航空公司客服中心项目方案建议书

1、方案建议书 第255页 共255页*航空空公司呼叫叫中心方案建议书书20*年年3月目录TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc129761212 1.引言 PAGEREF _Toc129761212 h 66 HYPERLINK l _Toc129761213 1.1.方方案摘要要 PAGEREF _Toc129761213 h 6 HYPERLINK l _Toc129761214 1.2.方方案特点点 PAGEREF _Toc129761214 h 7 HYPERLINK l _Toc129761215 2.系统建建设需求求 PAGEREF _Toc12976121

2、5 h 8 HYPERLINK l _Toc129761216 2.1.CCalll Ceenteer 建建设需求求 PAGEREF _Toc129761216 h 8 HYPERLINK l _Toc129761217 2.1.11.摘要要 PAGEREF _Toc129761217 h 8 HYPERLINK l _Toc129761218 2.1.22.业务务模式 PAGEREF _Toc129761218 h 88 HYPERLINK l _Toc129761219 2.1.33.数据据模式 PAGEREF _Toc129761219 h 99 HYPERLINK l _Toc1297

3、61220 2.1.44.系统统功能 PAGEREF _Toc129761220 h 99 HYPERLINK l _Toc129761221 2.2.系系统建设设目标规规划 PAGEREF _Toc129761221 h 9 HYPERLINK l _Toc129761222 3.方案总总体设计计 PAGEREF _Toc129761222 h 11 HYPERLINK l _Toc129761223 3.1.平平台方案案选型 PAGEREF _Toc129761223 h 111 HYPERLINK l _Toc129761224 3.1.11.选型型依据 PAGEREF _Toc1297

4、61224 h 111 HYPERLINK l _Toc129761225 3.1.22.CaallCCentter平平台方案案 PAGEREF _Toc129761225 h 16 HYPERLINK l _Toc129761226 3.1.33.产品品组合 PAGEREF _Toc129761226 h 220 HYPERLINK l _Toc129761227 3.2.方方案详细细设计 PAGEREF _Toc129761227 h 221 HYPERLINK l _Toc129761228 3.2.11.CaallCCentter 方案设设计 PAGEREF _Toc129761228

5、 h 211 HYPERLINK l _Toc129761229 3.2.22.客服服组网图图 PAGEREF _Toc129761229 h 23 HYPERLINK l _Toc129761230 4.*航空业业务功能能说明 PAGEREF _Toc129761230 h 225 HYPERLINK l _Toc129761231 4.1.呼呼叫管理理 PAGEREF _Toc129761231 h 25 HYPERLINK l _Toc129761232 4.1.11.交互互式语音音应答（IVR） PAGEREF _Toc129761232 h 25 HYPERLINK l _Toc12

6、9761233 4.1.22.客户户身份识识别 PAGEREF _Toc129761233 h 266 HYPERLINK l _Toc129761234 4.1.33.自动动应答、智智能呼叫叫路由 PAGEREF _Toc129761234 h 228 HYPERLINK l _Toc129761235 4.1.44.来电电录音 PAGEREF _Toc129761235 h 229 HYPERLINK l _Toc129761236 4.1.55.来电电管理 PAGEREF _Toc129761236 h 331 HYPERLINK l _Toc129761237 4.1.66.计算算机电

7、话话整合（CTI） PAGEREF _Toc129761237 h 33 HYPERLINK l _Toc129761238 4.2.坐坐席管理理 PAGEREF _Toc129761238 h 34 HYPERLINK l _Toc129761239 4.2.11.绩效效和服务务水平管管理 PAGEREF _Toc129761239 h 344 HYPERLINK l _Toc129761240 4.2.22.客服服中心员员工信息息管理 PAGEREF _Toc129761240 h 336 HYPERLINK l _Toc129761241 4.2.33.对管管理层的的支持 PAGEREF

8、 _Toc129761241 h 338 HYPERLINK l _Toc129761242 4.3.培培训考试试 PAGEREF _Toc129761242 h 42 HYPERLINK l _Toc129761243 4.3.11.讲师师课件管管理 PAGEREF _Toc129761243 h 422 HYPERLINK l _Toc129761244 4.3.22.管理理员培训训规划 PAGEREF _Toc129761244 h 443 HYPERLINK l _Toc129761245 4.3.33.学员员学习 PAGEREF _Toc129761245 h 445 HYPERLI

9、NK l _Toc129761246 4.4.知知识库（FAQ） PAGEREF _Toc129761246 h 45 HYPERLINK l _Toc129761247 4.4.11.FAAQ结构构图 PAGEREF _Toc129761247 h 455 HYPERLINK l _Toc129761248 4.4.22.FAAQ采编编流程 PAGEREF _Toc129761248 h 446 HYPERLINK l _Toc129761249 4.4.33.FAAQ反馈馈流程 PAGEREF _Toc129761249 h 447 HYPERLINK l _Toc129761250 4.

10、4.44.FAAQ审核核流程 PAGEREF _Toc129761250 h 448 HYPERLINK l _Toc129761251 4.4.55.FAAQ授权权流程 PAGEREF _Toc129761251 h 449 HYPERLINK l _Toc129761252 4.5.服服务历史史管理 PAGEREF _Toc129761252 h 449 HYPERLINK l _Toc129761253 4.6.客客户档案案管理 PAGEREF _Toc129761253 h 449 HYPERLINK l _Toc129761254 4.6.11.潜在在客户管管理 PAGEREF _T

11、oc129761254 h 500 HYPERLINK l _Toc129761255 4.6.22.客户户组信息息管理 PAGEREF _Toc129761255 h 550 HYPERLINK l _Toc129761256 4.6.33.客户户信息统统计 PAGEREF _Toc129761256 h 500 HYPERLINK l _Toc129761257 4.7.呼呼出 PAGEREF _Toc129761257 h 511 HYPERLINK l _Toc129761258 4.7.11.外拨拨系统的的应用角角色 PAGEREF _Toc129761258 h 511 HYPER

12、LINK l _Toc129761259 4.7.22.外拨拨系统的的管理流流程 PAGEREF _Toc129761259 h 522 HYPERLINK l _Toc129761260 4.7.33.邮件件呼出 PAGEREF _Toc129761260 h 556 HYPERLINK l _Toc129761261 4.7.44.传真真呼出 PAGEREF _Toc129761261 h 558 HYPERLINK l _Toc129761262 5.系统报报表 PAGEREF _Toc129761262 h 611 HYPERLINK l _Toc129761263 5.1.概概述 P

13、AGEREF _Toc129761263 h 611 HYPERLINK l _Toc129761264 5.2.话话务报表表说明 PAGEREF _Toc129761264 h 661 HYPERLINK l _Toc129761265 5.3.与与服务能能力相关关的运营营绩效指指标的说说明 PAGEREF _Toc129761265 h 633 HYPERLINK l _Toc129761266 5.4.与与服务水水平相关关的运营营绩效指指标的说说明 PAGEREF _Toc129761266 h 644 HYPERLINK l _Toc129761267 5.5.与与服务质质量相关关的运

14、营营绩效指指标 PAGEREF _Toc129761267 h 655 HYPERLINK l _Toc129761268 5.6.业业务报表表 PAGEREF _Toc129761268 h 66 HYPERLINK l _Toc129761269 5.6.11.报表表统计说说明 PAGEREF _Toc129761269 h 666 HYPERLINK l _Toc129761270 5.6.22.报表表格式 PAGEREF _Toc129761270 h 667 HYPERLINK l _Toc129761271 6.应用网网关（业业务接口口） PAGEREF _Toc129761271

15、 h 699 HYPERLINK l _Toc129761272 6.1.系系统功能能 PAGEREF _Toc129761272 h 69 HYPERLINK l _Toc129761273 6.2.总总体设计计 PAGEREF _Toc129761273 h 70 HYPERLINK l _Toc129761274 6.2.11.处理理流程 PAGEREF _Toc129761274 h 770 HYPERLINK l _Toc129761275 6.2.22.总体体结构和和各模块块描述 PAGEREF _Toc129761275 h 771 HYPERLINK l _Toc1297612

16、76 7.系统平平台组件件说明 PAGEREF _Toc129761276 h 774 HYPERLINK l _Toc129761277 7.1.数数据库系系统 PAGEREF _Toc129761277 h 744 HYPERLINK l _Toc129761278 7.2.系系统备份份说明 PAGEREF _Toc129761278 h 777 HYPERLINK l _Toc129761279 7.2.11.系统统备份 PAGEREF _Toc129761279 h 777 HYPERLINK l _Toc129761280 7.2.22.数据据库系统统备份 PAGEREF _Toc1

17、29761280 h 777 HYPERLINK l _Toc129761281 7.2.33.应用用系统备备份 PAGEREF _Toc129761281 h 777 HYPERLINK l _Toc129761282 7.2.44.数据据备份 PAGEREF _Toc129761282 h 778 HYPERLINK l _Toc129761283 8.其各子子系统功功能说明明 PAGEREF _Toc129761283 h 80 HYPERLINK l _Toc129761284 8.1.PPBX PAGEREF _Toc129761284 h 880 HYPERLINK l _Toc1

18、29761285 8.1.11.概述述 PAGEREF _Toc129761285 h 80 HYPERLINK l _Toc129761286 8.2.CCTI系系统 PAGEREF _Toc129761286 h 833 HYPERLINK l _Toc129761287 8.3.IIVR系系统 PAGEREF _Toc129761287 h 833 HYPERLINK l _Toc129761288 8.3.11.EDDIFYY IIVR 介绍 PAGEREF _Toc129761288 h 833 HYPERLINK l _Toc129761289 8.3.22.讯鸟鸟 IVVR 介介

19、绍 PAGEREF _Toc129761289 h 1000 HYPERLINK l _Toc129761290 8.4.录录音系统统介绍 PAGEREF _Toc129761290 h 1102 HYPERLINK l _Toc129761291 8.4.11.NIICE 录音介介绍 PAGEREF _Toc129761291 h 1002 HYPERLINK l _Toc129761292 8.4.22.VooiceeLinnk 录录音介绍绍 PAGEREF _Toc129761292 h 1122 HYPERLINK l _Toc129761293 8.5.UUniccalll座席应应用

20、平台台 PAGEREF _Toc129761293 h 1177 HYPERLINK l _Toc129761294 8.5.11.产品品系统架架构 PAGEREF _Toc129761294 h 1117 HYPERLINK l _Toc129761295 8.5.22.产品品业务框框架 PAGEREF _Toc129761295 h 1119 HYPERLINK l _Toc129761296 8.5.33.产品品设计思思想 PAGEREF _Toc129761296 h 1220 HYPERLINK l _Toc129761297 8.5.44.产品品功能 PAGEREF _Toc129

21、761297 h 1127 HYPERLINK l _Toc129761298 8.5.55.产品品角色功功能 PAGEREF _Toc129761298 h 1882引言客户服务中中心作为为一种能能充分利利用现代代通信手手段和计计算机技技术的全全新现代代化服务务方式，其其最大的的优点之之一在于于能让用用户随时时随地获获得各种种灵活便便捷的服服务，已已引起越越来越多多人的关关注，已已被广大大企业领领导者、政政府官员员和专家家所认识识。目前，国外外几乎所所有发达达国家的的航空公公司都在在利用基基于CTTI(计计算机电电信集成成)技术术的客户户服务中中心来增增强市场场竞争力力，扩大大销售渠渠道，提

22、提高对商商务旅客客为主的的常旅客客和货主主的服务务能力，建建立良好好的公众众形象。对对航空公公司来说说，客户户服务中中心能扩扩大服务务范围，扩扩大公司司影响，减减少营业业费用，并并且对稳稳固航空空公司最最重要的的客源商务旅旅客有着着重要的的辅助作作用；站站在旅客客和货主主的角度度，航空空公司提提供的这这种服务务提供了了更多的的方便，能能不受时时间空间间限制地地享受航航空公司司提供的的服务。国内的航空空公司处处于迅速速发展的的阶段，其其逐渐增增加的机机群和完完善的服服务，为为中国的的经济建建设发挥挥着越来来越大的的作用。同同时，国国家最近近组建的的6大航航空集团团公司与与国内220多家家地方航航

23、空公司司同时并并存，必必将使得得航空公公司之间间的竞争争日趋激激烈。配配备一个个安全、高高效、灵灵活、可可靠的客客户服务务中心系系统对于于航空公公司加强强客户服服务质量量，提高高客户服服务水平平，扩展展业务途途径，维维护公众众形象，提提高工作作效率必必将发挥挥重要作作用。广州电盈根根据贵方方的要求求，解决决方案的的设计思思想以系系统集成成、业务务集成、网网络集成成等多种种集成技技术为基基础，以以应用开开发为主主导，运运用标准准化、模模块化、流流程化及及系列化化的开放放性方法法，设计计功能丰丰富的应应用软件件，把客客户服务务中心的的功能和和企业的的业务结结合起来来，成为为一个完完整、高高效、稳稳

24、定的经经营管理理中心、利利润中心心。方案摘要本方案建议议书首先先归纳了了*航空公公司客服服中心系系统的建建设需求求，并在在此基础础上提出出了客服服中心建建设的理念，以以及*航空空公司客户户服务中中心具体体的业务务功能设设计和实实现；针针对客户户需求，本本文进行行了CaallCCentter的的选型依依据和平平台介绍绍，在此此基础上上我们提提出了总总体方案案设计，初初步探讨讨了系统统的规模模设计、整整体规划划、各阶阶段实现现功能及及实施计计划、业业务描述述、客服服系统与与核心业业务系统统接口设设计描述述、整体体设计思思想和实实施计划划等。方案特点技术方案适适于构建建全集中中式的客客户服务务中心，

25、业务应用控制集中，服务资源（座席、IVR等）统一调度管理服务资源在在全网范范围内得得到最优优化的使使用和布布署，体体现灵活活布署、按需配置的原则系统架构布布置、调调整灵活活，在统统一管理理调度的的保证下下，资源源在整个个网络内内全集中中、集中中分布、分分布等不不同的部部署方式式，只是是物理上上的表现现系统规模灵灵活扩充充，能更更好的满满足后期期规划与与系统拓拓展的要要求系统实现的的业务功功能扩充充、改造造灵活，适适应业务务的不断断变化充分利用*航航空公司司现有的的网络、设设备资源源，提高高系统复复用性部署实施简简便，快快捷，性性价比非非常好运营、管理理成本低低，网络络可以复复用；管管理方便便，

26、维护护容易充分运用了了主流技技术，适适应现在在和未来来的发展展方向符合数据、语语音合一一，多媒媒体应用用的网络络发展方方向整体规划，分分阶段逐逐步实施施；项目目目标清清晰，优优先解决决需求中中突出的的问题，最最终建立立一个多多媒体、多多功能的的效益中中心推荐设备具具有通用用性、可可替换性性、性能能上具有有可升级级性和扩扩展性。采用冗余设设计，系系统具有有良好的的容错性性能。在在一定灾灾难发生生时，仍仍能保证证系统不不间断运运行系统建设需需求广州电盈根根据对*航航空公司司的硬件资资源、业业务规模模、发展展规划、业业务现状状以及对对*航空公公司通信信网络现现状的了了解，总总结出*航空公公司客户户服

27、务中中心建设设需求如如下：Call Cennterr 建设设需求摘要规划建设的的呼叫中中心系统统架构为为集中式式结构，全全公司只只设一套套呼叫中中心，提提供集中中统一的的CTII控制；Calll CCentter系系统通过过统一的的应用网网关和后后台业务务系统相相连获取取客户相相关信息息、票务务信息、工工单信息息；Caall Cennterr通过系系统整合合接口实实现电子子工单、政政策发布布、订票票、酒店店订房、常常旅客及及CRMM系统的的整合；Calll CCentter系系统设有有Appps服务务器提供供数据库库服务，用用以存放放客户信信息，知知识库信信息，系系统运营营信息，提提供客户户资

28、料管管理、客客户交易易请求记记录处理理、系统统处理、报报表打印印等。业务模式*航空空公司客户户服务中中心设计计为全国国集中呼呼叫中心心系统，实实现客户户服务中中心自动动语音系系统和坐坐席的统统一管理理，提供供面向CCalllCennterr应用的的服务功功能和统统计、管管理、分分析报表表功能。*航空空公司需需要功能能如下：IVR的语语音服务务、语音音导航多媒体渠道道整合工作流引擎擎服务坐席电话语语音强大的坐席席管理数据模式目前，*航空空公司已已建成企企业内部部广域网网及各个个独立的的业务系系统及业业务支撑撑系统。因因此拟建建的CAALL CENNTERR系统中中，呼叫叫中心的的控制、管管理，资

29、资源分配配控制，通通话录音音、坐席席服务、业业务调度度等功能能有呼叫叫中心系系统实现现，呼叫叫中心系系统通过过应用网网关、系系统整合合接口实实现呼叫叫中心数数据和业业务数据据、业务务支撑数数据的交交互，通通过呼叫叫中心数数据实现现各个业业务数据据的关联联系统功能系统平台系统应用CCTI技技术，完完成呼叫叫中心所所有服务务资源的的统一调调度与管管理，实实现电话话语音与与业务数数据的同同步处理理；同时时引入智智能路由由技术，使使客户服服务中心心系统具具有高度度智能化化的自动动呼叫路路由功能能。系统具有AACD功功能，能能对多媒媒体的呼呼入请求求进行综综合处理理。系统统在各级级路由决决策处理理器、自

30、自动呼叫叫分配等等的协同同作用下下，动态态地产生生灵活合合理的呼呼叫路由由决策。系统应用IIVR系系统完成成语音引引导、人人工转接接、自动动外拨、语语音留言言、自助助业务受受理等自自助服务务功能，是是客户服服务中心心重要的的服务资资源和联联系渠道道。功能需求*航空空公司客客户服务务项目主主要实现现呼叫中中心的坐坐席管理理，呼叫叫控制和和分配，业业务系统统集成和和整合，业业务数据据的交互互等功能能。系统建设目目标规划划*航空空公司建建设的客客户服务务中心将将是集客客户服务务、业务务处理，以以电话、EEmaiil、短短消息、传传真、IInteerneet等现现代通信信方式为为手段，提提供一个个全方

31、位位的、面面向客户户的多元元化、人人性化的的服务中中心。呼叫中心对对外面向向客户，对对内与整整个企业业相联系系，与整整个企业业管理、服服务、调调度、生生产、维维护结为一一体，形成企企业闭环环电子流流管理。客户服务中中心的建建设是一一个长期期的逐步步完善的的过程，在在实施战战略上要要充分对对以下因因素进行行分析：远期的战略略规划、目目前投资资与收益益的权衡衡。客服中心应应用处于于起步阶阶段，服服务功能能将会有有一个逐逐步完善善的过程程，用户户数也是是逐步增增长的，这这要求所所选择的的呼叫中中心支撑撑平台必必须有很很强的容容量和功功能扩展展能力，软软硬件均均具有构构件化结结构；航空旅游客客户要求求

32、全年每每天244小时不不间断服服务。这要求其底底层技术术支撑平平台必须须是可靠靠、稳定定的，具具有广泛泛的成功功应用实实例。项目工程规规模大，工工期短。这要求选择择具有实实力和丰丰富经验验的平台台设备厂厂商和软软件集成成开发商商，要求求技术支支持能力力强、供供货能力力强且周周期短，能能在短期期内安装装部署到到位，并并在较短短的时间间内完成成业务软软件集成成开发。企业内部业业务流程程建设情情况。这也要求客客服业务务功能根根据企业业内业务务流程建建设的逐逐步完善善分阶段段实施。要求建设的的呼叫中中心对业业务系统统具有持持续的集集成能力力，适应应业务不不断调整整和扩展展的需求求本次呼叫中中心解决决方

33、案主主要集中中于当前前系统改改造和业业务整合合为主，同同时考虑虑到*航空空将来的的扩展规规模,解解决方案案具有高高可靠性性,高可可扩展性性。方案总体设设计广州电盈根根据多年年来客户户服务中中心建设设的经验验积累，以以及对航航空业客客户业务务需求的的理解，为为*航空公公司量身身定制了了功能完完整的呼呼叫中心心解决方方案。平台方案选选型选型依据经全面、认认真的研研究*航空空公司客服服中心的的建设需需求，我我们认为为在规划划改造*航空空公司客服服中心时时，必须须考虑如如下特征征：系统建设起起点高：目前，呼呼叫中心心技术本本身已非非常成熟熟，规划划一个技技术先进进、功能能完善，既既满足目目前的业业务需

34、求求，更适适应公司司的长远远发展的的客服中中心系统统。平台的兼容容性强：目前，考考虑到*航航空公司司在进行行系统改改造对设设备的利利旧情况况，及以以后系统统的扩容容要求，需需要充分分考虑系系统对设设备的兼兼容性要要求。系统的稳定定性高：考虑*航空空公司全年年每天224小时时不间断断服务，随随着业务务的扩展展和用户户的不断断增加对对系统访访问的压压力，平平台必须须是可靠靠、稳定定的，具具有广泛泛的成功功应用实实例。我们在系统统平台选选型的过过程中将将按照如如下要求求进行：IVR平台台要求：可与多种CCTI系系统互连连，支持持从CTTI端完完成IVVR运行行状态集集中监控控功能系统支持多多种连接接

35、方式支持将来自自动语音音识别（ASR）能力最大处理能能力不小小于10000路有语音导航航、录音音、放音音等功能能可以根据不不同的拨拨入号码码启动不不同的业业务逻辑辑支持人工坐坐席与自自动语音音的多重重转换（IVR转人工与人工转IVR）支持实时加加载IVVR新流流程，实实现IVVR无间间断服务务具有图形化化的IVVR流程程设计功功能，可可实时监监控特定定端口的的流程，提提供各种种操作日日志与察察看工具具具有节点统统计和分分析功能能，并可可在报表表中体现现提供丰富的的报表功功能与方方便快捷捷的设计计生成工工具，支支持多种种输出，支支持客户户化定制制报表，并并可与其其他报表表系统进进行集成成提供集中

36、的的版本管管理与版版本发布布功能支持自动语语音呼出出具有负载均均衡能力力支持冗余备备份支持文语转转换（TTTS），至至少支持持国内两两种以上上TTSS产品，如如科大讯讯飞、捷捷通华声声、炎黄黄新星等等传真节点可可直接在在IVRR系统的的流程设设计中使使用能实现从单单站点服服务扩展展到多站站点服务务支持多点集集中监控控，提供供统一的的实时监监控系统统，并能能提供异异常信息息的多种种形式报报警，包包括SMMS、电电子邮件件等。提供丰富稳稳定的与与系统数数据库的的接口，可可直接调调用存储储过程，数数据库接接口支持持ODBBC、JDBBC、DLLL、JAVVA BBEANN接口的的大型数数据库录音系统

37、要要求：录音系统为为成熟产产品，在在国内有有大规模模应用的的案例支持主流交交换机，如如Norrtell、Avvayaa、Siiemeens、AAlcaatell等PBBX/AACD的的模拟、数数字、IIP话机机的录音音支持主流CCTI产产品，如如CCEE、Geenessys等等,进行行较好的的集成，实实现精确确录音；录音系系统得到到话音信信号、CCTI提提供的来来电参数数（如主主叫号码码、被叫叫号码、分分机号、工工号、CCalll IDD、第三三方号码码、通话话时间、报报案号等等详细信信息）检检索记录录时可使使用上诉诉信息为为关键字字，能实实现FrreeSSitttingg录音系统提提供丰富富

38、的APPI接口口，使坐坐席系统统能够将将一些基基本信息息传给录录音系统统，如工工号、报报案号、客客户IDD等业务务相关信信息，检检索记录录时可使使用上诉诉信息为为关键字字录音系统可可将录音音文件存存放在网网络的虚虚拟硬盘盘中录音文件调调听时支支持播放放速度控控制（如如慢放、快快放等）、快快进、快快退、任任意定义义播放位位置等功功能建立坐席员员录音服服务的全全程同步步监听系系统，可可对坐席席员与客客户的通通话进行行全程录录音或分分时段录录音，具具备监听听及调用用功能支持按需录录音（RROD）录音可转换换为标准准语音文文件,支支持标准准winndowws音频频文件（wwav）格格式输出出录音系统提

39、提供权限限管理功功能，可可定制不不同权限限的用户户系统具有图图形化系系统管理理、警报报管理、集集中监控控、远程程管理、错错误日志志管理等等功能系统出现故故障时应应具备自自动报警警功能录音系统有有管理功功能APPI接口口，可与与第三方方软件进进行集成成录音系统提提供丰富富的报表表功能，能能以多格格式模式式导出坐席平台软软件支持电话呼呼入、呼呼出（预预测式与与预览式式）、EEmaiil、WWEB呼呼叫、CChatt、网页页协同等等多媒体体渠道的的座席统统一登录录及统一一操作界界面,提提供至少少1000个（呼呼入加呼呼出）并并发客户户端的服服务许可可呼入支持多渠道道方式呼呼入（电电话、传传真、短短信

40、、EEmaiil、邮邮件、CChatt）呼入渠道、电电话号码码显示（固固话 手手机、小小灵通）弹屏响应时时间限定定3秒以内内、可以以根据不不同的来来电和业业务选择择调用不不同的业业务系统统、显示示不同的的业务信信息每通电话自自接通计计时，在在座席页页面显示示超过X分钟钟提示，超超过XXX分钟通通知班长长实现专家座座席转接接连带相相关信息息实现转接电电话坐席席状态的的动态监监控，并并可进行行权限控控制管理功能模模块坐席权限管管理（可可进行群群组设定定或单个个坐席管管理）坐席通话管管理和坐坐席状态态管理，如如强拆、强强插、拦拦截、三三方通话话等坐席排班管管理坐席培训管管理及考考评管理理业务统计及及

41、报表(含ACDD数据综综合统计计)每日产生话话务量报报表(精确到到时段话话务量)坐席功能模模块当前来电各各项数据据显示(含客户户在IVVR中操操作信息息)可对每通来来电进行行服务类类别选择择（例：机票查查询、机票订订购、货运旅旅游、定座、积分查查询）客户对应服服务历史史（语音音记录、邮邮件、传传真、业业务处理理历史，如如订票历历史等）现有业务系系统接口口（查询询、受理理等功能能,多系统统关联,可定制制、配置置）电话接听、转转接、33方通话话、保留留、挂断断、转IIVR、语语音信箱箱（特定定坐席）支持相关业业务操作作完成后后的多渠渠道呼出出（如订订票后发发送短信信）呼出支持多渠道道呼出（如如传真

42、、短短信、EEmaiil等）支持预览、预预测、渐渐进等方方式外拨拨预览式(管管理功能能模块)外拨名单批批量导入入外拨名单分分配（含含规则定定制，无无规则分分配含自自动平均均分配）外拨名单转转派外拨活动相相关定制制话述提示问卷定制业务统计报报表功能能（例：无人接接听、成成交、拒拒购等）预览式(坐坐席功能能模块)当前呼叫客客户基本本信息呼出列表清清单状态态表（已已接通、未未接通等等数据）预约功能及及预约介介面到时时自动弹弹出特定状况（例例：成交交件）资资料审核核外拨过程中中问卷填填写页面面对每个客户户呼叫生生成对应应任务（电电话中断断任务不不中断，下下次接通通时继续续任务）预测式(管管理功能能模块

43、): 外拨名单批批量导入入定制预播语语音外拨活动相相关定制制问卷定制业务统计报报表功能能（例：无人接接听、成成交、拒拒购等）预测式(坐坐席功能能模块）当前呼叫客客户基本本信息预约功能及及预约介介面到时时自动弹弹出特定状况（例例：成交交件）资资料审核核外拨过程中中问卷填填写页面面对每个客户户呼叫生生成对应应任务（电电话中断断任务不不中断，下下次接通通时继续续任务）外拨名单分分配规则则定制班长坐席具有监听、强强插、座座席超时时提示、强强拆、WWhissperr等功能能知识库权限管理内容自定义义（超文文本编辑辑功能，可可插入图图片、多多媒体文文件等）树型导航检索点击排行榜榜内容自定义义（收藏藏夹）附

44、带文件CallCCentter平平台方案案考虑到*航空空公司呼呼叫中心心对客户户服务的的要求，同同时根据据网络条条件、公公司当前前设备情情况，本本着充分分利用现现有网络络资源、节节约投资资的原则则，兼故故将来的的发展需需要，总总结广州州电盈多多年承接接全国多多个大型型集中式式呼叫中中心的建建设经验验和体会会，我们们建议将将客户服服务中心心系统建建成：PBXPBX产品品采用*航航空公司司当前使使用的北北电交换换机Meeriddiann 1 Opttionn 511C型号号的设备备。CTICTI采用用*航空公公司当前前使用的的CTII产品。IVR我公司推荐荐两种品品牌IVVR产品品供*航空公公司参

45、考考：一个个是Eddifyy的IVRR产品，另另一个是是讯鸟的IVRR产品。EDIFYY IVVREDIFYY公司成成立于119900年,总总部位于于美国加加州的SSANTTA CLAARA,是全球球领先的的语音自自助服务务系统(IVRR)与客客户关系系管理系系统（CCRM）产产品提供供商，是是IVRR领域665线以以上市场场的领导导者。根据Garrtneer集团团的数据据显示，EDIFY是一直以来始终是高端（65线以上）IVR的技术和市场的领导者。全球已有超超过8000个金金融机构构的使用用EDIIFY的的解决方方案，因因此，EEDIFFY拥有有数量众众多的银银行、金金融等行行业用户户。目前

46、全球已已有超过过25000家企企业在使使用EDDIFYY产品，,分布在在全球的的银行、保保险、电电信、证证券、电电力、航航空、邮邮政、货货运、政政府、交交通、旅旅游、医医疗、体体育、娱娱乐等主主要行业业。EDIFYY作为奥奥运会自自动语音音服务系系统（IIVR）提提供商，成成功应用用于19996年年亚特兰兰大和220000年悉尼尼两届奥奥林匹克克运动会会，从此此，EDDIFYY成为奥奥运会自自动语音音服务指指定产品品。EDIFYY是20000年年无线网网络领域域的领导导者，可可通过WWAP、iMoode和和SMSS等多种种网络标标准为顾顾客提供供服务；在20011年，EEDIFFY发布布了第一

47、一个使用用深度语语言处理理技术（DDLP）来来进行完完整的邮邮件自动动化回复复解决方方案。在20011年，EEDIFFY成功功推出了了客户反反馈和分分析（CCFA）解解决方案案，并得得到了众众多企业业的广泛泛应用。在20022 年，EEDIFFY公司司凭着EEDIFFY 88.0获获得由CCusttomeer IInteercctioon SSoluutioons 杂志颁颁发的产产品大奖奖；另外外，又获获得Frrostt & Sulllivvan市市场调查查公司颁颁发市场场战略领领导奖（MMarkket Strrateegy Leaaderrshiip AAwarrd），表表彰EDDIFYY的

48、市场场战略在在20002年成成功为公公司取得得重大的的市场占占有率。200120002年年，EDDIFYY在中国国金融行行业呼叫叫中心IIVR市市场占有有率第一一。在20033年，经经ConntacctCeenteerWoorldd.coom会员员投票选选出，凭凭借着领领先的CConttactt Ceenteer技术术，EDDIFYY成为220033年度全全球最佳佳多媒体体联系中中心解决决方案，以以及20003年年度北美美地区最最佳客户户关系管管理（CCRM）解解决方案案。讯鸟 IVVR讯鸟公司以以高质快快速实现现用户的的需求为为目标，凭凭借接入入的无限限性、各各种硬件件和系统统的广泛泛兼容性

49、性、直观观的开发发界面和和业务生生成，从从而为广广大集成成商和客客户提供供优异、稳稳定的应应用开发发平台。公公司提供供的产品品包括交交互式语语音应答答系统、智智能路由由系统、座座席呼叫叫控制系系统、双双机热备备系统、外外拨系统统、实时时监控系系统、多多媒体统统一消息息系统、网网间互连连系统、录录音系统统、Weeb呼叫叫中心系系统讯鸟产品广广泛用于于电子商商务、电电信、电电力、邮邮政、税税务、银银行、证证券、烟烟草、保保险、交交通、教教育、旅旅游、制制造业等等各行各各业。 并且进进入到多多个国家家的呼叫叫中心市市场。讯讯鸟中间间件在国国内多个个高端大大型的商商业呼叫叫中心运运行稳定定，充分分保障

50、了了客户的的利润。稳稳定的讯讯鸟产品品为呼叫叫中心提提供了良良好的赢赢利基础础。REC我公司推荐荐两种录录音品牌牌产品供供*航空公公司参考考：一个个是Niice的的录音产产品，另另一个是是Voiicellinkk的录音音产品。NICE 录音介介绍NICE公公司成立立于19986年年，总部部设在以以色列特特拉维夫夫，是世世界上最最大的数数字录音音设备专专业生产产厂家，是是全球电电信计算算机集成成技术（CCTI）的的领导者者。产品品涉及话话音、传传真和数数据的记记录、监监听和管管理。在在可靠、安安全的前前提下，满满足机构构取证、存存储和恢恢复特殊殊通信等等方面需需求。产品通过了了国际IISO990

51、011和ISSO90002认认证，并并于19997年年获得中中国有关关部门的的认证。其其用户遍遍及世界界各地，包包括世界界上最大大的录音音系统均均是由NNICEE公司提提供。目目前，无无论装机机量还是是声道数数，NIICE公公司均远远远领先先于其它它公司。以色列NIICE公公司，从从成立之之初起就就注重高高技术，高高投入，高高效率，高质量量的服务务，这主主要表现现在如下下几个方方面：它不象其它它录音厂厂家那样样由模拟拟系统起起步，再再逐渐向向数字式式转化。相相反，NNICEE公司从从成立之之初起就就致力于于数字化化的研制制和开发发，形成成了高集集成化、开开放性、超超强的网网络功能能等自已已的特

52、性性，最终终站立到到数字录录音领域域的前列列。NICE一一贯对科科学研究究高度重重视。目目前NIICE公公司下属属上千名名员工 70至880是是软、硬硬件的专专家,正正是靠这这批专家家，使得得产品面面世以来，其技技术一直直处于领领先地位位。公司注重与与国际知知名企业业的合作作，如：朗讯、北北方电讯讯、爱立立信、西西门子、阿阿尔卡特特等电信信公司，以以及Alleniia、FFreqquenntiss、OTTE、 Dennro、RRaytheeon、TThommsonnCSSF、LLockkheeedMaartiin等公公司。无无论世界界交换机机技术、雷雷达技术术和录音音技术向向何方向向发展，NN

53、ICEE产品始始终站在在世界的的前列，保保持产品品的领先先技术。强大的售后后服务体体系,与与所有的的用户保保持长期期的联系系，通过过24小小时热线线、世界界各地强强大技术术支持网网、Innterrnett网等手手段，使使得NIICE的的客户自自始至终终对NIICE产产品保持持高度的的热情。NICE公公司自119966年进入入中国以以来，经经过多年年来在中中国市场场的业务务拓展，成成功地以以高科技技、高品品质的产产品和优优质的售售后服务务，不断断满足各各界不同同的需求求，赢得得了用户户的爱戴戴。目前前市场占占有量已已达300440；同时培培养了一一批专业业技术人人员，其其中大部部分在以以色列进进

54、行过正正规培训训，从而而成为目目前国内内录音市市场技术术水准最最高的一一只队伍伍，也是是唯一成成功地进进行过批批量同时时安装和和培训的的队伍。Voiceelinnk 录录音介绍绍VoiceeLinnk在线线录音监监听系统统（V33.X）是是北京国国创富盛盛通信技技术有限限公司基基于CTTI技术术的又一一项应用用，VooiceeLinnk在对对多个电电话进行行录音的的同时，还还对被录录音的电电话进行行在线监监听，录录音文件件可存放放在本地地、远端端或通过过SCSSI接口口备份到到磁带上上，系统统具有界界面友好好、操作作简单、性性能可靠靠、功能能强大等等诸多特特点。因因采用外外挂字库库，操作作界面

55、可可以拥有有多种语语言版本本。VooiceeLinnk 系系列录音音产品不不但适用用于各种种企业的的呼叫中中心系统统，而且且适用于于企事业业单位的的电话总总机上，并并能根据据用户设设备配置置的不同同，有不不同的产产品选型型，具有有极强的的适应性性能。座席应用平平台我公司推荐荐Uniicalll 22.0作作为坐席席管理和和业务处处理的呼呼叫中心心坐席应应用平台台，Uniicalll 22.0产产品平台台是一个个基于JJ2EEE开发平平台、BB/S结结构的坐坐席应用用软件。具具有强大大的业务务应用功功能，是是电讯盈盈科自主主知识产产权的优优秀产品品之一。Unicaall22.0产产品实现现的业务

56、务功能主主要包括括呼叫处处理子系系统、座座席应用用子系统统、运营营管理子子系统、报报表展现现子系统统等四个个业务模模块。呼叫处理子子系统包包括呼叫叫接入处处理、客客户来电电身份识识别、来来电弹屏屏、座席席状态监监控管理理、呼叫叫质检管管理等功功能模块块，实现现呼叫中中心客户户呼叫接接入、座座席的呼呼叫处理理质检、班班长的座座席状态态监控等等业务操操作。业务应用子子系统包包括客户户基本信信息管理理、客户户接触方方式（包包括呼入入、呼出出）管理理、客户户接触结结果管理理、客户户请求或或客户服服务处理理管理、知知识库管管理、营营销管理理、业务务信息访访问管理理等功能能，实现现座席系系统接入入来自客客

57、户多种种渠道的的访问、记记录客户户各种渠渠道访问问的结果果、访问问业务系系统、处处理客户户访问、回回访客户户的客户户服务闭闭环管理理，实现现客户服服务和客客户轨迹迹的跟踪踪管理。业务应用子子系统通通过业务务网关和和系统整整合接口口实现坐坐席管理理系统和和业务系系统数据据的交互互；实现现坐席管管理系统统和业务务处理系系统的集集成。运营管理子子系统实实现对呼呼叫中心心系统、座座席人员员、应用用等的管管理，包包括对员员工工作作状态评评价的考考评管理理、培训训管理、排班管理，维护系统运行的权限管理、参数管理等功能模块。报表展现子子系统实实现呼叫叫中心客客服运营营报表、人人工接入入服务质质量报表表、IV

58、VR接入入服务质质量报表表、中继继话务量量报表、坐坐席工作作量报表表、排班班及出勤勤情况报报表等报报表展现现功能。产品组合我公司推荐荐两种组组合方案案：一种种相对高高端配置置，一种种相对低低端配置置。高端配置： 北电电PBXX + 北电CCTI+ Eddifyy IVVR Niice RECC 科大TTTS UUniccalll座席应应用。低端配置：北电PPBX + 北北电CTTI+讯讯鸟 IIVR + VVoicceliink RECC + 科大TTTS UUniccalll座席应应用。无论那种组组合，只只是产品品的不同同，组网网及座席席应用不不受影响响。方案详细设设计CallCCentte

59、r 方案设设计业务平台*航空空公司系统统改造建建设，选选择应用用平台和和系统平平台时要要充分考考虑到后后期建设设需要的的平滑扩扩容和升升级，以以适应各各种业务务的不断断发展。本次系统改改造中包包括语音音、传真真、电邮邮等多媒媒体接入入，考虑虑到以后后的业务务扩展及及接入渠渠道的不不断增加加和完善善，整体体部署上上要全面面考虑，如如上图，在在业务架架构上从从全方位位角度考考虑，业业务架构构的明确确标志着着系统平平台的架架构框定定。目前前业务平平台的选选型需要要在未来来几年中中可以满满足多样样化的业业务发展展需要，同同时在保保护现有有投资的的基础上上，又可可以合理理实施投投资步骤骤，实现现系统的的

60、平滑升升级和扩扩容，避避免因选选用功能能单一的的过渡性性产品而而重复投投资。本次项目中中的业务务平台我我们推荐荐电讯盈盈科的功功能强大大，模块块丰富的的Uniicalll平台台。其产产品特点点是完全全符合*航航空公司司的业务务发展要要求，满满足未来来几年业业务发展展的需要要和变化化。其业业务和系系统架构构如下：业务架构系统架构：Unicaall业业务支撑撑平台是是一个业业务框架架，提供供用户单单点登录录，用户户功能权权限、数数据权限限的动态态配置，各各个业务务组件的的挂接，屏屏蔽底层层交换机机、CTTI、IIVR、录录音、EEmaiil服务务器、传传真服务务器、短短信服务务器等的的复杂配配置。