是现在我不想修了，你们却要收我的检查费，你们不是说检查是免费的吗？为什么还要收我检测费呢？答：维修前的故障诊断是维修的重点环节，特别是疑难杂症，需要高妙的技术和丰富的经验，同时还可能使用专用检测仪，若已正确判断等于维修进行了一半，因此按行业规定，合适的收取检测开销是合理的。若是按检测结果进行维修我们是不会再另收检测费的。2、为什么保养后不久又出现

2、了问题？答：由于这些问题对您造成不便，我们表示特别对不起。我们会立刻对您的车进行检测，由于造成出现故障的原因有很多，在检测结果出来此后，我们会赶忙给您一个满意的答复和解决方案。3、你们是怎么修车的，同样的问题修了好几遍？你们终究能修睦吗？答：十分对不起给您造成的不便，我们会对您的车再做一个全面检测，请放心，您会在最短时间内获取圆满答复。（若是是维修质量问题，再做一些道歉，和顾客协商可能接受的方案。若是不是维修质量问题，礼貌地向顾客讲解检测结果，认同后，提出解决方案）。4、在建议客户到厂前进行预约,客户说：“我不要预约，有空我会自己来找你们的？”，如何应答？答：对于您的这种心情，我们完好能够理解

3、。可是先生，您只要在进厂前一个小时，花几分钟时间与我们确认您方便维修的时间，就可以省去您数小时的等待时间，而且我们这里还设有预约绿色通道，您不感觉预约其实对您特别有利吗？（陌生客户预约）5、经常性的问侯，回访，客户比较烦（特别是那些经常来做检修的老顾客）。“我的车很好啦，你们为什么老是打来呢？我很忙。”答：不好意思打扰你了，我们打给你是由于我们特别关心您车子维修后的使用情况，对我们自己负责，也是对您负责。若是您感觉我现在打给您打扰您了，那您看我们什么时候打过来比较不会打扰你。（若是客户执意我们今后都不需要再打，那这个就可以不打，否则会引起顾客的另一种不满意）。或把我们的联系方式见告给对方，再发

4、个短信，让客户在有需要的时候联系我们。6、为什么你们XX和XX店的工时费不同样，有的低价，有的贵？答：特别感谢您提出这个问题，由于各地区的行业规定、物价水平不一样，因此各服务厂工时会略有不一样，但请您放心，收费标准都经过当地相关部门的严格审批，如您对您的账单有疑问，可随时与我们联系，我们会赶忙给您一个满意的答复。7、同样的配件，为什么市场上也能买到，而且价格低价？答：为保证您能使用上优质纯正的售后服务配件，我们公司有10几年的维修服务经验，我们价格一致采买、一致配送降低了成本，对客户还有假一赔十的承诺，我们也是侧重品牌的大公司。而市场上的配件来自不一样渠道，质量和使用安全得不到保证。安全和质量

5、价格合理，是我们对每一位顾客的承诺。8、你们维修厂不是维修吗，为什么我的车出现问题今后老是要换总成？答：更换总成是为了保证零配件维修使用安全。例如更换方向机内油封需专用工具和较高的工艺要求，而且厂家也不供应修复配件，一般无法保证维修质量，所以致使方向机漏油、失灵将会存在极大的安全隐患。自然对维修工艺要求不高或有相应修理技术做保证时，专业维修人员会给您修复的。9、为什么维修等待时间这么长？答：公司现在的工位和车辆停放区的空间有限，而客户经常是集中一个时间段到店，还有有些客户的维修项目需开销较多人力、时间去试车、消除。因此有些时候会使您的等待时间过长，同时为了缓解这个问题，建议客户下次来厂维涵保养

6、时进行预约，从而减少等待时间。10、为什么维修、保养开销这么贵？答：我们是一家德系车专修店，我们的质量跟4S店同样有保障的，价格整体比4S店要优惠30%左右，比外面个人的小型维修厂对照要略贵一些，我公司在质量与服务上都是专业的、一流的，我们对所做的所有都有质量担保，请您放心。11、你们的收费是怎么收的，不是说好100块钱一个工时吗？为什么我的车子修了才1个小时，却收费1000多？答：维修工时与实质工作时间不是一个看法，工时是指工作时间内的工作效率与价值，因此时间长短其实不能够作为衡量收费标准。来厂报价未修（对进厂来过次数不多的客户，只在我们这边做一些小项目保养之类的，对技术不放心）一、A维修款

7、待：*先生/小姐您好您前一次也到我公司参观察看过了，也做一些项目，我想也许您你对我们公司还不够认识，我再跟你介绍一遍。我们的技师都是经过奔驰宝马奥迪保时捷培训中心培训核查出来的。我们是专业维修德系车型的专业厂家，我们的质量跟4S店同样有保障的，检修设备和4S店同步升级。您请绝对放心。客户答：是吧、好的、我知道了（敷衍）A维修款待：您前一次来我公司做过了*项目，现在车辆使用都还好吗？客户答：没问题A回答：那您头几天在我们这边检查的*项目，现在这些项目维修确定了吗？B回答：还没有确定1、这段时间太忙2、你们公司价格也不低价，还不如到4S店去维修3、其他维修厂比较价格看看。回答：哦、是吧感谢您告诉我

8、这个信息，除了价格问题还有其他没。回答：其他没什么，你低价点，我有时间就过来。回答：我们价格都是一致的，就算是公司总裁也是给您这个价格，如果这个项目在4S店维修还要高出30%呢（提前做一份4S店同样项目的大体价格。用必然语气跟客户说这些项目在4S店维修多少开销）。我们的项目维修开销多少钱。回答：好的。我知道了回答：那您明天什么候会过来呢？您这些维修项目时间要多少天（如2-3天），我好提前给您安排。若是客户认为价格太贵，担忧修了今后没保修，担忧我们不能靠，重点宣传我们的保修承诺。（针对客户要到4S店维修）二、B回答：我不在你们这边维修（指小型维修厂之类）回答：*先生/小姐我们是有十几年的维修服务

9、经验技术和质量方面您能够放心（口气要必然自信）我们技师总监都是4S店高薪邀请过来的（公司的重点人物介绍一下）我们的设备跟4S店都同样同步升级的，也有些小型维修厂也会在我们这边帮他们检查疑难杂症解决问题。可能我们的收费比市道小维修厂要贵些，总之呢我们的服务质量是绝对有保障的.像您是这么高档的爱车，相信您对维修质量必然特别在意对吧，若是我们是一家价格低价，但维修质量和配件设备不能够给您保障的维修厂，您必然也不会选择我们的对吧?(逗留获取客户的认同），因此说即使收费略贵些，但您的服务保障更全面。回答：我知道，现在各处都是像你们这样的维修厂多的是，哪些修也是修，你们价格太贵了。回答：是的，我知道现在竞

10、争也很大，可是我还是很希望，再次与你合作，能再次为您服务的机遇，俗话说的好“一回生，二回熟”今后呢也是朋友啦，今后有什么问题第一时间联系我，最快的速度帮你解决。不同样的项目，价格上也会有差价的回答：好吧、再说吧、我们那里也是很熟悉也是朋友、比你这边还低价，还能够够开发票不限制。回答：小维修厂成本低，配件低价，一分价格一分货，我也不也不能够说别人东西不好对吧，我们这边有些货也是在4S店供应的，成本价格必然要贵点。整体我们的价格比4S店要优惠，比一般维修厂略贵些的。您也知道我们的质量各个方面都要有保修保障。要不这样吧我这边帮您爱车量身拟定的维修方案，不影响行车的配件，我们建议您连续使用，能修的配件坚决不更换，尽量帮您节约成本。回答：若是是司机想要开大的（确定客户的身份）情况下回答：您的心情我也理解（讲理的客户）我们这边也有这些各其他情况，您你单位车你们整天在外都行家车，有时闯红灯违章，停车开销等等。公司都不给报销，都是你们自费的，因此相对应的会灵便一些的。三、客户前一次维修不满意以致不来的客户A回答：*先生/小姐您好我是XX创佳名车的维修顾问*，您前一次在我们这边维修的*项目，现在车辆使用都还好吗？若是客户对我们前一次维修质量，服务等不满意的：我们公司维修的项目都有保修期，您方便时回厂让我们看看吧，由于我们维修质