网络系统售后服务方案及承诺

1、时间：二O一年七月二十九日详细的售后服务方案及许诺答禄夫创 时间：二 二年七月二十九日一、服务原则1、以业务为中心的可行原则售后服务应以满足租赁方业务需求为首要目标要证违停 抓拍系统正常运,计算系统、通讯网络系统、数据设计,在 术上必需是成熟,实践验是胜利的根据标书要求,本目最终目标是保证系统的平安和可靠运 行包系统的可靠运行业务数据的平安保证,我们将动用一切 有效的办法手段力系运行万无一.2、重在办法的可靠性原注重预防.我们将在传统主动式服务的基础上提供主动式的 服务和户起做好统的监控维护工作采用以预防为主的战 略把障隐患消灭在萌中派人员提供全天候的技术支持服 务同预防性维护方式按期巡检等保

2、证系统的可靠运行.服务组织.服务组织管理流程管理是项目胜利得关.我将 在责任工程师(项目经理的一调度下指技术、应用、商务及 服务监督人员,在售前、服务实施、售后的各个环节紧密与客户方 配合3、平安性及保密性原则主机存储系统是一个紧密系的中枢系统,如哪一个环节出 问题将招整个管系统混乱后不胜设想因必保证信 息的平安有好数平安办法我在维护过程中将对数据备 份和系统恢复提供及时的议.沛考虑数据的保密办法维服 务过程中处置的数据信息需严格控制,受用户方监督.时间：二O一年七月二十九日时间：二O一年七月二十九日本项目的数据属于涉密信息我方将作出郑重许,保证我单元 人员不得泄露维护服务过中处置的数据信息根

3、以类项 的经验我方也获得客户的评4、适应性原则依照推销方维护服务要求提供切实为从用户动身的维护方案, 维护过程中应尊重客户的求、接受客户的各方面的监督、积极 与用户交流沟通5、标准性原则我公司的维护服务已建立完善服务体系,将纳统一维护服 务管理信息数据项、信息类编码标准、数据及文件格式、各种 维护资料遵有国标准、专业标准、软件文档规.二、服务涉及设备范围在租赁期间内,贵的述维护范围内所有维护设备及配件发 生故障由我方更.重年或影响贵方业务运行的任何把持我方将 经贵方同意后进.三、服务内容我们的方案提供以下服务目不于客户基本需求): a)724 小德风术支持服务b)724 小现技支持服务c)紧急

4、现场备件和备机务d)设备巡检服务(1 次季度)e)故障处置f)备机、备件更换服务g)重点保证服务h)系统故障定位i)固定专业技术人员配时间：二O一年七月二十九日时间：二O一年七月二十九日j)系统改造、调优方案计及实施服务k)硬件维护服务l)设备监控服务m)设备档案管理服务n)系统评估服务(1 次季度)o)设备拆装、搬场服务p)重年夜节日、重年夜动值班服务四、故障、服务级别和响时间1.故障总体划分根据故障的严重水平和影法式的分歧,故障级别由低至高分 三级故障、二级故障、一故障当障有在规按时限内恢复或 解决时故级别将自动级一级故障(重年夜故)指设备或软件在运行中呈现系统瘫痪 或服务中断招致设备的本

5、功能不能实现其业中断 10 分钟 以上或招致关键业务数据失的故障二级故障(主要故障:指备或软件在运行中呈现的直接影响 服务招系性能或务能力部份丧失的故障;设备或软件在运 行中呈现的故障具有潜在系统瘫痪或服务中断的危险,并能 致设备或把持系统故障.三级故障(主要故障:指备或软件在运行中呈现的,影响系统 功能和性能但关键业务受影响的故障2.服务总体划分3.故障响应时间总体安五、服务保证1.德律风支持、远程支服务保证热线支持服务包括德律风热 线和传真支持.设立项目维护技术专家小组为户供德律风热时间：二O一年七月二十九日时间：二O一年七月二十九日线的技术支持.对用户提出的问题进行解答和问题的挂.技术专

6、 家确定解决问题的负责人由术家负责制定问题的解决方案, 或寻求产物供应商的技术持.在最短的时间内给用户予以反馈 有关问题的解决信息公为客户提供 724 的线技术支持服务 任何时间和紧急事态下,用都可以通过公司提供的项目经理热线 和监督热线获得快捷的支.或在非工作时间直接拨打技术支持工 程师的移动德律.2.现场技术支持服务保公司提供每周 7 天每 24 小全天候的不间断现场服务支持 依照用户方要求我在据用户方要求及时指派工程师提供现场 支持服务工师服完成获得用户方确认后方可离开现.3.巡检与预防工作服务证a)巡检为了更好地了解系统运行可靠性发可能存在的问题切 做到主动防护,按期针对租赁方提供主动

7、支持服务每度检及 用户方规定的重要保证期巡检巡服后应记录服务内容以及 相关问题并用方供需要的日常监控手段并提供巡检维护服 务要求通过预防性检核对系统硬进行检测和诊断,对统中潜在的 硬件故障采用预防办法.如某些部件呈现无法恢复的故障,系 工程师将尽快予以修理更.维护期内提供按期巡检服务系工 程师按期巡检的目的在于过巡检及时发现和纠正可能呈现的硬 件和系统问题,从而在最年夜水平上为设备的连续稳定运行提供保 证b)应急预防时间：二O一年七月二十九日时间：二O一年七月二十九日在服务开始阶段我的服务团队将对用户的设备型号、功能 模块、运行情况、网络环、应用环境、业务流程等具体情况进 行调研并据这些情况订

8、出符合用户实际环境的应急预案.应急预案将与用户的实际境和业务需求高度契合,涉及服务 人员、备用设备、预置环、服务流程等诸多方面,在上述服务响 应体系的基础上最夜平保证用户系统的运行即在恶性的 紧急突发情况下用系的业务停顿也将近乎于零.4.人力管理及排班管理公司拥有强年夜稳定的专技术步队与技术水准公工程师 均有着丰富精湛的维护经,均经过专业培,并有富的实践 经验良的理素质大都工程师获很多项资格认证证书.公司根据贵方设备的具体况和系统运行的重要性,特成立项 目技术服务小组由术监任组长组多名有丰富经验的工程 师并定客户代表工程专职协调为贵方提供系统服.a)部份安插为满足贵方对设备的其他同性技术要求,

9、我司还准备了强 年夜的后援支持团队将力以赴应对突发事件除技术人员安插外我还拥有业务熟练的商务部此份要 保证售前和售后的市场辅工作和合同相关的管理工作,保商 来往的顺利通达b)排版安插运维工程师组每天有两位工负责运维技术响应节日实行 提前放假倒班制,给运部和技术部一部份工程师提前放假期, 然后使得能够在节假日和动日里有充分人手5.备件支持服务保证时间：二O一年七月二十九日时间：二O一年七月二十九日公司保证备件库中的备品件对本项目必需到达 100%比例的覆 盖率具可、合法备件来源渠,保备件的可用性6.系统评估服务与档案理服务保证a)系统评估服务基于设备巡检服务、设备控服务、技术支持服务、设备档案

10、管理服务等服务内容对户的业务系统进行运行质量评估,出 系统评估陈说,并依此提出系统改进的建议当用户具有特殊事件保证求,可我方进行实时远程监控, 以及用户网络内监控通集中监控管理平台对备运行状 况、应用服务的运行状况流量状况等进行实时监测.当设备呈现 故障或用务呈现常情况时于一时间通报用户相关负责 人形事故陈说,并提解决方案b)设备档案管理服务设备档案管理服务由方友联公司为用户进行设备状况记录 的保管和管理,建立完整的设备档.设档案包括设许可、软 件模块许可、服务状态、络连接图、软件配置(包括每次配置更 改、检陈说、服务陈、事故陈说、系统评估陈说.六、服务响应流程保修合同生效后系发故障后每次服务流程如下:1、客户德律风系统发生故障,客可第一时间内与公司项目经理(责任工程 师取联系说客单、故障机型尽可能说明故障现象以及 可能的故障原因2、响应公司项目经理会立即在响时间与客户现场工程师取得联, 取得详细的故障信息做相应的判断在律风中与客户工程师时间：二O一年七月二十九日时间：二O一年七月二十九日互动交流首排因统参数设定、使用中的软性故,如未 能排除故障则技术支持工师立即准备赴现场服务.3、现场服务技术支持工程师携带相应件赴用户现场进行维修.首先进行 现场诊断分锁故部件更部件或调整参数,